房地产培训【上海】万科物业品牌共建策略及服务体系建设培训(5月10日)
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万科物业管理培训案例一、引言二、培训目标1.提升员工的专业技能:通过培训,使员工熟练掌握物业管理相关法律法规、业务流程、服务技巧等方面的知识,提高工作效率和服务质量。
2.增强员工的团队协作能力:通过团队建设、沟通技巧等方面的培训,提升员工的团队协作意识,形成良好的团队氛围。
3.培养员工的服务意识:强化员工对业主需求的关注,提高员工主动服务、贴心服务的意识,树立良好的企业形象。
4.提升员工的企业认同感:通过企业文化、企业发展战略等方面的培训,增强员工对企业的认同感和归属感,激发员工的工作积极性。
三、培训内容1.物业管理基础知识:包括物业管理相关法律法规、物业项目管理、物业设施设备管理、物业环境管理等内容。
2.服务技能培训:主要包括客户沟通技巧、投诉处理、礼仪礼节、突发事件应对等方面的培训。
3.团队建设与沟通:通过团队拓展、沟通技巧培训等,提升员工的团队协作能力和沟通能力。
4.企业文化及发展战略:介绍企业的发展历程、企业文化、企业愿景等,增强员工的企业认同感。
5.职业素养提升:包括职业道德、职业规划、时间管理等方面的培训,提升员工的职业素养。
四、培训方法1.面授培训:邀请行业专家、企业内部讲师进行面对面授课,解答员工在实际工作中遇到的问题。
2.在线培训:利用网络平台,开展线上课程,方便员工随时学习,提高培训覆盖率。
3.案例分析:通过分析典型物业管理案例,使员工了解行业动态,提高解决问题的能力。
4.情景模拟:模拟实际工作场景,让员工在轻松的氛围中提升服务技能和团队协作能力。
5.师带徒:发挥老员工的经验优势,开展师带徒活动,提升新员工的专业素养。
五、培训效果评估1.员工满意度:通过问卷调查、访谈等方式,了解员工对培训内容的满意度,不断优化培训方案。
2.培训覆盖率:统计参训人员数量,确保培训覆盖到全体员工。
3.培训成果转化:跟踪员工在工作中应用培训知识的情况,评估培训成果的转化率。
4.企业业绩提升:从物业管理质量、业主满意度等方面,评估培训对企业业绩的影响。
寻找万科的品牌定位5月10日集团企划部品牌小组我们首先需要解决的问题是,万科的目标客户群到底是怎样的人现代社会,越来越丰富的商品充斥着商场货架,同质同效的产品令人眼花缭乱。
正是定位对貌似无序的市场进行了细分:同是香烟,却有了牛仔、绅士、情侣等不同的形象诉求;同是银行,汇丰银行诉求“患难与共,伴同成长”,恒生银行立足于充满人情、优质服务,中国银行则着力体现民族情结、雄厚实力……于是,商品找到了自己的位置,消费者找到了自己所需,皆大欢喜。
应该说,经过近7年专业化的调整,万科已经成为中国房地产市场为数不多的全国性品牌之一。
一提起万科,很多人的反应是:“万科的物业管理不错”、“万科的规划设计比较细腻”、“万科的社区文化有自己特点”、“万科的管理很规范”……无论制度规范还是企业信誉,无论是产品还是服务,都具备了良好的客户口碑。
根据华南国际公司对上海、北京、深圳三地品牌调查的结果:在上海,万科的品牌知名度最高(提示后提及率为79%),但前三位知名度比较接近,万科的优势并不突出。
值得注意的是,上海本地开发商在排名中占了绝对比重,这和房地产业区域化的特征有关。
在北京,排在第一位的是华润置地(原华远),万科位居第二,然后万通、天鸿,四者并驾齐驱,在市场中占了优势地位。
在深圳,万科的知名度也是比较高的(提示后提及率为82%),其后几家均比较接近。
相比其他城市,深圳消费者对发展商的认知程度比较高,说明深圳消费者更注重发展商的品牌。
在针对万科的品牌调研中,我们也发现,万科住户、竞争对手住户以及市场潜在消费者对万科品牌形象的理解有着明显差异。
在万科住户心目中,万科是高品位、有内涵的亲切朋友;在竞争对手住户和潜在消费者心目中,万科是实力雄厚、高高在上的地产商。
可见,虽然万科在国内主要城市已经形成良好的品牌知名度,但品牌定位不够清晰明确,个性不够鲜明。
这是我们必须面对的问题。
他应该瞄准一只鸟并将其击落,还是对着一群鸟放一枪,惊飞所有的鸟?众所周知,目标越明确,命中率就越高。
物业学习培训计划万科一、培训目标1.1 提升物业管理人员的专业素养,增强服务意识。
1.2 提高物业管理人员的综合管理能力和解决问题的能力。
1.3 增强物业管理人员的规范操作意识和团队合作精神。
二、培训内容2.1 物业管理基础知识2.1.1 物业管理的定义和职责2.1.2 物业管理的法律法规2.1.3 物业管理的相关流程和制度2.2 客户服务技能2.2.1 入住办理流程和服务规范2.2.2 投诉处理流程和技巧2.2.3 社区活动组织和管理技能2.3 团队管理与协作2.3.1 团队建设和激励2.3.2 团队协作和配合2.3.3 冲突处理与团队协作2.4 安全管理和危机处理2.4.1 社区安全防范意识和技巧2.4.2 突发事件应急处理2.4.3 社区普遍安全问题解决办法2.5 环境保护和维护2.5.1 社区环境卫生管理与提升2.5.2 绿化和园林景观的维护2.5.3 垃圾分类与管理2.6 物业财务管理2.6.1 财务基础知识2.6.2 费用核对和结算流程2.6.3 财务报表的分析和解读2.7 信息化管理技能2.7.1 物业管理软件的使用和应用2.7.2 数据分析和报表生成技能2.7.3 信息安全和保密意识三、培训方式3.1 线上学习利用网络平台进行在线学习,提供视频教程、课件讲解等形式,方便物业管理人员随时随地进行学习。
3.2 线下培训邀请相关专家学者进行现场讲解和指导,进行实地考察和案例分析,增加物业管理人员的实际操作经验。
3.3 岗位实习安排一定时间的岗位实习,让物业管理人员在实际工作中学习和成长,提高实际操作技能。
3.4 互动讨论组织讨论会、座谈会等形式,让物业管理人员进行互动交流,共同解决实际工作中遇到的问题和困难。
四、培训流程4.1 培训计划制定根据物业管理人员的实际需求和学习情况,制定系统的培训计划,明确培训目标和内容。
4.2 学习阶段安排按照培训计划,安排不同的学习阶段,包括基础知识学习、技能提升、实地考察等环节。
【北京】《学习万科——站在客户角度做好集中交房和物业承接查验》研修班(9月13-14日)【课程背景】项目能否顺利接管入伙,对物业服务企业来讲是一个重要考验,考验我们的专业水准、组织管理能力,考验我们团队的工作效能。
项目接管是一项繁琐的工作,每一个项目的实际情况不同,遇到的问题也不尽相同,本课程也将从客户的角度出发,就如何做好集中交房和物业承接查验进行重点解读,与您分享标杆企业多年的经验教训以及优秀做法,为您打响第一炮!1、能否按期交房,能否顺利交房,能否通过交房提升企业品牌价值?2、品牌物业是如何打造出来的?3、如何站在客户角度做好集中交房?4、如何做好物业承接查验,发现问题如何处理?5、物业管理移交及注意要点?【学员对象】物业管理企业总经理、副总经理、项目经理、高级物业经理及相关部门经理(主管)(协同房地产公司营销副总、经理、工程人员、客服人员等团队参加更优)【金牌导师】阳老师:万科集团十大金牌讲师之一,曾荣获万科集团专业成就奖、卓越贡献奖,从事制造业、五星级涉外酒店、甲级写字楼、物业工程设备管理维护工作40余年。
在万科任职15年期间,历任万科集团物业事业本部总监,万科物业区域公司副总经理、技术管理部总经理、品质管理部总监、工程管理部总监、国优、五星级项目总经理。
【课程大纲】第一部分:站在客户的角度做好集中交房(一)物业前期介入1、立项可研阶段的介入工作内容和实施方案2、方案设计阶段的介入工作内容和实施方案3、项目施工阶段的介入工作内容和实施方案案例:各阶段介入工作关注点案例分析(高低水位报警、电梯噪声、电梯机房基坑排水及节能、地下车库排水等)(二)物业接管验收要点与案例1、接管验收和竣工验收的区别2、物业接管验收的四个要点案例:万科某项目物业接管验收实例(三)物业开办费测算依据与承担承担方式1、标杆地产对新项目物业开办费的约定2、新项目入住前物业组织机构与时间节点(四)新项目入住前物业验房(预验收)要点与问题整改工作流程(附实际案例)1、集中交付前物业验收和地产整改2、物业验房的流程及工作组织3、土建分项工程质量验收(门窗、面砖、涂料、吊顶、厨柜、门套、窗帘盒、水暖设备、电器等)4、细部检查的关注点。
万科品牌建设的物业管理战略在中国房地产业,万科首创了以物业管理来统一解决房地产的售后服务问题。
在多年的物业管理经营实践中,万科得出一个结论:“得客户者得天下!” 2005年,万科把各区域的项目物业管理处更名为物业管理中心,这不仅仅体现万科加大了物业管理的力度,而且也为万科进行内部治理结构的优化开了个好头。
万科物业管理服务定位万科首先把房地产定位为产品经营,物业管理即产品售后服务。
这种理念的背景是来自日本索尼产品的售后服务模式。
万科做房地产,就把物业管理当做一个重要方面考虑进去。
一个是考虑物业的服务,一个考虑的是物业的管理。
万科的物业管理服务理念■员工——先有满意的员工,后有满意的顾客■顾客——尊重顾客,让顾客满意■社会——真诚回报■管理——专业、规范、学习、创新■经营——诚实守信、稳健增长■企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位万科物业管理的运作模式总结万科的物业管理服务主要分四个层面:专业、规范、学习、创新。
专业化管理服务作为国内最早从事物业管理的机构之一,万科物业一直致力于通过自己的实践推动物业管理行业的发展,并不断开辟新的业务服务领域,更加丰富物业管理的内涵。
管理服务架构涵盖如下三个层面:规范化管理服务■规范的内部运作机制和各项操作流程万科一向坚持企业行为规范化,具体业务管理上,万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程,人事管理、财务管理及房屋维修基金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循。
■内、外市场化万科在市场上的物业管理服务遵循标准的市场化,执行方面规范、透明、公开、专业、人性化。
万科地产是万科物业的客户,双方之间的服务都有契约,没有契约的都有文件批示。
对万科地产提供的所有服务除成本之外都是有管理酬金的。
万科物业与万科地产的关系形成一个内部市场化的关系,以规范、透明、公开、专业的精神对待。
建立一种学习型组织,持续竞争能力竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的,一方面应对组织内部的知识加以拓展,另一方面要汲取外部业已成熟的知识。
【上海】万科物业品牌共建策略及服务体系建设培训(5月10日)房地产培训:万科物业品牌共建策略及服务体系建设培训
【课程背景】
房地产培训:万科物业品牌共建策略解析及服务体系建设培训;一些品牌标杆企业,有效运用物业管理提升了地产整体竞争力,成效卓著!客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移,关注的服务触点已从物业的功能性保障,进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。
本次课程首次透过对标杆地产企业物管的启蒙、成长、成功历程和经验的研究,对地产与物管之间“斩不断、理还乱”的尴尬关系进行深入解析,以万科地产创造性解决思路和方法为借鉴,推动开发公司各部门正确认识物业管理服务的价值,准确界定物管、开发之间的关系,实现良性互动与发展。
【课程收益】
1、揭开标杆企业万科物业管理模式的神秘面纱,领略万科物管的风采;
2、吸取其教训,收获其成熟经验;促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识,并能够找到具体改善实施方法;
3、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识,利于开发企业和物业企业品牌打造。
【课程对象】
1、房地产企业及物业服务企业董事长、总裁、总经理、副总等决策层;
2、房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员;物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。
【讲师介绍】
秦老师:中房商学院房地产培训高级顾问;原北京万科物业高管,中房商学院特约培训师;万科物
业从业10年,曾亲身参与建立万科物业的规范化、标准化、透明化的一整套物业管理及服务体系, 曾任北京远洋物业常务副总、北京物业管理评标专家,在住宅物业管理和写字楼物业管理的相关事务管理、品牌管理等方面有丰富的经验。
【培训内容】
一、中国物业管理的发展背景与渊源
1、应运而生,从无到有
2、沐浴阳光,茁壮成长;政策法规,逐步到位
4、不辱使命,尽显身手
5、燎原之势,锐不可当
二、成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立
共同促进,不可置疑——中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司
1、物业开发前期的支持和配合能力
2、入住的配合和管理能力
3、工作的协助和配合能力
4、日常管理和服务能力
5、产品的信息反馈能力
6、客户投诉的处理能力
三、以客户感知为核心的品牌物管理念和视角
1、以五大要素为核心的服务管理模型
2、以服务过程为核心的服务流程管理
3、以解决问题为核心的客户服务技巧
4、以服务执行力为核心的服务质量管理
5、以服务导向为核心的企业文化建设
四、万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1、万科:专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”
2、龙湖:“善待你一生”——“满意+惊喜”
3、金地:科学筑家——做中国最有价值的住家服务企业
4、远洋:客户专家、可靠的伙伴——共同成长相伴一生
五、品牌物业管理服务核心和基础
1、品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接
2、品牌文化与品牌意识的整合
3、优质高效的服务与客户忠诚度管理
4、理念创新、服务创新和人才发展战略
六、品牌物业中高层管理人员职业团队打造
1、《万科职员手册》物管角度解读
2、物业职业化团队对品牌物业服务的意义
3 、物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤
七、万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析
(一)万科地产为后期物业提供良好基础
1、从“尊重客户,让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念
2、“投诉万科”的网上开通畅通客户的沟通渠道
3、马行动:规范、理顺地产与物业的关系
4、磐石行动:展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心
5、建立案例库:让缺陷不重复
6、6+2步法:对客户的全程呵护,无微不至
(二)万科物业发展历程解析
1、1990年,万科从事物业管理业务
2、1991年,首创“共管式管理模式“,成立全国第一个”业主委员会“
3、1994年,首创的“业主自治与专业服务相结合”模式予以立法
4、1996年,中国首次物业管理招标中中标获得鹿丹村物业管理权
5、1996年,获第一张由国际机构颁发的品质保证证书
6、1999年,率先在行业中推出“管理服务报告”
7、2001年,社区文化推广,打造和谐社区文化
8、2003年,在全国推出BI行为规范,强化物业CI系统
9、2004年,万科“HAPPY家庭节”:把公司文化溶入社区创建良好的人居环境
10、2005年,推出“五步一法”,从物业管理全过程提升服务品质,
11、2007年,物业管理公司全部更名为物业服务公司,强化服务导向
12、2009年,推出DS安全管理模式
13、2011年,全国物业服务企业综合实力排名第一
八、万科物业服务文化体系与服务流程体系揭秘
1、有什么样的服务文化就有什么样的服务流程
2、员工——先有满意的员工,后有满意的顾客
3、顾客——尊重顾客,让顾客满意
4、社会——真诚回报
5、管理——专业、规范、学习、创新
6、经营——诚实守信、稳健增长
7、企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位
8、总结万科的物业管理服务主要分四个层面:专业、规范、学习、创新
9、品牌物业典型服务流程介绍
九、物业管理风险规避与品牌物业建设实操问题交流提问
【课程说明】
[组织机构]:中房商学院中房博越
[时间地点]:2014年5月10-11日上海(详见报到通知)
[培训费用]:3280元/人(含培训费、资料费)住宿代订,费用自理。
中房商学院是中国房地产智业高端品牌。
以“唯有实战,方有实效”的服务理念,服务4000多家房企,培养6万多名房地产精英。
业务包括:房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。