第八章服务质量评价模型

服务质量评价模型研究近年来，随着服务业的迅速发展和市场竞争的加剧，服务质量成为企业与消费者之间进行有效沟通的重要桥梁。

然而，如何科学地评估和提高服务质量一直是困扰企业和学术界的难题。

本文将探讨服务质量评价模型的研究与应用。

服务质量评价模型，顾名思义，是用来评估服务质量的工具和方法。

它可以帮助企业更好地了解客户需求，改进服务流程，提升客户满意度。

在过去的几十年里，学术界和业界涌现出多种服务质量评价模型，例如SERVQUAL模型、SERVPERF模型、Kano模型等。

这些模型各有不同的研究角度和评价标准，但都致力于从客户的角度去衡量服务质量。

其中，SERVQUAL模型是最早提出的一种服务质量评价模型。

该模型将服务质量分为五个维度：可靠性、责任性、保证性、亲切性和信任性。

通过客户对这五个维度的感知评价，再与其期望值进行对比，以确定服务质量的优劣。

SERVQUAL模型被广泛应用于多个行业，如酒店、银行、医疗等，并且得到了一定程度的验证和改进。

另外，SERVQUAL模型还有许多衍生模型，如e-SERVQUAL模型、ICSI模型等，以适应互联网和体验经济时代的需求。

与SERVQUAL模型不同，SERVPERF模型将重点放在了顾客所接收到的实际服务表现上。

它认为，客户对服务质量的评价应该基于实际实现的结果，而非仅仅是顾客的期望。

因此，SERVPERF模型将服务质量定义为实际的结果性能和产品特性，包括了可靠性、响应性、灵活性、保险性和公平性等细分维度。

这种模型更加注重实际效果，对于那些更关注服务实际表现的企业来说，SERVPERF模型可能更具参考价值。

除了SERVQUAL和SERVPERF模型，Kano模型也是一种常见的服务质量评价模型。

它通过对顾客需求和期望的研究，将服务特性分类为反向器、基本器和激励器三种类型。

反向器指的是低于顾客期望的服务特性，它们的缺陷将直接导致顾客不满意；基本器指的是满足顾客期望的服务特性，不会引起顾客特别的满意度；而激励器则是超过顾客期望的服务特性，它们能够激发顾客的特别满意度。

服务质量评价模型作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。

它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。

服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。

目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。

我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。

本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。

3 构建旅游服务质量评价模型3.1 评价标准的确定SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。

SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。

992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。

SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。

3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。

由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。

服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUA评价模型和Q矩阵模型。

一、差距分析模型
一）差距1 -管理者认识差距二）差距2 -质量标准差距三）差距3 -- 服务传递差距四）差距4 -- 市场沟通差距五）差距5 -- 感知服务质量差距
二、SERVQUA评价模型
SERVQUA是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五
大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22 项测试问题的调查问卷。

该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。

案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。

利用统计方法计算SERVQUA得分
SERVQUA得分（SQ）二感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。

患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析:
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者
认为服务质量低于他们的期望。

分析表明新加坡医院面临严重的服务问题
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。

利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。

我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q
矩阵模型的作用。

对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。

一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。

该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。

案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。

利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。

患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。

分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。

三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。

利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。

我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。

servqual服务质量评价模型Servqual服务质量评价模型引言：在现代社会中，服务质量对于企业的竞争力和长期发展至关重要。

为了客观、全面地评估服务质量，研究者们提出了许多评价模型。

本文将重点介绍Servqual服务质量评价模型，该模型是目前应用最广泛的服务质量评估工具之一。

一、Servqual模型的概述Servqual模型是由著名学者巴拉斯（Parasuraman）等人在1985年提出的，它是一种基于顾客感知的服务质量评价模型。

该模型通过测量顾客对服务质量的期望值（Expectations）和实际体验值（Perceptions）之间的差距，来评估服务质量的优劣。

Servqual 模型涉及五个主要维度，即可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、同理心（Empathy）和可感知性（Tangibles）。

二、Servqual模型的五个维度1. 可靠性（Reliability）：指服务提供者能够按照承诺的时间和方式提供准确、一致的服务。

客户对于服务提供者的可靠性有着很高的期望，如果在实际体验中出现延误、错误或不一致的情况，就会导致服务质量的下降。

2. 响应性（Responsiveness）：指服务提供者能够及时回应顾客的需求和问题，并提供满意的解决方案。

响应性高的服务提供者能够给予顾客及时的关注和帮助，并主动解决问题，从而提升服务质量。

3. 保证性（Assurance）：指服务提供者具备专业知识和技能，能够以可靠的方式传递信心和安全感给顾客。

保证性主要体现在员工的专业素养、亲切的态度和有效的沟通能力上。

4. 同理心（Empathy）：指服务提供者能够理解并满足顾客的个性化需求和期望。

同理心高的服务提供者能够建立良好的互动关系，关注顾客的感受和反馈，并根据顾客的需求调整服务策略。

5. 可感知性（Tangibles）：指服务提供者能够提供具体、可见的物质环境和设施，以及整体形象的吸引力。

服务质量体系模型及评价指数分析(doc 18页)服务质量指数摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。

但是，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。

本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。

最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。

关键词：服务质量指数模型改进Service Quality IndexTang Xiaofen(Shanghai Academy of Quality Management, Tel:86-21-62835871, E-mail:tangxf@)Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.Key words: Service quality, Index, Model, Improvement1 引言目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服务质量成为人们日益关注的焦点。

服务运营管理中的服务质量评估模型随着全球化进程的不断推进，服务业在全球范围内成为经济的核心驱动力之一。

而为了提供高质量的服务，确保顾客满意度的提升，服务质量评估模型成为服务运营管理中的重要工具。

一、服务质量评估的重要性服务质量评估是确保客户满意度的关键步骤。

无论是传统的实体店铺还是线上平台，服务质量评估都是改进和提高服务质量、加强用户体验的必要手段。

它可以帮助公司了解顾客的需求，改进公司内部的工作流程，优化产品或服务的质量。

通过对服务质量进行全面而系统的评估，企业可以更好地提供满足顾客期望的服务，保持竞争优势。

二、服务质量评估模型的发展在过去的几十年间，学者们在服务领域中提出了许多不同的评估模型。

其中最为经典的是SERVQUAL模型。

SERVQUAL将服务质量划分为五个维度，即可靠性、责任、保证、回应和同情，并基于这些维度进行了细致的评估。

然而，随着互联网的迅猛发展，传统的评估模型已经不再适用于线上服务。

因此，在线服务质量评估模型如E-SERVQUAL应运而生。

E-SERVQUAL模型强调了线上服务的独特性，将多个维度分为信任、用户界面、忠诚度和个性化，以更好地评估在线服务的质量。

除此之外，还有一些其他的评估模型，如SERVPERF模型、SERVPERF-DELTA模型等，它们在特定领域或场景中具有独特的优势和应用。

三、服务质量评估模型的应用服务质量评估模型通过收集和分析数据，帮助企业了解服务质量的现状和改进方向。

在实践中，企业可以通过以下步骤应用服务质量评估模型：1. 设定评估目标：明确企业的评估目标，以确定哪些方面的服务质量需要评估和改进。

2. 数据收集：通过问卷调研、深度访谈等方式收集顾客的反馈意见，获取大量的数据。

3. 数据分析：将收集到的数据进行分类、综合和分析，确定服务质量的强项和改进之处。

4. 结果反馈：将评估结果反馈给相关经营者和从业人员，激励和激发他们提供更优质的服务。

5. 过程改进：根据评估结果制定改进计划，并采取相应措施，不断改进服务质量。

第八章服务质量【教学目标】学过本章之后，使学生能够：1、明确判断服务质量的5个要素。

2、能够运用标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析等方法测量服务企业的服务质量。

3、运用缺陷预防法、田口式模型来提高服务的质量。

【教学重点】标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析、缺陷预防法、田口式模型。

服务质量要素。

服务质量差距模型。

服务质量的测量。

服务质量的设计。

【教学难点】理解服务质量。

提高服务质量的设计与计划【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授，小组讨论，案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各种疑难问题。

对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。

〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。

基本内容如下：第一节服务质量概述一、服务质量要素（一）服务质量的概念质量是现代管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。

在相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品符合设计要求，达到设计要求就等于产品合格，质量过关，这似乎已成为一条定律。

随着社会生产力的极大发展，买方市场的形成，这种质量观念的局限性日益暴露，已越来越不能顺应当今社会经济生活的需要了。

原因在于它较多站在供方立场上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。

在买方市场中，企业的生存与发展依赖于市场，要想赢得顾客，提高市场竞争力，就必须摆脱符合性质量观的束缚，正确认识和理解质量的内涵和特性。

从顾客的角度出发，质量意味着产品或服务达到或超过其期望的程度。

为此，国外学术界给质量下了许多的定义，其中国际标准中对质量概念的表达被认为是最为恰当的。

在国际标准ISO8402：1994中，对质量作了明确的定义：质量(quality)是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。

”定义中“实体”的概念十分广泛，是指“可单独描述和研究的事物”。

实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的组合。

服务质量评价的方法服务质量评价是一种评估服务提供者在满足客户需求和期望方面表现的方法。

评价服务质量是为了帮助组织改进其服务，提高客户满意度，并增加市场竞争力。

下面将介绍一些常用的服务质量评价方法。

1. 顾客满意度调查：这是最常见的服务质量评价方法之一。

通过在线调查、电话访谈或面对面访谈等方式，向顾客询问对服务提供者的满意程度以及对服务质量的评价。

顾客满意度调查可以收集到大量的客户反馈信息，帮助组织了解客户需求、期望和满意度水平，从而针对问题进行改进。

2. 服务质量模型评价：服务质量模型评价是一种综合性的评价方法，它将服务质量分为多个方面，包括可靠性、响应性、保证性、可信度和关怀度等。

通过评估这些方面的表现，可以得到一个全面的服务质量评价。

其中最著名的是SERVQUAL模型，它通过比较顾客的期望和感知来评估服务质量。

3. 服务质量指标评价：服务质量指标评价是一种定量方法，通过制定一系列服务质量指标来评估服务提供者的表现。

这些指标可以包括客户满意度、服务效率、服务质量指标、客户投诉率等。

通过对这些指标进行测量和分析，可以帮助组织评估自身的服务质量水平，并制定改进措施。

4. 因子分析评价：因子分析评价是一种统计方法，它通过分析大量的数据，找出隐藏在数据中的因子，从而确定评价服务质量的关键因素。

例如，通过对顾客满意度调查数据进行因子分析，可以找出对顾客满意度影响最大的因素，并为改进服务质量提供指导。

5. 质量管理体系评价：质量管理体系评价是一种标准化的评价方法，它基于国际标准组织的质量管理体系标准，如ISO9000系列标准。

通过评估服务提供者的质量管理体系是否符合这些标准，可以评估服务质量的水平和可持续性。

除了以上几种方法外，还有许多其他的服务质量评价方法，如故障模拟评估、专家评价、投诉管理评价等。

每种方法都有其独特的优势和适用范围，组织可以根据自身需求和条件选择合适的评价方法。

总之，服务质量评价是帮助组织改进服务、提高客户满意度的重要手段。

服务质量评价模型在物流管理中的应用一、前言物流管理是现代社会中不可或缺的一个环节，顺畅的物流服务可以提升客户满意度和品牌口碑，却对配送效率、服务时间、售后服务有着高要求。

在这样的背景下，全面、准确的服务质量评价对于物流企业来说显得尤为重要。

而服务质量评价模型的应用，则为物流管理提供了新的方法。

二、服务质量评价模型服务质量评价模型最早来源于市场营销中的满意度调查，主要是针对客户对服务的感受进行评价，确定提升方向和重点，但是在物流管理过程中，则需要融合更多的维度和因素，来对服务进行评价。

在物流管理中，有许多指标可被纳入考评中，我们应该从服务方和客户方面来考虑，建立一个完整的评价框架。

1. 服务提供者角度在服务提供者的角度，可以从“基础资源、流程和绩效”三个方面出发评价服务质量，具体包括以下细分指标：1）基础资源指标如：企业声誉，人员素质，经营规模、安全管理等。

2）流程指标如：物流车辆和设备管理，供应商、客户和成本管理等。

3）绩效指标如：配送周期、送货速度、准确率及及时性、产品质量、安全配送等。

2. 客户角度在客户的角度，可以从“服务内容、服务过程和服务结果”三方面来考虑，在这些方面的评价对于物流企业认识自身服务的优势和劣势，重点可包括以下因素：1）服务内容指标如：物流服务内容的正确性、完整性、通俗易懂性、时效性等。

2）服务过程指标如：服务的速度的及时性、服务过程中的服务态度等。

3）服务结果指标如：订单赔付、物流配送成功率、投诉处理情况等。

三、应该如何应用评价模型应用服务质量评价模型是提高服务水平的保证，因此，建立一个适合的评价框架，才能让物流企业的服务得到规范化机制的约束，便于在实际运营过程中运用。

1. 设立评分标准设立既能反映细节，又能灵活管理的评分标准是必不可少的。

通常我们可以采用定量和定性相结合的方法，根据不同的维度和因素，逐一细分评分标准。

同时，需要标清每项标准的内容定义，便于评价标准的正确理解。

服务质量评价模型及应用分析服务质量是客户选择服务提供商时最重要的考虑因素之一。

在当今竞争激烈的市场中，提供优质的服务是企业不断取得成功的关键所在。

而服务质量评价模型被认为是一种科学客观的评价服务质量的方法。

本文将会探讨服务质量评价模型及其应用分析。

一、服务质量概述服务质量是指企业提供的服务是否符合客户的期望。

它是客户知觉到的满意度程度，可以用顾客感受到的服务质量和企业提供的服务质量进行评价。

随着社会的不断发展，客户的要求越来越高。

客户对服务质量的要求也会日益增加。

在国内外市场中竞争的日益加剧，企业必须不断提升服务质量，才能立足于市场。

二、服务质量评价模型概述服务质量评价模型是指通过科学客观的方法，评价服务质量的一个框架。

它包括了一系列的指标，来评价服务质量的优劣。

在实际应用中，评价方法可以通过问卷调查和面对面访谈的方式进行。

三、服务质量评价模型的构成要素1. 服务特征服务特征是指企业提供的服务的特征和服务内容。

服务特征包括服务的可靠性、可用性、可接受性等。

2. 服务人员服务人员是指为顾客提供服务的人员。

服务人员包括员工的服务态度、专业水平以及与顾客互动的方式等。

3. 服务环境服务环境是指企业提供的服务的环境，包括场所的整洁度、舒适度、便捷性等。

4. 服务过程服务过程是指为顾客提供服务的过程，包括服务的有效性、效率性和客户参与度等。

四、服务质量评价模型的应用评价方法是通过提供指标和评价标准来评价一个服务质量的框架。

在不同的行业领域，服务质量有着不同的评价指标和标准。

下面分别讲述服务质量评价模型在不同行业中的应用。

1. 餐饮行业餐饮行业中，服务质量评价模型主要包括餐厅的环境、服务人员的服务态度和服务水平、餐品的口味以及菜品的分量、卫生和价格等。

2. 酒店行业酒店行业中，评价模型主要包括房间的舒适性、环境以及卫生程度、酒店设施的水平以及服务人员的服务质量和服务态度等。

3. 果汁饮料行业果汁饮料行业中，评价模型主要包括果汁的口感和营养元素、产品的包装和外观等。

成人教育服务质量的内涵及评价模型
成人教育服务质量是指成人教育机构或学校为成人学员提供的
教育服务所具备的特定质量属性。

其内涵包括教学质量、学习支持、课程设置、服务态度、管理效能等维度。

评价成人教育服务质量需要建立科学的评价模型，其中包括以下几个方面：
1. 教学质量评价模型：主要从教学内容、教学方法、教学师资等方面评价教学质量。

2. 学习支持评价模型：主要评价成人学员获得教育服务的便捷程度、学业辅导、学习软件和设备等方面。

3. 课程设置评价模型：主要评价课程的可行性、针对性、实用性、创新性、适应性等方面。

4. 服务态度评价模型：主要评价教育服务人员在服务过程中的态度、技能、效率、专业性等方面。

5. 管理效能评价模型：主要评价教育机构或学校的管理体系、资源配置、教学管理、质量监控等方面。

通过对以上几个维度的评价，可以全面客观地评价成人教育服务质量，为提高成人教育质量提供参考依据。

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