服务质量监测及考核管理规定

服务质量监测及考核管

理规定

SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-

服务质量监测及考核管理规定

1．由各特许服务网点整理好用户安装维修凭证及用户档案明细表上交到所属服务管理中心。

2．服务管理中心根据用户资料进行100%回访并将用户档案及回访结果输入电脑，发现有假单或不合格单时报给分公司的财务科进行扣罚。在回访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的，必须通知特许服务网点进行跟踪处

理。

3．服务管理中心将合格的用户档案传送到顾客服务部。直效营销科根据用户资料进行5%抽访并统计服务满意度，然后将回访结果交由中心管理科进行存档，作为中心服务的考核依据。在抽访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的，必须通知服务管理中心进行跟踪处理。

4．顾客服务部管理人员在直效营销科制已抽访的用户中再随机抽访若干用户，将抽访结果、意见交由中心管理科存档，作为直效营销科服务的考核依据。