质量管理制度-道路运输服务质量投诉管理规定

司机投诉管理制度1.为了维护公司形象，提高服务质量，加强司机与公司之间的沟通与合作，制定本投诉管理制度。

2.本制度适用于公司各个部门及所有从事运输工作的司机。

3.投诉管理制度是司机与公司之间合法权益保障的有力保证，是公司规范运营秩序和改善服务质量的有效措施。

二、投诉的途径1. 司机在遇到问题或者有意见建议时，可以通过以下途径进行投诉：- 直接向公司相关负责人或者运营部门进行投诉；- 通过电话、短信、邮件等方式进行投诉；- 在公司内部网络平台上进行投诉。

2. 公司接到投诉后，应当及时受理并进行调查处理。

三、投诉的内容1. 司机投诉的内容应当真实可靠，不得捏造事实或者恶意诋毁。

2. 司机投诉的内容主要包括但不限于以下几种情况：- 服务质量问题，比如态度恶劣、迟到早退、服务不周等；- 薪资待遇问题，比如工资不足、拖欠工资、福利待遇不符等；- 工作条件问题，比如车辆设备不全、劳动安全不保障等；- 其他影响司机正常工作和生活的问题。

四、投诉的处理流程1. 公司接到投诉后，应当立即进行初步核实，确认投诉的真实性和重要性。

2. 如果投诉属实，公司应当立即启动处理程序，对涉及到的相关人员进行调查，收集证据材料。

3. 对于投诉处理结果，应及时向司机反馈，并根据情况给予处理结果或者赔偿。

4. 如果司机对公司的处理结果不满意，可以提出复议申请，公司应当进行再次复核，并给予合理解释。

五、相关责任1. 公司应当建立健全投诉管理责任制度，明确投诉处理的相关责任人及责任范围。

2. 公司领导及相关部门负责人应当加强对投诉处理工作的管理和监督，确保投诉处理工作的进展和结果。

3. 司机应当认真遵守公司的规章制度，遵守交通法规，遵循职业道德，积极配合公司的工作安排和要求。

四、附则1. 本投诉管理制度自发布之日起正式执行，如有需要修改或者补充，应经公司领导同意后方可修改。

2. 本制度解释权归公司所有。

以上就是司机投诉管理制度的相关内容，希望司机可以遵守公司规定，并在遇到问题时及时进行投诉，公司也会积极处理并保障司机的合法权益。

汽车运输有限公司运输服务质量投诉管理规定__市大骋汽车运输有限公司运输服务质量投诉管理规定为了保护道路运输服务对象的合法权益及时、公正处理服务质量投诉加强对道路运输服务质量的监督和管理维护道路运输市场的正常秩序依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。

一、总公司客运处及各下属单位（客运站、快客公司、客运公司）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构总公司客运处负责本规定的具体实施。

二、受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

三、总公司投诉电话：2226999投诉地址：__市大骋汽车运输有限公司长途客运站二楼；客运站投诉电话：2212529、2226999投诉地址：候车大厅总服务台；快客公司投诉电话：2802167；投诉地址：客运站办公楼三楼业务室；客运公司投诉电话：2801169投诉地址：客运站西院客运业务室。

各部门及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

四、服务质量投诉受理机构的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级被投诉单位调查处理）服务质量投诉案件；（三）协助上级运政机构调查处理涉及本单位的服务质量投诉案件；（四）受理上级运政机构转来的投诉案件并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查、制定和实施服务质量纠纷处理制度。

五、投诉受理条件（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

六、投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

服务质量投诉管理规定一、总则1.1为了保护公司道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护公司道路运输市场的正常秩序，制定本规定。

1.2公司行政部负责道路运输服务质量投诉管理工作，是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构。

1.3受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

二、投诉受理机构2.1投诉受理机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理服务质量投诉事件。

2.2受理服务质量投诉办公室主要职责。

2.2.1贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度。

2.2.2及时调查处理被投诉对象的服务质量投诉。

2.2.3协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉。

2.2.4受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果.2.2.5建立健全服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及投诉记录、信息反馈等制度。

2.2.6督促、检查、上报旅客投诉道路运输经营者服务质量纠纷。

三、投诉受理条件和范围3.1投诉受理条件：3.1.1投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人.3.1.2有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

3.2投诉受理范围：3.2.1公司客运工作人员未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的。

3.2.2公司客运工作人员故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、损坏等而又拒绝赔偿损失的。

3.2.3公司客运工作人员有欺诈行为的。

3.2.4公司客运工作人员在工作中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的。

3.2.5公司客运工作人员未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的。

3.2.6公司客运工作人员有其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

3.3下列投诉不属于本受理范围：3.3.1由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。

运输投诉管理制度1. 引言本文档旨在建立和规范运输投诉管理制度，以确保运输服务的质量和顾客满意度。

该制度将帮助运输公司有效处理和解决运输过程中可能发生的投诉，并改进服务质量。

2. 定义- 运输投诉：指顾客对运输服务的不满意，包括但不限于运输延误、货物损坏或丢失等问题。

3. 运输投诉管理流程3.1 投诉受理- 顾客可以通过电话、电子邮件或在线平台提交投诉。

- 运输公司应设立专门的投诉受理部门或负责人。

- 投诉受理部门或负责人应及时记录投诉内容并向顾客确认收到投诉。

3.2 投诉调查和分析- 投诉受理部门或负责人应迅速展开调查，并了解详细情况和相关证据。

- 调查结果需要进行分析，确定问题的原因和责任方。

3.3 解决投诉- 根据调查和分析结果，运输公司应与顾客协商解决投诉，并提供合理的解决方案。

- 解决方案可能包括补偿、重新运输货物或其他适当的措施。

- 解决方案应与投诉涉及的顾客共同确认，并尽快执行。

3.4 记录和分析数据- 运输公司应记录所有投诉的细节和处理过程，并进行综合分析。

- 分析结果有助于发现潜在问题和改进运输服务。

4. 培训和改进- 运输公司应定期进行员工培训，提高服务意识和技能，以减少投诉的发生。

- 运输公司应根据投诉的反馈和分析结果，及时改进运输服务和流程。

5. 保密和合规- 运输公司应确保处理投诉的过程中，顾客的个人信息和投诉内容得到保密。

- 运输投诉管理制度应遵守相关法律法规和行业标准。

6. 总结本文档确立了运输投诉管理制度的基本内容和要求。

运输公司应严格按照该制度进行投诉受理、调查和解决，并不断改进运输服务，提高顾客满意度。

道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

运输中的运输服务质量监督与投诉处理在现代社会中，运输服务质量的监督和投诉处理显得尤为重要。

作为一个关乎民众出行和物资流通的重要环节，运输服务的质量直接关系到人们的生活质量和经济运行的顺畅性。

因此，建立科学有效的监督机制和健全的投诉处理体系势在必行。

本文将围绕运输中的运输服务质量监督与投诉处理展开探讨，并从相关政策法规、监督机构和投诉处理流程等方面进行阐述。

一、政策法规的制定和完善运输服务质量监督与投诉处理工作的基础是相关的政策法规。

国家对于运输服务质量监管和投诉处理工作给予了明确的规定，这为运输服务质量监督和投诉处理提供了法律依据和操作指导。

例如，运输服务质量监督的相关法律法规包括《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国铁路法》等，而涉及投诉处理的法规主要有《消费者权益保护法》、《价格法》等。

这些法规的制定和完善，为运输中的运输服务质量监督与投诉处理提供了法律基础，保障了运输服务质量的监管和投诉处理的合法性和规范性。

二、监督机构的建立和职责为了确保运输服务质量监督与投诉处理工作的实施，相应的监督机构也得到了设立和完善。

国家和地方政府设立了交通运输部门或相关机构，负责对运输服务质量的监督和投诉处理进行管理和协调。

监督机构的职责包括但不限于以下几个方面：1. 审查运输企业的资质和许可证明，确保运输企业具备提供良好运输服务的资质和能力；2. 监测运输服务质量的变化和发展趋势，及时发现问题并提出改进建议；3. 建立投诉受理平台，接受民众的投诉并进行调查和处理；4. 对违法违规行为进行处罚和纠正，维护运输市场的公平竞争环境；5. 加强对运输企业的培训和指导，提升运输服务质量和水平。

通过以上职责的履行和监督机构的建立，运输中的运输服务质量监督得以从源头上保障，有效遏制不良运输服务的发生，为民众提供更安全、更便捷的交通服务。

三、投诉处理的流程和方式对于运输服务质量的投诉处理，采取及时响应和解决的方式至关重要。

道路运输服务质量投诉管理规定Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

再续新修订道路运输服务质量投诉管理规定（2）2017再续新修订道路运输服务质量投诉管理规定第四章投诉人与被投诉人第九条投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。

投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项：(一) 投诉人的名称或姓名及联系方式;(二) 被投诉人的名称或车辆牌照号码;(三) 投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人;(四) 投诉请求(包括停止侵害、惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等)。

第十条投诉人有权了解投诉的.处理情况;有权与被投诉人自行和解;有权放弃或变更投诉请求。

第十一条被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利。

第十二条被投诉人不得妨碍运政机构对投诉案件进行的调查、核实工作，不得销毁、灭失有关证据。

第五章投诉受理程序第十三条运政机构接到投诉时，应当根据第七条、第八条的规定，确定是否受理，不予受理的，要说明理由。

电话投诉和当面投诉的要做好投诉记录(《道路运输服务质量投诉记录》式样见附件1)，也可通知其递交书面投诉材料。

第十四条运政机构受理投诉后，应当在5日内通知被投诉人。

被投诉人应当在接到投诉通知之日起10日内作出书面答复意见。

书面答复应当载明以下事项：(一) 对投诉内容及投诉请求表明态度;(二) 陈述事实，申辩举证;(三) 提出解决意见。

第十五条运政机构应依法对投诉案件进行核实。

经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，在投诉受理之日起30日内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。

第六章投诉处理第十六条根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调解或行政处罚两种处理方式。

第十七条投诉案件的责任认定主要依据是投诉事实和有关法律、法规及规章：(一)《中华人民共和国合同法》及其他有关道路运输或合同的法律、法规;(二)《道路旅客运输及客运站管理规定》《道路货物运输及站场管理规定》《道路运输车辆技术管理规定》等道路运输管理规章。

运输标准版中的运输服务质量投诉处理运输服务质量投诉是指顾客对于运输标准版中的运输服务质量标准未能达到预期要求而提出的申诉。

对于这类投诉，运输企业应积极予以解决并改进服务质量，以提升客户满意度和企业形象。

本文将介绍运输标准版中运输服务质量投诉的处理流程和相关注意事项。

一、投诉接收与登记当顾客对运输服务质量产生不满意时，其首要步骤应该是向运输企业提出投诉。

对于运输企业来说，要及时建立完善的投诉接收机制，例如设立投诉专线、邮件投诉等，确保顾客的投诉能够得到及时回应。

在接收到投诉后，运输企业应立即对投诉内容进行登记，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、问题描述等。

同时，要求投诉人提供相关证据以支持投诉，并保证其隐私和投诉信息的保密性。

二、投诉调查与核实投诉接收与登记完成后，运输企业应立即展开投诉调查与核实工作。

这包括对相关的运输记录、票据、证明材料等进行仔细查验分析，以了解问题的原委和责任归属。

在投诉调查过程中，运输企业应尽量保持客观、公正的原则，充分听取投诉人和相关责任方的陈述，并进行交叉核实。

同时，运输企业应积极与其他相关部门进行协作，比如运营部门、技术部门等，以获取更多的信息和证据。

三、问题解决与整改措施一旦投诉调查与核实完成后，运输企业需要立即采取积极有效的措施来解决问题。

这包括但不限于以下几个方面：1. 针对性整改：根据投诉内容和调查结果，运输企业应及时对存在问题的环节进行整改。

例如，如果是司机态度恶劣导致投诉，可以加强司机培训和管理；如果是货物破损导致投诉，可以改进包装和运输流程等。

2. 赔偿与补偿：对于确实由于运输企业的原因导致顾客损失的，运输企业应积极进行赔偿和补偿，保证顾客的合法权益。

3. 经验总结与改进：投诉处理不仅仅是解决具体问题，更重要的是提升整体的服务质量。

运输企业应深入分析投诉原因，总结经验教训，并制定相应的改进措施，以防止类似问题的重演。

四、投诉反馈与沟通投诉处理完毕后，运输企业应向投诉人进行反馈，明确解决方案和整改措施，并针对解决结果进行说明。

运管投诉管理制度一、前言运输管理是现代社会的重要组成部分，它在提高社会生产力、促进物资及信息的流通、保障国家经济发展方面都起到了不可或缺的作用。

而作为运输管理的一部分，运输企业的投诉管理制度更是至关重要的一环。

建立健全的投诉管理制度，能够及时有效地解决投诉，提高用户体验，增强企业的服务品牌形象，对于企业的长远发展具有积极的作用。

二、投诉管理的意义1.提高用户体验。

投诉管理制度的建立，能够及时有效地解决用户投诉，提高用户满意度，增强用户对企业的信任和忠诚度，从而促进企业的业务发展。

2.维护企业品牌形象。

快速有效地解决投诉，可以有效地减少负面口碑的传播，维护企业的良好形象，提升企业的社会声誉。

3.改善服务质量。

通过投诉管理制度，运输企业能够及时了解用户对服务的不满意，及时改进服务，提高服务品质，增强竞争力。

4.监督企业内部管理。

投诉管理可以让企业内部管理得到有效监督，及时纠正管理中的不足之处，使企业得到持续发展。

三、投诉管理的流程1.投诉接收用户可以通过电话、邮件、网络平台等方式向运输企业进行投诉，投诉内容可以包括但不限于运输安全、服务态度、车辆条件等各个方面的问题。

2.投诉登记运输企业应当安排专人负责接收投诉并进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息。

3.投诉处理接收到投诉后，企业应当及时进行调查核实，并进行处理。

对于一些轻微的投诉，可以通过电话、短信等方式进行回访，对于一些较为严重的投诉，企业应当尽快进行处理，并进行跟进。

4.投诉反馈企业应当对用户的投诉进行反馈，告知用户投诉的处理结果，并对用户的投诉意见进行总结分析，进行相应的改进。

四、投诉管理的要求1.严格遵循法律法规企业在进行投诉管理时，要严格遵循相关的法律法规，保障用户的合法权益，合法地处理投诉问题。

2.提高员工服务意识企业要加强员工的培训，提高员工的服务意识和责任感，使得员工能够积极主动地解决用户的投诉问题。

3.建立科学的投诉处理机制企业要建立科学合理的投诉处理机制，通过合理的流程和责任分工，使得投诉能够得到及时有效的处理。

货运投诉管理制度第一章总则第一条为保障货运服务的质量，维护货主权益，规范投诉处理程序，特制定本制度。

第二条本制度适用于货运公司的投诉管理工作，包括但不限于货物丢失、损坏、延误、装卸不当、服务态度恶劣等投诉事项的处理。

第三条货运公司应当建立健全投诉管理制度，有关部门及人员应当认真履行职责，保证投诉处理工作的顺利进行。

第四条投诉处理应当根据法规和公司规章制度，坚持公平、公正、廉洁原则，尊重投诉人的合法权益，维护货运市场秩序。

第五条货运公司应当建立投诉处理档案，做好记录和归档工作，确保投诉处理程序和结果的可追溯性。

第六条货运公司应当建立投诉处理的信息公开制度，及时向社会公众公布投诉处理结果。

第七条货运公司应当建立健全投诉处理结果的监督机制，接受社会监督。

第八条货运公司应当定期对投诉管理制度进行评估和改进，提高服务水平和管理效率。

第二章投诉受理第九条投诉受理应当形成完整的程序化，货运公司应当明确受理投诉的部门和联系方式，并及时将投诉内容登记录入系统。

第十条货运公司应当建立全天候的投诉受理渠道，为投诉人提供便捷的投诉途径，包括电话、网络、邮寄等方式。

第十一条投诉人应当提供真实有效的投诉内容和联系方式，经办部门应当详细记录并确认投诉事项。

第十二条货运公司应当对投诉受理进行分类和分级，根据投诉事项的重要程度和紧急程度，安排相应的资源和人员处理。

第三章调查核实第十三条货运公司应当指派专门的调查人员，对投诉事项进行认真核实和调查，并及时向投诉人反馈处理进展。

第十四条调查核实的过程中，调查人员应当严格遵守规章制度，不得泄露投诉人的个人信息，保护其隐私。

第十五条调查核实的结果应当真实客观，有充分的证据支撑，确保调查结论的准确性和可信度。

第十六条调查核实的结果应当在规定的时间内形成报告，并报送上级部门进行审核和备案。

第十七条货运公司应当保护投诉人的合法权益，对于恶意投诉或虚假投诉的，应当依法追究其责任。

第四章处理反馈第十八条货运公司应当及时向投诉人提供处理结果的反馈，并详细说明处理过程和原因。

道路运输服务质量投诉管理规定（2016年修正）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------道路运输服务质量投诉管理规定（1999年10月11日交通部发布根据2016年9月2日《交通运输部关于修改<道路运输服务质量投诉管理规定>的决定》修正）第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

交通运输部投诉处理办法第一章交通运输部投诉总则第一条交通运输部投诉为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规制定本规定。

第二条交通运输部投诉县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条交通运输部投诉各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条交通运输部投诉县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条交通运输部投诉运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）交通运输部投诉贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）交通运输部投诉及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）交通运输部投诉协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）交通运输部投诉受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）交通运输部投诉建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）交通运输部投诉督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条交通运输部投诉投诉受理条件：（一）交通运输部投诉投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）交通运输部投诉有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

第七条交通运输部投诉投诉受理范围：（一）交通运输部投诉道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）交通运输部投诉道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）交通运输部投诉道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）交通运输部投诉道路运输经营者有欺诈行为的；（五）交通运输部投诉道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）交通运输部投诉道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）交通运输部投诉道路运输经营者其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

道路运输服务质量投诉管理规定
陕西省道路运输服务质量投诉管理规定。

一、管理原则。

（一）牢记负责任的使命，营造良好的市场环境，保护消费者的合法权益。

（二）以行政执法监管为主，以诚信经营、自律管理为手段，做好行政监管与市场自律并重，创造安全、有序、安定、规范的道路运输服务市场环境。

（三）积极发挥社会监督作用，认真办理消费者投诉，健全投诉统计与上报制度，强化投诉处理机制，深化投诉调解服务，服务消费者切身利益。

二、投诉管理。

（一）维护合法权益。

完善有关责任追究、索赔等制度，依法维护消费者的合法权益，建立健全消费者投诉处理机制。

（二）及时处理投诉。

对消费者运输服务质量投诉，要从严处理，积极主动做好投诉受理、调查处理工作，并及时落实处理结果。

（三）建立投诉档案。

将处理后的投诉档案整理归档，以备后续调查处理投诉使用及防范。

（四）健全投诉统计与上报制度。

定期统计投诉情况，及时报告投诉数据。

（五）加强投诉处理及售后服务。

加强投诉处理，不断改进投诉处理机制，加强售后服务，确保消费者的权益得到得到有效维护。

交通运输部关于修改《道路运输服务质量投诉管理规定》的
决定(2016)
【法规类别】交通运输综合规定
【发文字号】中华人民共和国交通运输部令2016年第70号
【发布部门】交通运输部
【发布日期】2016.09.02
【实施日期】2016.09.02
【时效性】现行有效
【效力级别】部门规章
中华人民共和国交通运输部令
（2016年第70号）
《交通运输部关于修改〈道路运输服务质量投诉管理规定〉的决定》已于2016年8月31日经第19次部务会议通过，现予公布。

部长杨传堂
2016年9月2日交通运输部关于修改《道路运输服务质量投诉管理规定》的决定
交通运输部决定对《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发﹝1999﹞535号）作如
下修改：
一、将第十七条第（二）项修改为：“（二）《道路旅客运输及客运站管理规定》《。

Life is like subtraction. Every page is torn off and you can't start again. So cherish every day, and tomorrow you will thank yourself for your hard work today.整合汇编简单易用（页眉可删）20__年道路运输服务质量投诉管理规定第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上(含县级，下同)人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构(以下简称运政机构)是道路运输服务质量投诉(以下简称服务质量投诉)的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：(一) 贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度;(二) 及时调查处理(或批转下一级运政机构调查处理)被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件;报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理;(三) 协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件;(四) 受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果;(五) 建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度;(六) 督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：(一) 投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人;(二) 有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。