全国创业培训讲师大赛课程设计
了解你的顾客
目录
课程设计分析 (3)
一、授课教材分析 (3)
（一）地位和作用 (3)
（二）教学目标 (3)
二、授课对象分析 (4)
三、设计思路分析 (4)
四、亮点及创新 (5)
（一）创设游戏情景，加深学习效果 (5)
（二）运用可视化教具，激起学习兴趣 (5)
（三）精准客户画像，完善企业构思 (5)
教学计划 (6)
第三步评估你的市场 (6)
第一节了解你的顾客 (6)
教学目标 (6)
视觉教具 (6)
授课时间 (7)
课程实施方案 (9)
【新课导入】 (9)
一、概述（５分钟） (9)
二、教学目标（５分钟） (10)
【新课讲授】 (11)
一、了解你的顾客意义（5 分钟） (11)
二、确定目标顾客（25 分钟） (13)
三、了解顾客的有关信息（20 分钟） (20)
四、收集顾客信息的方法（20 分钟） (22)
【课堂小结】 (24)
【布置作业】 (25)
附件 (26)
课程设计分析
一、授课教材分析
（一）地位和作用
本堂课程采用 2017 年新版
《创办你的企业（SYB）》（见
图二），课程内容选自SIYB
创业培训十步中的第三步《评
估你的市场》，通过前两步培
训，学员的创业意识被激发，
并且已经有了明确的企业构
图二：2017 年新版《创办你的企业（SYB）》
思。从第三步开始学员要开始完成企业计划，让自己的创业想法落地，首先要学习市场营销知识，通过评估市场使学员将自己“过于乐观”或“过于悲观”的想法回归理性，衡量企业生产的产品或提供的服务有没有市场。本课程方案设计是这一步的第一节《了解你的顾客》学员将在学习过程中识别潜在顾客，了解他们顾客的主要特点和购买习惯，本节学习为学员制定切合实际的市场营销计划提供重要依据。
（二）教学目标
1. 知识目标：通过本堂课程学员认识了解顾客的重要性，学会学会确定目标客户，能够运用收集顾客信息的方法了解顾客的有关信息。
2.能力目标：通过理论学习确定目标客户和了解顾客的有关信息，掌握收集顾客信息的方法，让学员再斟酌一下自己的企业构思，完善企业构思内容，最终将理论运用于实践中。
3.情感目标：通过了解潜在客户的教学引导学员从市场需求出发，增强学员构思企业的可操作性，激发学员创业热情。
二、授课对象分析
本课程设计的授课对象
主要是高校毕业，他们在创
业活动中最具有朝气和活
力、最具创新精神。在创业
过程中存在着“想当然”的
理想主义，在他们的创业过
程中需要“扶上马，送一程”
在培训过程中以引导为主，
强调市调查重要性，发挥学
图三：大学生创业之路
生主观能性，丰富自己的营销计划，并不断完善自己的企业构思。
三、设计思路分析
本课程以满足新形势下创业者的创业特点和培训需求为目标，
深入浅出、循序渐进的描述《了解你的顾客》，在完成教学过程后，学员将明确目标客户，收集顾客信息，掌握收集信息方法，以案例引路、游戏巩固、角色扮演加深理解，理论实践相结合开展课程，激发学员学习兴趣，增强学员对创业知识的理解与认知，提升学员创业素质与能力，强化创业培训效果。
四、亮点及创新
（一）创设游戏情景，加深学习效果
本课程第三部分，创设了游戏活动，利用移情法，学员的角色变成了顾客，老师将课堂交给学生，由学生完成九宫格，最终加深了“了解顾客信息”这一模块的学习。
（二）运用可视化教具，激起学习兴趣
在课堂中运用可视化思维技术辅助教学，本堂课程除了运用传统的可视化教具多媒体，挂纸和彩色卡纸，在“总结”部分运用了思维导图，帮助学员了解课程脉络，记住本课知识。
（三）精准客户画像，完善企业构思
针对本课程的内容《了解你的顾客》，在课程结束后，学员将完成练习 21，并以客户画像的方式呈现，让学员更加清晰顾客是谁，便于学员完成学习后完善自己的企业构思。
“互联网+创业培训”课程 教案 二〇一七年四月十九日
第一讲创造人生更多可能 【教学目标】 1、形势及创业扶持政策介绍 2、创业的价值和意义 3、生意项目的要素 4、网络课堂学习要求 【教学重点】生意项目的要素 【教学过程】 字幕：欢迎进入“互联网+创业培训课堂” 一、就业及经济形势介绍 经济转型，贫富悬殊，阶层固化 弱势人群如何生存？ 变化---意味着什么？ 大众创业，万众创新...... 时代在变，你在哪里？ 二、资金支持政策 根据项目吸纳就业能力、科技含量、潜在经济社会效益、市场前景等因素，无偿给予２万、5万、10万至15万元资金扶持。 开业补贴5000元 三、创业的价值 没钱，没权，没学历，没关系......屌丝如何实现逆袭？ 一支铅笔能做什么？ 人的生命有无限可能！ 创业，一种高效率的人生选择 创业者是那些认为机会存在于常人觉得是问题所在的地方的人。 -------机会美国国家创业指导基金会 四、企业想法的要素 尝试创业，从项目构思开始，我做个啥生意呢？
【做生意挣钱原理】帮别人解决问题 满足他人需要 生意项目的四个构成要素 卖什么？（产品）向谁卖？（顾客） 如何卖？（方法）为啥买？（需求） 1、销售什么产品和服务 有形产品： 无形产品： “农家乐”卖的是什么？ 2、销售给谁(who) 童装的顾客是谁？校服的顾客是谁？ 3、如何销售 开店销售 批发给中间商 电商 直销 会议营销（课程） 人际关系销售（农副产品）...... 销售渠道的建立思路： 产品功能是什么？ 顾客是谁？ 顾客在哪？ 通过什么渠道能获得产品？ 4、满足顾客哪些需求 老板是通过满足顾客需求来赚钱的 马斯洛需求层次划分 创意无限，学无止境 学习是唯一能够带来持续产出的投入！五、互联网+创业培训课程内容介绍
第一步：将你作为创业者来评价 学习内容：什么是企业、创办企业面临的挑战、从企业创办者的角度分析自己、增强自己的创业能力、评价自己的财务状况 （一）什么是企业 企业是以赢利为目的而进行生产和交换活动的经济组织。 企业一般通过经营活动谋求利润。 一个企业既要从市场上采购商品（产品/服务），又要在市场上向顾客出售其生产加工的商品（产品/服务）。这些经营活动形成了商品流与现金流。 企业从市场购买商品（设备、原料等），并向市场销售商品（产品或服务等）的商品活动流。 企业以资金支付（原材料费用、修理费用、租金等）和资金流入（销售收入回款等）资金活动流。 只有流入企业的现金多于流出的，企业才能盈利 （二）判断自己是否适合创业 1、创办企业面临的挑战 创业有可能从此改变我们的生活，我们能按自己的节奏工作，更好地掌控自己的命运，而不用再听命于他人，幸运的话，我们还能因为获取更多的财富而赢得尊重、威望，等等。但是，作为初次开始创业的人来讲，创业是一种“想说爱你并不是很容易”的财富游戏，它需要你有健康的体魄、有更多的精力和金钱，有承担风险和责任的勇气、有抓住机遇和果敢的能力，等等。 选择创业并不一定意味着成功，但是不选择创业那就连成功的机会都没有，至少选择本身就是一种突破。那么，如何让创业成功呢？成功创业需要我们拥有怎样的能力和素质呢？ 2、从企业创办者的角度分析自己（承诺、动机、诚实、健康、风险、决策、家庭状况、技术能力、企业管理技能、相关行业知识） 3、九大成就创业梦想手段 （1）要有信心（2）惠人之心（3）敢于决断（4）坚持多学习 (5)突破困境（6）注重积累（7）善于放弃（8）立即行动（9）善于交往 第二步为自己建立一个好的企业构思 学习内容：企业类型、微小企业成功的要素、如何挖掘出好的企业构思、验证你的企业构思、将你的企业构思变成企业计划。 （一）企业的经营类型 企业有很多种类型，但是，主要可以分为四种类型：贸易类；服务类；制造装配类；农林牧渔类。 贸易类：贸易企业从事商品的买卖活动，它们从制造商或批发商处购买商品，再把商品卖给顾客和其他企业。如商场、超市、批发部等。 制造类：制造企业生产实物产品。如竹地板加工厂、土特产罐头加工厂等。 服务类：服务企业不出售任何产品，也不制造产品。服务企业提供服务，或提供劳务。如房屋装修、邮件快递、家政服务、汽车修理厂等行当都是服务企业。 农、林、牧、渔业类：这类企业利用土地或水域进行生产。种埴或饲养的产品多种多样，可能是种果树，也可能是养猪、羊等。 （二）微小企业成功的要素 要想使企业成功，我们必须对企业的每个方面进行分析，以求在每一方面你所提供的产品或服务是最好的。不同的企业类型有不同的成功要素： 贸易类企业的要求( 地段和外观好\销售方法好\商品选择面宽\商品价格合理\库存可靠) 服务类企业要求(服务及时\服务质量好\地点合适\顾客满意\对顾客城诚实\服务收费合理\售后服务可靠) 制造装配类企业要求(有效组织生产\厂房布局合理\原料供应有效\生产效率高\产品质量好\浪费现象少) 农、林、牧、渔类企业要求(有效利用土地和资源\不过度使用地力和水资源\出售新鲜产品\降低种植、养殖成本\恢复草场、森林植被\向市场运输产品\保护土地和水资源) 我们要结合自身的条件、优势选择适合自己企业类型。 （三）如何挖掘出好的企业构思 好的企业构思是创业成功的开始，是避免风险和失败的第一道防线，如果没有正确的理念和好的企业构思，企业注定是会失败的。 那么什么是企业构思呢？企业构思就是你要创办企业的想法，即该做什么项目才好。 1、产生企业构思的途径 通常情况，我们一般可以从自己的生产专长出发或从顾客需要出发，还可以两者结合。 3、一个好的企业构思必须包含两个方面： 一是必须有市场机会； 二是必须具有利用这个机会的技能和资源。 （1）问题就是机会！ 问题就是未满足的市场需求，他为新的商机提供了线索，有问题就有商机。 那么具体如何寻找机会呢？我们可以从以下几方面进行市场研究： （一）研究大家都在做什么，做什么最挣钱 （二）研究自己家庭生活经常需要什么商品和服务 （三）研究当前及今后一段时间的社会热点，公众话题 （四）研究社会难点，关注社会焦点 （五）研究市场的地区性差异 （六）研究生活节奏变化而产生的市场需求
【最新整理，下载后即可编辑】 课程名称：服务语言技巧 课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。 培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。 培训员： 培训时间：一课时（60分钟） 讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里
创 业 培 训 教 学 教 案 及 教 学 大 纲 教学目标1、培养创办微型企业创业者。
2、创造就业岗位，减轻就业压力。 3、紧密结合当前国家培训就业工作的大形势，尤其是当 前各地下岗职工出中心，就业岗位十分短缺，创业培 训能尽快使学员转变就业观念，促进小企业的创办， 开拓就业岗位。 4、鼓励扶持，引导非公有制经济进一步健康发展，对创 业者实行培训，使创业者尽快掌握创业的知识与技能， 理清创业思路，通过将自己作为创业者来进行评价， 为自己人建立一个好的企业构思，评估你的市场，创 业的人员组织，选择一种企业法律形态、法律环境与 你的责任；预测启动资金需求；测定利润计划；判断 你的企业能否生存；开办企业，以一对夫妇的创业故 事来引导创业者走出十步，帮助创业者选准经营方向， 减少经营投资的盲目性，从而提高创业的成功率。 5、通过培训提高创业者的心理、管理、经营素质，增强 其驾御市场的能力。对下岗、失业人员中的创业者实 施心理、管理、经营素质的培训，帮助下岗、失业人 员转变观念，调整心态，树立创业的自信心，同时， 对他们实施提高市场分析能力，市场竞争意识，组织 管理能力的培训，增强他们创办企业的能力。 教学要求
创业培训是一种打破传统职业培训模式的全新工作，不同 于一般的技能培训，SYB 创业培训教材，是一种教与学互动，形式新颖，始终贯穿快乐教学的新理念，是实施素质教育的有 效方法，也是一种多内容、多形式、全过程的教学，不仅有创 业意识、创业知识、创业能力的培养，还有小额贷款、优惠政 策等扶持，因此，创业培训教学目的和要求体现于多个层次。 一、教学原则 创业培训的原则是“培训、引导、服务、扶持”相结合。 二、教学目的 增强创业意识 提高创业能力 掌握创业知识 实现创业目标 课程设置 一、原则 1、目标明确——培训创业者 2、理论新、观念先——有关指示、文件、材料、现代
评价你是否适合创业 什么是企业
目录 第一部分序篇 (4) 一、课程设计作品概述 (4) 二、课程设计思路与方法 (4) （一）发挥好第一节课的作用 (4) （二）在游戏、辩论、连一连的活动中达到教学目标 (4) （三）身边案例激发学员思考参与，步步引出教学内容 (5) （四）练习与总结相结合 (5) 三、课程亮点及创新 (5) （一）精准定位培训学员，针对性培训 (5) （二）课程环节关联性强，承上启下 (5) （三）案例结合本地教师和学员，层层递进，激发参与热情 (6) （四）参与式互动教学，在轻松愉快的过程中学习 (6) 第二部分课程分析 (7) 一、教材内容分析 (7) （一）教材特点 (7) （二）教材内容 (7) 二、授课对象分析 (8) 三、教学目标分析 (9) 四、教学方法和教具使用 (10) 第三部分课程详案 (11) 一、课程导入 (11) （一）发挥好第一节课的重要作用 (11) （二）游戏破冰：握起来 (11) 二、什么是企业 (13)
（一）企业的概念 (13) （二）企业的经营循环 (14) （三）创办企业的好处和面临的困难 (14) 1.辩论赛:创业的好处多还是困难多 (14) 2.总结创业的好处 (15) 3.总结创业的困难 (15) 4.案例：身边的本地人创业成功的案例 (16) （四）创办企业过程中陷入困境的常见原因 (17) 1.案例：关于本课程导师A创业遇到困境的案例 (17) 2.学员讨论与知识连一连 (19) 3.练习：李明的鸡场 (19) 三、小结 (20) 四、结束，埋下伏笔 (20)
序篇 一、课程设计作品概述 本次课课程题目：第一步评价你是否适合创业之“什么是企业”。 本次培训教学对象：精准定位本地关停的原小企业主、失业的企业职工等。为了治理当地水质，本地地区涉及污染的小型企业陆续关停。做鞋、制衣、生产塑料制品、有色金属回收的小企业、小作坊，曾带动了大量当地就业。本地现在建设生态创新之城，传统制造业污染且落后，无疑不能继续在本地生存。老板和员工一起失业。本期学员文化水平偏低，对企业有一定的认识，但对新的趋势和创业的认识有很大的局限性。 在90分钟的时间里，完成第一步的一、二小节，帮助学员了解什么是企业，创办企业的好处、创办企业的困难和可能面临的风险，以及导致创业失败的主要原因。并通过以上知识来让学员了解学习创业课程的作用，幵为接下来的教学做好准备。 这是创办你的企业培训的第一节课，学员对培训内容和目的还没有太深的理解。学员带着好奇心、期望、疑问、试试看等态度进入课堂，能否迅速适应培训的氛围和节奏，能否激发他们的学习兴趣，能否让他们坚持十天全勤，能否成绩合格且完成一份合格的计划书，从这一节课开始。 二、课程设计思路与方法 本课程定位于对本地关停企业主和工人的创业培训，按照成人学习法则，将教学目标、教学重点及教学难点有机结合并贯穿整个教学过程。 （一）发挥好第一节课的作用 除了让学员熟悉什么是企业，明确企业面临的挑战和陷入困境的常见原因，还要让学员了解课程的作用、基本内容，参与式教学方法，并产生浓厚的学习兴趣，并且帮助学员与班里学员熟悉、分组，培养团队合作意识和能力，提高学习的积极性。 （二）在游戏、辩论、连一连的活动中达到教学目标 通过握起来游戏，辩论赛、连一连等活动，让教师与学生积极互动，打造老师亲切、课堂轻松快乐、同学友爱的轻松气氛；做好分组工作的同时让大家快速熟悉起来，快乐学习。 （三）身边案例激发学员思考参与，步步引出创业的好处、困难和失败原因
银行客户服务技巧培训课程 银行客户服务技巧培训课程收益 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 5、调整员工工作心态 6、培养员工对企业的归属感 7、解决员工的工作误区 8、提升员工职业化塑造 9、认识新的职场观 10、明晰的市场竞争意识 银行客户服务技巧培训课程前言 未经过训练的银行经理，他每天都在得罪银行的银行客户！未经过专业训练的银行客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！ 银行的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升银行服务营销的竞争力。 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，
银行客户服务技巧培训课程内容 第一天：银行服务礼仪篇 模块一：银行基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：银行服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：银行服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：银行服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，
《电话服务及投诉处理技巧课程大纲》课程大纲 第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通 一、电话中让客户满意的“关键”在哪里 ?请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通 ?客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切 ?通话时长 ?语音语调 ?问题解决与否 ?主动服务意识 ?高效电话服务沟通的C—NPE模型 二、电话服务沟通的要点 ?有效的服务沟通的三个条件 ?清晰的目标 ?传递信息与情感 ?达成共识 [视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里 第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用 一、服务用语与主动服务意识的培养 ?服务过程中的“忌语” ?你应该…… ?你可能不明白…… ?这方面不归我们负责……
?我们的业务流程是这样的…… ?…… ?为何众多的“忌语”杜而不绝 ?服务姿态的问题 ?如何看待客户不专业的问题 ?我们自身的定位问题 ?自我情绪的管理问题 [情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区” 二、巧用提问，快速了解客户的真实需求 ?区分清楚客户的要求和需求 ?要求和需求的区别是什么 ?先满足需求再满足要求 ?需求探询时的提问技巧 ?全面挖掘客户需求的话术工具 ?准确锁定客户需求的话术工具 ?需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具 ?不同类型客户的不同服务策略 ?强势型客户的应答技巧 ?理性型客户的应答技巧 ?热情型客户的应答技巧 ?温和型客户的应答技巧 [情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习 三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧 ?客户的异议与不满的来源 ?问题的解决
?情绪的发泄 ?利益的补偿 ?异议与抱怨的处理应对流程 ?倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧） ?澄清解释（表达生动化的技巧） ?达成共识（增强说服力的技巧） ?与客户达成一致的进阶沟通技巧 ?有效传递“坏消息”与“反话正说” ?让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅” ?“趋利避害”法则在沟通中的应用 第三部分、案例应用与角色模拟练习 ?一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练） ?课程总结与答疑 一、问题分析 通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题： ?当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；?当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁； ?当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面； ?当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级 ?…… 当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
第三步：评估你的市场 教学目的 ?掌握评估市场、市场营销知识； ?市场营销的4P理论，会做市场营销计划； ?知道销售预测的重要性，会做销售预测； 想想看：销售与营销有什么区别？ 市场营销 营销是企业围绕满足顾客需求，获取最大利润而开展的整体经营活动。 销售只是营销活动中一项极为重要的工作，包括推销商品或收定单。 营销与销售的区别 营销 ?依赖于市场调研 ?从目标市场入手进行市场细分 ?时间用于计划工作上 ?从长期考虑 ?目的在于获得市场份额并赚取利润 市场营销指明企业的发展方向，是企业各部门工作的核心和龙头。 市场调研 通过市场调查获得必要的信息是做好市场营销工作的前提. 调研不仅仅在创业阶段是重要的，企业成立后，调研也应成为企业生命周期的一部分。 课题一、了解你的顾客 教学目的 ?知道分析本企业潜在顾客的需要及重要性。 ?明白本企业的顾客的主要特点和购买习惯。
了解你的顾客 顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。 三要素的相互关系 人口多但收入低，购买力差，则不能构成容量很大的市场； 人口少，购买力虽然高，也不能成为很大的市场； 只有人口多，顾客购买欲望强而购买力又高，才能成为一个有潜力的市场； 如果产品不适合市场需求，不能引起人们的购买欲望，购买力再高也仍然不能成为现实的市场。 了解顾客的意义 解决顾客的问题，满足他们的需要，他们就会带给你更多营业额和利润，你的企业就会成功。这是企业经营最根本的出发点。 经营思路改变： 怎么赚钱？---------我能帮助顾客解决什么问题？ 没有顾客你的企业就会倒闭! 下列企业构思要解决人们生活中的什么问题： 例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美容院、洗脚城…… 即便是买同一件商品的目的也不一样，例如购买墨镜。 业主要深入了解人们真正地想买什么。挖掘顾客需求就能打开市场！ 识别顾客 ?富豪型 ?富裕型 ?小康型 ?温饱型 ?贫困型
服务人员服务技巧培训 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊２４人不满但并不投诉 ＊６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
[优质文档]客户服务经理销售技巧教案1《客户服务经理》课程教案 [本课程标准教学时间：3学时] 时间目标内容学习要点方法工具/备注开场 8:30—8:40 （10分钟）开 场 白 问候/领导致辞 教务管理要求 欢迎/本次培训背景与学习要求 手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与 讲解PPT 自我介绍/课程期望 培训师个人介绍 学员自介/课程期望 个人专业/业务/课程背景 学员之间熟悉了解与确定学习目标
讲解 小组互动 PPT 白纸板课程时间和结构 课程目标 课程内容构成 预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明） 明确学习重点和实质内容： 1、客户开发途径及推荐 2、实用销售技巧 3、成功销售的关键 讲解PPT 主体内容 8:40—9:10 第一部分 客户开发途径
1．交银理财客户的开发1、高柜推荐 2、系统查询 3、产品介绍 4、特定客户群的定向营销 讲解PPT （30分钟）及推荐2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程 中，常常会有一些交银理财客户的资产不 断增长，达到我行沃德客户的标准，这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 讲解PPT 3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场
的管理和后期的跟进都非常重要。 讲解PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。讲解PPT 9:10—10:30 （80分钟） 第二部分 实用销售技巧 1．客户沟通技巧：1．交谈沟通技巧 2．电话沟通技巧 讲解 案例分析 PPT 白纸板 2．陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧 小组讨论 代表发言 讲解
（一）创业培训教学大纲及教学计划 SIYB创业培训方案 授课内容： 相关优惠政策讲解 一、做相互采访的游戏，使学员彼此了解、认识，利于创造以后活跃的课堂气氛。 二、为何要创业： 1、大的政策、大的方向 举例：坐电梯 郭瑞平的“奥瑞特”健康产业； ------要顺势而为，抓住政策机会 2、生活所迫，下岗、失业 3、打工归来，有想法，想要改变命运 -----帮助学员们分析他们创业的原因，增强他们的创业危机感。 三、如何创业 1、创业不是盲目的模仿和空想 举例：刘芳的杂货店 2、SIYB项目介绍： （1）SIYB项目的发展历史。 （2）SYB的创业步骤： 第一步：将你作为创业者来评价 第二步：建立一个好的企业构思 第三步：评估市场 第四步：企业的人员组织
第五步：选择一种企业法律形态 第六步：法律环境和责任 第七步：预测启动资金 第八步：制定利润计划 第九步：判断企业能否生存 第十步：开办企业 四、创业第一步：将你作为创业者来评价 1、什么是企业： 企业的经营循环图 单元教学重点：创业的基本条件 课外作业：思考什么是“企业的经营循环图” 授课内容： 创业第一步：将你作为创业者来评价 1、什么是企业 （1）做创业者的诱惑 （2）创办企业面临的挑战 （3）讨论： 创办企业的好处是什么？创办企业的麻烦有哪些？ （4）开放式讨论： 企业失败的原因有哪些？ 2、将自己作为一名业主进行评价： （1）对企业的承诺（2）创办企业的动机（3）你的身体状况（4）你是否是个谦虚诚实的人（5）你的风险承受能力（6）你的决策能力如何（7）你的家庭状况
（8）你的技术、知识、经验如何（9）企业管理水平（10）行业知识掌握的多少 3、做练习：自我评价 4、如何增强自己的创业能力？ 5、制定自己的创业能力增强计划 6、评价个人的财务状况 单元教学重点：客观对自己进行评价 课外作业：用所发的《自我测评表》对自己进行评价 授课内容： 创业第二步：为自己建立一个好的企业构思 一、什么是企业构思： 企业构思是用简短而精练的语言，对打算创办的企业的基本业务所做的描述。 二、企业类型： 1、四种企业类型的区别 2、四种类型企业成功的要素 三、微小企业创办的原则：志向要大，规模要小，计算要精 四、如何挖掘好的企业构思： 1、从自身兴趣爱好和生产专长出发 2、从顾客需要出发 3、练习：调查你所处的环境和你居住地区的企业，从中分析并筛 选出最好的企业想法，建立自己的企业构思 方法：头脑风暴法
华夏成功心理培训学校SYB教案本 授课人：郝小萍 时间：2011年
第一步将你作为创业者来评价 课题一：什么是企业？ 教学目的 1. 企业以及企业的循环过程； 2. 创办企业面临的挑战： 3. 创办企业的原因 4. 创办企业所要面对的挑战 5. 认识到一些会使你在创办企业中陷入困境的原因。 财商理论：金钱是一种观念，好好学习拿高分，考上好学校，找一份安全稳定的工作，然后攒钱。这种想法对吗？象限中每个字母所代表的意义 E 代表雇员（上班族）————————拥有一份工作 S 代表自由职业者（律师、医生、会计师）—工作属于你 B 代表企业所有者———拥有一个系统，有人为你工作 I 代表投资者————————————让钱为你工作 什么是企业？ 企业——————以盈利为目的从事商品生产和交换活动的经济组织。 要点说明： 1 以营利为目的 2 从事商品生产经营或服务 3 社会经济组织 企业经营循环过程 商品流 供应商（市场）企业顾客（市场） 现金流
经营核算 资金流入< 资金流出亏损 资金流入> 资金流出盈利 资金流入=资金流出不亏不盈 企业赢利的模式——————低进高出创业首先要有亏钱的心理准备！创办企业面临的挑战（创业者不得不提前深思的问题） 1、创办企业的好处（你创办企业的原因）？ 2、创办企业将遇到的烦恼和困难? 3、企业失败的原因是什么？ 创办企业的好处： 1、不听命于他人 2、做自己喜欢的事 3、赢得尊重、威望和利润 4、更好的掌握自己的命运 5、感受创造及贡献的乐趣 企业家职业的得和失 （一）三种所得：利润、独立性和令人满意的生活方式。 （二）三种所失：艰苦的工作，个人的压力和失败的风险。 创业者必须面对的烦恼和问题 1、承担经济风险和面临巨大挑战。 2、长时间工作操劳，生病也得不到休息； 3、失去个人的许多情趣（看电视、看书） 4、精神压力大烦恼多； 5、孩子的学习得不到教育和辅导； 6、失去稳定的工资收入； 7、做自己不喜欢的事，无暇与家人团聚。 常见的创办企业失败原因 1、管理不善，运行过程中问题发现不了纠正不力； 2、受骗和用人不当被盗，缺乏员工的管理经验；
SYB创业培训
目录 SYB创业培训介绍----------------------------------------------- 3第一步将你作为创业者来评价----------------------------------- 9第二步为自己建立一个好的企业构思---------------------------- 25 第三步评估你的市场------------------------------------------ 51 第四步企业的人员组织---------------------------------------- 78 第五步选择一种企业法律形态---------------------------------- 86 第六步法律环境和你的责任------------------------------------ 91 第七步预测启动资金需求------------------------------------- 102 第八步制定利润计划----------------------------------------- 108 第九步判断你的企业能否生存--------------------------------- 131 第十步开办企业--------------------------------------------- 138
SYB创业培训介绍 一、自我介绍 二、教学目标： 1、当前我国的就业形势及特点 2、如何创业？ 3、什么是SIYB和SYB？ 4、SYB助你梦想成真 5、激励手语操- -《在路上》 6、破冰游戏- -找伙伴 三、教具：多媒体、软木板、白板、挂纸等 四、教学方式：课堂教学、小组讨论 五、授课内容 1、当前我国的就业形势及特点 每年城镇新增劳动力2005年为970万，2006年达到1184万，2007年达到1200万；全国普通高校毕业生人数2006年为413万，2007年达495万。 农村剩余劳动力1.3亿～1.5亿人亟待安置… 国有企业递减，民营中小企业占全部注册企业总数的99%以上，并提供了75%的城镇就业机会. PS：供需矛盾突出，结构比例失衡，灵活和非正规就业突显 2、如何创业？ 创业者通常遇到的问题是：我想创业，但不知道从何入手？我有资金，但不知道干个什么项目合适？
教案 2017-2018学年第1学期职业中等专业学校 课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班
第一章：电子商务客户服务概述 第二章：电子商务客服售前准备 第一节:熟悉商品 第二节：熟悉常用交流、支付工具 第三节：熟悉网购客户 第四节：熟悉客服工作流程 第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通 第二节:订单处理 第三节：客户信息整理 第四章：电子商务售后客服 第一节售后服务 第二节：交易纠纷处理 第三节：回访客户
第一章：电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 在线客服岗位的基本要求； 1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。 高级要求； 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 在线客服的岗位职责 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，
创业培训（SIYB）之《开办企业》教学教案 教学章节：序言 教学目的：1、开班典礼； 2、认识SIYB培训； 3、学员介绍、分组，选出班委会。 教学重点：认识 SIYB培训的重要性。 教学难点：1、让学员认识到参加SIYB培训的重要性； 2、调到学员学习积极性、融入环境； 3、顺利完成学员的介绍与分组，竞选或选举班委会。 教学方法：1、课程讲授；2、讨论。 教学工具：1、电脑、投影仪；2、活页挂纸；3、彩色A4纸（红黄蓝绿四种颜色）；4、记号笔；5、白板；6、班级组织结构登记表。 教学内容与过程： 1、开班典礼 A、领导讲话：开场、介绍嘉宾、领导致辞、学员代表发言 B、合影留念。 2、参加SIYB培训的重要意义 A、经济形势分析：由时事新闻引入（适时调整），宏观、分行业（二元经济结构）、切身经营的企业----形势在不断变化，思想也需要不断更新。 B、经营企业问题分析（开始时经营困难，做大了管理困难）：是否适合创业，企业构思是否合理（红海、蓝海），市场不如预期（怎么评估市场），人员组织不合理，也有因为合伙人不和的原因致使企业难以经营（买卖好干、伙计难搭），不明确法律责任，启动资金不足（如何分配），看起来生意红红火火没有利润。 C、优惠政策扶持：能不能融资、融资成本。 D、通过适合成人教育的授课方式，专门针对微小企业老板设计（效果、练习、备绪、联系）。帮助微小企业业主较系统的学习企业经营过程中的各项知识，提升能力。针对以上B点提出的问题，针对性的讲述SIYB的内容
E、结交真诚的朋友，延续后续服务：企业诊室、改善企业小组、个人咨询。 3、简要介绍SIYB创业培训项目发展、现状、内容、培训方法等 A、起源：瑞典雇主联合会，国际认可，解决实际问题，区别于学历教育 B、项目目标：总体目标和近期目标 C、项目受益人：潜在、现有的小企业家 D、中国项目发展现状、项目特点 4、学员介绍、分组，选举班委会 A、摆放座签时注意顺序（男女间隔，熟人分开） B、需要了解同桌哪些信息，向全班介绍同桌的信息（规整书写，张贴） C、竞选或选举班长、常务班长、组长等班委会成员。（事先了解） 5、课程总结 A、适合学习、值得参加 B、简述下节课的课程。 教学章节：第一步 教学目的：1、描述企业经营循环过程； 2、分析企业创办者的特征； 3、评估企业创办者的素质； 4、估算创办企业所需的资金。 教学重点：让创业者学会将自己作为创业者来评价。 教学难点：1、让学员认识到评价自己的重要性； 2、让学员了解创办企业的好处和可能遇到的问题； 3、从哪些方面进行自我评价； 4、如何增强创业能力（分析弱项，针对性增强）； 5、估算创办企业所需资金。
目录 SYB创业培训介绍----------------------------------------------- 1第一步将你作为创业者来评价----------------------------------- 7第二步为自己建立一个好的企业构思---------------------------- 15 第三步评估你的市场------------------------------------------ 27 第四步企业的人员组织---------------------------------------- 41 第五步选择一种企业法律形态---------------------------------- 48 第六步法律环境和你的责任------------------------------------ 51
第七步预测启动资金需求-------------------------------------- 60 第八步制定利润计划------------------------------------------ 65 第九步判断你的企业能否生存---------------------------------- 83 第十步开办企业---------------------------------------------- 90 SYB创业培训介绍 一、自我介绍 二、教学目标： 1、当前我国的就业形势及特点 2、如何创业？ 3、什么是SIYB和SYB？ 4、SYB助你梦想成真 5、激励手语操- -《在路上》 6、破冰游戏- -找伙伴 三、教具：多媒体、软木板、白板、挂纸等 四、教学方式：课堂教学、小组讨论 五、授课内容 1、当前我国的就业形势及特点 每年城镇新增劳动力2005年为970万，2006年达到1184万，2007年达到
服务人员专业服务技巧训练
目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理 貌，保持自控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下 巴为底线、额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。