第13-14章 复习题
一、单项选择题
1.管理人员如何激发职工的积极性，很大程度上取决于（ ）
A．原始动机 B.一般动机
C．特殊动机 D.习得动机
2.哈佛大学教授威廉.詹姆士发现，按时计酬的职工仅需发挥20%-30%的能力，就可以应付工作，如受到充分的激励，则职工的能力能发挥至（ ）
A．30%-40% B.40%-50%
C．80%-90% D.60%-70%
3.马斯洛的需要层次理论于以下哪一年提出（ ）
A．1925年 B.1943年
C．1940年 D.1958年
4.最高层次的需要是（ ）
A．自我实现的需要 B.尊重需要
C．安全需要 D.爱与归属的需要
5.公平理论是美国心理学家亚当斯根据以下哪些理论提出的（ ）
A．成就需要理论 B.双因数理论
C．认知失调理论 D.期望理论
6. 根据目标理论，人类行为最直接的调节或决定因素是（ ）
A．动机 B.期望
C．目标 D.需要
7.当代行为改造型激励理论的代表人物是（ ）
A．赫兹伯格 B.麦克里兰
C．迪尔 D.斯金纳
8.在双因素理论中，属于激励因素的是（ ）
A．工作上的成就感 B.工作条件
C．与同事的人际关系 D.工资待遇
9.个体有时候在第三者或旁人看来毫不合理的行为，但对其自身来说却是合乎目标的。这是因为（ ）
A．人类行为共同特征的自发性 B.人类行为共同特征的因果性
C．人类行为共同特征的目的性 D.人类行为共同特征的可变性
10.原始动机又称为（ ）
A．生理性动机 B.最初动机
第一章质量与质量管理导论测试题
一、单项选择题1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费
2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（）A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性
4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本 D.预防成本5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理 D.抽样检验
6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系D.同一概念7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性
9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题
10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量 D．不良12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）
A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（）
A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门14．下列属于外部故障成本的是（） A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）
1戴明〔质量〕金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。
2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；
3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性〔品质特征〕，而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性〔如价格、服务等〕；不仅包括到达产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量 。
质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体成效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。
质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。
5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。
6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。三种质量特性：理所当然，期望，魅力。
7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；到达顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，到达非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。
8：质量管理发展历史阶段及其特点：〔一〕质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。〔二〕统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。〔全面质量管理阶段〕：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。
《质量管理学》课后思考题答案
第1章思考题
1．国际标准化组织（ISO）在ISO/FDISO9000:2000中，把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。
上述定义可以从以下几个方面来理解：
（1）质量是以产品、体系或过程作为载体的。定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的。有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性，等等。
（2）定义中的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指“组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的”。“特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求；规定要经明示的要求，如在文件中予以阐明；要求可由不同的相关方提出”。
（3）质量是名词。质量本身并不反映一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力的程度。所以，产品、体系或过程质量的差异要采用形容词加以修饰，如质量好、差等。
（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要动态的、发展的和相对的。它随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。
2. 质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。ISO9000：2000标准对质量方针的定义是：“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。”
质量目标是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。
注1：质量目标应建立在组织的质量方针的基础上。
注2：在组织的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。
上述定义可以从以下几个方面来理解：
（1）质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物，组织在建立质量方针的基础上应针对质量方针规定的方向和作出的承诺，确立组织的质量目标，提出组织全体员工共同努力应达到的具体要求。所以。组织的质量目标必须以质量方针为依据，建立在质量方针的基础上，并且始终与质量方针保持一致。
