服务礼仪培训课程

征询用语
结束用语
送别用语
服务用语 － 欢迎用语
欢迎光临 欢迎您的到来
服务用语 － 问候用语


凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候
与同事首次见面时，应主动问好 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
暗梅幽闻花， 臥枝伤恨底， 遙闻卧似水， 易透达春绿。 岸似绿， 岸似透绿， 岸似透黛绿。
你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？
其实，人与人之间的不同就在 细微之处！
魅力自测表
序号 原则 分数 对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣 1 服，表现出你个人的品位。 2 3 4 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度 是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受 批评的雅量，更有自嘲的勇气。 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与 尊重，做个聆听者
5 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人 对别人 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并 6 且永远不会在背后说别人的坏话。 7 8 9 10 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
例如：“不好意思，请您走另一个通道。”
当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能 提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的 话语
服务用语 － 致谢用语
什么时候用致谢用语？ 得到客人表扬、夸奖时
客人使用了酒店的设施、服务后
客人配合我们的工作时 客人额外协助我们时
服务用语 － 礼貌用语
声音的规范
声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气 且便于语气及音量掌控自如 音量：视客户的音量调节
语气：轻柔、和缓、清晰、自然 语速：适中，每分钟保持在110—150个字
服务用语 － 十种服务用语
欢迎用语
问候用语 称呼用语
道歉用语
致谢用语 礼貌用语
问询用语
鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的 礼 节，也是服务员向客人致意的 常 用方式。 ★ 15度鞠躬礼：
男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
客人离开时，要送上表达我们关注的送别语 “再见”、“请慢”、“请走好 ”
应答礼：指同客人交谈时的礼节
A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。
职业礼仪是什么？
职业礼仪是工作场合中的伦理规范。
职业礼仪是工作场合的自律行为。
在公司外，只要是以工作行为甚至 工作形象出现，都需要遵守职业礼 仪，因为那里是公司职场的延伸！
服务行业工作者的共同准则就是
因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！ 比如说
我们通常不喜欢吊着脸的服务员； 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； 不喜欢职场里的拉帮结派； 不喜欢浓装艳抹的上班一族；
服务用语 －
问询用语及征询用语
问询用语 “请问，需要我的帮助吗？” “请问，有什么可以帮到您？” “请问，我的解释您满意吗？”
征询用语 “请您出示一下您的身份证好吗？” “请您在这里签名确认好吗？” “您可以在重复一下您的电话号码吗？”
服务用语 － 道歉用语
服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出 现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人 的一种尊敬尊重
第二章 服务工作 中的常用礼仪
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了
38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
行为举止 － 眼神
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为 其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不 要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
鄉音濃重的國文老師，為學生們朗讀一首題為 「臥春」的陸游古詩，要大家聽寫在筆記本上：
《臥春》 暗梅幽闻花， 臥枝伤恨底， 遙闻卧似水， 易透达春绿。
岸似绿， 岸似透绿， 岸似透黛绿。
國文老師朗讀如下
《臥春》
有一位同學這樣寫
《我蠢》 俺沒有文化， 我智商很低， 要问我是谁， 一头大蠢驴。 俺是驴， 俺是头驴， 俺是头呆驴。
服务用语 － 称呼用语
男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教 授”、“张总工”“齐总”
赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢
迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、
谢意、领会和乐意，甚至还可表示同 情、致歉、拒绝、否定。
微笑是一种 ---- 艺术！
微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个 服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
行为举止 － 表情
与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客 人视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴 角微微上翘，使唇部略呈现弧形。
一、国际通用礼仪-----微笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、
迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。
操作礼：指服务人员在日常工作中的 礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
握手礼：是人们在交往时最常见的一 种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪
“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
十字礼貌用语： “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
服务用语 －
结束用语及送别用语
服务结束后，要用结束语告知客人 “您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的 话，请您致电分机号000，我们会及时为您提供服务。”
①把手举到 脸前：
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
①手张开举在眼 前，手掌向上提， 并且两手展开：
②随着手掌上 提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、 “茄 子”、“威 士忌 ” 时， 嘴角会露出笑意 。 如果 我们用微笑 对待 他 人， 得到的也必 将是 一 张张热情、温馨的笑脸。
服务用语的选择
根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方 言。若是外宾，应使用简单的英语。 解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽 量不使用专业术语。 当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人 能听懂的语言。 与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”； 多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈 使句。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
第一章 礼仪漫谈
什么是礼仪？
礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调
整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
礼仪是什么？
礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应 的礼仪规范！
“无私和忘我”
这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！
那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？
职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是 需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼 仪规范。 因为人是从动物演化来的，天性中是有不自 觉的因素的，所以... ...
比如说，尿急的时候，如果四下无人的话， 你会不会在路边大摇大摆的来一场？
练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。 2）嘴里说“V”字或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出6颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。
以下是几种训练微笑的方式。
②双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。
人的两面性
人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的是公司。 案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范