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关于印发《电力企业卓越绩效评价准则》的通知各理事单位和有关企业：全国电力行业质量管理奖评审工作自2001年启动以来，得到了广大电力企业的大力支持和积极参与,促进了电力企业管理的创新和提高,取得了良好的经济效益和社会效益。
通过征求有关方面的意见，现将《全国电力行业质量管理奖评审标准（2004年）》又称《电力企业卓越绩效评价准则》进行了反复讨论和认真修改．本着与国际接轨的原则，参照国际多数国家的做法，修改后的《准则》更多地借鉴了美国波多里奇卓越绩效标准.它的作用一是作为电力行业评审质量管理奖标准，二是作为电力行业评选卓越绩效先进企业标准,三是追求卓越绩效的企业进行自我评价标准。
现将《电力企业卓越绩效评价准则》予以公布。
此标准自2006年1月1日起执行，同时,原标准作废。
中国水电质协电力分会二〇〇五年十一月三日附件：电力企业卓越绩效评价准则1、领导(120分)领导类目用于评价高层领导—如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望,以顾客及其他受益者为中心,如何授权、创新、学习。
同时还评价组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。
1。
1 组织的领导(70分）方法-展开说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。
说明组织的监管系统。
a、高层领导的作用(1)组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么？组织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望?高层领导如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他受益者的利益？（2)高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望?如何传递到主要供应商和合作伙伴？高层领导如何确保在以上方面的双向沟通?（3)高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境？如何为组织和员工的学习创造一个良好环境?如何为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境?b、组织绩效的评价(1)高层领导如何评价组织的绩效和能力？如何评价组织的竞争绩效，以及长、短期目标的实现程度?如何评价组织变革的能力？(2）高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么？近期的主要绩效评价中有何发现？（3)高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序，以及主要业务突破性改进的优先次序?如何根据绩效评价的结果确定组织创新的机会？这些优先改进次序和创新的机会如何在组织内部贯彻执行？如何适当地在供应商和合作中实施,以确保组织的一致性?（4）如何评价高层领导,包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效(适宜时)?如何运用组织绩效评价结果来改进高层领导的领导效率,以及董事会和领导系统的效率？c、组织的治理如何加强组织的监管系统建设，确保经营工作的正常运行,其要点:一组织行为的管理者责任一内部审计和外部审计的独立性一财务责任一股东和受益者利益的保护(适当时)注：1、组织的发展方向［1。
学习《卓越绩效评价准则》标准的体会国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于2004年8月30日联合发布了GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家推荐性标准和GB/T19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导技术文件。
这套我国自主编制（无同类ISO标准）标准的发布和实施，标志着21世纪中，我国质量管理的重要发展趋势，对质量管理工作提出了不断发展、追求卓越的新要求。
2002年，我国成功地加入了“世界经济贸易组织”（WTO），标志着我国经济进一步与国际市场融合。
随着经济全球化的迅猛发展，要求企业必须树立全球化的质量理念。
为了顺应这一历史潮流，这套标准旨在引导企业追求卓越质量、卓越绩效。
一、制定《卓越绩效评价准则》的目的和意义1996年国务院颁布的《质量振兴纲要》提出要“建立质量奖励制度”。
全国有十几个省市自治区开展了地方质量奖的评审和表彰，深圳、上海已设立了市长质量奖。
但获国家、地方质量奖表彰的企业只有少数企业是凤毛麟角。
而对大多数企业来说，是引导其实施“以质取胜”的战略，追求卓越绩效，全面提升质量管理水平，提升企业的竞争力，提升产品质量、工程质量、服务质量和水平。
这套标准是引导企业自我学习、自我评价、自我提高，并为争创国家或地方质量奖作准备。
制定标准的目的是：一是为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；三是为国家和地方质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据。
推行卓越绩效评价的意义，是树立卓越绩效典范，引导更多企业学习先进的质量管理经验和方法，通过自我评价，不断改进，提高竞争能力。
二、《卓越绩效评价准则》的特点我国发布的《卓越绩效的评价准则》标准是充分考虑国情，结合我国特点，同时参考国际上的先进经验而制定的。
这套自主制订标准具有以下四个特点：1．坚持可持续发展坚持可持续发展，在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。
新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效评价准则1. 范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000—2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000）GB/T19004—2000 质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）3.术语和定义GB/T19000—2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1卓越绩效performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
3.2治理governance在组织工作中实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.3 标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
3.4 价值创造过程 value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
3.5支持过程support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。
这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。
卓越绩效评价准则电力行业实施指南（试行）1 范围本指导性技术文件结合电力行业特征对GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》标准内容作了说明，为组织追求卓越绩效提供实施指南。
本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的电力行业各组织，指导电力组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评价。
注释1：本指导性技术文件中的“组织”这一术语是指被评价的单位，组织可以是发电、供电、修造、设计、建设、试验研究、服务等为主要业务的单位。
注释2：本指导性技术文件的规定是通用的，对其应用程度应结合组织特点并取决于组织的方针、过程或活动、产品和服务的性质以及组织的规模、组织文化等因素。
2 规范性引用文件下列文件中所包含的条款，通过本指导性技术文件的引用而构成为本指导性技术文件的条款。
本标准出版时，所示版本均为有效。
所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件中最新版本的可能性。
GB/T 19000—2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19004—2000 质量管理体系业绩改进指南（idt ISO 9004：2000）GB/T 19580—2004 卓越绩效评价准则GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价实施指南3 术语和定义GB/T 19000—2000和GB/T 19580—2004标准确立的术语和定义以及下列术语和定义适用于本指导性技术文件。
3.1卓越绩效performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
注释∶绩效是过程的结果, 电力行业卓越绩效是指通过成功的运营和管理而达到的最佳结果。
3.2治理governance在组织工作中实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
卓越绩效评价准则实施指南中国国家标准化管理委员会发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 20__-01-01实施 20__-08-30发布卓越绩效评价准则实施指南 Guidelines for the criteriaof performance excellence GB/Z 19579—20__ 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 ICS 03.120.10 A 00 前言本指导性技术文件的附录A、附录B和附录C是资料性附录。
本指导性技术文件由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出。
本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC／TC151）归口。
本指导性技术文件由中国标准化研究院负责起草。
本指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、北京科立特管理咨询公司、厦门ABB开关有限公司。
本指导性技术文件主要起草人：李仁良、田武、韩福荣、熊伟、张晓东、龚晓明。
引言为了引导组织追求卓越绩效提高产品、服务和经营质量增强竞争优势促进经济持续快速健康发展根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定特制定《卓越绩效评价准则实施指南》。
本指导性技术文件遵循《卓越绩效评价准则》国家标准的评价要求参照国外组织追求卓越绩效的实践经验结合我国质量管理的实际情况从领导战略顾客与市场资源过程管理测量、分析与改进以及经营结果等七个方面详细说明了追求卓越经营绩效的管理模式为组织追求卓越绩效提供了实施指南。
本指导性技术性文件与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式强调战略、绩效结果和社会责任。
本指导性技术性文件的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值有助于组织获得长期成功并使各类组织易于在最佳质量管理实践方面进行沟通和共享成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
卓越绩效评价准则GB/T19580—20122012年3月9日发布2012年8月1日实施目次前言————————————————————————————————1引言————————————————————————————————21范围—————————————————————————————32规范性引用文件————————————————————————33术语和定义——————————————————————————34评价要求———————————————————————————44.1领导———————————————————————————44.2战略———————————————————————————4.3顾客与市场————————————————————————4.4资源———————————————————————————4.5过程管理—————————————————————————4.6测量、分析与改进—————————————————————4.7结果———————————————————————————前言本标准依据GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。
本标准与GB/T19580—2004相比变化如下：——增加了基本理念——增加了部分术语——调整了部分章节的内容。
本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。
本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T19580—2004。
引言0.1总则为了引导组织追求卓越、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011——2012）》，特制定本标准。
全国电力行业卓越绩效评价准则一、背景介绍电力行业是国民经济的重要支柱产业，对经济发展和社会生活起到了至关重要的作用。
为了提高电力行业的绩效，推动行业的可持续发展，制定全国电力行业卓越绩效评价准则是非常必要的。
二、评价指标体系评价指标体系是电力行业卓越绩效评价准则的核心。
该体系包含以下几个方面的指标：1.供电可靠性：衡量电力供应的稳定性和可靠性，包括电力中断时间、平均中断持续时间等指标。
2.经济效益：评估电力企业的财务状况和收益水平，包括利润率、投资回报率等指标。
3.环境保护：考核电力企业的环境管理和资源利用情况，包括能源消耗、污染物排放等指标。
4.安全生产：评价电力企业的安全生产状况，包括事故率、事故处理情况等指标。
5.创新能力：衡量电力企业的技术创新和管理创新水平，包括专利申请数量、研发投入等指标。
6.客户满意度：评估电力企业的客户服务水平和满意度，包括服务质量、投诉处理等指标。
三、评价方法1.定量评价：根据指标体系，采集数据并进行量化分析，得出定量评价结果。
可以使用统计分析方法和综合评价模型。
2.定性评价：综合考虑各项指标的质量和效果，从而形成定性评价意见。
可以通过问卷调查、面试等方式收集相关信息。
3.应用评价：将评价结果应用于电力企业的经营管理，为企业提供改进意见和建议。
四、实施方案1.设立评价机构：成立专门的评价机构，负责制定评价准则、组织评价活动以及发布评价结果。
2.数据采集：建立数据采集系统，收集有关电力企业的运营数据和绩效指标，确保数据的真实性和准确性。
3.评价培训：培训评价机构的评价团队，提高其专业水平和评价能力。
4.宣传推广：通过媒体宣传、行业会议等渠道，推广并促进全国电力行业卓越绩效评价准则的应用。
五、价值与意义1.提高企业绩效：评价准则能够客观评估电力企业的绩效水平，帮助企业发现问题并及时改进，提高运营绩效。
2.促进行业可持续发展：评价准则能够推动电力企业加强资源利用和环境保护，促进行业的可持续发展。
关于印发《电力企业卓越绩效评价准则》的通知各理事单位和有关企业：全国电力行业质量管理奖评审工作自2001年启动以来，得到了广大电力企业的大力支持和积极参与，促进了电力企业管理的创新和提高，取得了良好的经济效益和社会效益。
通过征求有关方面的意见，现将《全国电力行业质量管理奖评审标准(2004年)》又称《电力企业卓越绩效评价准则》进行了反复讨论和认真修改．本着与国际接轨的原则，参照国际多数国家的做法，修改后的《准则》更多地借鉴了美国波多里奇卓越绩效标准。
它的作用一是作为电力行业评审质量管理奖标准，二是作为电力行业评选卓越绩效先进企业标准，三是追求卓越绩效的企业进行自我评价标准。
现将《电力企业卓越绩效评价准则》予以公布。
此标准自2006年1月1日起执行，同时，原标准作废。
中国水电质协电力分会二〇〇五年十一月三日附件：电力企业卓越绩效评价准则1、领导(120分)领导类目用于评价高层领导—如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望，以顾客及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。
同时还评价组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。
1.1 组织的领导(70分) 方法—展开说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。
说明组织的监管系统。
a、高层领导的作用(1)组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么?组织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望?高层领导如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他受益者的利益?(2)高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望?如何传递到主要供应商和合作伙伴?高层领导如何确保在以上方面的双向沟通?(3)高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境?如何为组织和员工的学习创造一个良好环境?如何为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境?b、组织绩效的评价(1)高层领导如何评价组织的绩效和能力?如何评价组织的竞争绩效，以及长、短期目标的实现程度?如何评价组织变革的能力?(2)高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么?近期的主要绩效评价中有何发现?(3)高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序，以及主要业务突破性改进的优先次序?如何根据绩效评价的结果确定组织创新的机会?这些优先改进次序和创新的机会如何在组织内部贯彻执行?如何适当地在供应商和合作中实施，以确保组织的一致性?(4)如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效?如何评价董事会各成员的绩效(适宜时)?如何运用组织绩效评价结果来改进高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率?c、组织的治理如何加强组织的监管系统建设，确保经营工作的正常运行，其要点：一组织行为的管理者责任一内部审计和外部审计的独立性一财务责任一股东和受益者利益的保护(适当时)注：1、组织的发展方向[1.a(1)]与组织的愿景和标准[2.1]及[2.2]中的战略目标及活动计划相关织的愿景在蛆织简介中说明。
2、高层领导的组织绩效评价[1.1b]，可以从[4.1b]组织绩效分析和[2.1]，[2.2]战略目标及活动计划中获得相关信息。
高层领导的组织绩效评价还包括在内部和外部有关评价中得到的信息。
3、领导绩效的评价[1.1b(4)]可包括[5.1b]中常规的绩效管理评价、员工或其他受益者的反馈或调查，以及其他类似的评价。
4、组织绩效的结果应在[7.1]—[7.6]中说明。
1．2 社会责任(50分) 方法—展开说明组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。
a、公共责任(1)组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响?为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么?有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险?如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么?(2)如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品关注点?组织如何针对这些关注点主动做出预先准备?b、道德行为服务和运营的组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德?在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、评价方法、指标是什么?c、对社区的支持组织如何积极主动地为社区提供支持?如何确定组织参与和支持社区的重点?高层领导和员工如何对社区的发展做贡献?注：1、如果公共责任给组织的经营带来重大影响，应在战略发展[2.1]和过程管理[6]中说明．主要结果，如遵守法律法规的结果，或通过使用“绿色”的技术或其它方法获得环境改进的结果，应在组织的有效性结果[7.4]中说明．2、道德行为的测量方法，指标[1.2b]可以包括独立董事的百分比，股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。
3、组织给予支持[1.2c]的范围，可包括为提高所在杜区的服务、教育经营、专业社会团体所做的努力。
4、员工的健康和安全不在[1.2]中说明，可以在[5.3]员工因素中说明。
2、战略(85分)战略类目评价组织如何建立战略目标和战略规划，以及部署和监测其进展情况。
2.1 战略制定(40分) 方法—展开说明组织如何建立战略目标，包括如何提高竞争地位及如何使组织在未来取得更大的成功。
a、战略制定过程整体绩效(1)组织的整体战略是如何策划的?有哪些策划过程?主要步骤是什么?主要参与者是谁?组织长、短期的策划时间段是什么?这些时间段是怎么划定的?组织的战略策划过程如何与之相适应?(2)组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素?如何针对这些因素，收集并分析相关的数据和信息。
·顾客和市场的需求、期望和机会，包括新开展项目和业扩的机会；·组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较，包括新技术的使用；·可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化；·组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源，如设施的水平；·组织调整资源配置，提高实现优先产品、服务或区域的机会；·财务的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险；·国内或全球经济的变化；·组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等；·可持续发展的要求和相关因素。
b、战略目标(1)组织的战略目标是什么?组织完成这一目标的时间表是什么?组织战略目标的主要目的是什么?(2)战略目标如何应对组织面临的挑战(在组织简介中说明的)?如何确保战略目标能均衡考虑组织长、短期的挑战和机遇?如何确保战略目标能均衡所有受益者的需求?c、战略调整(1)为适应内外环境变化，如何进行战略调整?(2)战略调整，如何确保战略的稳定性和持续性?注：1、“战略制定”指组织为未来准备的方法(正式的或非正式的)．战略制定需要运用各种预测、估计、选择。
设想等方法预测未来，以便做出决策，配置资源。
2、“战略”的理解应更为广义．战略应是针对以下方面建立的，可带来以下某种或全部的结果：新产品，服务和市场；实现盈利增长的不同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟．战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商，即成为组织每一个主要顾客的本地供应商，低成本的生产者，市场开拓者，高瑞产品或服务的提供者，顾客订做产品或服务的提供者3、应对主要挑战的战略[2.1b(2)]可包括快速反应能力，按顾客要求订做产品，精湛的或切合实际的生产制造，快速创新，ISO9000:2000质量管理体系或“三标一体化”认证注册，以互联网为基础的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务的质量．在回答[2.1]条款时，应把重点放在组织所面对的特殊的挑战上一一那些对组织的成功有重大影响，并能提升组织整体绩效因素。
4、[2.1]条款是针对姐织的整体战略，可包括组织服务、产品和生产线的改变。
尽管如此，本条款不涉及产品和服务的设计，这些可以[6.1]中说明．2.2 战略部署(45分) 方法一展开说明组织如何将战略转化成活动计划—战略规划的制定与部署，以及相关的主要绩效测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。
a、战略规划的制定和部署(1)如何制定和部署战略规划：置资源，包括人力资源及其他的财务、略规划的贯彻执行?实现组织的主要战略目标?基础设施、技术，信息等，确保战略规划的贯彻执行？(2)组织的短期和长期计划是什么?组织的产品和服务，顾客和市以及运营方式可能存在的主要变化是什么?(3)根据组织的短期和长期战略目标及战略规划，制定了什么样的人力资源计划?(4)为跟踪战略规划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标?如何确保战略规划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者?是否每年对战略规划进行绩效评价?b、绩效预测根据[2.2a(4)]确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么?组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样?注：1、战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。
例如：·1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通；·3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划；·4中说明信息，分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效地基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；·5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响囚素；·6中说明与活动计划相关的过程需求；·7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果．2、[2.2b]中预测蜻效的测量指杯可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新．3、以顾客和市场为中心(90分)以顾客和市场为中心类目评价组织如何确定顾客和市场的需求，期望和喜好。
如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。
3.1 顾客和市场的了解(45分) 方法—展开说明组织如何确定顾客的市场的要求、期望和喜好，以确保产品和服务不断符合需要，不断发现新的商机。
a、顾客和市场的了解(1)组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位?包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。
(2)如何了解、确定顾客的要求和期望(包括产品和服务的特点)，如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性?如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法?如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨?如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务发展中应用这些信息?(3)如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致?注；1、如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理商，销售或供给最终顾客，那么，“顾客群”中应包括组织的最终顾客和中间商。
