主动预约和被动预约话术

主动预约话术预约专员：您好！我是北京现代保定骊致4S店的客服部预约专员xx，请问您是车牌号码为xxx的车主xx先生/女士吗？客户：是预约专员：您好，x先生/女士，我想了解一下你车辆现在使用状况，请问您现在方便接听电话吗？客户：可以预约专员：您的车现在使用情况怎么样啊？客户：挺好的预约专员：那就好，车辆有任何的问题您都可以随时致电我们。

请问现在行驶到多少公里了呢？客户：**公里（记录客户反馈的公里数，若客户不记得按下面加粗话术继续）预约专员：我刚才在查询您的记录中发现您是x年x月x日在我店做的保养，根据您过去的用车习惯，您的车应该又行驶了5000km了吧？预约专员：客户反馈的公里数与预定期差不多（继续）/还差很多（提示客户保养间隔时间，并告知会在保养周期结束再为客户提供预约后致谢并挂断电话）预约专员：那您看我是否给您安排一个预约呢，这样您到店的时候可以享受到最便捷和快速的服务客户：好吧（下接被动预约B话术）/以后再说吧（下接A话术）A预约专员：那您看我过几天再给您打个电话做预约可以吗?A客户：好的/我给你们打电话吧（向客户提供预约电话）A预约专员：非常感谢您，我会在两天后再次给您打电话A客户：可以/不可以（询问客户方便的时间，确定再次电话预约的时间）A预约专员：如果您有任何问题可以直接致电我们的预约电话和服务电话，祝您用车愉快，再见!B预约专员：那您看给您约在**上午/下午**时**分可以吗? 提供预约日期和三个预约时间段选择（削峰填谷）B客户：好的/不行，我那天有事情（咨询客户方便的时间，做好记录）B预约专员：非常感谢您，想问一下咱们店有您指定的服务顾问或者技师吗？B客户：有（咨询客户指定人员姓名并记录）/没有（给客户安排当天值班的人员）B预约专员：好，**先生/女士，跟您最后确认下您的预约信息：您是预约的**日**时进店做**公里保养/维修，对吗？B客户：是的B预约专员：非常感谢您的预约，这次保养/维修的主要项目为：……，大约用**时间，花费**费用，我们还会在您进店前一天/一小时与您139**手机再次联系，您看是电话还是短信联系您呢？B客户：电话/短信（客服人员记录客户选择的提醒方式）B预约专员：恭喜您预约成功，**专人接待**专门工位为您保留半小时，还请您携带好保养手册和行车本，期待您的光临，您看还有哪些需要帮到您吗？B客户：有/没有了（有的话，客服人员记录客户反馈的问题）B预约专员：非常感谢您的预约，祝您用车愉快，再见！（等客户挂断电话后结束通话）被动预约话术预约专员：您好，这里是北京现代保定骊致店客服预约专员**，请问有什么可以帮您？客户：您好，我想预约做保养预约专员：您好，怎么称呼您呢？客户：我姓**预约专员：**先生/女士您好，请问您是现代哪款车型？车牌号多少？行驶到多少公里了呢？客户：**车型,车牌号**，行驶到**公里预约专员：嗯，我查询到您上次**日进店做的是**公里保养，更换了**，这次应该做**公里保养，请问您预约什么时间进店呢？您可以在**时间段进店（提供三个时间段供客户选择）客户：*日**时预约专员：嗯，我跟您确认下信息**先生/女士，您是预约*日**时进店做**公里保养/维修，这次保养/维修的主要项目为：……，大约用**时间，花费**费用，客户：嗯预约专员：还想请问一下咱们店有您指定的服务顾问或者技师吗？客户：有（咨询客户指定人员姓名并记录）/没有（给客户安排当天值班的人员）预约专员：好的，我们还会在您进店前一天/一小时与您139**手机再次联系，您看是电话还是短信联系您呢？客户：电话/短信（客服人员记录客户选择的提醒方式）预约专员：恭喜您预约成功，**专人接待**专门工位为您保留半小时，还请您携带好保养手册和行车本，期待您的光临，您看还有哪些需要帮到您吗？客户：有/没有了（有的话，客服人员记录客户反馈的问题）预约专员：非常感谢您的预约，祝您用车愉快，再见！（等客户挂断电话后结束通话）。

主动预约首保话术SA: 您好，我是广汽传祺东莞煌健售后服务顾问XXX，请问你是***先生/小姐吗？客户：是的，XXXXSA：**先生/小姐您好，根据资料显示您的爱车已经快到首保日期了，现打电话提醒您一下！顺便看您近期是否有时间把车子开来我店来做首保？首次保养必须是在3个月或5000公里内的才可以免费实行，并且车辆的3年10万公里保修也必需按正常维修保养方可。

您的车子已经快到首保时间了，特做提醒，谢谢！客户：有时间！（如客户说没时间，再次阐明首保的重要性）SA：好的，您的车辆首保到期时间是***，我先帮您预约一个具体来店时间可以吗？因为提前预约可以节省您的宝贵时间！还可以、、、、、、、、、、、、、、、！客户：也可以！SA：那就帮您预约到下***上午***点吧，因为上午这时间段保养进厂车辆少一点师傅可以有更多的时间给你的爱车做更仔细的保养！您看可以吗？客户：可以！SA：好的，谢谢您的配合！请您来店时记得要带上你的行驶证和保养手册以便我们登记资料。

我会在周二:上午9：00再次给你致电提醒的！我们的地址您知道吗？客户：不知道哦！SA：我们店的地址是XXXXXXX。

稍后我会把我公司地址、电话给你以短信的方式发过去好吗？客户：好的，谢谢！SA：不客气，我们****见，届时欢迎您的光临，祝您用车愉快！再见！确认客户挂断电话后方可挂电话！被动预约话术电话响三声内接听电话：您好，广汽传祺东莞煌健店，我是售后服务顾问XXX，有什么可以可以帮到您？客户：我车子要做保养SA：您是要预约保养/维修是吧？客户：是的！SA：好的，我马上帮您做一下预约登记，请问先生您贵姓？客户：XXX!SA：您的车牌号码是？客户：XXX!SA：您现在车辆的里程数是？客户：XXX！SA：您想预约的时间是？客户：XXXSA：好的X先生你的信息我已帮您登记好了，您是预约*****点钟来店做保养，我们的预约工位会给您保留30分钟，这次您保养/维修的工时和材料价格大约是****元（可以不报价）！大约需要/维修的时间是XXX！请你来店时记得带上你的行驶证和保养手册！客户：好！SA：您知道我公司地址吗？客户：不知道哦！（知道的话跳过下句）SA：我们店的地址是XXXXXXXXXX。

一、预约标准话术1、被动预约：SA：电话铃响三声内接听）您好！××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！SA：没问题，很高兴为您效劳。

请问您贵姓？【确认客户信息】客户：我姓李。

SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧。

C1：SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。

C2：SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】客户：嗯……那就3点吧。

SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。

SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。

【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。

SA：好的，我会安排。

请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】客户：×××师傅，技术不错。

SA：好的，了解了。

您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】客户：没有了。

SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】客户：好的。

SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。

一、预约标准话术1、被动预约：SA：电话铃响三声内接听）您好！××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！SA：没问题，很高兴为您效劳。

请问您贵姓？【确认客户信息】客户：我姓李。

SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧。

C1：SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。

C2：SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】客户：嗯……那就3点吧。

SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。

SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。

【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。

SA：好的，我会安排。

请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】客户：×××师傅，技术不错。

SA：好的，了解了。

您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】客户：没有了。

SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】客户：好的。

SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。

主动预约和被动预约话术主动预约话术：您好，请问你是邓先生吗？..............我是..............特约维修站服务顾问..............。

李先生您好，我这边资料显示您快到首保日期了，不知道您近期有没有做首保？..............李先生不知道您什么时候方便预约来站首保？提前预约可以节省您的时间，而且在以后的保养维修预约我们的工时都有相应的优惠，您看什么时候方便预约？...............李先生那下周一、周二可以吗?...............好的那就给你预约到下周二，您看是上午还是下午方便？..............那周二下午4点您看行吗？...............李先生请你来站前带上你的行驶证和保养手册。

我们会在周二下午3:30给你去电话，李先生我们的地址是：..............，业务电话是..............，我是服务顾问..............，稍后我们会把地址、电话给你以短信的形式发过去。

李先生那我们周二下午见，欢迎您的光临!确认客户挂断电话后方可挂电话。

被动预约话术：您好，..............维修站，服务顾问.............为您服务。

先生/女士，您贵姓：..............李先生您好，有什么可以帮助您的吗？.................李先生您是要预约保养/维修？...............好的我帮您做一下预约登记：您的车型是：.............您的车牌号码是：...............您车辆的行驶里程数是：..............您预约的时间是：.................我们的预约工位会给你保留30分钟，这次你保养/维修的工时和材料价格是：..............需要保养/维修的时间是：...........您方便把电话留给我吗？............这个月至..............日我站推出送温暖活动，活动内容是，保养工时8折，满500送..............，满1000送..............。

被动预约话术客服：您好，欢迎致电北京现代宁德联诺4S店。

我是预约专员XXX。

请问有什么可以帮助您的？客户：我想预约保养客服：好的，先生/小姐请问您贵姓？客户：姓XX客服：您好！X先生/女士，您想预约的项目是维修还是保养呢？客户：保养/维修客服：嗯，X先生/女士，您想预约的时间是什么时候呢？为减少你的等待时间你可选择如：早上9点，中午1点和下午4点您看哪个时间段比较适合呢？（提供三个及以上时间段供客户选择。

）客户：X月X日XX时间段客服：好的，我先记录一下您爱车的基本信息。

请问您的车型和车牌号是多少？（查系统看资料）好的，我记下来了，请问您爱车现在的公里数是多少？（看系统核对说上次的公里数、服务项目、服务费用：您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，费用是XX，）客服：XX先生/女士，请问除了以上的保养/维修项目外，还有什么其他需要为您检修的地方吗？客户：没有了有的话要询问：这种情况有多久了？记录下来客服：嗯，XX先生/女士，我们的常规保养大概需要一个半小时，检查和维修您的XXX和XXXX需要30分钟，如果您需要清洗车辆的话会再增加一点时间，总共需要两个半小时左右，不过，检修时间只是预估，具体时间得到场检查后才能确认。

客服：X先生/女士，您这次保养需要更换机油、机油格和垫片，配件费是XX，工时费是XX，总共是XX元，其他方面是否有维修费用，要等我们技师帮您的车检查过才能知道。

客户：好的。

客服：请问您有没有指定的服务顾问和技师呢？客户：没有或有客服：好的，我帮您安排一下服务顾问XX。

维修技师XX。

他们的经验比较丰富，您看可以吗？客户：好的。

客服：XX先生/女士，我需要再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、车辆型号、顾客姓名、预约项目、预约时间、预约服务顾问/技师等，您看对吗？客户：对的。

客服：XX先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们会提前一天和1小时与您提醒确认的。

请问我们如何跟您联系比较方便呢？是电话还短信呢？客户：电话吧。

跟负责人预约时间话术
1、被动预约：
SA：电话铃响三声内接听）您好！XXXX专营店，我是预约专员，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】
客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！
SA：没问题，很高兴为您效劳。

请问您贵姓？【确认客户信息】
客户：我姓李。

SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧。

C1：
SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】
客户：可以。

C2：
SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】
客户：嗯,那就3点吧。

2、主动预约（提醒定期保养时）：
SA：您好，请问是粤A1XXX5的车主李先生吗？（等待客户确认）
【确认客户信息】我是XXXXX?专营店的服务代表?，【自我介绍】请问您现在方便接听电话吗？【确认客户是否方便】
客户：没事，你讲。

SA：根据我们的系统提示，7月26日下周二，您的轩逸车，车牌号粤A12345需要进行4万公里保养了。

请问需要帮您进行预约登记吗？这样可以无需等待，直接入厂进行双人快保，从而节约您的宝贵时间，也可以享受我们的优惠！【确认客户需求】。

一、预约标准话术1、被动预约：SA：电话铃响三声内接听）您好！××专营店,我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗?【自我介绍】客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养!SA:没问题，很高兴为您效劳。

请问您贵姓?【确认客户信息】客户:我姓李。

SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧.C1：SA：好的，我给您安排到上午10点好吗?【主动安排到可用的预约时间】客户:可以。

C2：SA:非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了,下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】客户:嗯……那就3点吧.SA：好的,为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程!【确认客户信息】客户：轩逸，粤A12345,目前接近4万公里了。

SA：根据您的保养记录,您本次应该做4万公里的保养,费用大概是××元,项目是××等。

【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。

SA:好的，我会安排。

请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】客户：×××师傅，技术不错.SA:好的，了解了。

您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××,请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】客户:没有了.SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】客户：好的.SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2：45到3：15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。

一、预约标准话术1、被动预约：SA:电话铃响三声内接听）您好！××专营店，我是预约专员×××,请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】客户:我的车子快到保养期限了，我想做个保养！SA：没问题，很高兴为您效劳。

请问您贵姓？【确认客户信息】客户:我姓李.SA：请问李先生最近什么时候方便过来?【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧。

C1：SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以.C2：SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排,上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】客户：嗯……那就3点吧。

SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程!【确认客户信息】客户：轩逸,粤A12345,目前接近4万公里了。

SA:根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。

【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的.SA:好的，我会安排。

请问李先生需要指定技师吗?【确认客户需求】客户：×××师傅，技术不错.SA：好的,了解了。

您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店,指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】客户:没有了。

SA：您的手机号码是12812345678吗?,我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】客户:好的.SA：您在预约时间前后15分钟,也就是周日下午2：45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。