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培训中心简报2010年第 2010年第8期年第8培训动态联盟知识教员风采爱在东航培训动态联盟知识教员风采爱在东航为积极配合公司顺利加入天合联培训中心于8 培训中心于8月2日全面启动入盟培训工作盟，培训中心的工作重点是按照入盟标准完成课程内容的编译和课程的设计开发工作，计开发工作，同时指导各部门入盟专业培训工作。
业培训工作。
为提高入盟培训工作的计划性、有效性和针对性，计划性、有效性和针对性，培训中心成立领导小组及六大专业项目组，成立领导小组及六大专业项目组，制定了工作计划，确定了工作职责、定了工作计划，确定了工作职责、实施计划和员工培训方案。
施计划和员工培训方案。
由于培训工作时间紧、任务重，作时间紧、任务重，培训中心将以网络教学、课堂教学、举办讲座、络教学、课堂教学、举办讲座、中心月报、月报、印制联盟基础知识手册和操作速查手册、研究开发“联盟英语”速查手册、研究开发“联盟英语”课件等多种方式开展对全体员工的联盟基础知识普及培训和针对不同员工需求的专业培训，求的专业培训，确保入盟培训工作顺利完成。
利完成。
培训中心举办2010 培训中心举办2010年度乘务培训中期研讨会 2010年度乘务培训中期研讨会东航12 家分子公司的客舱部领东航 12家分子公司的客舱部领导和业务执行部经理前来参加。
导和业务执行部经理前来参加。
会上，培训中心总经理钟雯做了重要讲话，2010下半年的乘务培训工讲话，对 2010 下半年的乘务培训工作指明了方向，作指明了方向，一是进一步关注世博培训，确保服务新产品落地；博培训，确保服务新产品落地；二是加大东航“学网”是加大东航“e学网”的各项功能建三是确保入盟培训；设；三是确保入盟培训；四是初步制定了2011 年度乘务培训计划年度乘务培训计划。
制定了 2011年度乘务培训计划。
围绕着这几个目标领导们展开了激烈的讨论，的讨论，上海客舱部提出了应对新乘加强关于“以客为尊”乘加强关于“以客为尊”服务转型的理念培训，而江西、的理念培训，而江西、浙江等分子公司都提到了我们需要不断加强关于不正常航班上乘务员的沟通能力的提升培训等等。
联盟常客培训教材（初稿1）第⼀章常旅客计划介绍1常旅客计划的概念1.1 常旅客计划的定义常旅客计划（Frequent Flyer Program，简称FFP）也称为顾客忠诚度计划（Loyalty Program），⼴泛应⽤于航空、酒店、租车、电信、银⾏等领域。
航空公司的常旅客计划是通过为乘坐该航空公司班机的旅客累积⾥程，并允许旅客⽤这些⾥程兑换航空公司的奖励机票或升舱，达到保持旅客忠诚度，降低旅客流失到其他航空公司可能性的⽬的。
1.2 常旅客计划的实质常旅客计划实质上⼀种市场营销⼿段，是航空公司实施客户关系管理的重要⽅式。
常旅客计划应⽤了帕累托原理（80/20法则），航空公司80％的收⼊实际上由20％的活跃公商务客⼈创造。
通过常旅客计划能有效地维护这20％⾼端旅客的忠诚度，为航空公司带来更多收益。
1.3常旅客计划的⽬标客户群常旅客计划的⽬标客户群为经常乘坐飞机的⾼票价旅客。
研究表明，该类旅客多为公商务出差的客⼈，对机票价格较为不敏感，对航班时刻、航班频率最为敏感，对于服务的⽅便、快捷⽅⾯要求相对⾼，乘坐头等舱和公务舱的可能性较⼤。
1.4常旅客计划的内涵常旅客计划发展⾄今，已经突破了简单的⾥程累积、奖励机票和升舱奖励的范畴。
随着与银⾏、酒店、电信、百货、租车等其他⾏业的⼴泛合作，实现会员资源共享，不但为常旅客会员提供了更多的累积和消费⾥程的⽅式，从⾐⾷住⾏各个⽅⾯为会员提供全⽅位的优惠和服务，同时也使航空公司销售的产品、销售对象甚⾄销售理念发⽣了⾰命性的转变。
（1）航空公司销售的产品从过去单⼀的“航班座位”概念转变为多样的“航班座位”和“⾥程”的概念；（2）旅客的消费⽅式也从单纯的“⼀次性付费购买座位，⼀次性乘机消费”，转变为可以多次的购买“⾥程”，累积到规定数量后，⼀次性的乘机消费或进⾏其他消费；（3）航空公司的销售对象从过去的仅仅对乘坐飞机有直接需求的旅客，转变为包括那些对乘坐飞机并没有直接需求的客⼈。
Eterm主机系统Eterm主机系统与离港前端NewApp系统一样可以同样适用于接收旅客，使用主机系统办理旅客相关手续时，要求旅客信息更为准确。
第一节值机前准备进入主机系统时，首先需要进入工作区SI:工作号/密码/级别/OFFICE号进入工作区后，缺省航班，方能对该航班进行值机操作FT:航班号/日期当主机回显ACCEPTED时，说明已经进入该航班，可以使用以下相关指令进行值机操作第二节值机时使用指令在接收旅客前,必须先缺省相对应的航班才可以对航班进行值机操作.缺省航班后,使用提取旅客指令提取相对应的旅客进行PA接收/PU修改/PW删除/PD显示等操作一提取旅客使用以下指令可以提取相关旅客信息R N□旅客姓名提取旅客姓名（全部旅客中查询，例：RN□WANG）PR□序号提取旅客信息后,使用此指令可以提取该序号下旅客详细信息（全部旅客中查询，PR□2）RL□记录编码提取该记录编码下所有旅客（全部旅客中查询,例：RL□NXH34L）FSN□座位号提取该座位下的旅客信息（针对已值机旅客，例：FSN□34A）FB□登机号提取该登机号下的旅客信息（针对已值机旅客，例：FB□47）二PA/接收使用提取旅客名单指令（例：RN□WANG）提出需要接收的旅客信息后，可以使用以下指令接收旅客●PA序号接收该序号旅客，无行李例：PA1●PA序号，件数/重量接收该序号旅客，并同步接收行李例：PA1,1/10●PA序号起始序号—终止序号接收该序号之间的旅客例：PA1-5●PA序号，SNR座位接收该序号旅客并指定座位例：PA1,SNR35A●PA舱位目的地序号姓名，URES接收候补纸票旅客例：PAYPEK1LI/LI,URES●PA舱位目的地序号姓名，件数/重量，URES 接收候补纸票带行李旅客例:PAYPEK1LI/LI,1/10,URES●PA序号，INF婴儿数量婴儿姓名接收携带纸票婴儿的旅客例：PA1,INF1LI/LI●PA序号，INF婴儿数量婴儿姓名，ET航段接收携带ET婴儿的旅客例：PA1,INF1LI/LI,ET1●PA序号，T/MU/行李号码接收旅客并手工添加行李,其中MU可以替换为FM/KN,所录入的行李号为后六位例：PA1,T/MU/123456●PA序号，FF航空公司代码/常旅客号接收旅客并添加常旅客号(为旅客添加常旅客号码时，航空公司代码可以替换为任何一家天合联盟成员公司的代码)例：PA1,FFMU/000000000●PA舱位序号旅客姓名，URES,ET航段接收直飞航班ET候补旅客例：PAY1LI/LI,URES,ET1●PA舱位目的地序号旅客姓名,URES,ET航段接收经停航班ET候补旅客例：PAYPEK1LI/LI,URES,ET1●PA序号，Z新航班号/日期原舱位新目的地接收旅客并更改目的地例：PA1,ZMU5701/.YPEK备注：（1）接受婴儿旅客时，一名成年旅客只允许携带一名婴儿旅客，即在接受婴儿时数量只能输入数字1（2）更改目的地指令使用时，特别注意只能更改一次三PU修改/添加使用提取旅客名单指令（如：FSN□36C）提出需要修改的旅客信息，可以使用以下指令修改旅客，需要注意的是修改的旅客必须已经办理了值机手续方能修改●PU序号，件数/重量为旅客添加行李例：PU1,1/10●PU序号，INF婴儿数量婴儿姓名为旅客添加纸票婴儿例：PU1,INF1LI/LI●PU序号，INF婴儿数量婴儿姓名，ET航段为旅客添加ET婴儿例：PU1,INF1LI/LI,ET1●PU舱位目的地0，件数/重量添加公务行李例：PUYPEK0,1/10●PU序号，FF航空公司代码/常旅客号为旅客添加常旅客号(添加常旅客号码时，航空公司代码可以替换为任何一家天合联盟成员公司的代码)例：PU1,FFMU/000000000●PU序号，T/MU/号码添加手工行李例：PU1,T/MU/123456●PU序号，Z新航班号/日期原舱位新目的地为已值机旅客更改目的地例：PU1,ZMU5701/.YPEK备注：（1）修改婴儿旅客时，一名成年旅客只允许携带一名婴儿旅客，即在接受婴儿时数量只能输入数字1（2）更改目的地指令使用时，特别注意只能更改一次四PW/删除使用提取旅客名单指令（如：FSN□36C）提出需要删除的旅客信息，可以使用以下指令删除旅客相关信息，需要注意的是删除的旅客必须已经办理了值机手续方能删除相关信息●PW序号删除该序号旅客例：PW1●PW序号起始序号—终止序号删除该序号之间的旅客例：PW1-5●PW序号，BAG删除该旅客全部行李例：PW1，BAG●PW序号，件数/重量，BT/号码删除指定行李号码例：PW1,1/10，BT/123456●PW序号，INF删除旅客所携带婴儿例：PW1，INF●PW序号，FF删除旅客常旅客号例：PW1，FF●PWY目的地0，件数/重量删除公务行李例：PWYPEK0,1/10备注：所有PU修改/PW删除指令使用时，旅客必须为已值机状态下才可以进行操作五PD/显示、查询PD*,ACC显示该航班已值机旅客PD*,NACC显示该航班未值机旅客PD*,URES显示该航班候补接受旅客PD*,SBY 显示该航班变为候补状态旅客PD*,DEL显示该航班删除旅客PD*,FF显示该航班常旅客PD*,VIP显示该航班VIP旅客PD*,INF显示该航班携带婴儿旅客PD*,CHD 显示该航班儿童旅客PD*,WCH 显示该航班轮椅旅客PD*,STCR显示该航班担架旅客PD*,UPG显示该航班升舱旅PD*,DNG显示该航班降舱旅客PD*,EXST 显示该航班额外占座PD*,ET显示该航班ET旅客PD*,NET显示该航班非ET旅客PD*,GRP显示该航班团队(所有) PD*,GRI团名显示该航班团队（单独）PD航班号*起始站终到站查询该航班过站旅客名单PRY,0查询该航班公务行李PR□BT/行李号查询该行李号信息六其他杂项指令A V□起始站终到站/日期查询航班订票情况及航班信息例：A V□KMGPEK/.●FD□起始站终到站/航空公司代码查询该航空公司票价例：FD□KMGPEK/MU●CNTD□T/目的地拼音查询机场代码例：CNTD□T/BEIJING●CD□机场三字代码查询机场名称例：CD□PEK●FDL□/日期/始发站/航空公司代码查询订座人数例：FDL□/./KMG/MU●ACPT□A/工号/起始日期/结束日期查询值机员某时间段办理人数例：ACPT□A/123456/01OCT10/31OCT10●JL□E/航班号/日期/*/电脑终端号打印ET旅客名单例：JL□E/MU5701/./*/25505●WF 机场三字代码查询该城市天气●BC序号,R补打登机牌●BAG：序号，R补打行李牌七主机回显解释在使用PR□序号这个指令后，主机自动回显该序号下的旅客完整的值机过程，并有相对应的解释ACC 接受旅客MOD修改旅客BAG 行李牌放出DEL删除旅客RES预留座位SBY 候补状态CBT 取消行李记录Z转换航班的旅客PRC行李与他人合计，记录在本人身上PDN 行李与他人合计，记录在他人身上SEA 自动换飞机后，重新分配座位的旅客ASR该座位为预留VIP座位XPR同时接受同一记录的第一位旅客XPD同时接受同一记录的其他旅客R重新打印行李牌BC 重新打印登机牌第三节SY注解SY指该航班具体的航班信息解释，值机员在进行航班操作的时候，首先参考的数据就来自SY数据，SY包含了该航班机型﹑布局﹑配载﹑人数等详细信息。
《天合联盟情景模拟训练》培训教材情景背景人物介绍：Philip －跨国集团中国公司的CEO,意大利人Ann － Philip的太太,家庭主妇Thomas － Philip 的儿子，14岁Sally － Philip 的女儿，8岁第一章订票风波情景：七月二十日，在北京工作的Philip先生接到公司总部通知,要求他在七月二十五日前赶到巴西圣保罗参加重要会议，他必须在二十三日启程。
由于Philip 先生是意航的金卡会员，他把航程定为北京－香港－罗马－圣保罗，除北京－香港段乘坐南航航班，其余都是意航航班。
订票时得知北京－香港的航班全满，经过营业员解释，旅客明白了南航、荷航、意航都是天合联盟成员，常旅客可以在成员航班上累计里程，他接受了营业员建议，把航程改为北京－阿姆斯特丹－圣保罗.申请订座后，北京－阿姆航班公务舱座位虽然是优先候补,但一直得不到确认，由于时间紧迫,只好改为申请Y舱座位。
最后，Philip先生拿到了北京－阿姆斯特丹－圣保罗机票,按时到达目的地。
问题:1. Philip持意航的金卡，为何乐意改乘南航和荷航航班?2. 为什么Philip 支付Y舱票价就能定到座位？情景模拟(电话中)：营业员：您好，南方航空!请问有什么可以帮您?Welcome and thank you for calling China Southern Airlines。
Is there anything I can do for you？Philip：你好！我是Philip。
我想定一张7月23日南航北京飞香港，当天接意大利航空由香港经罗马转机到圣保罗的公务舱机票。
Good morning. This is Philip。
I want to book a CZ ticket fromBeijing to Hong Kong and then connect with AZ flight to St. Paul，Brazil via Rome， on 23 July.营业员：您需要订7月23日北京－香港－罗马－圣保罗公务舱机票，其中北京－香港乘坐南航航班、香港－罗马－圣保罗乘坐意航航班，对吗？You want to book a CZ ticket from Beijing to Hong Kong and thenconnect to an AZ flight to St. Paul， Brazil via Rome on 23 July。
民航概论基础知识二填空题1.“两航起义”的“两航”是指中国航空公司和中央航空公司。
2.民用航空分为商业航空和通用航空。
3、商业航空也称为航空运输是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。
4、把航线相互连接，形成为一个网络，就是航线网。
航线网主要有城市对型和中心辐射型两种。
5、航线飞机按航程分为：远程飞机、中程飞机、短程飞机6、客票由会计联、出票人联、乘机联和旅客联组成。
7、目前世界上著名的航空联盟有三家，星空联盟、天合联盟、寰宇一家。
8、机场按使用性质一般分为___军___和___民____两大类。
9、面前世界上著名的飞机制造企业主要有哪两家美国波音公司、欧洲空中客车公司。
三．选择题1、莱特兄弟发明飞机的年代是____B____。
A．1902年 B．1903年 C．1914年 D．1918年2、运输业被划分为 BA．第一产业 B．第二产业 C．第三产业3、利用伯努力定律，得知机翼产生升力是由于其上表面压力__B___下表面压力。
A．大于 B.小于 C．等于 D.不确定4、先进的空中交通管制方法是（ B ）。
A 进近管制B 雷达管制C 区域管制D 程序管制5、飞机功率最大和驾驶员操作最繁忙的阶段为___A_____。
A．起飞 B. 爬升 C．下降 D. 着陆6、在起飞和降落时飞行员必须知道的高度是___A_____。
A．相对高度 B．绝对高度 C. 标准气压高度 D．真实高度7、通常我们把____A____这几个构成飞机外部形状的部分合称为机体。
A．机身、机翼、尾翼和起落架B．机身、机翼、动力装置和起落架C．机身、机翼、尾翼和仪表设备D．机身、机翼和尾翼8、通用航空使用的小型飞机多用的动力装置是___A_____。
A．活塞式发动机B．涡轮螺旋桨发动机C．涡轮风扇发动机D．涡轮轴发动机9、航空器使用___A_____规律来确定飞行高度。
A．大气压力变化B．大气温度变化C．空气密度变化D．以上都不对10、一条跑道的两个方向有两个编号，二者相差__C__。
天合联盟业务知识
一、天合联盟介绍
（一）什么是天合联盟
天合联盟:SKY TEAM,是一家由 19 个成员组成的全球航空联盟，向经常飞行的商务旅客提供更灵活及选择更多的国际航空组织。
是全球第二大航空联盟。
（二）天合联盟成立时间
2000年6月22日由法国航空公司、达美航空公司、墨西哥国际航空公司和大韩航空公司联合成立"天合联盟"。
（三）天合联盟成员：目前共19家成员航空
∙俄罗斯航空公司 Aeroflot Russian Airlines (SU)
∙墨西哥航空公司 Aero Mexico (AM)
∙西班牙欧洲航空公司 Air Europa (UX)
∙法国航空公司 Air France(AF)
∙意大利航空公司 Alitalia (AZ)
∙中华航空公司 China Airlines(CI)
∙中国东方航空公司China Eastern (MU)
∙中国南方航空公司 China Southern (CZ)
∙捷克航空公司 Czech Airlines (OK)
∙美国达美航空公司 DELTA(DL)
∙肯尼亚航空公司 Kenya Airways (KQ)
∙荷兰皇家航空公司 KLM (KL)
∙大韩航空 Korean Air (KE)
∙罗马尼亚航空公司 TAROM (RO)
∙越南航空公司 Vietnam Airlines (VN)
∙沙特阿拉伯航空公司 Saudia Airlines（SV）
∙黎巴嫩中东航空公司 MEA Middle East Airlines （ME）
∙厦门航空公司Xiamen Airlines（MF）
∙阿根廷航空公司 Aerolines Argentians（AR）（四）天合联盟口号
我们更关注您! （对你更加关爱！） Caring more about you!
承诺
尊崇、客观、分享、高效。
二、天合联盟常旅客服务标准
（一）天合联盟贵宾会员级别
超级精英会员(Elite Plus)：等同于东方万里行金卡会员。
精英会员(Elite)：等同于东方万里行银卡会员。
（二）天合联盟常旅客权益
1.天合联盟超级精英会员
①保证订座：在航班起飞24小时以前，确保会员飞行时间为6小时或以上远程航线全价经济舱的定座。
②优先订座候补：在航班座位售罄的情况下，提供与东方万里行贵宾会员同等的订座候补的服务。
③优先机场候补：在机场享受优先候补服务。
④优先值机：乘坐国际航班时，可以在头等舱值机柜台办理乘机手续。
⑤机上选位：乘坐飞行时间为6小时或以上的国际航班，事先向订座部门提出申请，可享受机上座位预留。
⑥超额免费行李额计件制：1件（不超过23kg）；计重制：不超过20kg。
⑦行李优先：乘坐国际航班时，托运行李栓挂优先行李牌。
⑧优先登机：乘坐国际航班时享受优先登机的服务。
⑨休息室候机：会员及同行人员（限一名）乘坐同一天的国际航班或者衔接联盟成员公司实际承运的国际航班候机时，可享受休息室候机服务。
2.天合联盟精英会员
①优先订座候补：在航班座位售罄的情况下，提供与东方万里行贵宾会员同等的订座候补的服务。
②优先机场候补：在机场享受优先候补服务。
③优先值机：乘坐国际航班时，可以在公务舱值机柜台办理乘机手续。
④机上选位：乘坐飞行时间为6小时或以上的国际航班，
事先向订座部门提出申请，可享受机上座位预留。
⑤超额免费行李额计件制：1件（不超过23kg）；计重制：不超过10kg。
⑥优先登机：乘坐国际航班时享受优先登机的服务。
（三）天合联盟会员卡的识别（看图练习）
三、贵宾休息室的使用
（一）常旅客的准入条件
①头等/公务舱旅客，当天乘坐或衔接天合联盟任一成员航空公司的国际航班，均享有使用头等/公务舱贵宾休息室的权利。
②天合联盟超级精英旅客（无论舱位），乘坐当天离港的国际航班或中转自（至）天合联盟成员公司航班，均可使用东航贵宾休息室。
③天合联盟超级精英旅客乘坐国际航班，可携带一名陪同人员（限乘坐同一天天合联盟国际航班的旅客）进入贵宾休息室；且随行人员在申请贵宾休息室准入权时必须与天合联盟超级精英会员同时出现。
（二）最新常旅客权益修改
1.超级精英会员：东方航空公司、南方航空公司、厦门航空公司、中华航空公司，四航的超级精英会员乘坐四航承运往来两岸三地的国内航班，可使用四航在当地的自营休息室。
2.精英会员：东方航空公司、南方航空公司、厦门航空公司、中华航空公司，四航的精英会员乘坐四航承运往来香港、台湾的国际航班，可使用四航在当地的自营休息室。
（三）贵宾休息室的工作要求
1.服务方面：态度友善、主动，有能力处理旅客的需求。
以相同服务态度接待东航、和天合联盟成员的旅客。
2.工作方面：及时记录旅客的信息，包括姓名，日期，航班号，舱位，如可行则还需记录超级精英卡卡号。
做好贵宾休息室邀请卡、贵宾旅客信息等相关资料的存档工作，以便于天合联盟成员航空公司间结算核查之用。
四、机上体验
·天合联盟所有航班均为禁烟航班；
·所有航班上提供英语服务；
·航程在6小时及以上的国际航班上还需提供出发地和目的地语言。
五、旅客投诉处置
（一）普通旅客投诉：必须在30个自然日内答复投诉。
（二）超级精英旅客和精英旅客的投诉：必须在9个自然日内予以答复。
2010年4月16日东航宣布拟加入天合联盟。
2010年6月21日在纽约举行的天合联盟十周年庆祝会上，东航正式与天合联盟签订了Alliance Adherence Agreement.这标志着东航正式宣布加入天合联盟的意向。
发展目标：进一步扩大天合联盟网络的覆盖范围和影响力（希望加强在部分地区的网络影响力，以进一步满足客户的需求。
这些地区为拉丁美洲，印度，东南亚地区和大亚太地区，正在同几个潜在的合作伙伴洽谈，力求填补这些地区的服务空缺），进一步丰富完美的天合联盟体验（他成员将通过完善产品，转机服务和旅行的顺畅性来提高服务的一致性），加深与合作伙伴之间的合作关系以提高独一无二的服务（通过加深成员之间的合作关系，联盟可以有效地为客户提供所承诺的服务。
）。
