酒店管理：电话管理制度酒店管理：

酒店电话总机服务管理制度一、总则酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。

二、服务内容1. 接听电话酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。

2. 处理客人需求总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客人满意。

对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报给相关部门以便及时处理。

3. 提供信息咨询总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及时的信息咨询。

对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。

4. 转接电话总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或房间。

在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。

5. 处理紧急情况当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。

三、服务流程1. 接听电话流程（1）标准问候语总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”（2）询问需求总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”（3）提供解决方案总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。

（4）结束电话当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。

”2. 转接电话流程（1）确认客人需求总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。

（2）查询转接规则总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。

（3）转接电话总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。

四、服务质量要求1. 语言礼貌总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。

关于酒店管理规章制度（通用10篇）关于酒店管理规章制度11、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

关于酒店管理规章制度21、在餐饮总监或副总经理的领导下，全面负责酒店餐饮部的经营管理工作。

2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门的年度预算、月度计划，报餐饮总监、总经理审批后组织实施。

3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会。

4、巡视属下各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度，抽查服务质量，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。

5、会同行政总厨研究、设计、推广新菜单，创造市场认可的招牌菜色，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。

6、亲自组织并参加市场调查，掌握原材料行情，严格控制成本，合理控制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。

7、加强现场管理，经常巡视餐厅，亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。

8、亲自收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及时发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。

9、主持餐饮部日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一次营销会议，确保部门的日常运作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。

酒店的管理制度（精选6篇）酒店的管理制度1一、卫生制度1.保安室是保安工作处所，非保安人员无正当理由不得入内，禁止在警卫室内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生，违者均按相关规定进行处罚。

2.保持保持室内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，禁止他人物品存放在保安室。

3.所有保安人员对室内的物品及办公用品有义务进行保管、交接，并按正常程序对其负责。

4.无正当理由，保安室应24小时有保安员值守。

5.保安人员要保持个人卫生整洁，身上无异味，经常洗澡。

6.当值保安要求每天打扫保安室及酒店院内卫生。

保持室内及院内卫生洁净。

二、岗位职责1、当值保安要求在规定时间进行酒店巡逻。

2、确保院内车辆的安全。

3、维持酒店办公场所内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。

4、保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。

5、对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护酒店良好形象。

尤其是对夜间来访酒店客户或司机更要热情问候，以礼相待并负责通知相关人员前来接待。

6、保安人员站岗和执勤时，须穿酒店规定的制服，佩戴员工识别证。

7、保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。

8、加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。

应熟记酒店各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检查登记，如有发现有失效的应立即通知店长。

对重要的电灯、门窗等有缺损时，应及时上报主管部门处理。

9、保安必须提前十分钟到岗，要有饱满的精神执勤。

做好工作交接，正确记录当班值班笔录，及时提出相关工作报告。

三、门禁管理1、所有员工出厂不得携带酒店产品、文件资料、物料、工作器具等一切酒店所属财产。

2、人员与车辆出酒店时按规定进行检查，拒绝检查不得出酒店。

酒店的管理制度21、制定采购计划(1)由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核;(2)计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核;(3)采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部。

酒店管理制度规章在充满活力,日益开放的今天,制度的使用频率逐渐增多,制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。

我们该怎么拟定制度呢?下面是由作者给大家带来的酒店管理制度规章5篇，让我们一起来看看!酒店管理制度规章11、前台接待人员负责来访宾客接待、登记工作，并建立来宾登记簿。

2、对来访宾客登记姓名、来访单位、时间、事由等。

3、有来访宾客，前台接待人员应立即电话通知被访人，确认无误后方可登记放行。

未经过被访客人的许可，不得进入客房内等候。

4、来访宾客须说明被访客人的姓名、房号，如有不符不得获准入内。

5、来访宾客访问时间不得超过晚间23:00。

6、晚间23:00以后访客不可留宿，如需留宿须到前台办理入住登记手续。

7、来访宾客不得携带易燃易爆物品，管制刀具及枪械等危险品进入。

酒店管理制度规章2第一部分：行政管理制度一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。

第二条.会议主要内容为：a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d. 其它需要解决的问题。

第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

第四条.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。

部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。

第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

饭店电话值班的规章制度第一章总则第一条为了规范饭店电话值班工作，提高服务质量，保障客户满意度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于饭店电话值班人员，包括前台及后勤部门值班人员。

第三条饭店电话值班人员应当尽职尽责，认真做好电话接听与处理工作。

第四条饭店电话值班人员应当维护饭店形象，礼貌接待客人，规范沟通，传递正确信息。

第五条饭店电话值班人员应当遵守饭店的规章制度，听从领导的安排，服从组织安排。

第六条饭店电话值班人员应当保守饭店内部信息，不得泄露客人隐私。

第七条饭店电话值班人员应当积极主动，乐于助人，尽量满足客人需求。

第二章饭店电话值班人员的职责第八条饭店电话值班人员应当熟悉饭店各项服务内容及价格，能够熟练地为客人做好解答。

第九条饭店电话值班人员应当掌握电话接待的技巧，熟练掌握电话礼仪。

第十条饭店电话值班人员应当及时准确地处理来电，不得搁置或推诿责任。

第十一条饭店电话值班人员应当按照规定时间值班，不得迟到早退，不得私自更换班次。

第十二条饭店电话值班人员应当及时向领导汇报工作情况，不得隐瞒重要信息。

第十三条饭店电话值班人员应当维护电话设备，保持良好状态，确保正常通讯。

第十四条饭店电话值班人员应当遵守电话接待规范，做到简洁明了，不得擅自发表个人意见。

第三章饭店电话值班人员的权利第十五条饭店电话值班人员有权要求客人尊重自己的工作，不得受到侮辱或暴力行为。

第十六条饭店电话值班人员有权要求客人提供真实信息，不得提供虚假信息。

第十七条饭店电话值班人员有权对不文明的来电拒绝接听，保障自己的工作环境。

第四章饭店电话值班人员的禁止行为第十八条饭店电话值班人员不得随意更改客人的预订或信息，应当按照规定程序处理。

第十九条饭店电话值班人员不得私自接受客人的礼品或好处，不得违规谋取私利。

第二十条饭店电话值班人员不得擅自泄露客人信息，不得将客人信息用于个人目的。

第二十一条饭店电话值班人员不得拒绝接听客人电话，不得影响工作正常进行。

酒店管理制度一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，无公事，应在____分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。

员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。

不戴工作牌扣人民币____元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币____元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。

女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

酒店员工手机管理制度（通用10篇）酒店员工手机管理制度 11.目的为了维护正常工作秩序，保证对客服务质量和维护我店纪律形象，特制定酒店员工当班期间私人手机使用的管理规定，以加强员工在岗期间的纪律性。

2 适用范围本制度适用于xxx大酒店全体员工。

3.职责3.1 xxx大酒店人力资源部负责本制度的推行，并对本制度推行的质量和效果负责。

3.2 xxx大酒店各部门负责配合本制度的`执行和落实。

4.定义针对员工当班期间私人手机使用制定出相应的规范及措施，以确保员工当班纪律管理规范有序。

5.内容5.1 员工私人手机使用规定：5.1.1 凡我店对客员工（主管级以下）在工作对客时间原则上不得随身携带私人手机（工作手机除外）进入工作岗位，禁止上班对客期间开动手机或者拨打、接听电话。

5.1.2 对客员工（主管级以下）个人手机如存放不便，可到部门办公室统一上锁存放，非当班时间可随时向部门主管级（含）以上人员领取。

对客员工（主管级以下）的外来私人电话，如有紧急情况，可转酒店总机或部门主管级（含）以上人员留言或通传。

5.1.3员工（主管级以下）当班期间若确有急事需要接打私人电话，须向部门主管级（含）以上人员请示，主管级或以上人员向直属上司请示，所有人员经请示同意后到指定区域接打，严禁在对客区或接待客人期间接拨私人电话，且接拨私人紧急电话原则上不能超过5分钟5.1.4酒店全体员工禁止上班期间拨打、接听私人电话！若发现员工上班期间用手机接听私人电话、聊天、玩游戏、看小说、看电影等，我店将严肃处理，第一次发现的，将作口头警告处理，第二次发现的，将作书面警告处理，如此类推，情节严重者，可导致被开除处理。

5.2 员工私人手机管理、监督要求：5.2.1 人力资源部上班期间会随时检查员工手机状态情况，要求各部门切实加强对本部门员工的管理及监督检查，加大检查力度，最大限度地减少或杜绝上班期间员工玩手机的现象。

我店也将加大检查和抽查力度，对违反规定人员，将严格按制度处理。

酒店管理制度与规范一、酒店概述1.1 饭店名称及地址：xx大酒店（以下简称“酒店”）位于xx市xx区xx路xx号，是一家四星级酒店。

酒店拥有xxx间客房，设有xx间餐厅和会议室，服务范围涵盖住宿、餐饮、会议等多个方面。

1.2 酒店宗旨：我们的宗旨是“贴心服务，为客人创造舒适和便利的居住体验”，我们致力于为客人提供优质的服务和舒适的环境，让客人在酒店停留期间感受到家的温暖。

1.3 酒店管理团队：我们的酒店管理团队由经验丰富的专业人员组成，他们致力于管理和运营酒店，确保服务质量和客户满意度达到最高水平。

二、酒店管理制度2.1 客房管理制度2.1.1 客房预订：客人可通过电话、网站或第三方平台进行客房预订。

预订时需要提供有效证件信息，并支付一定的预定金或全额房费。

2.1.2 客房清洁：客房清洁人员需按照标准流程对客房进行清洁，确保客房内部环境整洁卫生。

客房服务员需在客人check-out后进行全面清洁、消毒。

2.1.3 客房维修：客房维修人员需及时响应客人的维修请求，确保客房设施设备的正常运行。

2.1.4 客房安全：客房服务员需在客人check-in后向客人介绍客房设施、逃生通道等安全信息，并定期检查客房设施设备的安全状况。

2.2 餐饮管理制度2.2.1 餐厅服务：餐厅服务员需礼貌热情地接待客人，帮助客人点餐并提供优质的餐饮服务。

餐厅服务员需定期接受相关培训，提升服务质量。

2.2.2 食品安全：厨房人员需按照严格的食品安全标准操作，确保食品安全卫生。

食品经理需定期对厨房设施设备进行检查，确保厨房设备的正常运行。

2.2.3 财务管理：相关负责人需负责监督餐饮部门的财务管理，确保餐饮部门的财务收支状况合理稳定。

2.3 会议管理制度2.3.1 会议预订：客人可提前通过电话或网站预订会议室，预订时需提供有效信息并支付一定的预订金。

2.3.2 会议服务：会议服务人员需按照客人的要求准备好会议室，并提供相关服务，确保会议顺利进行。

星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。

第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。

第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。

第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。

第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。

第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。

第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。

第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。

第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。

第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。

第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。

第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。

第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。

第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。

第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。

第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。

第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。

第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。

第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。

第二十一条本规章制度自发布之日起生效。

以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。

酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。

电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。

为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。

2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。

2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。

3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。

•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。

•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。

3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。

•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。

•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。

3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。

•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。

•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。

3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。

•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。

4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。

•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。

•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。

4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。

酒店固定电话管理制度第一章总则第一条为规范酒店固定电话管理，提高电话服务效率，保障酒店内部通讯秩序，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于酒店所有固定电话的管理和使用。

第三条酒店固定电话管理应遵循“便民、安全、高效、规范”的原则，做到科学管理、合理使用、保密可靠。

第四条所有使用酒店固定电话的员工都应认真遵守本管理制度。

第二章管理机构和职责第五条酒店设立电话管理部门，负责统一管理和维护酒店内部的所有固定电话。

第六条电话管理部门的主要职责包括：1. 制定并完善固定电话管理相关制度和规定；2. 负责固定电话的采购、安装、调试和维护工作；3. 对固定电话进行监管和维护，保障电话设备的正常运转；4. 统一安排电话号码的分配和管理；5. 负责电话费用的开支和结算。

第七条各部门应配合电话管理部门做好固定电话的使用和管理工作。

第三章固定电话使用规定第八条固定电话使用范围：1. 酒店外线电话，用于酒店内部员工与外部宾客或合作单位的通讯；2. 酒店内线电话，用于酒店内部员工之间的通讯。

第九条固定电话使用管理：1. 固定电话的使用应当符合酒店的工作需要，不得私自挪作他用；2. 不得随意更改电话线路布局和设备设置；3. 不得私自更改电话号码和分机号码；4. 不得擅自外借电话，私自设置电话短号。

第十条固定电话使用原则：1. 遵守电话礼仪，文明用语，注意用语规范；2. 严格区分私人通话和工作通话，不得影响工作效率；3. 不得利用电话传播不良信息，不得进行商业广告；4. 使用固定电话需注意保密，不得透露机密信息。

第十一条固定电话使用限制：1. 工作时间内，员工应优先使用酒店内线电话，外线电话应避免直接拔打；2. 不得利用固定电话用于个人通话或娱乐消遣。

第四章固定电话费用管理第十二条固定电话费用：1. 固定电话费用由酒店财务部门统一核算和管理；2. 每月固定电话费用结算表由电话管理部门提交给财务部门核算。

第十三条员工电话费用：1. 酒店员工在工作范围内，使用固定电话产生的电话费用由酒店承担；2. 员工私人通话引发的电话费用需由员工自行承担。

酒店工作手机管理制度为了保证酒店工作的高效性和顾客服务的质量，制定酒店工作手机管理制度，规范员工使用手机的行为，提高工作效率。

本制度适用于所有在酒店工作的员工，包括全职员工、兼职员工和临时工作人员。

第一章总则第一条酒店工作手机管理制度的目的是规范员工在工作期间使用手机的行为，提高工作效率和服务质量。

第二条所有员工在工作期间必须遵守本制度的规定，不得擅自使用手机，影响工作秩序。

第三条酒店管理层有权对员工的手机使用情况进行监督和检查，对违反制度的员工进行纪律处分。

第四条酒店员工必须遵循酒店的服务宗旨和工作制度，以顾客满意为目标，做到服务至上，高效运营。

第二章使用范围第五条员工在工作期间只能在必要情况下使用手机，需提前向领导汇报和领取使用许可。

第六条员工可以使用手机拨打电话、发送短信、使用微信等通讯工具，但必须确保不影响正常的工作秩序和服务质量。

第七条在核心岗位的员工，在上班期间禁止使用私人手机进行私人通讯。

第八条除非紧急情况，员工不得在工作场所使用社交软件、观看视频、玩游戏等与工作无关的内容。

第九条员工在工作期间如果有重要电话或信息需要处理，必须及时向领导汇报并经批准后进行处理。

第十条员工使用手机应当注意保护个人隐私和公司信息安全，不得泄露公司机密和客户信息。

第三章管理要求第十一条酒店管理层有权对员工的手机使用进行监督和检查，对违反制度的员工进行批评教育和纪律处分。

第十二条员工在工作期间如有私人事务需要处理，应在事务得到解决后再继续工作，不得长时间使用手机与人通讯。

第十三条酒店管理层有权要求员工随时接听领导或同事的电话和信息，确保工作沟通和协调的顺畅。

第十四条员工在工作期间不得因私人原因频繁使用手机或长时间通话，影响工作的正常进程。

第十五条员工在工作期间不得拍摄、录制和传播与工作无关的内容，不得损害酒店形象和客户利益。

第十六条员工在使用手机时应当保持文明礼貌，不得发表侮辱性、歧视性、暴力性和淫秽内容。

酒店管理制度12条第一条：员工行为规范1. 酒店员工应遵守公司的规章制度，尊重客人，礼貌待人，文明用语，维护酒店形象。

2. 员工应遵守上下级关系，服从领导指挥，积极配合工作，共同完成工作任务。

3. 员工不得迟到早退，缺勤旷工，如有特殊情况需要请假应提前向部门负责人请假。

第二条：员工培训制度1. 新员工上岗前应接受相应的培训，包括岗位职责、工作要求、服务流程等。

2. 定期组织员工参加各类培训，提高员工的专业知识和服务技能。

3. 根据员工的工作表现和相关考核结果，制定个性化的培训计划，帮助员工提升综合素质。

第三条：客户服务制度1. 酒店服务人员应热情接待客人，主动为客人提供服务，耐心解答客人的问题。

2. 酒店应建立客户档案，及时记录客人的需求和反馈意见，以便日后更好地服务客户。

3. 酒店应定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求，改进服务质量，提升客户满意度。

第四条：卫生保洁制度1. 酒店应制定严格的卫生保洁制度，定期对酒店进行清洁消毒，确保客房和公共区域的卫生。

2. 酒店员工应严格遵守卫生保洁规定，保持自身卫生，做到勤洗手、勤消毒，杜绝交叉感染。

3. 酒店应配备足够的清洁用品和设备，确保保洁工作顺利进行。

第五条：财务管理制度1. 酒店应建立完善的财务管理体系，实行严格的财务审批和核算制度，确保财务数据的准确性和安全性。

2. 酒店应监控费用开支，控制成本，提高经济效益，做好预算管理，确保资金的有效运作。

3. 酒店应建立健全的内部控制机制，防止财务风险，保障资金安全。

第六条：安全管理制度1. 酒店应建立健全的安全管理体系，制定安全管理制度和应急预案，加强安全意识培训，确保酒店安全。

2. 酒店应定期对设备设施进行检查维护，确保设施设备的正常运转，杜绝安全事故的发生。

3. 酒店应配备专业的安保人员，加强巡逻监控，保障客人和员工的人身和财产安全。

第七条：品质管理制度1. 酒店应建立品质管理体系，注重服务细节，提高服务质量，确保客人的满意度和忠诚度。

酒店电话总机服务管理制度酒店是一个服务于大众的场所，电话作为一个重要的工具，在酒店中的作用不言而喻。

酒店电话总机服务的管理制度对于酒店的客户服务及运营管理具有重要意义。

为此，本文拟就酒店电话总机服务进行管理制度的探讨。

一、电话总机的基本职责酒店电话总机是酒店的第一道服务窗口，是酒店向客人提供服务的重要媒介之一。

因此，为确保酒店电话总机服务的质量及效率，为客户提供周到细致的服务，对电话总机的基本职责需做出如下规定：1. 接听管理电话，统筹调度酒店日常事务，如预订接待、客房服务、早晨叫醒、送餐等。

2. 对酒店内外来电进行转接、处理及记录，包括紧急联系、医疗急救、报修、订票等。

3. 对于客户发起投诉或建议，急需餐饮、送餐等各种服务的电话进行统筹安排。

4. 对于酒店内部各部门的电话联络，进行统一管理，提升部门协作效率。

5. 对于日常工作中的重要电话内容，进行记录、传达、反馈并做出统计分析。

6. 定期检查电话总机设备的运行状况，对异常情况及时维护处理。

二、电话总机服务的工作内容酒店电话总机是整个酒店服务的窗口，直接关系到酒店服务形象的塑造。

因此，酒店的电话总机服务要求工作内容明确，注重细节，重视客户的感受和体验。

1.礼貌和专业电话总机接听工作是酒店服务中最受客人关注的一个环节，客户的体验直接关系到酒店服务的品质，因此，总机服务员应礼貌待人、口齿清晰、态度热情，具备强烈的服务意识和专业的知识技能，快速、准确地回答客户的咨询和要求。

2.处理客人需求酒店的电话总机服务要根据客人不同的需求，提供不同的服务。

如客房预订、增加早餐数量、订票等等。

能够及时、准确地处理客人的需求，是提升酒店服务质量的必要条件。

3.保证稳定性电话总机的稳定性是保证服务质量和客户体验的重要因素。

酒店电话总机管理要做好设备租赁、检测与维护，保证总机设备的正常运行。

如出现异常情况，能够及时响应并解决问题，确保电话总机服务不会因设备故障而受到影响。

酒店总机夜班管理制度一、总则为提高酒店总机夜班工作效率，确保酒店夜间接待工作的顺利进行，特制定本制度。

本制度适用于酒店总机夜班工作人员，包括接待员、电话员等相关人员。

二、岗位职责1. 接待员：负责接听客人的电话预订房间、查询房价、解答客人问题等工作。

2. 电话员：负责接听、转接电话，协助接待员处理客人预订房间、查询房价等工作。

3. 夜间管理员：负责监督和协调夜班工作，确保夜班工作正常进行。

三、作息时间1. 夜班时间为晚上11点至次日早上7点，每班工作8小时。

2. 每月排班根据实际情况进行，夜班工作人员需提前调整作息时间，确保工作状态良好。

四、工作流程1. 夜班开始时，夜间管理员向夜班工作人员宣布当晚工作注意事项，包括客人入住情况、特殊需求等。

2. 接待员和电话员各自分工，接听客人电话、处理相关事务。

3. 夜班工作人员需对房态进行及时更新，确保客人入住信息准确无误。

4. 夜班工作人员需根据客人需求，及时处理客人问题，提供优质服务。

5. 夜班结束前，夜间管理员对当晚工作进行总结，记录客人反馈情况，以备后续改进。

五、工作标准1. 夜班工作人员需保持精神饱满，专注工作，不得打瞌睡、私自休息。

2. 夜班工作人员需熟悉酒店相关信息，能够熟练操作电脑系统，确保工作效率。

3. 夜班工作人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心解答客人问题。

4. 夜班工作人员需保持工作环境整洁，确保工作区域干净整洁。

六、工作纪律1. 夜班工作人员需遵守工作纪律，不得私自离开岗位，必须按时上班下班。

2. 夜班工作人员不得私自接受客人搭讪，不得私自泄露客人信息。

3. 夜班工作人员需服从领导指挥，听取夜间管理员安排，不得擅自更改工作流程。

七、奖惩制度1. 优秀夜班工作人员将获得表扬和奖励，提高工作积极性。

2. 违反工作纪律的夜班工作人员将受到批评和教育，情节严重者将受到处罚。

3. 夜班工作人员需遵守酒店相关规定，配合上级工作，以确保酒店夜班工作有序进行。

第一章总则第一条为规范酒店工作人员使用手机的行为，提高工作效率，确保酒店形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等各部门。

第三条员工在使用手机过程中，应遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度的相关规定。

第二章手机使用范围与规定第四条手机使用范围：1. 工作时间：员工在正常工作时间内，可使用手机处理与工作相关的紧急事务。

2. 非工作时间：员工在非工作时间，原则上不得使用手机进行与工作无关的活动。

第五条手机使用规定：1. 严禁在工作时间玩游戏、聊天、看视频等与工作无关的行为。

2. 不得在工作时间使用手机处理私人事务，如接听私人电话、发送私人短信等。

3. 不得在工作场所大声接听电话、播放音乐，影响他人工作。

4. 不得在工作场所使用手机拍照、录像，未经允许不得发布酒店内部信息。

5. 不得在工作场所使用手机进行赌博、传播不良信息等违法行为。

第三章手机管理措施第六条手机管理责任：1. 各部门负责人对本部门员工手机使用情况负责。

2. 部门负责人应定期对员工手机使用情况进行检查，发现问题及时纠正。

第七条手机使用监督：1. 酒店设立专门监督小组，负责对员工手机使用情况进行监督检查。

2. 监督小组有权对违反本制度的行为进行制止，并要求员工立即改正。

第八条违规处理：1. 对于违反本制度的行为，酒店将视情节轻重给予警告、罚款、停职、辞退等处罚。

2. 对于严重违反本制度的行为，酒店有权追究其法律责任。

第四章附则第九条本制度自发布之日起施行，由酒店人力资源部负责解释。

第十条本制度如与国家法律法规、酒店规章制度相冲突，以国家法律法规、酒店规章制度为准。

第十一条本制度如有未尽事宜，由酒店管理层根据实际情况进行修订。

通过以上措施，酒店旨在规范员工手机使用行为，提高工作效率，维护酒店形象，为客人提供优质的服务。

希望全体员工积极配合，共同营造一个良好的工作环境。

一、目的为规范酒店总机交接班管理，确保电话通讯畅通，提高服务质量，保障酒店正常运营，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店总机所有工作人员的交接班工作。

三、职责分工1. 交班人员：负责本班次工作总结，确保电话通讯设备正常运行，资料齐全，并向接班人员详细介绍本班次工作情况。

2. 接班人员：负责接收交班人员的工作内容，确保电话通讯设备正常运行，资料齐全，并对接班前的工作进行检查。

四、交接班程序与内容1. 交接班时间（1）交班时间：当班人员应在下班前15分钟完成交接班准备工作。

（2）接班时间：接班人员应在上班前15分钟到达工作岗位，做好接班准备工作。

2. 交接班准备（1）交班人员：①对本班次电话通讯设备进行巡检，确保设备正常运行；②整理好各类电话通讯资料，如客户信息、酒店通知、预定信息等；③详细记录本班次工作情况，包括重要电话接听、处理客人投诉、协助其他部门解决问题等；④将本班次工作情况向接班人员详细介绍。

（2）接班人员：①提前到达工作岗位，穿戴整齐；②对电话通讯设备进行巡检，确保设备正常运行；③查看各类电话通讯资料，了解本班次工作情况；④听取交班人员对本班次工作情况的详细介绍。

3. 交接班内容（1）电话通讯设备运行情况；（2）客户信息、酒店通知、预定信息等资料；（3）本班次工作总结，包括重要电话接听、处理客人投诉、协助其他部门解决问题等；（4）未处理完的工作及待办事项；（5）接班人员对交班内容的确认。

4. 交接班签字交接班双方在《交接班记录表》上签字确认，以示责任到人。

五、交接班注意事项1. 交接班过程中，双方应保持严肃认真，不得随意离开工作岗位。

2. 交接班内容应真实、准确、完整，不得隐瞒、遗漏。

3. 交接班过程中，如发现设备故障或异常情况，应及时上报相关部门进行处理。

4. 交接班结束后，双方应确保电话通讯设备正常运行，资料齐全。

六、违反本制度处理1. 交班人员未按要求完成交接班准备工作，导致接班人员无法正常开展工作，予以警告；2. 接班人员未按要求接收交接班内容，导致工作失误，予以警告；3. 交接班过程中，双方出现争吵、推诿等不良行为，予以警告；4. 交接班过程中，因故意隐瞒、遗漏重要信息导致工作失误，予以通报批评。

关于酒店手机使用管理规定事宜集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]湖北星球国际大酒店备忘录HubeiPlanetInternationalHotelMemorandum抄报：总经理室发出：培训质检部时间：2015-9-28编号：T&Q002事宜：关于酒店手机使用管理制度事宜（试行）为了保证对客服务质量和打造酒店形象，特制定酒店管理人员及员工、手机使用管理制度。

一、员工手机使用规定：1、对客员工（领班级以下）在进入工作区域必须将手机调成震动和静音状态。

2、对客员工（领班级以下）个人手机如存放不便，可到部门办公室统一上锁存放，非当班时间可随时向部门领班级以上人员领取。

对客员工（领班级以下）的外来私人电话，如有紧急情况，可转酒店总机或部门领班级以上人员手机留言或转接。

3、对客员工（领班级以下）当班期间若确有急事需要接打私人电话，须向部门领班级以上人员请示，经同意后到指定区域接打，严禁在对客区拨打电话，且拨打私人紧急电话原则不能超过1分钟。

二、管理人员、销售人员手机使用规定：1、为了保证前台对客服务质量及工作效率（领班以上），销售人员，GRO、VIP专员、领班可携带私人手机进入酒店营业区域，但不可影响对客服务。

2、进入酒店营业区域对客服务岗位请将电话调到会议模式（尤其是会议接待中，所有在场人员必须将手机调到会议模式）。

3、在对客服务过程中，如遇紧急情况需接打电话，请在不影响对客服务的情况下，控制音量，以免影响客人和工作质量，尽量缩短通话时间。

4、上班期间，移动电话只能用作工作用途，请勿用作炒股、上网、聊天、游戏等。

5、酒店二级以上员工（含待遇相当于副经理工资）必须保证手机24小时开机。

三、考核方案：1、MOD、各部门经理、培训质检部及新五常检查小组成员发现员工在对客工作区域给私人手机充电、手机铃响、拨打私人电话聊天现象的，第一次给予该员工30-50元/人次的处罚；第二次给予该员工100元/人次的处罚；并执行《连带责任制度》对部门管理人员进行考核；2、MOD、各部门经理、培训质检部及新五常检查小组成员发现员工在当值期间玩手机游戏、看小说、看电影（包含在微信朋友圈和QQ空间发送与工作完关的信息）等严重违纪现象的，第一次给予该员工50元/人次的处罚，第二次给予该员工100元/人次的处罚；并执行《连带责任制度》对部门管理人员进行考核；3、二级以上员工必须保持电话24小时畅通，一个月内二次拔打电话不接听，事后不回付，取消当月电话费报销资格；对于副总以上级打电话不接听，事后也不回电话，每次考核当事人50元，第二次取消当月电话费报销资格。

酒店总机的管理制度第一章总则为规范酒店总机的管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本管理制度。

第二章机构设置酒店总机由总机部负责管理，总机部下设总机员和值班主管。

总机员负责接听来电，解决客户问题，提供信息和服务；值班主管负责协调总机员的工作，处理紧急事件。

第三章岗位职责总机员的主要职责包括：1. 接听来电，礼貌地询问客户需求，及时提供解决方案；2. 转接电话至相关部门或员工，并确保电话能够准确传达；3. 记录来电信息，及时反馈给相关部门；4. 提供有关酒店的信息，如客房价格、餐饮服务等；5. 处理客户投诉和意见，及时解决问题并做好记录；6. 协助前台工作，处理客户入住和退房手续。

值班主管的主要职责包括：1. 监督总机员的工作，确保服务质量；2. 协调处理突发事件，如火灾、泄露等；3. 撰写工作报告，总结工作情况，提出改进建议；4. 培训新员工，提升团队整体素质。

第四章工作流程酒店总机的工作流程主要包括以下几个环节：1. 接听电话：总机员接听来电，询问客户需求，记录信息；2. 处理问题：根据客户需求，提供解决方案或转接至相关部门；3. 记录信息：将来电信息记录在电子表格或文件中，便于查询和追踪；4. 反馈信息：将客户的需求及时反馈给相关部门，确保问题得到解决；5. 处理投诉：对于客户投诉和意见，应及时解决，并做好记录；6. 值班交接：值班主管应将工作情况进行交接，确保工作的连续性。

第五章奖惩制度为激励员工，提高服务质量，酒店制定了以下奖惩制度：1. 表扬奖励：对表现优秀的员工进行表扬，并给予奖金或奖品；2. 工作考核：定期对员工进行绩效考核，不合格者进行劝退或降级处理；3. 惩罚制度：对严重失职的员工进行惩戒，甚至开除；4. 培训机会：为员工提供培训机会，提升技能和服务水平。

第六章其他规定1. 保密制度：对于客户信息和酒店内部信息，严格保密，不得泄露给外部人员；2. 休息制度：根据员工岗位和工作量，合理安排休息时间，确保员工身心健康；3. 睡前检查：每班工作结束前，总机员应进行巡航检查，确保设备正常，工作完整；4. 临时调整：在突发事件或紧急情况下，总机员需服从领导安排，临时调整工作内容和岗位。

酒店管理制度（通用6篇）在当今社会生活中，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。

那么制度的格式，你把握了吗？本店铺为您带来了6篇《酒店管理制度》，可以帮忙到您，就是本店铺我最大的乐趣哦。

酒店管理制度篇一第一节管理原则一、仓库管理制度旨在加强物品管理的掌控与保管，确保公司财产安全和使用效率。

二、公司采购员负责物品的采购工作，仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管，公司账务会计负责物品的核算，账务领导负责仓库管理工作的监督。

三、应树立全心全意为各部门服务的思想，做到适时、自动、优质，确保供应好，周转快，消耗低，费用省。

四、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等三方面的管理。

第二节出入库管理一、仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数量、规格、质量、品种等情况要照实反映，做到精准无误。

二、严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全精准，发觉凭证有欠妥之处，仓管员应拒发材料。

三、对各类物资要求做到合理堆放、坚固堆放、定量堆放、整齐堆放、便利堆放。

坚持先进先出，切实做到快收快发。

四、各种物资材料的转让、外售和赠予，一律须经主管领导批准。

第三节保管与盘点一、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌，保持库房内通道畅通无阻。

库房内要常常保持清洁、通风，不准许物品任意堆放，并做好库房的安全、守卫、防火、防盗工作。

二、仓库内严禁无关人员进入，离库前须关好门窗、电源，发觉问题适时报告，认真处理。

三、仓管员应每月对仓库物资进行盘点，编制盘存表，发觉库存与实物不符的情况应适时汇报部门负责人落实处理。

四、年终应全面盘点。

财务部门应呈报总经理，经核准后，通知各有关部门，限期办理盘点工作。

五、财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”一式三联，送项目管理部门填列差异原因的说明及对策后，送回财务部门汇总转呈总经理签核。