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汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
汽车售后服务接待流程
1.车主到店：车主将车辆开到售后服务中心，并停放在指定的位置。
2.接待登记：服务顾问在到店后与车主进行问候并引导车主到接待区域。
然后，服务顾问向车主询问车辆问题和需要维修的项目，并填写相应
的维修单。
3.车辆检查：服务顾问将车辆送到技师进行初步检查，以了解车辆的
整体状况并确定需维修的项目。
4.报价和确认：服务顾问根据技师的检查结果，为车主提供维修项目
的详细报价，并与车主沟通确认。
如果需要车主的授权，服务顾问将向车
主说明原因并取得授权。
5.预约维修：根据车主的意愿和时间安排，服务顾问与车主确定维修
时间，并将其记录在维修单上。
6.修理过程：技师按照维修单上的项目进行维修，并在维修过程中使
用最新的工具和设备。
如果在修理过程中发现其他问题，技师会及时与服
务顾问沟通，并征得车主同意后进行维修。
7.维修后检查：维修完成后，技师会进行维修后检查，确保维修质量
满足车主的期望。
检查完毕后，将车辆送到服务顾问进行验收。
8.结算付款：服务顾问与车主核对维修项目，并根据实际维修项目的
数量和费用，制定最终结算单。
车主确认并支付分装款项，并获得收据和
发票。
9.交车鸣谢：服务顾问将车辆交还给车主，并对车主的信任进行感谢，并邀请车主填写售后满意度调查表。
总结：
汽车售后服务接待流程是一个关键的环节，它涉及到车主的满意度和汽车品牌形象。
一个良好的接待流程可以有效地提升车主的满意度，并增强品牌忠诚度。
因此，汽车售后服务中心应注重培训服务顾问，并优化接待流程，以提供更好的服务体验。
别克汽车售后规章制度最新1. 导言本文旨在介绍最新的别克汽车售后规章制度，以保障客户权益，提高售后服务质量，为用户提供更好的使用体验。
2. 服务范围2.1 售后服务范围包括车辆保修、维修、配件更换及技术支持。
2.2 车辆保修覆盖范围为由别克汽车厂商质保政策所规定的期限及条款。
2.3 维修范围包括车辆检修、故障维修、事故维修等。
2.4 配件更换包括原厂配件的更换、更新，以及配件使用问题的解决。
2.5 技术支持将为客户提供关于汽车使用和维护的技术指导和建议。
3. 售后服务流程3.1 客户报修•客户向所属别克汽车经销商或售后服务中心报修。
•提供车辆相关信息，如车型、车辆识别号（VIN）、问题描述等。
3.2 售后服务接待•别克汽车经销商或售后服务中心接待员对客户进行确认，并记录客户报修信息。
3.3 检查和诊断•技术人员进行车辆检查和问题诊断，制定相应维修方案。
3.4 维修授权•经授权后，技术人员开始进行维修，必要时更换故障配件。
3.5 维修报告和结算•技术人员完成维修后，制作维修报告，并与客户确认。
•在维修报告上进行结算，包括维修费用、配件更换费用等。
3.6 交车•经车主确认无误后，交付修复好的车辆。
•提供维修保修单据和相关维修保养建议。
4. 售后服务承诺4.1 优先服务•维修工时按照维修工艺进行计算，保障客户车辆得到及时维修。
•在特殊情况下，提供快速维修通道，确保急需修理的车辆得到优先服务。
4.2 售后服务质量保证•严格执行别克汽车厂商的售后服务标准和流程，确保维修质量。
•配件更换使用原厂配件或具有相同质量标准的产品。
4.3 售后服务监督和反馈•建立售后服务监督机制，接受客户对售后服务提出的建议和投诉，并进行及时反馈。
•不定期进行客户满意度调查，及时发现问题并改进服务。
5. 售后服务注意事项5.1 保修期限及范围•根据别克汽车厂商规定的保修期限、里程和条款享受售后服务。
•保修范围包括车辆技术问题和材料或制造缺陷导致的故障。
汽车4s店售后服务工作流程和规范可以包括以下几个方面：1. 接待：客户到4S店售后服务接待台，填写相关信息并向售后服务顾问说明问题。
售后服务顾问对客户的需求进行记录，并与客户确认维修项目。
2. 检查：售后服务顾问将车辆交给技术人员进行初步检查，排查故障和问题。
3. 估价：技术人员根据检查结果对维修项目进行估价，与客户进行沟通并达成共识。
4. 维修确认：客户确认维修项目和估价后，与售后服务顾问签署维修确认单。
5. 配件订购：售后服务顾问根据维修项目的需要，及时订购所需的原厂配件和材料。
6. 维修工作：技术人员按照标准操作流程和规范进行维修工作，确保质量和安全。
7. 维修报告：技术人员在维修过程中记录每一项操作和替换的零部件，并生成详细的维修报告。
8. 质检验收：维修完成后，质检人员对车辆进行全面检测和验收，确保维修质量符合标准。
9. 客户交车：售后服务顾问将维修完成的车辆交还给客户，并详细介绍维修工作和检测结果。
10. 客户满意度调查：售后服务顾问定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。
同时，汽车4S店售后服务应遵守一些规范，如：1. 提供真实、准确的信息：向客户提供有关维修项目、费用和时间等方面的真实和准确信息，不进行虚假宣传和误导。
2. 依法经营：遵守相关法律法规和行业规范，不进行不合法或违规操作。
3. 保护客户利益：保护客户的合法权益，不擅自修改维修项目和费用。
4. 提供优质服务：保证维修质量，及时交付维修车辆，提供周到的售后服务。
5. 保护客户隐私：严格保密客户的个人信息和车辆资料，防止信息泄露。
6. 回应客户投诉：及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，提高服务质量。
（售后服务）别克汽车服务S指导手册别克服务5S作业指导手册上海通用汽车版本号：1.0目录第壹章什么是5S3壹、5S的由来3二、5S的组成4第二章如何做5S5壹、谁来做5S5二、于哪里做5S5三、如何做5S51．5S前的准备52．开展5S63．5S各阶段6附图——5S区域责任架构7第三章 5S制度和标准8壹、5S的执行标准8二、5S检查表9第四章 5S管理工具15壹、5S见板15二、5S区域标准18三、5S推广案例19四、5S改善会议19结束语20第壹章什么是5S壹、5S的由来5S最初是源于日本现场管理的5项原则，即SEIRI、SEITON、SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE，直译过来就是“整理、整顿、清扫、整洁、素养”。
由于这五个词语均是以“S”打头，简称为“5S”。
该五项原则是建立于即时目视化管理基础上的长久持续改善，是企业文化改变的起点。
随着影响的不断扩大，5S原则已逐渐应用到各行各业的日常运营管理中去，于欧美公司也获得广泛认可和使用，且有了不同形式的演绎和表述。
上海通用汽车沿用了通用美国的表述方式，即“SIFT、SORT、SWEEP、SUSTAIN、SELF-DISPLINE”，也是以五个“S”打头的词语来表达，翻译过来就是“筛选、分类、清洁、保持、自律”。
各企业无论于表述上存于各种不同，但其基本内涵均是壹致的，其目的也是旨于提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、美化环境，从而加强和规范企业的日常管理，达到企业和员工的持续改善和不断超越，客户满意度的稳步提高。
二、5S的组成5S是壹个系统工程，是壹个有机的整体，每壹个“S”均不能单独区分开来应用。
具体意义和原则如下表：第二章如何做5S壹、谁来做5S5S工作是壹项全方位的工程，涉及到经销商或维修站的人员、设施、流程等各个环节，因此，公司里的每壹个人员均必须加入，且承担不同的责任。
这是壹个自上而下同时又是自下而上的双向过程，公司的管理层应予以足够的重视，以身作则，积极地起到领导和监督的作用。
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上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC层面的基本要求及SGM 对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访序号 1.1 服务流程预约－预约前准备标准预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。
必备项可选项具体细则规范1、准备好所需工具；2、各特约售后服务中心可根据自身日常业务量分布情况将预约时间段分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。
* 固定预约时间段内客户可自由预约；* 弹性预约时间段中根据特约售后服务中心实际工作负荷情况进行安排；* 非预约时间段内客户不能享受预约服务。
责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门所需工具电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表注意事项切忌：1、委派不熟悉业务的人员进行预约；2、未做好充分的准备工作；3、预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。
考核周期随时半年一年其它特殊要求无参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号 1.2 服务流程预约－接听/记录/确认标准应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。
“客户仅对他们的问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。
”预约应忠实于客户原意，了解清楚客户需求。
必备项可选项具体细则规范1、铃响三声内应有人接听电话；2、接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通；3、预约人员运用DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解或确认下列信息：* 客户数据：姓名、联系电话；* 车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间。
4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户原意。
责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门所需工具电话接听话术注意事项切忌：1、当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；2、将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；3、应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西等等；4、同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；5、经常中断客户的谈话。
考核周期随时半年一年其它特殊要求1、业务电话安排24小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。
参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查、客户调查、神秘客评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号 1.2 服务流程预约－接听/记录/确认（续）标准预约结束前应与客户达成一致意见。
必备项可选项具体细则规范应就下列问题与客户达成一致意见：1、预约进站时间及方式：当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据特约售后服务中心条件自行决定；2、客户联系方法；3、故障原因：出现的时间？出现频率？是连续出理还是偶尔出现？出现的情况？4、车辆相关数据；5、预估的大致费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与客户沟通的价格；6、根据特约售后服务中心的条件自行决定代用交通工具。
责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门、车间所需工具预约电话登记表注意事项切忌：1、与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性；2、当不能提供准确报价时，仍做出一个固定报价或浮动范围不大的报价给客户。
考核周期随时半年一年其它特殊要求无参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查、客户调查、神秘客评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号 1.2 服务流程预约－接听/记录/确认（续）标准预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。
同时积极地向客户推荐ASC的特色服务产品及其它促销活动，并向客户致谢。
必备项可选项具体细则规范应提醒客户进站时携带下列物品：*用户保养手册；*车辆行驶证；*驾驶执照；*维修工单（如属于返修客户）；*其它相关资料及文件。
责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门所需工具预约电话登记表注意事项1、应告知客户为其预留的时间段，当客户不在此时间段到达特约售后服务中心时，按一般进站客户处理。
考核周期随时半年一年其它特殊要无求参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查、客户调查、神秘客评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号 1.3 服务流程预约－统计/移交标准预约电话人员应及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预约准备。
必备项可选项具体细则规范1、预约电话人员应根据预约维修时间将预约客户分类。
预约次日维修客户为第一类；第三日及以后客户为第二类。
对于第一类：*预约电话人员在每天下班前完成预约量的统计，并统计于预约排班表中；*统计完后，下午5：00前将统计情况移交给业务部门做准备。
2、对于第二类客户，先暂且不移交，待成为第一类客户时，再移交给业务部门。
责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门所需工具预约电话登记表、预约排班表注意事项1、切忌不及时移交预约情况；2、对于预约当日进站的客户（白天），将电话直接转给业务前台，由前台根据当天的实际工作负荷来安排是否接受预约；3、对于预约当日星月服务的客户，应在下午4：00后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给业务部门。
考核周期随时半年一年其它特殊要求无参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号 2.1 服务流程接车－准备标准每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。
必备项可选项具体细则规范1、三件套准备：把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放在一起，方便业务接待第二天整一套地拿走；2、预检表准备：用手写板夹住一预检表，方便在外面接待时记录；3、准备用于看板的车顶帽和磁贴。
责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门所需工具三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贴注意事项1、所有准备好的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。
考核周期随时半年一年其它特殊要求1、当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。
参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号 2.1 服务流程接车－准备（预约车辆准备）标准对预约车辆除做好上述准备工作外，前一天下班前应确认配件库存并准备、通知车间安排好工位及维修技师；并在客户预约进站前1个小时再次确认。
必备项可选项具体细则规范1、通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件；2、通知车间安排好工位，并适当派工；3、当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备；4、如客户需替代车或司机，应提前进行确认；5、对特殊项目（如返修、召回或其它项目），应特殊识别；6、在客户预约进站前1个小时与客户再次确认；7、对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。
有时确维修需求的打印好预约工单（普通工单上注明预约标识）；没有时确维修需求的，准备好预约登记表；8、在业务接待大厅醒目之处设置预约展示板，让预约客户感到预约的优越性。
责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门配件部、车间、客户服务中心所需工具预约电话登记表、预约排班表、预约工单、预约展示板注意事项1、在预约前一天下班前必须布置完成所需的准备工作；2、替代车应保证干净、能用，切忌在用、缺油、脏。
考核周期随时半年一年其它特殊要求1、当预约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；2、预约客户可与快速保养客户安排在快速保养业务接待台进行接待；有条件的特约售后服务中心可以设置专门的预约接待台及结帐台。
参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号 2.2 服务流程接车－迎接客户标准业务接待（或专门的迎客人员）按要求穿着整齐的工作服务，站在业务接待室门外迎接客户，并实现“一分钟接待”。
必备项可选项具体细则规范1、业务接待（或专门的迎客人员）一定要站在接待厅的门外迎接客户并引导停车，而且等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；2、引导车辆停至适当的车位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门；3、主动向客户问好，严格遵照标准礼仪；4、如是业务接待执行此项工作，则直接进入环车检查流程；如是专门的迎客人员执行此项工作，则引导客户到相应的业务接待台前，业务接待再陪同客户进入环车检查流程。
责任部门业务部门责任人业务接待/迎客考核人服务经理协调部门所需工具三件套、手写板、预检表、（预约电话登记表或工单）注意事项1、在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。
考核周期随时半年一年其它特殊要求1、如果不是由业务接待去迎客，而是由保安或专门的迎客人员来做这件事，一定要做好相应的培训。
最好能戴一些醒目的欢迎标识，如别克关怀背心/帽子。
参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访时抽查、客户调查、神秘评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号 2.3 服务流程接车－环车检查标准迎接客户后，应初步确认客户的维修内容，并陪同客户进行环车检查。
