怎么做业主满意度调查24页PPT

业主满意度调查方法（附：满意度调查表）客户满意度(一)客户满意与客户需求1.客户满意客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意;绩效与期望相称会达成客户满意;绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。

值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。

2.客户需求一般而言，客户有四种需要：(1)需要被关心。

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。

客户希望自己受到重视和善待。

他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。

他们需要理解的表达和设身处地的关心。

(2)需要被倾听。

客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。

倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。

(3)需要服务人员专业化。

客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。

(4)需要迅速反应。

客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。

客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。

”(二)测量客户满意的方法1.建立受理系统以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。

很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。

一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。

这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。

2.客户满意度调研客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。

调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。

关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

业主满意度调查为了提高小区的管理服务质量，物业公司对业主开展物业满意度调查，是对自己管理工作的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善管理服务的依据。

要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。

我们在做满意度调查时，按照以下六个步骤来实施。

第一步：确定调查内容业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：1、小区工作人员仪表及服务态度（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；（2）维修人员仪表和服务态度；（3）保安人员仪表和服务态度；（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。

2、小区设施设备维护情况（1）电梯、机电设备的维护情况；（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；（3）小区墙体维护情况；（4）小区娱乐设备维护情况。

2、小区管理服务情况（1）安全管理服务情况；（2）环境管理服务情况；（3）社区文化服务情况。

4、社区信息及社区政策处理情况（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；（2）停水、停电等信息预先通知情况；（3）社区政策落实情况。

5、小区收费情况（1）小区物业收费情况；（2）业主对小区物业收费标准的评价。

6、小区住宅房屋舒适情况（1）业主对住宅设计的满意情况；（2）业主对房屋工程质量的满意情况。

第二步：发布调查通知为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。

经典范本：业主满意度调查通知尊敬的业主:你们好！为了让大家有一个良好的居住环境，提高× × 物业管理有限公司的服务质量，× × 物业公司将进行第次满意度调查工作。

被调查对象为花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六（月日）,届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信箱，如有疑问请拨打电话进行咨询。

（本次满意度调查时间为10个工作日）。

业主满意度调查工作规程1.目的通过对业主的满意度调查,了解业主对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。

2.业务范围业主满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。

3.职责3.1管家部经理负责业主满意度调查的组织。

3.2管家部管家负责具体满意度调查工作的落实。

4.工作程序4.1标准和要求(1公司每年两次对全体业主进行一次业主意见调查(可根据实际需要增加次数。

新办理入住的楼宇需在办理入住半年后对业主进行首次调查。

(2业主满意度调查问卷的发放数量应达到已办理入住总户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含以上,各分项的满意率应达到90%(含以上。

(3管家部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司办公室备案。

4.2管家部管家负责向业主发放调查问卷,并负责回收工作。

4.3管家部根据项目管理情况,向已办理入住的业主发放《业主意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见与建议等。

4.4调查问卷收回后由管家部管家依据调查结果进行分析,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业主意见调查结果汇总》1业主满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、基本满意、不满意。

2发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量3回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量4整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意、满意和基本满意÷回收数量×100%=整体满意率5分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率4.5各部门依据汇总后的问题,制定进一步的整改措施和预计完成时间,由管家部经理统一填写《业主意见调查问题及整改措施汇总》报公司总经理。

4.6管家部将经总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主(可在楼宇公告栏内或物业公司办公区域公示。