顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕,人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加,但是,好的服务却变得 更难得到。
企业界人士,并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上,他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展,服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中,服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年,美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%,欧盟也占到60%以上。在近30
年中,服务业为美国提供了4400万个就业机会
),使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定, 国际服务贸易的准入方式主要有四种: 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外,据中美达成的入世谈判协议,涉及市场准 入的项目有11项,其中除了有关农业、工业(制 造业)两项外,其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言,服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度:是什么
服务过程的功能 质量测度:如何 实现
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四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系,最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定,更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量