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第二节了解客户的期望值如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
因此，如果坐席能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。
一、服务工作所面临的各种挑战：▼客户期望值的提升（降低期望值，提高满意度）▼客户期望值的差异化（自行判断每个客户的期望值是什么，多少）▼服务失误所导致的投诉（耐心，诚恳的为客户处理，后面将具体了解）▼服务需求的波动(客户的多种要求，应耐心，诚恳帮助客户)▼服务技能的不足（当客户抱怨时，应致歉再感谢对方的指出并承诺今后会不断的改进）▼不合理的客户需求（？）▼超负荷工作所带来的各方面的压力（学会自我解压）▼同行业竟争的加剧例如：有些东西，商家给到多底的价钱，买家还是认为高了，这就是客户的期望客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。
不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。
二、满意度与期望值1）概念：①满意度：是一种心理状态。
是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到实际感受的相对关系。
客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。
②期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。
2）客户的满意度的衡量标准：感知的服务>预期的服务：超出满意感知的服务=预期的服务：满足期望感知的服务<预期的服务：不满意3）提高满意度的两个途径：▼降低期望值（减小分母）▼提高满意度（增加分母）①降低期望值的方法：（先了解客户的期望值）当坐席无法满足客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。
（通过提问了解客户的期望值，坐席通过提问可以了解大量的客户信息，并准确的掌握客户的期望值中最为重要的是哪些。
对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，使其放弃那些无法满足的期望值。
