如何有效管控客户的期望值_0702)

如何管理客户的期望值在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。

客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。

做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。

如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。

客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。

虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。

企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：一、对客户坦诚相告目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。

因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。

客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。

因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。

要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。

二、要客观评价产品与服务一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。

尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。

这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。

当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。

此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。

技术支持工作中如何更好地管理客户期望在技术支持领域，管理客户期望是一项至关重要的任务。

客户对技术支持服务的满意度不仅仅取决于问题是否得到解决，还在很大程度上受到其期望是否得到有效管理的影响。

如果客户的期望过高，而实际提供的服务无法达到，可能会导致客户的不满和失望；反之，如果期望过低，可能会使客户对服务质量产生质疑，甚至失去对产品或服务的信心。

因此，如何更好地管理客户期望，成为了技术支持工作中的关键环节。

首先，要建立清晰、准确的沟通渠道。

在客户寻求技术支持的初始阶段，技术支持人员应当以简洁明了的语言，向客户询问问题的详细情况，确保对问题有全面的了解。

同时，要向客户清晰地说明技术支持的流程、可能需要的时间以及能够提供的解决方案范围。

例如，告知客户“我们会在收到您的反馈后的 24 小时内进行初步的问题评估，并在 48 小时内给出初步的解决方案，如果问题较为复杂，可能需要额外的 2-3 天进行深入研究和测试。

”这样的明确时间框架，能够让客户对整个支持过程有一个清晰的预期。

在沟通中，技术支持人员要避免使用过于专业的术语和行话。

很多时候，客户可能并不具备相关的技术知识，如果使用过多的专业词汇，可能会导致客户理解困难，从而产生误解和不必要的焦虑。

应当用通俗易懂的语言来解释技术问题和解决方案，比如将“服务器宕机”解释为“服务器暂时停止工作了”，将“缓存冲突”解释为“数据存储的地方出现了一些混乱”。

其次，要设定合理的期望。

技术支持人员需要根据对问题的评估，给出一个合理的解决时间和结果预期。

既不能过于保守，让客户觉得服务效率低下；也不能过于乐观，导致无法按时兑现承诺。

如果问题能够快速解决，不要轻易承诺过长的时间，以免让客户觉得等待时间过长；如果问题确实比较复杂，需要较长时间来解决，也不要为了安抚客户而给出不切实际的短时间承诺。

同时，要根据问题的严重程度和紧急程度，对客户进行分类管理。

对于紧急且影响重大的问题，要给予最高优先级，投入更多的资源和精力，尽快解决；对于一般性的问题，可以按照正常的流程和时间进行处理。

销售话术中的客户期望管理技巧在销售领域，客户期望是一个至关重要的因素。

了解并满足客户的期望，是促使销售成功的关键。

而在销售话术中，如何有效地管理客户的期望，成为了每个销售人员需要掌握的技巧之一。

本文将探讨一些有效的客户期望管理技巧，帮助销售人员更好地进行销售。

首先，了解客户的需求是管理客户期望的第一步。

在与客户进行沟通之前，销售人员应该尽可能地了解客户的需求、痛点和期望。

通过与客户交流，询问问题和倾听客户的回答，销售人员可以更深入地了解客户的需求，并据此制定合适的销售策略。

这样做可以帮助销售人员避免与客户产生偏差，提供更加个性化和符合客户期望的销售服务。

其次，透明沟通是管理客户期望的关键。

在销售过程中，以诚实和透明的态度对待客户非常重要。

销售人员应该清楚地传达产品或服务的特点、优势和限制，并及时反馈客户的问题和疑虑。

通过透明的沟通，销售人员可以避免误导客户，从而建立起互信的关系。

客户对销售人员的信任将有助于管理客户期望，使双方能够更好地在销售过程中达成共识。

第三，设定合理的期望是管理客户期望的关键。

在销售话术中，销售人员应该避免夸大产品或服务的功能和效果。

过度夸大可能会使客户对销售人员的期望过高，导致后续失望和不满。

相反，销售人员应该以客观的态度介绍产品或服务的真实优势和使用范围。

客户对实际情况的了解，有助于销售人员在后续的交流中更好地满足客户的期望，提供更好的解决方案。

第四，灵活回应客户需求是管理客户期望的重要策略。

在销售过程中，可能会遇到客户的特殊需求或变动。

对于这些情况，销售人员应该保持灵活，及时作出调整，以满足客户的要求。

在回应客户需求时，销售人员可以提出一些可行的解决方案，并与客户充分沟通以达成共识。

通过灵活回应客户需求，销售人员能够更好地管理客户的期望，提供更加贴合客户需求的销售服务。

最后，及时跟进和回馈也是管理客户期望的重要手段。

一旦销售交易达成，销售人员应该保持良好的跟进，并及时与客户进行反馈。

客户期望，你如何管理？根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。

自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。

前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。

两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。

烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。

怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。

但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。

不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。

我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。

回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。

因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。

就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。

客户期望值的管理1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。

在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。

工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。

2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。

那么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢?你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。

但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。

3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。

以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。

达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。

在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。

例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力X围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。

因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。

达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。

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产品经理如何管理客户期望在当今竞争激烈的市场环境中，产品经理扮演着至关重要的角色。

他们不仅需要关注产品的研发、设计和推广，还需要有效地管理客户期望。

客户期望的管理直接影响着客户满意度、产品口碑以及企业的长期发展。

那么，产品经理究竟应该如何管理客户期望呢？首先，产品经理要深入了解客户。

这意味着不仅仅是知道客户的基本需求，还要挖掘他们潜在的期望和痛点。

可以通过市场调研、用户反馈、数据分析等多种手段来获取信息。

与客户进行面对面的交流，观察他们使用产品的过程，倾听他们的意见和建议，这些都能帮助产品经理更直观地感受客户的想法。

在与客户沟通时，要保持积极的倾听态度。

不要急于表达自己的观点，而是让客户充分阐述他们的需求和期望。

有时候，客户可能无法清晰地表达自己的想法，这就需要产品经理通过提问和引导，帮助客户梳理思路，从而获取更有价值的信息。

明确产品定位是管理客户期望的重要基础。

产品经理需要清楚地知道产品的目标市场、目标用户以及核心功能。

这样在与客户交流时，能够准确地传达产品的价值和特点，避免客户产生过高或不切实际的期望。

同时，要设定合理的目标和承诺。

在向客户介绍产品时，要客观、真实地描述产品的功能和性能，不夸大其词。

如果为了吸引客户而做出过度的承诺，一旦无法兑现，将会极大地损害客户的信任。

在产品开发过程中，保持透明的沟通至关重要。

及时向客户通报产品的进展情况，包括遇到的问题和可能的调整。

让客户感受到自己是参与其中的，而不是在等待一个未知的结果。

例如，如果某个功能的开发遇到了技术难题，可能会导致延迟上线，要提前向客户说明情况，并解释原因。

同时，可以分享团队正在采取的解决方案，让客户了解到大家都在努力解决问题。

另外，产品经理还需要合理地管理客户的需求变更。

客户在使用产品的过程中，可能会提出新的需求或者对原有需求进行修改。

对于这些变更，产品经理要进行仔细的评估。

如果变更符合产品的战略方向并且在资源和时间允许的范围内，可以考虑采纳。

如何管理客户的期望
客户期望是一把双刃剑，它一方面可以成为吸引客户的动力，另一方面又给企业的行动建立一个最低标准。

而客户期望管理就是在两者中寻求一个平衡，使企业既要能够吸引顾客，又要保证自己的能力能够兑现，避免客户期望可能产生的负面作用。

1.理解客户期望：掌握客户的心理预期，分析客户需求。

作为有
效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的
收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消
费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。

2.满足客户期望：○1有效承诺；服务企业的营销沟通不仅直接影
响客户期望，而且通过客户经验、口传等，间接影响客户期望。

○2对不利的客户期望及时修正。

3.控制客户期望：○1促使客户期望显性化；○2采用分级服务标准；
○3在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同
类型服务或产品，努力实现服务或产品差异化。

4.超越客户期望。

超越客户期望，会给服务企业带来积极的效果，
如正向口传、客户忠诚等，从而促使企业市场份额和绩效上升。

小组成员：罗宇2010500197
陈韬宇2010500196
张景尧2010500180
陈怡霏2010500184
黄晶2010500179。

客户关系管理如何处理客户期望管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业与客户之间建立、发展和维持良好关系的一系列业务活动。

而在CRM中的一个重要方面就是客户期望管理。

有效地处理和满足客户的期望，是建立长期稳定的客户关系的关键。

本文将从企业角度探讨如何处理客户期望管理，以达到更好的CRM效果。

一、了解客户期望在处理客户期望管理之前，我们首先要了解客户的期望。

客户的期望通常体现在以下几个方面：1. 产品或服务质量：客户期望企业提供的产品或服务应具备高品质、高性能、高可靠性等特点，以满足他们的需求。

2. 价值提供：客户希望企业能够为他们提供有意义的价值，解决他们所面临的问题，提高效率或创造价值。

3. 个性化体验：客户期望企业能够提供个性化定制服务，根据他们的需求和喜好进行个别化的交流和互动。

4. 及时回应：客户希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供快速响应和解决方案。

5. 信任和透明度：客户期望企业能够建立起信任关系，并提供真实、准确、透明的信息和数据。

二、满足客户期望的关键因素为了处理客户期望管理，企业需要重点关注以下几个关键因素：1. 沟通与接触：通过各种渠道与客户进行及时、准确、透明的沟通和接触，获取客户的需求、反馈和建议。

2. 个性化服务：基于客户的个性化需求，提供定制化的产品或服务，实现个性化体验和满足客户的期望。

3. 效率与响应能力：提高企业的效率和响应能力，确保能够及时回应客户的问题和需求，以增强客户满意度。

4. 连续改进：不断优化企业的产品、服务和流程，以提高质量和提供更好的体验，与客户进行持续改进的合作。

5. 建立信任：通过透明度、诚信和负责任的行为，建立起与客户之间的信任关系，增强客户对企业的信赖和满意度。

三、实施客户期望管理的方法为了有效地处理客户期望管理，企业可以采取以下一些方法：1. 定期调研和反馈收集：通过定期调研、问卷调查等方式，了解客户的期望、满意度和建议，及时进行反馈和改进。