旅游投诉处理制度与流程模板

景区游客投诉受理制度一、总则为了提高景区服务质量，及时、有效地解决游客投诉问题，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

二、投诉受理1.景区应当设立投诉受理机构，负责游客投诉的接收、登记、审核和处理。

2.游客可以向景区投诉受理机构书面或口头提出投诉，投诉受理机构应当做好投诉记录，并出具投诉受理凭证。

3.游客投诉应当符合下列条件：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求和事实、理由。

4.投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行审核，决定是否受理。

不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交有关机构处理。

三、投诉处理1.投诉受理机构应当在受理投诉后，及时进行调查、核实，并采取必要的措施，保护游客合法权益。

2.投诉处理过程中，投诉受理机构应当查明事实，分清责任，依法作出处理。

3.投诉处理结果分为以下几种：（1）投诉成立，被投诉人应当承担相应的法律责任；（2）投诉不成立，投诉受理机构应当向投诉人说明理由；（3）投诉部分成立，投诉受理机构应当就成立部分作出处理。

4.投诉处理结果应当告知投诉人。

投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理结果之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复核。

四、投诉受理机构义务1.投诉受理机构应当保持公正、公平、公开的态度，认真履行投诉受理职责，及时处理游客投诉。

2.投诉受理机构应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露。

3.投诉受理机构应当对被投诉人的违法行为依法予以查处。

五、投诉受理机构权利1.投诉受理机构有权要求被投诉人提供与投诉事项有关的资料、证明材料等。

2.投诉受理机构有权对投诉事项进行调查、核实，并采取必要的措施。

六、投诉处理期限1.投诉受理机构应当在受理投诉后三十日内作出处理决定，情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长三十日。

2.投诉受理机构应当在前款规定的期限内，将处理结果书面告知投诉人。

游客投诉处理制度范本第一章总则为了保障游客的合法权益，提升旅游服务质量，建立健全游客投诉处理制度，制定本制度。

第二章投诉定义和范围第一条投诉是指游客对旅游服务过程中出现的不满意事项向旅游服务机构提出的反馈意见和要求解决的行为。

第二条投诉范围包括但不限于以下情况：1.服务质量不符合合同约定；2.旅游行程变更或取消未提前通知；3.旅游服务环境脏乱差；4.旅游项目未提供预定内容；5.服务人员态度恶劣；6.其他影响游客旅游体验的问题。

第三章投诉渠道第一条游客可以通过以下途径向旅游服务机构投诉：1.投诉电话：设立专门的投诉电话，接受游客投诉并及时处理；2.投诉邮箱：设立专门的投诉邮箱，接受游客投诉并及时回复；3.投诉信函：接受游客书面投诉，并及时处理；4.在线投诉平台：搭建网络投诉平台，方便游客在线投诉；5.社交媒体平台：建立旅游服务机构官方社交媒体账号，接受游客投诉并及时回复。

第二条旅游服务机构应当在合同、票据、宣传物料等明显位置予以投诉渠道的明示，保障游客投诉的通道畅通。

第四章投诉受理第一条旅游服务机构应当及时受理游客投诉，并向其提供投诉受理单，明确投诉受理时间、投诉内容、受理人员等信息。

第二条旅游服务机构应当建立健全投诉受理制度，确保投诉受理的及时性和公正性。

第三条投诉受理人员应当具备足够的专业知识和服务技能，能够妥善处理游客投诉。

第五章投诉处理第一条旅游服务机构应当根据游客投诉的情况，采取有效的措施进行处理，并及时通知游客处理结果。

第二条投诉处理的方式包括但不限于以下几种：1.赔偿：对于服务不满意的情况，可以采取适当的赔偿方式，包括退款、补偿服务等；2.整改：对于服务不达标的情况，应当及时进行整改，确保类似问题不再发生；3.道歉：对于服务过程中的失误或不周到之处，应当向游客表示道歉，并主动承担责任；4.其他合理措施：根据具体情况，可以采取其他合理的措施，以保障游客的合法权益。

第三条投诉处理的时间不得超过投诉受理之日起15个工作日。

游客投诉处理制度模板适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。

职责：1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。

部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。

夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。

管理内容：1、目的。

在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

2、游客投诉各类内容处理：（1）对服务态度的投诉游客对导游服务态度的投诉主要包括。

粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。

（2）对服务质量的投诉游客对服务质量的投诉一般包括。

导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。

游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。