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SPJA机动车检测有限公司处理客户申述和投诉程序处理客户申诉和投诉程序1.目的当客户或其他单位，对公司提出申诉和投诉时，需及时有效地对申诉和投诉进行受理、通过调查核实，及时反馈给客户处理信息，以提高检测质量和服务质量。
2.适用范围适用于来自客户和其他各方面的申诉或投诉处理。
3.职责3.1综合办公室负责申诉和投诉的收集、记录、整理、分类，负责各种申诉和投诉处理的反馈。
3.2质量负责人主持召开各部门负责人参加的申诉和投诉分析处理会，形成方案，重大问题报总经理批示。
3.3检测线负责检测过程、检测原始记录、检测方法等方面的申诉和投诉处理，并移交综合办公室回复。
3.4综合办公室负责检测标准、检测数据、检测报告、检测设备仪器、收费等方面的申诉和投诉处理与回复。
4.程序4.1综合办公室负责申诉和投诉的收集、记录、整理，报质量负责人。
4.2质量负责人组织各部门负责人对申诉和投诉原因进行分析，形成纠正处理方案，重大问题报总经理批示。
4.3各部门实施申诉和投诉处理方案，及时纠正差异或偏离或不符合工作情况，产生原因和处理结果报质量负责人审查，经审查后，报领导批准由办公室回复。
4.4质量负责人审查后交综合办公室形成申诉和投诉处理回复，申诉和投诉处理回复由综合办公室1周内通告客户。
4.5在申诉和投诉处理过程中，若涉及后续工作应及时报总经理、技术负责人，形成预防措施，以便提高工作质量和服务质量。
4.6 申诉和投诉内容涉及检验人员违规违纪的按质量管理要求和单位规章制度严格办理。
4.7申诉和投诉处理流程图4.8与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，采取回避措施，包括对其审查和批准。
5.相关文件5.1《纠正措施控制程序》5.2《预防措施控制程序》5.3《不符合项处理程序》6.记录6.1申诉和投诉记录6.2申诉和投诉处理方案6.3申诉和投诉处理记录6.4申诉和投诉回复制定人：SPJA机动车检测有限责任公司XXXX年X月X日。
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。
二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。
三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。
四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。
4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
文件制修订记录1.目的：加强对客户的各项服务，使客户在接受本工厂各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策。
2.范围：适用于本工厂有往来之客户抱怨处理。
3.权责：3.1业务部：客户抱怨之接收与回复；3.2品质部：客户投诉处理之召集及协调对策，以及对改善的审查与效果确认；3.3责任部门：问题分析、改善及实施；4.定义：无5程序：5.1异常信息：5.1.1业务部接到客户投诉、抱怨（不论是传真、电话,Email等）时，业务部将所有客户投诉之详情进行了解，并将抱怨信息记录于『客户异常反馈记录清单』内；5.2异常确认：5.1.2业务部根据客户投诉之异常情况，于一个小时内反馈至责任部门，责任部门于『客户异常反馈记录清单』内进行确认；5.3异常处理：5.3.1品质部收到业务反馈之客诉信息后，安排人员进行异常确认以及与客户沟通协调处理，生产部按其沟通协商结果对不良品进行处理；5.4异常检讨：5.4.1品质部将客诉之不良情况、以及不良图片进行拍照，同步公布于公告栏，品质部并组织相关责任部门人员针对客户投诉之异常情况进行检讨，并将检讨之内容形成会议记录，以及对与之相关人员进行生产方面督导、培训，防止类似情况再次发生。
5.5原因分析、纠正/预防5.5.1品质部对客户投诉之异常内部发出，或客户发出之『8D报告』责任部门对其进行原因分析，以及对异常拟定纠正以及预防措施，并加以执行和控制，进行异常改善。
5.5.2改善报告回复需在三个工作日内完成，如客户有特珠要求时，以客户要求时间内完成。
5.6效果追踪：5.6.1品质部对责任部门拟定和执行之『纠正预防措施报告』的有效性加以验证、确认。
5.6.2业务部将责任部门分析、改善后『8D报告』发至客户，由客户对改进的有效性进行确认；5.6.3如改善效果不明细，则由责任部重新分析原因以及提出改善对策并执行，直至效果确认；5.7客户抱怨之原因分析以及纠正与预防措施的执行按《纠正与预防措施程序》要求进行分析处理；5.8产品不合格退货，按《不合格品管制程序》处理；5.9纠正预防措施报告等记录，由业务部按《质量记录管理程序》要求保存。
大堂副理处理客人投诉程序：1）、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2）、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3）、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4）、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5）、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6）、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7）、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8）、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9）、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面：1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”；2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权；3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理（过了夜审后的帐务），特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的；4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣；一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
客户投诉管理流程
1. 目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。
2. 适用围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。
3. 职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，部问题的改善效果跟进。
在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。
业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；
工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.
4. 定义：
客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。
5.管理程序：
6.相关附件及使用表单：
6.1 附件一：《客户投诉处理单》YDF-BK/PZ-006-001 6.2 附件二：《客户投诉一览表》YDF-BK/PZ-006-002。
