终端店铺管理手册

TCL电脑店铺管理手册目录●销售员基本行为规范●TCL 电脑卖场展示规范●店铺销售技巧●服务为王----关于服务意识终端卖场销售员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前服务2、保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好3、了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点特点，并熟练操作4、树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公司的各种新品知识、特点6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”7、关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范一、服装仪容1、头发要勤清洗、梳整齐2、男士胡子每日刮修3、指甲应常修剪，不可留太长4、必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次6、工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡）二、行为1、工作时间不得擅自离岗2、在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或POP单长向顾客打招呼3、工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹7、除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VI考核标准执行）9、对用户的机器要轻拿轻放10.协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单）11.不得与顾客发生争执三、其他1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲突。

2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围3、不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我，较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。

终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第1页终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第2页终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第3页我们的文化：经营理念：用心创造,追求完美；企业精神：诚心、敬业、专业、优质、创新；企业使命：建立高绩效赢利的连锁专卖事业；企业目标：做最好的男装代表品牌。

发展战略：连锁经营、大公司 \上市公司连锁经营：以连锁经营为向导，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨，提高服务质量，抢先占领市场。

大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司最后上市。

公司文化终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第4页● 确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意;● 作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。

3.1.2店铺运作细则：● 负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作;● 维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售;● 保持店铺灯光、设备等正常运作;● 确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损;● 协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作;● 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;● 确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐;● 负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告;● 编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容;● 做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计;● 保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。

终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第5页3.2.2店铺运作细则：● 协助店长监察全面的店铺零售工作，及保持店铺的正常运作;● 负责开、关铺及收银流程;● 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;● 协助陈列工作;● 协助店长处理文件工作。

目录一、****简介1.1公司简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.2品牌定位┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.3产品系列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.4品牌优势┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、人事管理2.1店铺人员组织框架┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.2店铺人员编制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.3店铺薪酬、社保福利、年度奖金┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.4员工考评┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、店铺制度3.1店铺规章制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.2用工管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、店铺人员分工4.1店长职责及工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.2领班职责及工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.3理货员职责及工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.4收银员职责及工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.5员工技能指导┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、货品管理5.1货品基本知识┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.2出入账务、调拨、退仓┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.3店铺货品盘点及失货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六、陈列管理6.1陈列基本规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.2陈列基本规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七、其它规定一、****简介1.1 公司简介****成立于2023年8月18日, 是国内大型服装加工业巨头…****(集团)旗下的品牌经营公司。

作为国内大型服装公司之一, ****(集团)公司长期与H＆M、ZARA等世界服装巨头合作, 与之形成了紧密的战略合作伙伴关系。

品牌服装终端管理手册—哥弟女装目录：店长岗位概述店长要求店长职责店长权利店长利益店长应知应会店长日常须知店长管理标准经营管理委托书专卖店目标经营管理责任书公司传帮带政策内部保险政策公司奖励政策公司政策员工星级考核方案成功训练第一部分：店长（店铺经理）概述：公司采取品牌代理的方式进行经营，而各品牌以专卖店形式存在。

店长是一个专卖店的最高领导，负责管理整个店面。

处理店上日常事务，完成销售任务及达到管理要求，与公司保持联系，促成专卖店成为公司重要经济增长点。

第二部分：店长要求：、道德要求：公平公正、吃苦在前、享受在后。

诚实，不弄虚作假。

爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。

、身休要求：女：身高厘米以上，身材匀称，五官端正，有亲与力。

能习惯长时间工作，身体健康，无背部及腿部疾病。

男：身高厘米以上，身体健康，五官端正。

、学历与经验要求：大专以上学历。

有二年下列同职管理经验或者学历在高中以上，有至少四年同职管理经验。

、知识与能力要求：（懂色彩知识、面料知识、心理学知识，熟悉服装与流行趋势。

对各类时尚有深刻认识并追随。

具备服装搭配能力，具良好观察推断能力，口头与书面表达能力，组织与协调能力，人际关系处理能力，情绪操纵能力，领导能力。

）第三部分：店长职责、执行公司政策，负责管理专卖店，带领员工完成销售任务及确保库存指标。

、负责店内财产的安全。

及时报告店内装修破烂、灯饰损坏及设施设备损坏处，以便安排维修。

、对店内员工的违纪与不作为等行为负全责。

、负责培养、引导员工以形成融洽与谐、敬业的合作团队。

、礼貌待客，服务时表达专业。

、负责货品陈列，负责店堂卫生，保持店面内每个地方的整齐清洁。

、分析销售，留意库存，为公司提供信息参考。

、负责客人信息的收集，联络客人感情，加强售后服务，解决客人投诉。

、负责与其它店保持良好关系，加强货品流通。

、对公司关于店面管理的要求负责（管理要求店长须知）第四部分：权利一、财权工资奖金分配权昆明店：店长对工资奖金有分配权，店长可按员工分工、销售业绩（占）、团队付出（占）、团结度（占）等情况对此部分进行分配。

目录销售员基本行为规范TCL 电脑卖场展示规范店铺销售技巧服务为王----关于服务意识终端卖场销售员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前服务2、保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好3、了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点特点，并熟练操作4、树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公司的各种新品知识、特点6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”7、关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范一、服装仪容1、头发要勤清洗、梳整齐2、男士胡子每日刮修3、指甲应常修剪，不可留太长4、必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次6、工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡）二、行为1、工作时间不得擅自离岗2、在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或POP单长向顾客打招呼3、工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹7、除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VI考核标准执行）9、对用户的机器要轻拿轻放10.协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单）11.不得与顾客发生争执三、其他1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲突。

2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围3、不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我，较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。

商品管理工作手册一、人员架构二、工作职责三、操作流程1.商品总结目的：分析每季货品, 为以后商品企划做铺垫。

负责人: 商品企划专员操作流程：由商品企划专员发起, 针对畅滞销款向业务部门发放调查问卷, 业务部门根据问卷需求及顾客反馈来填写问卷, 并及时反馈给商品企划专员；同时, 商品企划专员通过销售数据对畅滞销款进行详细分析。

结合问卷反馈和数据分析, 制作该季度商品总结。

2.商品企划目的：迎合市场需求, 规划一季度商品, 提高商品的适卖性负责人: 商品企划专员操作流程：商品企划专员根据同期商品的总结, 制作初步商品企划案, 再与设计部门沟通现在的时尚潮流, 修改能够拼企划案并生成最终稿。

商品企划流程图:3.商品订货目的：制定订货计划, 并按照计划订货, 确保零售终端能够拿到最适卖的商品负责人: 商品主管、商品企划专员、商品营运专员操作流程：根据该季度销售预算和历史销售数据分析确定的各系列、部类、尺码、颜色的订货占比, 制作卖货预算。

根据订货预算下订货单。

商品订货流程:4.商品运作目的：通过对于商品的配货、补货、调货、退货, 提升货品资源的利用率, 调节店铺的库存结构, 以提升店铺销售、减少存货负责人: 商品营运专员①配货操作流程:新品配发：订货后, 由商品营运专员制作新品配发计划。

新品到库后, 商品营运专员根据之前制作的新品配发计划, 向仓库下发配货单。

仓库根据配货单的明细向各门店配发商品。

门店收到货品后, 验收配货单。

商品营运专员审核店铺到货情况, 根据到货差异再下一次配货单。

商品配货流程图:②补货操作流程: 每周进行一次补货。

每周一进行店铺数据分析, 了解店铺经营现状, 逐个为店铺进行补货, 确保店铺经营状况良好, 库存合理。

③转货操作流程: 根据周一进行的数据分析, 和补货情况, 无法补货的款式由商品营运专员制作转货明细表发放至终端店铺, 终端店铺收到转货明细表后, 由转出方制作转货单, 将商品转至转入方, 转入方收到店铺后, 验收单据和货品（此工作需要在发出转货明细表后3天内完成）；商品营运专员需对店铺转货进行检查。

经销商如何提升终端管理技能一、做好终端管理标准化1.终端形象标准化许多总部和代理商在终端店铺大力贯彻标准化形象系统，有些品牌运营多年后还会进行品牌形象升级，因为终端店铺形象统一后会产生共振效应，也称“三人成虎”。

例如，消费者在某个城市看到一个专卖店，在另一个城市又看到这个专卖店，如果这个专卖店在三个以上城市被消费者看到过，消费者就会认为这个品牌很大，产生对整个品牌的高度信任，进而促进购买。

2.陈列标准化在店铺陈列中，要绘制一个“动线图”，例如，消费者到店时，从哪里进来、走到哪里停顿、到哪里拐弯、在哪里又停顿等。

消费者的停顿点是陈列的重点，店铺要重点关注。

通常而言，总部或经销商会给终端提供陈列的模板，店铺再根据当地的消费习惯进行微调，保证大格局不变。

3.销售流程标准化销售流程标准化，是指把顾客可能在店铺中发生的每一种状况进行流程化的规范。

店铺销售最忌店员与消费者沟通时随意发挥，不懂装懂。

有了标准化，对终端店员的培训，销售工作就显得简单多了。

要点提示终端管理标准化方法：①终端形象标准化；②陈列标准化；③销售流程标准化；④导购话术标准化；⑤终端管理制度标准化；⑥五会四榜标准化；⑦三驾马车标准化；⑧促销题库标准化；⑨客户管理标准化；⑩人力资源体系标准化；⑩终端培训标准化。

4.导购话术标准化话术标准化是一系列的标准化，包括如何介绍产品、如何跟顾客打招呼、如何进行价值塑造、如何促进成交、如何收银、如何买单、如何送客等。

近年来，很多大品牌经销商在话术标准化方面做得比较多，比如编撰作为话术标准化模板的导购手册，里面收录一些如何应对顾客的话语。

有了这个模板，导购就不会随心所欲地乱说话，可以在这个模板的基础上进行微调或者适当发挥。

通过几年的研究试验，经销商们发现销售中的核心话术包括21条，之后又对话术进行了延伸。

例如，每一季推出新产品时，总部都会将新产品卖点的话术标准传递给终端专卖店。

5.终端管理制度标准化终端管理制度标准化，是指在终端构建相应规范的管理制度。

七匹狼专卖店运营手册┍直营系统┛第一篇：基本篇导言第一章专卖店的行为规范一、专卖店的规章制度二、营业人员仪容标准三、制服标准第二章角色定位一、顾客二、店长三、收银员四、导购员第二篇：专业技能篇第一章店堂陈列知识一、陈列基础知识二、日常维护三、店铺货品数量第二章纺织品、服装的基本常识一、纺织原料分类二、七匹狼常用服装面料简介1、棉织物的服用性能特点2、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”3、全棉丝光服装面料4、毛织物的服用性能特点5、T/R面料6、高密NC面料7、摩丝面料8、天丝面料9、TNC面料10、复合面料第三章服装洗涤、保养知识一服装的洗涤方法1、棉织物的洗涤方法2、羊毛织物的洗涤方法3、粘胶纤维织物的洗涤方法4、涤纶织物的洗涤方法5、呢料服装的洗涤方法6、不能洗涤的服装7、人造革、合成革服装的洗涤方法8、羽绒服的洗涤方法附表一附表二三、服装的保养（一）服装在保管过程中的变异（二）服装收藏保管的条件（三）不同服装的保养方法（四）水洗标识第四章服务技巧一顾客类型二服务步骤三顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四卖场尖峰时间的注意事项五卖场上的禁忌第五章如何提高营业额第六章提高业务绩效的教育训练方法第七章如何掌握顾客心理、心情第八章物流控制技能第三篇：维护篇第一章如何处理店铺的突发事件一遇到火警时二遇到电源中断时三遇到水浸时四遇到盗窃时五遇到抢收劫时六遇到偷窃措施七如何处理没有顾客的闲暇时间第二章如何防止货品流失第三章顾客投诉处理一顾客投诉的主要六大原因二顾客在投诉时想得到什么三接受投诉的六大要素四妥当处理投诉的重要性五投诉未得到正确处理的结果六有效处理投诉的原则七投诉处理过程中的“禁句”第四章换货及退货服务标准第五章生意差，我们的检讨第六章店铺的巡检第一篇基本篇导言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。

人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。

某店面终端管理手册第一章：终端设备管理原则1.1 整体管理：店面终端设备的管理要以整体为单位进行，确保设备统一、协调运作。

1.2 高效运营：终端设备的管理要以提高店面运营效率为目标，保障设备正常运行，减少故障和停机时间。

1.3 安全保障：终端设备的管理要以信息安全为前提，确保设备和数据的安全性，并采取必要的保护措施。

1.4 协作合作：终端设备的管理要与其他部门和相关人员进行良好的协作合作，共同维护设备的正常运行。

第二章：终端设备的日常管理2.1 设备清单：完善终端设备的清单，包括设备名称、型号、序列号等信息，并进行定期更新和备份。

2.2 日常巡检：定期对终端设备进行巡检，包括检查设备是否正常运行、设备连接是否稳定等，发现问题及时解决。

2.3 设备维护：对终端设备进行定期维护，包括清洁设备、更换损坏的部件、调整设备设置等，确保设备的正常运行。

2.4 设备存储：合理安排终端设备的存放位置和存储方式，保证设备的安全和整洁。

第三章：终端设备的安全管理3.1 设备出厂设置：终端设备在出厂前进行必要的设置，禁止默认密码和弱密码，并定期更新设备的系统及应用软件。

3.2 访问授权：对终端设备进行访问控制，设置不同级别的权限，确保只有授权人员可以访问设备，减少被非法访问的风险。

3.3 防病毒防火墙：安装有效的防病毒软件和防火墙，定期更新病毒库和软件版本，保障设备和数据的安全。

3.4 数据备份：定期对终端设备的重要数据进行备份，存储在安全的地方，以防止数据丢失或损坏。

第四章：终端设备的故障处理和维修4.1 故障排除：对于故障设备的处理，首先进行问题分析，找出故障的原因，然后采取相应的措施进行修复，及时解决故障问题。

4.2 维修记录：对于维修过的设备，要进行详细的记录，包括故障原因、修复过程和所使用的材料及工具等，以便于后续对维修情况进行查阅和分析。

4.3 预防维护：对于常见的故障问题，进行预防性的维护，如定期更换易损件、清洁设备等，以降低故障的发生率。