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大客户经理岗位技能认证培训教材1. 培训目标本培训教材旨在提供大客户经理岗位技能认证培训的相关内容，帮助学员掌握大客户管理的基本知识和技能。
通过系统学习和实践训练，使学员能够在大客户管理工作中熟练掌握相关技能，提升工作效率和绩效。
2. 培训内容2.1 大客户管理概述•大客户管理的定义和重要性•大客户经理角色和职责•大客户管理的工作流程和步骤2.2 大客户挖掘与拓展•大客户挖掘的方法和技巧•大客户拓展的策略和实践•大客户关系维护的重点和方法2.3 销售技巧与沟通技巧•销售技巧的基本原则和方法•大客户沟通技巧的要点和实践•如何进行销售演讲和提问技巧2.4 大客户项目管理•大客户项目管理的基本流程和方法•如何进行项目计划和执行•项目管理中的问题解决和风险管理2.5 大客户关系管理•了解大客户需求和期望•如何建立和维护良好的客户关系•处理客户投诉和问题的技巧和方法2.6 大客户数据分析与报告•大客户数据的收集和分析方法•如何撰写有效的大客户报告•利用数据分析提升大客户管理效果3. 培训方式与教材资源本培训将采用多种教学方式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和实际操作等。
学员将获得以下教材资源：•课堂讲义：详细记录了培训内容的理论知识和实践操作步骤。
•案例分析资料：提供了大量实际案例，供学员进行分析和讨论。
•角色扮演练习：通过模拟真实场景，帮助学员熟悉和运用所学知识和技能。
•实际操作指南：为学员提供实践训练的步骤和指导，加强实际操作能力。
4. 考核方式与证书颁发为了评估学员的学习成果，将采用以下考核方式：•理论知识考核：通过选择题和简答题等方式对学员的理论知识进行考核。
•案例分析考核：基于实际案例，要求学员进行分析和解决方案设计。
•实际操作考核：学员需要完成一系列实际情境下的操作任务。
学员通过以上考核，并达到培训要求的合格标准，将获得由相关认证机构颁发的《大客户经理岗位技能认证证书》。
5. 培训师资力量与机构支持培训将由一支经验丰富、专业素质过硬的师资团队进行教学。
中国电信客服知识管理岗位技能认证 标准教材——基础知识篇（试行版）中国电信集团公司客户服务部中国电信股份有限公司北京研究院 编印二零一三年八月2目 录第一部分 电信基础知识 (6)1 电信行业概况 (6)1.1 电信行业特点 (6)1.2 产品主要特征 (6)1.3 国内主要电信运营商概况 (7)2 中国电信企业概况 (8)2.1 中国电信集团公司概况 (8)2.2 中国电信企业发展历程 (8)2.3 中国电信企业战略转型 (9)3 中国电信企业文化 (10)4 企业使命 让客户尽情享受信息新生活 (10)4.1 战略目标 做世界级综合信息服务提供商 (10)4.2 核心价值观 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 (10)4.3 经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长 (10)4.4 服务理念 用户至上 用心服务 (11)4.5 企业行为准则 (11)4.6 员工行为准则 (11)4.7 企业形象口号 世界触手可及 (12)第二部分 法律、法规基本常识 (12)1 《中华人民共和国电信条例》主要内容 (12)2 《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 (13)3 《中华人民共和国合同法》主要内容 (13)4 《中华人民共和国劳动法》主要内容 (13)第三部分 职业道德 (14)1 道德的特征及类型 (14)1.1 道德的概念 (14)1.2 道德的特征 (14)1.3 道德的类型 (14)2 道德的社会作用 (15)3 职业道德的概念与特点 (15)33.1 职业道德的概念 (15)3.2 职业道德的特点 (15)4 职业道德的社会作用 (15)5 客服知识管理岗位人员须具备的职业道德 (16)5.1 热爱本职工作，精通工作内容 (16)5.2 文明礼貌待客，热情周到服务 (16)5.3 遵守规章制度，维护企业声誉 (16)5.4 发扬团队精神，创造最大效益 (16)第四部分 电信业务知识 (16)1 融合套餐 (17)1.1 我的 e 家 (17)1.2 商务领航 (17)2 3G 无线宽带 (18)3 天翼移动业务 (18)4 固定电话 (19)5 宽带业务 (19)6 “云计算”业务 (19)7 “物联网”业务 (19)8 天翼 3G 重点增值业务 (20)8.1 189 邮箱 (20)8.2 天翼 live (20)8.3 天翼视讯 (20)8.4 天翼空间 (20)8.5 “爱音乐 i music” (20)8.6 “爱动漫” (20)8.7 “爱游戏” (21)8.8 天翼阅读 (21)8.9 翼支付 (21)8.10 协同通信 (21)9 天翼终端操作系统 (21)9.1 Android 系统 (21)9.2 iphone os 系统 (22)中国电信VIP 客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0 试行版）49.3 windows phone 系统 (22)10 工作相关操作系统 (23)11 中国电信掌上营业厅客户端 (23)12 中国电信号百业务 (24)13 FTTx 技术介绍 (24)5序 言《中国电信客服知识管理岗位技能认证标准教材-基础知识篇》是在《中国电信客服知识管理 岗位技能认证标准》的基础上开发的，是各级公司客服知识管理培训及自学教材。
在集团内部行业客户分类标准中，以下属于3A标准的客户是( )。
在集团内部聚类客户分类标准中，以下属于4B标准的客户是( )。
根据商机分类规则，以下选项中，不属于行业客户商机细分项的是( )。
针对( )及以上的行业客户，建立每月向客户提交租用数字、数据专线的故障处理报告(书面或电子)的制度。
在商机管理中，具有对各类商机进行整理、汇总和分析，并提出资源配置和管控建议的是( )。
对于跨域业务要求在业务开通以后( )或故障申告处理后3日之内实施回访服务。
政企客户纵向一体化营销服务团队以( )为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销。
首席客户经理通过( )的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心行业经理的专业化指导和支撑，建立营销信息、商机共享和协同转化的运作机制。
按政企客户的需求特征，政企客户细分为行业客户与( )。
在服务工作中，优先受理党政军、金融、大企业和高端聚类客户业务需求描述的是电信的( )。
根据故障处理服务要求重大通信故障要在故障恢复( )日内提交故障处理报告。
行业客户信息通信年合计支出12～100 万元的客户属于( )。
按政企客户的需求特征，政企客户细分为( )。
商机管理阶段主要包括客户的商机识别、商机评估、汇总管控和( )。
在中国电信服务体系中，优质保障服务包括( )。
以下属于IT服务及应用商机的是( )。
以下选项中，哪些属于零距离贴近客户的服务要求( )。
一点故障申告按“就近申告、首问负责”的原则提供7X24小时一点故障申告处理和投诉服务，客户可申告或投诉的途径有( )。
在规范化服务中，中小企业、低端聚类客户的服务模式包含( )。
行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策政企行业客户。
一站服务包括一点业务咨询、一点业务受理、一点集成服务、一点故障申告、一点计费结算和一点技术支持。
聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业通 信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。
中国移动湖北公司员工任职资格认证教材政企客户经理基础教材（2013年第一版）中国移动通信集团湖北有限公司任职资格体系管理委员会编制编委会主任：副主任：委员：编辑：何彩军汤级琴荣齐明丁沛然刘一帆李艳罗小军杨辉王婷周学丹吕宏坤姜程张昕张纲谢马庆蔡文莉岳鹏贺嵩鲁辉张德伟责任编辑：目录第一篇服务篇 (1)第一节政企客户经理仪容仪表 (1)第二节政企客户经理商务礼仪 (3)第三节政企客户经理拜访礼仪 (11)第四节政企客户经理服务标准 (18)第五节政企客户信息管理规范 (21)第六节政企客户进驻营销服务规范 (25)第七节集团产品推介会服务规范 (29)第二篇销售篇 (33)第一节全业务运营下政企客户营销工作及政企客户的特征 (33)第二节客户经理沟通必备四要素 (34)第三节顾问式营销 (36)第四节集团产品销售 (39)第三篇网络篇 (41)第一节接入网 (41)第二节传输网 (45)第三节业务网 (47)第四篇产品篇 (53)第一章个人产品 (53)第一节生活类 (53)第二节社交类 (60)第三节娱乐类 (63)第二章集团产品 (70)第一节基础通信类 (70)第二节集团综合管理应用类 (93)第三节行业应用类 (117)第五篇九大行业应用篇 (129)第一节政府行业信息化解决方案 (129)第二节教育行业信息化解决方案 (132)第三节电力行业信息化解决方案 (135)第四节交通行业信息化解决方案 (138)第五节铁路行业信息化解决方案 (142)第六节烟草行业信息化解决方案 (146)第七节制造行业信息化解决方案 (150)第八节旅游行业信息化解决方案 (154)第九节金融行业信息化解决方案 (158)第六篇故障篇 (162)第一章集团产品常见问题 (162)第一节 TD固话 (162)第二节集群通 (163)第三节互联网专线 (164)第四节数据专线 (165)第五节 WLAN统付 (166)第六节集团V网 (167)第七节综合V网 (168)第八节融合通信（IMS） (169)第九节集团签名 (170)第十节效能快信 (171)第十一节移动管家 (172)第十二节企业邮箱 (173)第十三节手机邮箱 (174)第十四节集团通讯管家 (175)第十五节移动OA (176)第十六节企业一卡通 (177)第十七节集团彩铃 (178)第十八节企业建站 (179)第十九节云视讯 (180)第二十节 IDC (183)第二十一节移动400 (185)第二十二节校讯通 (186)第二十三节动力100业务包 (188)第二十四节 M2M应用 (189)第二十五节车务通 (190)第二十六节车联网 (192)第二十七节商户管家 (193)第二章网络技术常见故障及处理 (194)第一节 GPRS VPN业务 (194)第二节 PBX业务 (195)第三节互联网业务 (196)第四节行业应用网关业务 (197)第五节互联网常见故障 (199)第六节集团语音常见故障 (209)附录：集团产品受理流程图 (210)第一节云视讯受理流程图 (210)第二节 IDC受理流程图 (212)第三节 400受理流程图 (213)第四节校讯通受理流程图 (215)第五节车务通受理流程图 (216)第六节 M2M应用受理流程图 (218)第一篇服务篇第一节政企客户经理仪容仪表一、着装规范俗话说：“人靠衣装马靠鞍”。
客户服务经理岗位技能认证标准1. 岗位概述客户服务经理是负责管理和指导客户服务团队的岗位，其职责包括确保客户的满意度、维护客户关系、处理客户投诉等。
客户服务经理需要具备一定的技能和能力，以确保客户服务工作的顺利进行。
2. 技能认证标准2.1 专业知识客户服务经理需要具备一定的专业知识，了解客户服务的基本原理和流程，并能够根据业务需求制定和优化客户服务方案。
他们还需要了解相关法规和政策，以确保客户服务的合规性。
2.2 沟通能力沟通能力是客户服务经理必备的技能之一。
他们需要能够与客户进行清晰、准确的沟通，理解客户的需求并及时做出回应。
他们还需能够与团队成员和其他部门进行有效的沟通和协作，以提供更好的客户服务。
2.3 领导能力作为客户服务团队的负责人，客户服务经理需要具备一定的领导能力。
他们需要能够有效地管理团队，分配和调配资源，并指导团队成员的工作。
他们还需要能够激励团队成员，提升团队的工作效率和质量。
2.4 解决问题能力客户服务经理需要能够独立分析和解决问题，包括客户投诉和纠纷等。
他们需要善于分析问题的根本原因，并制定相应的解决方案。
他们还需能够处理紧急情况，并在压力下保持冷静和应对。
2.5 客户关系管理能力客户服务经理需要具备良好的客户关系管理能力，包括建立和维护良好的客户关系、进行客户满意度调查和分析等。
他们需要能够建立长期的客户关系，确保客户的忠诚度和满意度。
2.6 团队管理能力客户服务经理需要具备一定的团队管理能力，包括招聘和培训团队成员、设定和监控团队的目标等。
他们需要能够有效地调动团队成员的积极性和工作动力，提高团队的整体协作和绩效。
3. 技能认证流程3.1 申请资格参加客户服务经理岗位技能认证的申请者需要具备相关工作经验和教育背景，并通过相关考试或培训获得相应的知识和技能。
3.2 考试内容客户服务经理岗位技能认证的考试内容包括专业知识、沟通能力、领导能力、解决问题能力、客户关系管理能力和团队管理能力等方面的内容。
岗位技能认证培训系列教材--大客户经理基础知识篇基础知识篇中国电信集团公司前言人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。
中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。
随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。
与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。
因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。
为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。
岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。
为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。
参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。
随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。
