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通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月目录1.总则 (1)1.1.概述 (1)1.2.原则与目标 (1)1.3.适用范围 (2)1.4.起草单位 (2)1.5.解释权 (2)2.组织结构及职责 (3)2.1.全国一级业务中心职责 (3)2.2.全国一级业务中心组织结构 (4)2.3.省客服中心职责 (4)2.4.省客服中心组织结构 (5)3.省客户服务中心业务功能 (6)3.1.概述 (6)3.2.省中心功能描述 (7)3.3.业务结构图 (9)3.4.业务受理功能 (9)3.5.预约服务 (20)3.6.缴费服务 (21)3.7.查询服务 (27)3.8.业务咨询 (37)3.9.投诉申告/客户建议 (38)3.10.信息发布 (55)3.11.客服业务管理 (61)3.12.统计分析 (95)4.客户服务中心业务流程 (110)4.1.业务受理 (110)4.2.查询服务 (120)4.3.投诉申告/客户建议 (122)5.附录 (127)5.1.名词解释 (127)5.2.标准IVR语音流程 (128)5.3.文档规范 (155)插图目录图1省中心业务结构图 (9)图2信息发布业务流程 (56)图3消息、消息发送者、消息接收着间实体模型 (62)图4班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型 (64)图5话务员、技能组与路由间实体关系 (69)图6夜铃流程 (76)图7管理台席、业务流程管理、业务流程间实体模型 (89)图8业务受理总体自动语音流程 (110)图9密码变更自动语音流程 (111)图10套餐计划变更自动语音流程 (112)图11服务变更自动语音流程 (113)图12客户资料变更受理流程 (114)图13服务变更受理流程 (115)图14付费计划变更受理流程 (116)图15套餐计划变更受理流程 (117)图16预约服务业务受理流程 (118)图17预约服务业务呼叫中心受理流程（续） (119)图18查询业务总体受理流程 (120)图19帐务查询自动语音流程 (121)图20投诉申告业务总体受理流程 (122)图21投诉申告业务受理流程 (123)图22客户建议总体受理流程 (124)图23客户建议受理流程 (125)图24申诉处理流程 (126)图25标准IVR语音流程图图例 (128)图26IVR1860主菜单 (128)图27业务咨询1860语音菜单 (129)图28业务咨询重听选择 (130)图29转人工服务流程 (131)图30密码服务流程 (132)图31身份验证流程 (133)图32次数验证公共功能模块 (134)图33投设建议流程 (135)图34业务受理流程主菜单 (136)图35业务受理停复机流程 (136)图36业务受理短消息流程 (137)图37业务受理呼叫转移流程 (138)图38业务受理呼叫等待流程 (138)图39业务受理来电显示流程 (139)图40业务受理数据业务流程 (140)图41业务受理套餐服务流程 (141)图42业务受理其他业务变更流程 (141)图43业务受理其他业务（全球通秘书台）受理变更流程 (142)图44业务受理其他业务（语音信箱）受理变更流程 (143)图45IVR1861主菜单流程 (143)图46总项帐、分项帐查询流程 (144)图47话费详单查询流程 (145)图48实时话费及帐户余额查询流程 (146)图49缴费、欠费查询流程 (147)图50缴费卡充值流程 (148)图51缴费卡信息查询流程 (149)图52缴费卡帐户余额查询流程 (150)图53缴费卡充值记录查询 (151)图54设置缴费扣款帐户 (152)图55缴费卡黑名单解除 (153)图56传真回复公共功能模块流程 (154)1. 总则1.1. 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司1860客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《BOSS系统业务规范》，特制定本规范。
河南移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范中国移动通信集团河南有限公司2011年5月前言根据集团客户差异化服务要求，特制定《河南移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA将作为集团客户网络服务质量考核依据。
适用于河南移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS网、集团短、彩信等基础通信类业务，其他业务服务标准应参照相关部门要求。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指网络部门即包括规划技术、工程建设和维护相关部门，所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络维护部门即包含所有网络维护相关部门。
第1章网络服务等级定义网络服务等级是为了针对不同的集团客户群，通过合理调度和分配有限的网络资源，推出合适的、差异化的服务。
从而提高网络部门服务能力，增强集团市场竞争优势，为公司带来声誉和效益的双重收益。
网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
网络服务等级判定由集团客户部门综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络部门依据现网规模和维护能力与集团客户部门共同确定。
1.1 网络服务等级定义1.1.1客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为五个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。
1.1.2业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
中国移动通信集团营业厅服务规目录第一章、总则3第一节、概述3第二节、总体服务要求4第三节、营业厅的功能定位5第二章、营业厅基础规6第一节、营业厅基础设施规6第二节、营业厅人员行为规11第三节、营业厅服务语言规22第三章、营业厅服务管理规27第一节现场业务受理服务规27第二节客户咨询服务规32第三节客户投诉处理服务规34第四节 VIP客户服务规36第五节自助服务客户服务规39第六节现场营销工作服务规41第七节营业厅特色服务工作规43第八节营业厅服务工作服务规44第九节、客户挽留服务规46第十节、客户建议接受与处理服务规47第四章、营业厅事务管理制度规48第一节、营业厅现场管理48第二节、营业厅排班管理50第三节、营业厅会议制度51第四节、营业厅培训制度53第五节、营业厅安全管理54第六节、营业厅突发事件处理56第七节、营业厅信息制度59第八节、营业厅信息收集制度59第五章、营业厅关键考核指标61第一节、营业厅客户满意度考核61第二节、营业厅暗访测评考核61附：营业厅服务人员行为手册62第一章、总则第一节、概述1.为规和加强中国移动通信集团（以下简称“移动”）营业厅服务质量管理，促进移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使移动营业厅质量管理和监督的系统化、规化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
是中国移动通信集团及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。
3.本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团。
4.本服务标准于2007年10月1日起实施。
第二节、总体服务要求1.移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。
![中国移动东莞分公司VIP和优+客户服务规范(V2[1].0)](https://img.taocdn.com/s1/m/4a5523a7d1f34693daef3ecd.png)
前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。
集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。
为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。
本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。
目录前言 (1)第一章集团客户定义与分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第二章集团客户的服务内容与标准 (4)1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、工作规范 (4)第三章发展VPMN服务规范 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (7)第四章集团业务推广工作规范 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (9)3、工作规范 (9)第五章集团客户特色服务 (11)1、目的 (11)2、适用范围 (11)3、工作规范 (11)结束语 (12)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。
3、工作规范3．1．集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
中国移动通信客户服务协议本协议甲方系指客户;乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司..根据国家有关法律、法规;双方达成以下协议:一、服务内容及服务承诺1.甲方愿意使用乙方提供的号码;并接受乙方提供的通信服务;乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务..2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务以下简称“代收费业务”;具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方;乙方予以协助..3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务..4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容..乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准;甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议..5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道;乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理..二、入网登记1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务;需办理入网登记手续..甲方办理入网登记手续时;需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书..有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿仅用于未成年客户、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照..单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书;并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件;代理人和经办人代办入网登记手续时要签名..2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件;拒绝提供其证件上所记载的身份信息;冒用他人的证件;或者使用伪造、变造、失效的证件的;乙方不得为其办理入网手续..3.如甲方入网登记资料发生变更;应及时到乙方营业厅办理资料完善手续..4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的;应立即修改初始服务密码并妥善保管..服务密码是业务办理的凭证;凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为;因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担;乙方应积极协助甲方避免损失扩大..茕桢广鳓鲱选块网羁泪镀齐钧..5.甲方因SIM卡丢失或损坏等原因需办理补卡手续或换卡手续时;甲方应凭有效身份证件原件到乙方营业网点办理;甲方委托他人代办需同时提供甲方及代理人真实有效身份证件原件及委托书..三、资费及费用交纳1.甲方使用乙方提供的通信服务应支付相关费用;乙方收取的相关费用应符合法律法规的规定和甲乙双方的约定..2.乙方为甲方提供免费的话费清单和通话详单查询服务;并有义务对账单、详单进行解释..3.甲方应按照与乙方约定的时间、方式;向乙方交纳费用账单中记载的全部费用..逾期未交的;自付费日期期满后次日起;甲方应按照每日未交款项的3‰千分之三向乙方支付违约金..4.自欠费停机之日起60日内;如甲方交清欠费和违约金的;乙方应在甲方交清欠费和违约金后的24小时内恢复暂停的服务以下简称“复机”..欠费停机满60日;甲方仍未交清欠费和违约金的;乙方有权终止提供通信服务以下简称“销号”;并可以通过信函、公告、委托第三方等方式追缴全部欠费和违约金..5.在下列情况下;乙方应提前通知甲方及时交费;甲方未及时交费的;乙方有权暂停或限制甲方的通信服务;由此给甲方造成的损失;乙方不承担责任：1甲方在规定的交费期限内未交清费用的；2甲方银行账户被查封、冻结或余额不足等非乙方原因造成乙方结算时划扣不成功而欠费的；3甲方预付费使用完毕而欠费的；4甲方以“先使用;后付费”方式结算;通信费用超过可透支额度的；5甲方发送带有违法违规内容信息的..若甲方无过错;被乙方暂停或限制通信服务的;由此给甲方造成的损失;由乙方承担..6.甲方可以自行申请办理停机保号业务;停机保号期间收取停机保号费..7.乙方对计费原始数据保留期限为5个月系统产生用户话单当月起后5个月;不含当月..若甲方对乙方收取的费用有异议;应在异议费用发生后5个月内向乙方提出系统产生用户话单当月起后5个月;不含当月..乙方对甲方在异议话费发生后5个月内提出异议的话单;应保存至异议解决为止..8.甲方对乙方收取的费用提出异议的;乙方有责任在规定的投诉受理时间内进行调查、解释;经核实确属乙方责任多收费用的;在甲方确认后乙方应在30日内将已多收的部分双倍返还甲方..9.如果甲方订购第三方服务商的代收费业务;则视同甲方同意乙方代第三方服务商向甲方收取服务费..若甲方对收取的代收费业务服务费有异议;可与第三方服务商协商解决;乙方应予协助..xx.甲方应妥善保管自己的号码不被非法盗用;若发现通信费用异常增长;可及时拨打客服热线xxxx6或到乙方营业网点办理停机手续;并向公安机关报案；如乙方发现甲方费用异常增长;应尽可能迅速告知甲方;乙方应积极配合甲方和公安部门调查相关情况..四、协议的变更、终止与转让1.乙方承诺资费方案有效期为一年双方特殊约定的除外..乙方有权在有效期截止后修改资费方案..如需修改;乙方应在修改前两个月通知甲方;甲方可以选择修改后的资费方案或乙方提供的其他资费方案..如无需修改;则原资费方案顺延一年;顺延次数不限..xx.经协商一致;甲方可以将本协议项下的号码过户给第三人以下称受让人..甲方和受让人应持双方有效身份证件原件到乙方营业网点办理过户手续..1甲方需在办理过户前结清已出账的通信费用;受让人承担甲方在过户日前可能发生而未出账的费用..一旦出现上述费用;乙方将直接向受让人收取..2甲方过户日前的可用积分、促销电子券、手机支付等权益由甲方自行处理;过户后甲方的上述权益将由受让人承继使用..甲方过户日前的可用积分由甲方自行处理;过户后甲方的可兑换积分、总消费积分将由受让人承继使用..3甲方在签订本协议前可查询打印过户前的通话清单、账单;甲方同意过户后不再向乙方提出过户前的通话清单、账单查询打印的要求;受让人不得向乙方提出对过户前通话清单、账单的查询打印要求..4过户后受让方应及时设置或修改服务密码、门户网站密码、定制的各类业务的使用密码..因受让方未设置、修改密码或密码保管不善造成的后果由受让方自行承担..乙方应协助受让方避免损失的扩大..23.甲方可以持登记的有效身份证件到乙方营业网点要求终止提供服务以下简称销号..除双方另有约定外;乙方不应拒绝甲方销号;甲方应在销号前结清所有费用..34.甲方在未参与赠送、销售优惠等营销活动情况下;销号时;可以预约将余额一次性转入乙方另一有效号码的账户;或全部以现金方式退还；甲方在参与赠送、销售优惠等营销活动情况下;费用余额按营销活动协议约定进行处理..45.如遇政府主管部门统一调整资费标准的;本协议按政府主管部门调整后的资费标准在规定的时间起执行..56.有下列情况之一的;乙方有权依照相关法律法规及政府部门的规定;收回号码;终止提供服务;由此造成的后果乙方不承担责任：1甲方包括代理人、过户业务的受让人提供的证件虚假；2利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动；3利用乙方提供的服务从事损害社会公共利益的活动；4乙方收到国家有关部门通知要求停止向甲方提供通信服务..五、隐私和通信权益保护1.甲方的通信自由和通信秘密不受侵犯;乙方对甲方的客户资料和通信信息负有保密义务;如因乙方责任导致泄密的;乙方须承担相应法律责任..但根据法律法规规定;司法、行政机关依法要求乙方提供协助和配合;乙方给予协助和配合的;不构成违反保密义务..2.乙方收集、使用甲方用户个人信息;应当遵循合法、正当、必要的原则..乙方可以通过业务受理系统登记、纸质返档等方式;以提供电信服务为目的;在业务活动中依法收集、使用甲方用户个人信息..3.甲方不得利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动或损害社会公共利益的活动;不得发送违法信息或未经接收客户同意大量发送骚扰信息;不得有拨打骚扰电话等不当行为;否则;乙方可以暂停向甲方提供服务;直至终止服务..六、特别提示1.甲方入网时可自愿选择乙方提供的资费和服务..2.甲方应使用取得国家入网许可并具有进网许可标志的终端设备;该终端设备应具有支持甲方所选服务的相应功能..七、争议解决本协议项下发生的争议;由甲乙双方协商解决;也可由当地有关部门调解;协商或调解不成的;按下列种方式解决：1、提交仲裁委员会仲裁；2、依法向人民法院起诉..八、其他1.甲方办理与乙方相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充协议..2.本协议一式两份;双方各执一份;具有同等法律效力..本协议经加盖乙方公司的合同专用章;甲方盖章或签字后生效..双方以电子签名、电子印章形式签订的协议;与纸质协议具有同等法律效力..。
（售后服务）中国移动通信集团公司客户服务标准中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
1．5各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，且按照规定的时间和内容，向集团公司方案本公司的客户服务质量情况。
1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
1．9本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的运营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，且应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。
2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统壹，严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，且免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
1．5各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时间和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
1．9本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。
2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。
各级公司应当相应减免客户在移动通信服务中断期间的相关费用；未及时告知客户的，应当赔偿由此给客户造成的损失。
2．7移动通信客户出现异常的高额话费时，各级公司一经发现，应当尽可能迅速告知客户，并采取相应的措施。
高额话费是指移动客户在一段时间内所有通话费累计超过其归属运营者所规定的额度。
2．8各级公司应免费向客户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。
2．9由于国家对号码资源调整或各级公司原因需要号码升位或更改客户电话号码的，各级公司应至少提前20日告知客户升位改号时间和更改后的电话号码，号码升位或更改后，应至少在30日内连续播放提示音。
2．10各级公司应建立与客户沟通的多种渠道，采取各种方式听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作。
各级公司应向客户提供业务咨询和障碍申告受理等业务，应设置专门的客户投诉受理台席或采取公布监督电话等多种形式，认真受理客户投诉。
2．11各级公司在服务中，不得以不正当理由拒绝、拖延或者中止对客户的服务；禁止刁难客户或者对投诉的客户打击报复。
2．12各省、自治区、直辖市移动通信公司应在省会城市向客户提供夜间紧急业务(停机、补卡等)办理服务。
2．13为维护客户的合法权益，应确保客户的通信自由、通信秘密不受侵犯。
3、服务质量指标3．1业务办理3．1．1各级公司应通过自办营业厅、合作营业厅、1860客户服务中心、网上营业厅、流动营业厅等各种渠道向客户提供相关业务办理服务。
3.1．2业务办理时限：最长3分钟。
业务受理时限指客户通过营业厅或1860客户服务中心办理各种业务时，自客户递交合理登记手续且结清帐务时起，营业员或1860话务员实际办理该项业务所需的时间。
3．1．3业务生效时限：即时。
业务生效时限指自业务办理完毕后，至客户实际获得该业务所需的时间。
此处业务包括入网开户、过户、合户、分户、基本资料变更、SIM卡补换、停机保号、停机保号恢复、国际漫游申请、主叫显示、语音信箱、移动秘书、开通移动电话WAP或GPRS。
3．1.4移动电话复话时限：最长3小时。
移动电话复话时限指客户办理恢复开通手续，归属移动通信公司自收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。
3．1．5移动电话销户时限：最长为90天。
移动电话销户指客户停止使用我公司移动电话服务，并与归属移动通信公司终止合约的行为。
移动电话销户时限是指自业务办理完毕后，至实际销户所需的时间。
3．1．6移动电话号码冻结时限：最短为90天。
移动电话号码冻结时限指移动电话号码被注销后，至重新启用所需要的时间。
3.1．7资费计划变更时限：最长为30天。
资费计划变更时限指客户重新选择资费计划，自业务办理完毕后，至新的资费计划实际实施所需的时间。
3.1．8帐务变更时限：最长为30天。
帐务变更时限指客户改变与移动通信公司约定的付费名称、付费方式、付费资料(银行名称、银行帐号等)，自业务办理完毕后至实际实现该业务所需的时间。
3．2客户咨询与投诉3．2．1各级公司应通过自办营业厅、合作营业厅、1860客户服务中心及网上营业厅等各种渠道受理客户的咨询与投诉。
3．2．2各级公司的自办营业厅、合作营业厅、1860客户服务中心及其它服务渠道应对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。
对于跨省投诉，应由最先受理的公司负责最终给客户答复。
3．2.3各级公司对业务咨询、客户投诉应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并在与客户约定的时间内按时给予答复。
3．2．4投诉解决时限：1级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过2小时。
2级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过48小时。
3级：需跨省协调解决的投诉：不超过4个工作日4级：需与其它单位(如其它电信运营商、签约银行等)协调解决的投诉：不超过7个工作日投诉解决时限指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。
3.2．5各级公司应建立对投诉客户的回访制度。
3．2.6客户咨询、投诉回复率3．2．6．1客户咨询回复率：100％。
客户咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量／当月客户咨询的总数量)*100％。
3．2．6．2投诉回复率：100％。
客户投诉回复率=(当月对客户投诉回复的数量／当月客户投诉的总数量)*100％。
3．2．7客户咨询、投诉回复及时率：100％。
客户咨询回复及时率=(当月在规定时间内对咨询回复的数量／当月客户咨询的总数量)*100％；客户投诉回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量／当月客户投诉的总数量)*100％。
3．2．8客户重复投诉率：不高于1％。
重复投诉率=［当月重复投诉事件总和／(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和］*100％。
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。
3．2．9客户咨询、投诉满意率3．2.9．1客户咨询满意率：不低于95％。
客户咨询满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量／当月客户咨询总量)*100％。
3．2．9．2客户投诉满意率：不低于90％。
客户投诉满意率=(当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量／当月客户投诉总量)*100％。
3．2．9．3客户跨省投诉满意率：不低于85％。
客户跨省投诉满意率=(当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量／当月跨省投诉总量)*100％。
3．2．9．4大客户投诉满意率：不低于95％。
大客户投诉满意率=(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量／当月大客户投诉总量)*100％。
3.3客户缴费3．3．1各级公司应向客户提供自办营业厅、合作营业厅、银行、网上营业厅等多种缴费渠道。
3．3．2各级公司应向客户提供现金、支票、信用卡、预存话费、银行托收、缴费卡、手机银行等多种缴费方式。
3．3．3因客户欠费需作停机处理时，应以适当方式提前告知客户。
3．3．4各级公司自办营业厅、合作营业厅等各缴费网点应提供全月缴费，并逐步实现实时缴费。
全月缴费指客户可在每月任何一天缴纳上一个计费月的移动话费。
3．3.5向客户提供的话单内容必需准确、清晰、易懂。
3.3.6各级公司的话单应包括话费帐单、长途及漫游话费清单、本地话费清单。
各级公司应通过各种渠道满足并方便客户对话单的查询，并根据客户需求向其免费提供话费帐单、长途及漫游话费清单。
3.3.7各级公司应通过自办营业厅、1861传真、网上营业厅等多种渠道，免费向有需求的客户提供最长6个月的话费帐单、长途及漫游话费清单。
3．3．8为保护客户的合法权益，各级公司应对话单的查询和打印严格管理，避免侵犯客户的隐私权。
3.4营业厅3．4．1县级(含)以上自办营业厅营业时间原则上每日应不少于10小时，中午不休息，节假日照常营业。
其它营业厅营业时间原则上每天不少于8小时。
3.4．2营业厅环境应整洁舒适，布局合理，方便客户办理各种业务。
3．4.3营业厅内应以适当方式公布服务项目、服务时限、服务范围、监督电话、网络覆盖范围及漫游范围等内容，应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。
3．4.4客户办理移动业务时，应提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取方法、缴费时间及方式、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面协议等方式明确企业与客户双方的权利和义务。
3.4．5客户在营业厅办理业务时，应向其提供“一台清”的服务。
一台清指客户办理一项业务只需到一个柜台即可。
3.4.6应为残疾人、行动不便的老年人等特殊客户提供便捷周到的服务。
3．4．7客户办理销户业务时，应以适当方式问询原因，推荐业务，加以挽留。
3.51860客户服务中心3．5．1各级公司根据本省的实际情况合理设置1860座席数，原则上每10000-12000位客户设置一个1860座席，每座席与话务员之比为1：(2．5—3)。
3．5．21860客户服务中心应为客户提供24小时人工服务。
3．5．3各省、自治区、直辖市移动通信公司应在省会城市1860客户服务中心设置英语座席。
3．5．41860客户服务中心应为客户提供咨询、业务办理、话费查询(1861)、受理客户投诉等业务。
3．5．51860客户服务热线系统接通率：不低于85％。
系统接通率=(客户拨通1860的次数／客户拨打1860的总次数)*100％。
3.5.61860客户服务热线人工应答率(1)大客户人工应答率：不低于95％。
(2)其他客户人工应答率：不低于85％。
人工应答率=(人工应答次数／要求人工应答的呼入次数)*100％。
客户按下人工接听按键，等待60秒仍未应答的，则认为未应答。
