计划编号：YT-FS-6389-68
通信行业客户维护工作计
划(完整版)
According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward
深思远虑目营心匠
Think Far And See, Work Hard At Heart
通信行业客户维护工作计划(完整
版)
备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。
通信行业的工作就是做好现在，将我们的工作做好，将客户的利益放在第一位，将我们每一个人的能力发挥好，将我们的工作做到最好！
通信行业最基本的工作就是保证好客户通话时的方便，在今后的工作中，我们的任务还要扩大我们的业务，用最多的客户维护工作来挽留我们的客户。
一、加大对网上老用户的维护考核力度，明确考核指标。
指标一：arpu值大于80元以上用户的预警任务完成率不得低于35%。
指标二：arpu值大于80元以上用户的动态保有率必须达到100%
指标三：全网用户离网率不得高于7.5%
要保证以上指标的健康发展,各县分必须在以上销售政策维系的同时，要从加大异网挖转、清理黑话用户、欠费大户清收及高端0次户、租机损失用户激活等多渠道、多手段，提升网上用户维系效果。
二、以终端的差异化营销作为用户维护的手段，加大中高端用户的发展维护。
紧紧抓住节假日、营销旺季等有利时机，根据各阶段市场情况，选择重点代表机型，采取集中热卖的方式，从终端的差异化营销需求上打开中高端用户发展与集团攻坚的契机。总体以三星w629、三星w579+等尊贵体验的双网双待终端打开高端用户消费市场，以金鹏a5156等价位在1500元-3000元左右的中档经济实惠终端，重点深入集团单位撕口子、以arpu值在80元-200元之间的中端消费用户群体发展与维护为目标，扩大中端用户规模，实现收入的有效增长。
三、加强用户维系的过程化管理，提升维系工作的针对性，优化维系效果。
1、采用多种维系手段，提升老用户在网贡献价值和进长。
将增加预存款作为维系的普遍方法，将二次捆绑作为重点客户维系的特定方法。维系是所有c网老用户的维系，而不是简单的租机用户维系。要结合用户arpu值、预存金额、在网时长关键指标分析，针对“预存话费即将消费完”、“租机协议即将到期”和“补贴金额即将到期”用户，有效开展分类维护，在具体的实施中，要坚决贯彻“手机成本优先用于老用户维护”原则。
2、深化“五分”，开展有针对性的维护工作。通过对用户的“分级、分档、分期、分群、分类”的五分体系建立，重点对arpu值大于80元以上的用户进行拍照维系，并将这些拍照用户分解到各级维护单元，明确维系任务，下达维系指标。
3、在确保维系政策覆盖所有用户的同时，根据用户贡献的不同，实行差异化维系措施。
共性措施：在各自有渠道，将“老用户不换号享
受同等优惠”作为一项长期工作，常抓不懈，用户同样享受补贴优惠、发展人同样享受佣金激励。中高端维系措施：继续落实“手机成本优先使用于老用户”，并在享受存费赠费优惠的基础上，实施差异化、专业化服务:欠费提醒、终端优惠；针对高预存款用户，重点推荐实用性增值业务，提高客户价值。大众用户维系措施：结合竞争态势，以确保用户入网首次现金流为正，以提高用户预存款为基础，施行资费跟近和话费赠送优惠，并利用增值业务绑定，进一步降低话费补贴额度。
我们的工作就是做好现在，为将来的发展做出我们应该做的事情。现在竞争的激烈程度远超过我们的想象，所以我们一定要意识到这种危机，让我们化危机为力量，将我们的最大的经历投入到工作中来，相信我们会有一个很美好的未来的，这就是最基本的！
这里填写您企业或者单位的信息
Fill In The Information Of Your Enterprise Or Unit Here
2020年企划部工作计划最新样本 一、根据医院实际，找准营销部职能定位，充分发挥营销部应有的作用。 医院营销策划部在医院整个职能系统中应该充当一个什么角色，如何定位，这对于营销部有效地发挥职能作用是十分重要的，因此，我们对营销部的职能定位是：战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、科室指导、服务培训。其主要任务是： 1、战略规划：充分利用各种信息，对医院的优势、劣势、机会与威胁进行分析，从战略角度做出医院的营销发展规划，为医院领导的经营管理决策提供依据，做好医院领导的参谋和助手。 2、市场拓展：通过拜访客户、市场调研等多种形式积极拓展市场，增加医院客户量，提高客户忠诚度。通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或者输出我们的技术与管理品牌，广泛开展医疗技术项目合作或其它相关项目的合作，提高医院市场占有率。 3、品牌推广：与医院宣传和医务部门密切配合，充分利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等整合营销模式，做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形象。 4、客户管理：建立重点客户档案(包括团体与个人)，做好各项跟踪服务与信息反馈工作。利用多种形式与客户发展和保持良好的关系，建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关系管理，提高与大客户的关系层级，形成利益共同体。抓好客户服务中心的管理工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务。指
导全院临床科室、临床医生和护士运用数据库对到院顾客开展全程服务与管理工作，形成院、科、个人三个层面的客户群，对院、科、个人三级客户群进行立体管理，消灭服务盲点，提高顾客对医疗服务各环节的满意度。 5、科室指导：经常与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，对全院医疗服务营销活动进行指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为，使医疗流程更加合理，缩短客户等候时间等。 6、服务培训：做好医护人员和其他人员的营销培训，配合相关业务部门做好服务技能培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员营销水平。 根据以上职能定位，将制定营销部工作职责范围和相关制度，今后营销科将按照职责范围规定，规范化地开展营销工作。 二、利用整合营销手段，加大品牌推广力度，不断提高医院的知名度与美誉度。 整合营销是指对各种可以利用的营销手段进行有效的整合，以提高营销效果。我们要采取有效措施加大医院品牌的推广力度，在不断提高医院知名度的同时来提高医院的美誉度。具体要做好以下几项工作： 1、做好医院网页、院报、各种宣传品等院内传播媒介的有关工作，让的群众了解医院，认识医院。 2、积极主动的与有关医学和医院管理学术团体、学术杂志建立广泛的联系，在行业内的媒体上刊登文章，在学术会议上交流文章，
公司客户服务工作计划 1、客户服务工作计划的组织机构、工作制度 组织机构：客户服务部 工作制度： ●客户购买我公司产品之后应填写保修理卡返回公司，我司将此卡保存。 ●建立客户档案资料 ●每月定期对客户进行回访工作，随时了解客户的最新状态。 ●公司在接到客户电话时，语言亲切，态度和蔼。详细问明情况，需上门服务的二环路以内2小时响应，省内市外24-48小时响应 ●技术服务人员在现场不能解决所出问题，设备需带回公司时应与客户协商，得到客户许可时方可带回，用同类
产品暂时让户使用，待所有问题解决后再换回。 ● 技术服务人员实行挂牌服务，不得吃、拿客户任何物品。 人员配备情况：我司的技术服务人员学历均是大专以上，通过有关机构认证已取得了资格证书，经验丰富。 2、客户服务规程制定与实施情况 服务规程制定主要有：电话支持服务、快速的现场服务、修补放弃发布、优先级服务与响应速度、定期访问交流、培训服务。 实施情况：没有次数限制：只要客户对系统问题，就可拨打我们的服务热线电话;对于我们的工作人员，用户的电话将享有最高的优先级，我们将优先处理用户的电话求助，直至得到用户满意的结果。当用户的系统被确诊为硬件故障时，我们的工程师将会带同相应的替换备件立即进行紧急维修。同时，在公司本部可为用户提供从产品到技术的全方面培训。
3、服务点分布、服务方式、服务响应时间等情况 服务点：成都、乐山、宜宾、眉山、自贡、达川、绵阳、德阳、攀枝花、西昌等地都有我们的点。成都为总部其余为分部。 服务方式：全部联，采取就近解决的方式，如需总部提供技术支持可通过电话、传真、邮件等方式取得支持，在需要时总部也可直接派人前往该地解决。快速的现场服务，当您的系统被确诊为硬件故障时，我们的现场工程师会带同相应的替换备件立即赶赴现场进行紧急维修。我们的承诺是：搭乘最近的航班或车次(必要时专车前往)，使您的系统故障时间被压缩到最小。 故障上报E-mail：service@,我们的专家将会在收到用户故障报告最短的时间内做出响应。 服务响应时间：当用户的设备发生问题时，您可以自己确定问题的优先级和支持服务中心的响应时间。您可以在
关于助理工作计划集锦六篇 助理工作计划篇1 自来公司的三个多月，对公司各部门、业务和员工概况有了比较明晰的认识;就公司目前的情况来讲，人力资源部成立不久，人力资源管理工作还没有规范化 起来。因此，20xx下半年的主要工作计划是完成并完善人力资源管理工作的日益 规范化，并完成其它一些日常的人力资源管理工作。 1、试用期人员管理规范： 包括新进人员的引进、入职、试用、培训、转正、辞退等一系列流程的管理; 2、员工培训与开发： 首先积极动员各部门提交xx上半年工作总结、培训情况和下半年工作计划、培训计划; ①人力资源部会同用人部门完成新员工入职培训、部门内岗位技能技巧培训、部门间交叉培训以及中高层管理班子培训方案，人力资源部负责组织并保存记录; 3、员工绩效考核管理规范 ①首先引进公司全员对工作计划和总结的接受意识，养成良好的工作习惯， 对工作讲求日清日结、月清月结，不拖拖拉拉; ②推行将年度计划分解成半年度工作计划，再分解成月度工作计划，然后考 虑是否引进“工作日志”的办法?并且每月初制定月工作计划，并在月末提交月 工作总结，长此下来，公司各部门的工作才能日益规范化; 注：也许大部分的员工还没有形成这种工作意识，只是今天做今天的，明天 来之后继续做，刚开始会排斥，会觉得公司管理的太严了，但考虑到我们一周五 天工作制，周六周日不也可以对本周或下周工作进行个大概的规划吗? 4、薪酬结构设计、调整及管理办法： 对于员工来讲，最有效的激励方式就是工资;所谓“重赏之下，必有勇夫”，并不是说大家都是钱的奴隶，但公司可以为职工提供高工资的条件的话，员工才 有希望和前景去努力，当然一切取决于公司的经营; 对于公司的薪资制度和结构设计，应该是人力资源管理工作中最难的部分; 既要强调外部竞争性和内部公平性，还需要很多数据和各方面的资料，才能设计
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
全国通信专业技术人员职业水平考试 通信专业综合能力（中级）试卷 1. 语音业务不具有的特点是（） A.速率恒定且单一 B.语音对丢失敏感 C.对实时性要求较高 D.具有连续性 2. 我国的二级长途网由DCl、DC2两级长途交换中心组成，DCl级的各交换中心之间都有（）结构。 A.低呼损电路相连，组成网状网 B. 低呼损电路相连, 组成星状网 C 高效直达电路相连，组成网状网 D高效直达电路相连，组成星状网 3.若本地电话网的用户号码为8位，某电话局可用局号有10个，则该电话局可提供的用户号码最多为.（）。 A. 9999个 B. 1万个 C. 10万个 D. 100万个 4. 我国国内长途电话号码由长途冠号、长途区号和本地网内号码3部分组成，国内长途区号采用不等位制编号，当长途区号XY(Z)中的X为（）时，长途区号长度为两位。 A. “1”“2” B. “1”、“3” C. “1”.“2”、“9”， D.“1”.“2” “5” 5. （）是智能网的核心构件，它存储用户数据和业务逻辑。 A.业务交换点(SSP) B.业务控制点(SCP) C. 业务生成环境(SCE) D.智能外设(IP) 6. （）是指在两交换局的信令设备之间的一条专用高速数据链路上传送。并且在这条专用链路上，多个(一群)话路的信令以时分复用的方式共用该信道传送，而用户通话语音信号则在路由选择建立的话路中传送。 A.随路信令 B. 公共信道信令 C.用户线信令 D.局间信令 7. 采用（）后， TUP部分就可以不用。
A. SCCP B. TCAP C. MAP D. ISUP 8. 在7号信令系统中，用来在交换局之间传送电话通信呼叫接续处理中所需的各种控制信息，从而完成交换局之间中继电路的建立、释放和监视的用户部分是（）。 A. TUP或ISUP B. SCCP C. DUP D. TCAP 9. 我国国内信令网，信令点的编码计划是（）位二进制数。 A．12 B．18 C．24 D．36 10.在下列关于面向连接型网络的叙述中，不正确的是（） A.在面向连接型的网络中，两个通信节点间典型的一次数据交换过程包含连接建立、数据传输和连接释放3个阶段。 B. 在连接建立阶段传递的是控制信息，用来确定从源端到目的端的连接应走的路由，并在沿途的交换节点中保存该连接的状态信息。 C. 在数据传输阶段传输的信息包括用户信息和用来说明目的用户完整的地址信息。 D. 数据传输完毕后，网络负责释放连接。 11. 在下列关于电话通信业务特点的叙述中，不正确的是（） A 信息相关程度不高，传输中如果1bit发生错误，不会影响它的语义。 B. 各个语音码组之间要求很小的时延 C. 各个语音码组之间可以存在较大的时延抖动 D. 语音通信的突发性不高 12. 语音、数据通信的业务特点主要在以下几个方面不同（）。 A.信息相关程度 B. 时延要求 C. 信息突发率 D. 可靠性要求 13. 在下列关于电路交换方式的特点的叙述中，不正确的是（） A.整个通信连接期间始终有一条电路被占用，即使在没有数据传输时也是如此 B. 电路是“透明”的，“透明”是指交换节点未对用户信息进行任何修正或解释
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan
物业客户服务人员工作计划 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
思达商智（北京）软件技术有限公司 | 机密 移动通信行业客户流失分析 Inetsoft 对待客户流失的观点 在进行客户流失分析之前，有必要先阐述一下Inetsoft 对于客户流失这个现象的一些观点： 1. 流失在所难免，我们需要做的不是消除客户流失，而是确保流失率控制在较低水平。 2. 移动通信行业公司的运营支撑等系统已经积累了丰富的信息，使得我们可以通过内 部信息系统，定期分析客户流失情况。 3. 通过仔细分析客户流失原因，有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率， 真正的提高成本收益比。 4. 我们认为许多客户是可以挽回的，准确的分析可以提供正确的挽回措施。 5. 对于不值得挽回的客户，彻底放弃。这些客户包括低价值客户（挽回成本超过所能 获得的收益的客户）和声望太差的客户（恶意欠费的客户等）。 这些观点是Inetsoft 在进行客户流失分析时的指导思想，也代表了在这类CRM 分析中的基本世界观。 为什么要关注客户流失？ 移动通信行业的现有企业中，一般情况下客户月流失率在3%左右，如果静态计算，则所有客户会在 2 － 3 年内全部流失。 在降低客户流失率方面，哪怕仅仅降低 1 ％就意味着你至少可以有百万元的收入增长！客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。 在2011年底，中国的人口已达1347350000，同时手机量达到1006923000，也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%，现有的用户数几乎已经接近人口总数。在一个如此成熟和饱和的市场中，开拓新用户的难度可想而知。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，而且从传统意义上来讲，移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16 倍，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。 由此可见客户保持的重要性，也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。在成熟期的产品市场中，要开拓新客户很不容易。客户的忠诚度应该是一个企业能够生存发展的最大资产之一，拥有忠诚度的客户，会因客户有学习的效果，而使企业可以花费较少的成本来服务客户，降低了公司在服务成本上的支出，而且忠诚的客户也会宣传正面的口碑效应以作为他人的参考，进而替企业创造新的交易。一旦企业无法留住客户，将因客户的
通信专业技术人员职业水平考试 通信专业综合能力（中级）上午试卷 数字通信的（1）即以每秒几百兆比特以上的速度，传输和交换从语音到数据以至图像的各种信息。 (1) A．大众化B．智能化C．模拟化D．宽带化 ●通信技术人员行业道德之一是树立服务保障观念，不图名利地位，属于这一内容的有 （2）。 （2）A．质量第一，确保设备完好率B．发扬协作精神 C．不保守技术D．树立整体观念 ●电信职业道德与电信法律（3） （3）A．没有区别B．有联系有区别 C．没有联系D．无联系有区别 ●电信条例立法的目的之一是为了（4）.。u （4）A．维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 B．鼓励竞争 C．实行互联互通 D．提高电信服务质量 ●电话监管的基本原则是（5）。 （5）A．普通服务B．规范市场秩序 C．公开、公平、公正D．保障电信网络和信息安全 ●电信经营者经营活动的基本原则是（6）。 （6）A．依法经营，保障服务 B．保障服务，遵守商业道德 C．公平、公开、公正，接受监督检查 D．依法经营，遵守商业道德 ●经营基础电信业务的条件中，要求经营者必须依法设立的专门从事基础电信业务的公 司，在公司的股权结构中，国有股权或股份不得（7）。 （7）A．少于49% B．少于50% C．少于51%D．少于60%
8 电信服务质量是指（8）。 （8）A．服务性能质量 B．服务性能质量和网络性能质量 C．业务性能质量和网络性能质量 D．服务质量和业务质量 ●为了使网络外部性内部化，以增加整体社会福利，解决的办法是实行互联互通和（9）。 （9）A．增加业务种类B．提高市场进入壁垒 C．降低市场进入壁垒D．对用户提供补贴 ●合同履行的原则有适当履行和（10）原则。 （10）A．实际履行B．全面履行C．不适当履行D．代偿履行 ●终端设备是构成通信网必不可少的设备，在下列终端设备中，（11）不是数字终端设备。 （11）A．PSTN电话机B．ISDN电话机 C．PC机D．GSM手机 ●为提高物理线路的使用效率，电信网的传输系统通常都采用多路复用技术，如PSTN网 络和GSM （12）A．频分B D．异步时分 ●我国长途电话网采用复合型的网络拓扑结构，下列描述正确的是（13）。 （13）A．该网络结构可靠性最高B．该网络结构经济性最好 C．该网络结构的可靠性比星型网高、比网状网低 D．该网络结构的经济性比星型网好、比网状网差 ●电信网的分类方式有多种，按网络功能方式分类的是（14）。 （14）A．电信网有电话网、电报网、数据通信网B．电信网有网状网、复合型网、总线网 C．电信网有移动通信网、固定通信网D．电信网有业务网、传输网和支撑网 ●接通的任意性和快速性是对电信网最基本的要求，一般它不会受到下列因素之中（15） 的影响。 （15）A．网络拓扑结构B．网络业务类型C．可用网络资源D．网络设备可靠性
公司客服个人工作计划范本两篇 客服工作计划一： 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销能力。 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 客服工作计划二： 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，
编号：YB-JH-0719 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 客服部年度工作计划范本(通 用版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
客服部年度工作计划范本(通用版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写; 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级
建设性意见; 4.客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5.客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
移动通信市场如何细分和管理（渠道网格化及市场微区域化研究） 标签：渠道网格化 移动通信市场如何细分和管理 ——以慧聪邓白氏研究为广州某运营商提供的渠道网格化及市场微区域化研究为例 自3G牌照发放后，电信行业内争夺用户和争夺新业务优先发展权的竞争氛围日渐浓厚。中国电信提出2009年发展5000万移动用户的目标，将来移动通信领域的竞争可能会进入短兵相接的“巷战”时代，而本已竞争激烈的信息化、集团业务、数据业务等领域必将面临更直接的用户争夺战。以中国移动为例，也已经开始集团客户市场重点工作，布局“四大”工程，抢占竞争时间窗口，包括（1）开展“集团客户保有拓展工程”，确保重点集团和成员的稳定，拓展三类防御武器——集团V网、移动400、商务宝；（2）开展“宽带接入与内容聚合工程”，全面进入互联网应用市场，聚焦三类进攻手段——宽带接入、企业建站、企业邮箱；（3）开展“中小企业信息化普及工程”，快速复制推广行业应用解决方案，推出五档业务包——“动力100A、B、C、D、E”；（4）开展“城乡信息化推进工程”，把握信息化应用的“战略制高点”，关注重点行业应用——城管通、银信通、校讯通、农信通等。所有这些举措都闻到日趋激烈的火药味，2009年，面对竞争对手更加赤裸的客户争夺战，各运营商需要在全力保住现有市场的同时深入挖掘区域内的存量市场，尽最大努力满足存量市场中目标用户个性化、差异化的需求。 一、建立和完善细分市场营销管理体系 具体到市场管理上，则有“三个需要”的工作具体要落实。即：需要建立基于细分市场的营销团队结构，从组织结构方面保证全面覆盖目标用户；需要建立起更快的用户需求反馈机制，不断地调整、优化分公司的产品线，全方位、立体式满足目标用户群体的差异化需求。需要培养和煅炼针对细分市场的专业营销人才，提供个性化服务。
通信专业评考职称大全 目录 一．通信专业技术人员职业水平评价暂行规定 (1) 二．关于开展本年度通信专业技术人员初中级任职资格考试的通知 (5) 三．关于完善职称外语考试有关问题的通知 (7) 四：职称外语考试免试申请表 (9) 五．关于中高级专业技术人员计算机应用能力考试有关问题的通知 (10) 六．通信专业中级任职资格考试专业分类与范围 (12) 七．关于省通信管理局初级职称考试重点说明 (13) 八.通信职称考试题库 (14) 九．通信专业初中级任职资格考试申报表 (26) 一．通信专业技术人员职业水平评价暂行规定 第一章总则 第一条为适应国家通信现代化建设需要，加强通信专业技术人才队伍建设，提高通信质量和服务水平，根据《中华人民共和国电信条例》和国家职业资格证书制度有关规定，制定本暂行规定。 第二条本规定适用于从事通信工作的专业技术人员。 第三条通信专业技术人员职业水平评价，纳入全国专业技术人员职业资格证书制度统一规划。 第四条通信专业技术人员职业水平评价分初级、中级和高级三个级别层次。初级、中级职业水平采用考试的方式评价。高级职业水平实行考试与评审相结合的方式评价，具体办法另行制定。 1 / 36
第五条参加通信专业技术人员初级、中级职业水平考试，并取得相应级别职业水平证书的人员，表明其已具备相应专业技术岗位工作的水平和能力。 第六条人事部、信息产业部按照职责分工负责对通信专业技术人员初级、中级职业水平考试工作进行指导、监督和检查。 第二章考试 第七条通信专业技术人员初级、中级职业水平评价，采用全国统一大纲、统一命题、统一组织的考试方式，原则上每年举行一次。 第八条信息产业部负责制定考试科目、考试大纲和组织命题，建立考试试题库，实施考试考务等有关工作。 通信专业技术人员初级职业水平考试不分专业；中级职业水平考试为：交换技术、传输与接入、终端与业务、互联网技术、设备环境5个专业。 第九条人事部组织专家审定考试科目、考试大纲和试题，会同信息产业部确定合格标准，并对考试进行检查、监督和指导。 第十条报名参加通信专业技术人员初级、中级职业水平考试的人员，必须遵守中华人民共和国宪法、中华人民共和国电信条例和国家有关电信工作规章制度，恪守职业道德。 第十一条报名参加通信专业初级水平考试的人员，除具备第十条所列基本条件外，还应符合下列条件之一： （一）取得中专及以上学历或学位的； （二）高等院校通信工程专业应届毕业生。 第十二条报名参加通信专业中级水平考试的人员，除具备第十条所列基本条件外，还应符合下列条件之一： （一）取得通信工程大学专科学历，从事通信专业工作满5年； （二）取得通信工程大学本科学历，从事通信专业工作满4年； （三）取得通信工程双学士学位或研究生班毕业，从事通信专业工作满2年； （四）取得通信工程硕士学位，从事通信专业工作满1年； （五）取得通信工程博士学位； （六）取得其他工程类专业上述学历或学位，其从事通信工程专业工作年限相应增加2年。 第十三条通信专业初级、中级职业水平考试合格，由各省、自治区、直辖市人事部门颁发人事部统一印制，人事部、信息产业部共同用印的《中华人民共和国通信专业技术人员职业水平证书》。该证书在全国范围有效。
企业客服工作计划范文(优质 版) Enterprise customer service work plan model ( 工作计划 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作计划/工作汇报/新年计划/全文可改
企业客服工作计划范文(优质版) 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具
专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动
渠道部工作计划 篇一：渠道部组建计划 渠道部组建计划 前言： 随着房地产市场的重新回暖，房地产销售进入了一个全新的、规范化、流程化的新纪年。往昔凭借硬广投放就能座销产生业绩的年代已一去不复返；适时，更具专业化的渠道营销成为低迷的房地产市场注入了一针强心剂，也成为了房地产营销的主力模式。本公司着力打造最专业的渠道团队，建立最精细化的客户资料数据库，为本公司下一步建立大数据平台及大数据分析，做出最扎实的贡献。 一、渠道部组成架构 I 二、渠道部人员工作职责、流程 1、总控负责人（1人）：渠道总控负责人是整个渠道团队的总体控制者，负责对所有渠道工作及工作人进行监督审查。直接把控大客户组所有工作及信息。 2、渠道策划（1人）：针对客户拓展开展的策划工作。 ①前期拓客策略（项目价值梳理及卖点梳理、价格体系及推售策略、前期拓客地图、目标区域界定、费效预估）； ②中期监控（目标区域费效测评及调整优化思路、结合大客户经理的
报表与渠道经理制定到访客户分析与优化修正）； ③后期数据库建设（结合目标区域建立客户购买力界定及达到率汇总）； ④管理区域行销经理及客户经理，协调两者之间的信息互通。 II 3、区域行销经理（1人）：①协助策划制定周任务、月任务，并合理分配至人头 ②定期主持工作晨会、夕会 4、渠道助理（1人） ③与公司交接文件，公司交接的各种文件均要有详细登记，并分类保存④负责行销组及行动组日常管理工作⑤对项目广告方案，给予指导性建议，跟踪发布及效果分析⑥定期培训行销专员以及总结交流销售经验，加强业务修养，不断提升业务水平⑦每周日下班前将周报或月报传至公司⑧对于项目周边市场动态及竞争项目的情况要有及时调研及信息反馈；②各项目日常数据收集及整理工作；③针对制定的日常工作计划进行监管及督导。④协助总负责人、渠道策划进行日常其他事务。 III ：①项目客户数据的管理工作； 5、客户经理（每项目1人）：①负责行销数据的收集、汇总、分析、报告 ②负责与现场销售衔接拓客相关工作
编号：YB-JH-0658 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 客户服务下半年工作计划范文 (通用版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
客户服务下半年工作计划范文(通用 版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：1）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。 人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。 2）完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办法。 销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
企业营销部工作计划 企业营销部工作计划 企业营销部工作计划1 xx营销部根据本次全省烟草会议精神，结合年初工作会议部署，坚持“稳中求进、富有效率、充满活力、优质服务”的总体要求，结合县局（营销部）全年的工作思路并结合辖区实际情况，重点安排部署下半年的工作任务。下面，就营销部下半年工作做如下安排。 一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。 目前，市场经理、客户经理素质参差不齐，部分人员对行业政策、工作流程、分析卷烟销售走势、客户指导等方面把握能力和水平相对较低，很难适应目前烟草行业发展的要求。为适应新的的形式，客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍。 1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。针对目前营销人员素质参差不齐的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等；时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个工作人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥。 2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。随着网建
功能的进一步推进，营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1—2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、v3系统的熟练操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点。 二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求。 一是自6月份总量浮动管理实施以来，客户经理与客户总量商定核定后，客户对自主提报需求的意识大大降低，客户对市场的真实需求和总量浮动管理的认识产生了误区，导致在市场调研的过程中，发现客户对总量浮动和自主提报需求认识出现偏差。既有客户认识方面的问题、也有客户经理宣传和引导方面的问题。使市场的真实需求没有在订单预报中充分发挥作用。二是客户经理对总量浮动管理和自主提报需求工作没有很好的领会，导致在日常的宣传和引导出现问题。针对存在的问题将从以下方面进行着手整改。 1、营销人员、客户对总量浮动管理和自主提报需求要有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。在今年的下半年里，将该项工作做为客户经理考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的自主提报数据为主要检查依据。 2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。客户经理预测准确率的考核，重点以市场真实需求，前20个全国卷烟重点骨干品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高客户经理把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是前20个全国卷烟重点骨干品牌。
科目1：通信专业综合能力 考试目的： 通过本科目的考试，检验通信专业中级人员掌握通信专业法规、现代通信技术、业务的程度以及计算机和外语的应用能力，考察其承担中级专业技术岗位工作的综合能力。 考试范围： 一、通信管理法规与行业规章 了解：通信科技人员的职业道德和行业道德，通信科学技术的地位和特点。 熟悉：公用电信网互联管理规定，互联的原则、办法及网间结算等。 掌握：中华人民共和国电信条例的相关规定。 二、现代通信网 了解：通信网的构成和类型。 熟悉：数据通信网的结构和组成。 掌握：通信网的通信质量要求及组网方案。 三、现代通信技术 了解：卫星、多媒体、图像和个人通信技术。 熟悉：智能网、电子商务和通信供电技术。 掌握：电信交换、光纤通信、接入网和互联网技术。 四、现代电信业务 了解：国内、国际电话通信业务。 熟悉：语音信息、电话卡和智能网业务。 掌握：固定电话、移动通信和数据通信业务。 五、计算机应用 了解：计算机的发展与分类。 熟悉：计算机系统的组成。 掌握：计算机软件、硬件组成和数据库管理系统。 六、通信专业外语 了解：了解科技外语的表达特点。 熟悉：通信专业词汇及专业术语。 掌握：通信专业外语的翻译技巧。 科目2：通信专业实务 考试目的：
通过本专业的考试，检验通信专业中级人员了解、熟悉和掌握专业技术和业务技能的熟练程度，考察其承担和解决中级专业技术岗位工作实际问题的专业能力。 互联网技术主要内容： 一、数据通信 了解：数据通信发展历史、发展现状和发展趋势。 熟悉：数据通信的基本作用与分类。 掌握：数据通信的功能特点。 二、数据传输技术 了解：数据通信主要指标。 熟悉：数据通信模型。 掌握：数据的信源编码和差错控制方式；数据通信过程和传输方式。 三、计算机网络技术 了解：计算机网络的分类和功能。 熟悉：常用网络设备及网络应用技术。 掌握：网络传输介质及传输技术。 四、网络体系结构和网络协议 了解：网络体系结构；网络协议的分类和功能；IPv6技术产生原因及特征。 熟悉：根据实际工作环境及要求选择恰当的网络类型；根据不同网络需求选择适合的传输介质；网络应用协议的主要功能、配置方法。 掌握：开放系统互连参考模型（OSI）的层次结构及其主要功能；TCP/IP协议传输层、网络层、应用层的协议及其在网络建设、网络维护中的应用；各种应用层协议的选择和配置。 五、网络操作系统技术 了解：网络操作系统的分类和功能。 熟悉：各类网络操作系统的特点；根据不同网络需求选择最佳的网络操作系统；运行网络操作系统的设备平台和各种设备接口标准；网络操作系统的系统优化；各类操作系统的系统结构、主要网络功能、核心特点、网络应用工具。 掌握：常用网络操作系统结构、内部运行机制、各种功能；操作系统的系统设置、网络设置、用户帐号、文件系统、挂接外部设备、安全配置等的熟练配置；常用网络操作系统的文件系统和它的工作机制；网络操作系统命令行模式下的各种命令使用；网络操作系统运行情况的监控、故障判断和处理。 六、网络路由和路由协议 了解：网络路由和路由协议的分类和功能。 熟悉：根据不同网络情况选择最佳的路由协议；优化网络路由，增强路由器的安全性和数据安全性，抵御网络攻击；RIP协议、OSPF协议、BGP协议路由技术特点方法和处理过程。 掌握：网络路由基础结构；RIP、OSPF、BGP路由协议；路由协议的配置。 七、交换技术
客户服务部工作计划 一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 （一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 （二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。. （三）搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。 （四）。协调处理顾客投诉。 （五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 （六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 （七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 （一）成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 （二）人员编制至少二人。