旅游消费者行为学

名词解释1.旅游消费：是旅游主体在有时间保证和资金保证的情况下，从自身的享受和发展需要出发，凭借旅游媒体创造的服务条件，在旅游过程中对物质形态和非物质形态存在的旅游客体的购买和享用的支出(投入)总和。

2.动机：是激发人们采取行动，努力实现目标，满足某种需要的愿望。

它是决定行为，并使行为持续指向一定的目标的内在动力。

3.信息不对称：是指市场活动参与人对特定交易信息在质和量上的掌握程度不相等，有些参与人比另一些参与人拥有更多、更准确的信息，而且双方都知道这种信息分布状态。

4.学习：是指人们因经验而使行为或行为潜能产生较为持久的变化的过程。

5.旅游感知：旅游者的感知，即旅游感知，是指直接作用于感觉器官的旅游刺激在人脑中的整体反应。

6.感知距离：就是指人们从主观意识出发，凭借其所获得的信息和自己的知识、经验而对两地之间实际距离所作的估计。

7.社会感知：是指个体对他人以及他人的社会行为和规律的认知，主要包括对他人的感知、对自己的感知、对人际关系的感知等。

8.旅游态度：是态度概念的一种具体化。

由于旅游消费的特殊性，可以认为旅行态度是旅游消费者在了解、接触、享受旅游产品和服务的过程中，对旅游本身、旅游产品和服务以及旅游企业较为稳定的看法和评价。

9.态度的改变：是指一个人已形成的态度在接受某一信息后所发生的相应变化的过程。

10.群体：是指通过一定的社会关系结合起来，相互作用、相互依赖的群体。

11.从众：是社会影响个人的方式之一。

所谓从众，是指个体在群体的引导或压力下，在知觉、判断、观念及行为上表现出与群体中大多数人一致的现象。

12.角色超载：是指个体承担的角色太多或角色对个体的要求太高，以致超载了个体在时间、金钱和精力上所能达到的限度。

13.角色冲突：是指人们所扮演的不同角色在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。

14.参照群体：是指这样一个群体，该群体的价值观、态度和行为被个体作为他或她当前行为的依据。

在旅游消费活动中，参照群体实际上是旅游消费者在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个体或群体。

15.家庭：是社会生活的基本单位，也是一个独立的旅游休闲群体。

一般认为，家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成的有共同生活活动的群体。

二、简答题1.按人口统计特征划分旅游者类型p7（1）年龄：在传统观念中，18-30岁的青年人是旅游者中的主流。

年龄在55岁及55岁以上的老年旅游者呈现出逐步增长的态势。

儿童和青少年。

（2）性别：男女（3）教育程度：高、低（4）收入和富裕程度：富裕程度较低，欠缺旅行经验，处于国际旅游初级阶段的旅游者，主要动机之一是好奇，好奇者。

追求理想化体验的旅游者，富裕程度稍高，且具有一定的出国旅游经验，体验者。

旨在增长见闻的旅游者，学习者。

完全沉浸其中的旅游者，沉浸者。

（5）国籍或居住地域：居住寒冷地区的人喜欢到气候温和的地区旅游，城市居民喜欢前往乡村度假，英法西班牙葡萄牙喜欢到他们以前的殖民地度假，拥有众多国内旅游景点的美国人法国人偏爱国内旅游，德国人乐于出国尝试新体验。

2.按心理特征划分旅游者类型p10普洛格提出了多中心—心理中心模型。

依据美国旅游者的个性特点，把旅游者分为心理中心型旅游者和多中心型旅游者，介于之间是“中庸型”旅游者。

多中心型旅游者性格外向，在度假时喜欢冒险和刺激，乐于尝试新鲜事物，参加各种不同的活动。

很少故地重游。

心理中心型旅行者性格内向，比较关注生活琐事，厌恶不熟悉的环境和冒险。

可能会多次故地重游“中庸型”旅游者有一定的冒险精神，但又追求家一样的舒适环境。

3.旅游产品的特性p15（1）无形性（2）生产和消费的不可分离性（3）差异性（4）不可储存性。

（5）互补性（6）所有权的不可转移性4.旅游产品的特性对旅游消费者的影响p19（1）旅游消费者感觉中的购买风险高，缺乏安全感（2）旅游消费者在消费过程中夹杂着感情因素（3）旅游消费者的投入程度较高，购买过程复杂5.为什么旅游消费者的投入程度较高，购买过程复杂p20第一，由于在购买之前，消费者无法充分评估旅游产品的体验性属性，消费者会根据售价和旅游企业的有形证据（如旅游企业的装潢、服务设备、服务人员、宣传册、旅游活动的录像带等），评估旅游产品和服务的质量。

第二，消费者在购买旅游产品的过程中很容易受到其他个人、群体、组织以及媒体的影响。

第三，绝大多数的消费者在购买旅游产品时会提前花费较长的时间进行决策，而且他们在购买过程的不同阶段可能会表现出不同的行为方式。

第四，根据消费者购买决策中的“认知不一致模式”，在不易收集信息、消费者高度投入并且认为可供选择的各种品牌并没有多少差别的情况下，消费者可能会先购买，然后形成态度，最后产生信念，获得有关知识。

6.斯莫尔的旅游者决策过程模型p28（1）旅游刺激，指旅游刊物、广告、其他旅游者的推荐等外部刺激因素（2）影响旅游行为的个人和社会因素（3）外部变量包括旅游者对旅游中介商的信任、以前的旅游经历、金钱和时间上的限制、旅游目的地形象等。

（4）旅游目的地的特征或旅游企业所提供服务的特色。

7.影响旅游消费行为的因素p35（1）旅游者的消费心理因素：①动机②感知③学习与记忆④态度⑤个性、自我概念和生活方式⑥情绪（2）经济、文化、社会等环境因素：①经济因素②文化因素③社会阶层④家庭和参照群体⑤旅游市场的发展状况⑥情境因素8.马斯洛的需要层次理论p55 从下往上（1）生理需要（2）安全需要（3）归属和爱的需要（4）尊重需要（5）自我实现的需要9.旅游动机的推拉理论p60旅游行为受两个方面的基本因素影响：推动因素和拉动（诱导）因素丹恩归纳了七个方面的旅游动机①人们旅游是为了寻找他们在日常生活中缺乏但又渴望获得的事物②人们旅游是因为受到旅游目的地的吸引③梦幻动机④分类动机⑤与旅游者类型相关的动机⑥与旅游体验相关的动机⑦人们旅游还可能是为了更好地认识自己，追求深远的意义。

10.皮尔斯的旅游生涯阶段模型p63从下往上放松/物质的需要、刺激/安全需要、人际关系的需要、自尊和自我发展的需要，以及实现梦想和自我实现的需要。

11.旅游动机的特征p66（1）旅游动机的内隐形（2）旅游动机的多重性（3）旅游动机的学习性（4）旅游动机的复杂性12.旅游消费者的信息来源p76（1）商业性的正式信息来源（2）通过人际交往获取的商业性信息（3）非商业的公共信息来源（4）非商业的个人信息来源13.影响旅游消费者信息搜集行为的因素p83（1）旅游消费者的个性特征（2）旅游目的和出行模式（3）旅游消费者所处的情境（4）购买风险（5）旅游消费者搜集信息的成本和收益14.在经典条件反射作用过程中，有几类常见的现象p88（1）刺激泛化，是指当条件刺激能引起条件反射后，与这种条件刺激相似的其他刺激无需经过条件作用过程也可以引起同样的条件反射。

（2）刺激辨别，是指当条件刺激能引起条件反射后，消费者能够把其他类似的刺激与这一刺激区分开来，予以不同的反应。

（3）消退，是指由于条件刺激不再与无条件刺激相伴出现，条件反射会逐渐减弱直至消失。

15.社会学习理论p91社会学习理论又称为观察学习理论，其主要倡导者是美国斯坦福大学教授班杜拉。

这一理论的特点，是强调学习过程中社会条件的作用。

班杜拉认为，人的许多行为是在社会情境中，通过观察他人的行为表现方式以及行为后果（得到奖励或惩罚）间接学到的。

在观察学习过程中，被观察和模仿的对象称为榜样。

榜样可以是活生生的人，也可以是以符号形式存在的人和物。

对榜样的学习包含四个相互联系的过程：注意过程、保持过程、再造过程和动机过程。

观察学习的特点：首先，学习者对榜样的观察和模仿可能表现为外显的行为反应，也可能只是在内心汲取楷模的行为方式；其次，在没有强化作用的情况下，观察学习同样可以发生；第三，观察学习并不等同于对榜样行为的简单复制，而是从他人的行为及其后果中获得信息，它可能包含模仿，也可能不包含模仿。

观察学习的优点：首先，通过对榜样行为的观察，可以避免试误学习情况下各种代价昂贵的错误。

其次，观察是学习某些新行为的最好甚至是唯一的手段。

第三，观察学习可以缩短行为学习的时间。

最后，在尝试和错误中学习有时是相当危险的，而观察学习可能避免对学习者造成伤害。

16.感知的过程p99我们可以把感知的过程视为连续过滤外界刺激的过程。

个体有选择地注意环境中的信息，然后加以解释和理解，并与其他知觉综合。

（1）选择性注意：注意，是指个体对展露于其神经系统前的刺激物做出进一步加工和处理。

（2）理解：感知是在过去的知识和经验的基础上产生的，所以对事物的理解是感知的必要条件（3）保持：保持，是记忆的基本环节。

它是巩固已获得的知识和经验的过程，是再认和回忆的前提。

17.P104首因效应：即第一印象效应，是指第一次接触某一事物给旅游者留下的印象成为了一种心理定势，影响旅游者以后对该事物的看法晕轮效应：也称为光环效应，是指有感知对象的某一特征推及到对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的心理倾向。

刻板效应：是指人们对于某一类食物产生一种比较固定的看法，也是一种概括而笼统的看法。

18.旅游者评价旅游目的地的标准p108（1）旅游资源的性质（2）观光设施及配套设施和服务的优劣（3）旅游者常住地与目的地的空间或时间距离的远近（4）价值与价格比（5）目的地的政治和经济社会特性19.感知距离的特点p109（1）主观性（2）个体差异性（3）不稳定性（4）感知距离大小可以用时间度量。

20.影响旅游者对旅游交通条件感知的因素p111（1）安全（2）便捷和准时（3）舒适程度（4）服务水平（5）灵活性和自主控制权21.产生风险的原因p114（1）旅游需求模糊（2）不清楚旅游产品能在多大程度上实现自己的目标（3）购买中机会成本的存在（4）群体伙伴的影响（5）经济因素的影响22.旅游态度的特征p124（1）对象性（2）习得性（3）内隐形（4）持续性和稳定性（5）协调一致性23.导致旅游消费者态度和实质性行为不一致的原因p131（1）旅游动机（2）购买能力（3）情境因素（4）态度与行动之间的时滞24.影响旅游态度形成的主要因素p135（1）旅游需要（2）经验和知识（3）个性倾向（4）旅游者所属群体（5）文化25.认知失调理论p138如果认知因素之间出现不协调的现象，就会在心理上产生不愉快，甚至是痛苦的感觉。

这种感觉会形成一种压力，驱使消费者不由自主地减少认知因素之间的冲突，力求恢复相对平衡，甚至为了保持认知因素之间的协调，避免接触与已有认知因素相矛盾的信息26.旅游消费决策过程p146（1）需要、欲求和问题的确认（2）搜集信息，拟订备选方案（3）评估和比较备选方案（4）将选择意向转变为购买行为（5）购后评价27.旅游者在消费过程中的作用p177（1）享用旅游产品和服务（2）与旅游企业合作生产（3）扮演“群众演员”（4）监督服务质量（5）成为旅游企业的“产品”28.影响旅游消费者满意程度的因素p199（1）旅游消费者对旅游产品和服务的期望（2）旅游产品和服务的实绩和功效（3）归因（4）消费者的情感（5）服务公平性29.参照群体的类型p231（1）正式与非正式参照群体（2）成员群体和渴望群体（3）正面和负面的参照群体30.家庭生命周期p236（FLC）（1）单身阶段：大多数年龄在25岁以下的年轻人都处于这一阶段，他们要么在大学念书，要么刚跨出校门开始工作。