标准化管理培训手册课件

•三标管理体系概述•三标管理体系的三个标准•三标管理体系的认证流程•三标管理体系的实践与挑战目•三标管理体系的案例分析•总结与展望录定义与特点1 2 3提高组织的管理水平和绩效增强组织的竞争力和市场信誉有利于组织实现可持续发展三标管理体系的重要性起源发展历程三标管理体系的历史与发展文件控制内部审核组织应制定明确的环境方针，包括环境保护目标、环境承诺、持续改进等内容，并确保全体员工理解并遵守。

环境方针组织应编制环境手册，明确环境管理体系的各项要求和流程，作为环境保护的基础文件。

环境手册组织应建立能源管理程序，确保合理使用能源，降低能源消耗。

能源管理组织应建立废弃物管理程序，确保废弃物得到妥善处理，降低对环境的影响。

废弃物管理应急预案组织应建立应急预案程序，明确应对突发事件的流程和责任人，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处理问题。

职业健康安全方针组织应制定明确的职业健康安全方针，包括员工健康安全目标、健康安全承诺、持续改进等内容，并确保全体员工理解并遵守。

职业健康安全手册组织应编制职业健康安全手册，明确职业健康安全管理体系的各项要求和流程，作为职业健康安全管理的基础文件。

风险评估组织应建立风险评估程序，识别工作场所中存在的危险源，评估其对员工健康安全的影响，并采取相应的措施进行控制和管理。

OHSAS 18001 职业健康安全管理体系认证申请与审核企业根据三标管理体系标准进行自我评估，确定是否符合认证要求。

企业向认证机构提交认证申请，并附上相关材料。

认证机构对申请材料进行审核，确定是否符合认证要求。

认证机构对企业的现场进行审核，评估企业的三标管理体系实施情况。

自我评估认证申请文件审核现场审核评估企业的质量管理体系是否符合ISO9001标准的要求。

质量管理体系环境管理体系职业健康安全管理体系审核要求评估企业的环境管理体系是否符合ISO14001标准的要求。

评估企业的职业健康安全管理体系是否符合OHSAS18001标准的要求。

标准化管理手册1范围本手册规定了公司标准体系以及开展标准化工作的基本要求、管理机构、职责、企业标准制定、实施以及标准实施的监督检查、采用国际标准的要求.本手册适用于公司标准体系的运行和标准化管理工作。

２规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制企业指南GB/T 15496 企业标准体系要求GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系GB/T 19273 企业标准体系评价与改进Q/YX—G004 企业标准编制审批发布程序Q/YX-G009 人力资源控制程序Q/YX-G014 内部审核控制程序Q/YX—G020 信息管理和交流控制程序3术语本标准采用GB/T 15496 《企业标准体系要求》中所规定的术语.4企业标准化工作的基本任务4. 1贯彻执行国家和地方有关标准化的的法律、法规、方针政策。

4。

2建立并实施企业标准体系.4. 3实施国家标准、行业标准和地方标准.4。

4制定和实施企业标准.4. 5对标准的实施进行监督检查.4。

6采用国际标准和国外先进标准。

4。

7参加国内、国际有关标准化活动。

5 标准化方针和目标5。

1标准化方针恪守标准、规范行为、最佳秩序、持续改进。

5。

2标准化目标标准化管理目标：1）产品标准覆盖率100%。

2）1年内达到AAA级标准化良好行为企业，3年达到AAAA级标准化良好行为企业.3)三年内产品采标率达到80％。

6 标准化组织机构、职责6。

1组织机构及人员公司根据生产、技术和经管管理活动的需要设置标准化管理委员会，标准化工作主管部门，标准化分管部门。

标准化管理机构图见图1。

标准化管理委员会由董事长、副总经理及各部门负责人组成，公司董事长担任标准化管理委员会主任,副总经理任副主任，企管部部长任标准化专干，企管部体系管理员任标准文控员，各部门负责人为标准化委员会成员。

目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。

此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。

学完本讲义之后，您应该能够：❖充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；❖懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；❖懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；❖知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；❖使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。

第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》“SGSS”喜来登客人服务标准Sheraton Guest Satisfaction System一、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。