华为商务礼仪课件(内部版)商务礼仪与职业形象

– 有约在先 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客， 确定约会时间 – 守时践约 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼 道歉
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致意
打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时 已经相识的人在一天中首次见面时 打招呼 已经相识的人在一天 的问候礼节
– 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切 莫忽视 – 男先向女、少先向长、下先向上打招呼
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接待准备
1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设 ． 空气、 空气 光线、温度、声音、色泽、 布置、 备、布置、氛围 2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 ． 相应桌椅、 相应桌椅 备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、 资料贺、有关资料 3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 ． 有一颗诚心， 有一颗诚心 体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 ． 发式、容貌、服饰、姿态、言谈、 发式 止及卫生等外观
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BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE
华为大学 2010年2月 年 月
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目录
一、 礼仪概述 二、 形态礼仪 三、交谈礼仪 交谈礼仪 四、服饰礼仪 服饰礼仪 五、人际关系 人际关系
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一、礼仪概述
礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能
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表情
表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感 是人们内心情绪的外在表现， 情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言 中最丰富的部分。 中最丰富的部分。 感情的表达=7%书面语 书面语+38%声音 声音+55%面部表 感情的表达 书面语 声音 面部表 情 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的， 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个 人优雅风度的重要组成部分。 人优雅风度的重要组成部分。 面部五官表情中又以通过“眼神” 微笑” 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑” 传递信息为主。 传递信息为主。
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介绍
自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 自我介绍 推销自我形象和价值的重要方法， 推销自我形象 的重要方法 社交圈的金钥匙 – 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合， 不同语气、方式、 不同语气、方式、内容 介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 介绍他人 以中介人身份介绍原本陌生的人相识 – 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老， 低后高，先宾后主， 低后高，先宾后主，先男后女 – 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼， 伶俐
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会谈座位图
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谈判座位图
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轿车座位图
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礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 礼貌送客 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）
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垂直式坐姿图
腰背挺直， 腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽
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侧坐姿图
双膝并紧， 双膝并紧，双脚同时 左放或右放，尤其适宜矮座位。 左放或右放，尤其适宜矮座位。
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重叠式坐姿图
膝处重迭， 膝处重迭， 架起的腿不能翅起， 架起的腿不能翅起， 更不能摇动。 更不能摇动。 女士要尽力使架起的小 腿与支地腿平行， 腿与支地腿平行， 不翅脚尖。 不翅脚尖。
微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为 是真正的世界语言，能超越文化而传播， 微笑
世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、 世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉 成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切， 献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切， 升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力， 升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者 成为富有，施予者并不变穷。 成为富有，施予者并不变穷。
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开关门五步曲
A、敲门——得到允诺才可开门 、敲门 B、开门 知道应用哪只手（门把对左手，用右 、开门——知道应用哪只手
手开；门把对右手，用左手开）
明确进门顺序（外开门，客先入，内
开门，已先入）
C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） 、 D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） 、 E、关门（进毕再慢慢地关门） 、
商务礼仪与职业形象用的表示友好、祝贺、 当今世界最通用的表示友好、祝贺、 握手 当今世界最通用的表示友好 感谢、 感谢、慰问的礼节
– 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带 微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心， 认真一握，礼毕即松 – 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手
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基本手势
手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过 手势是体态语言中最重要的传播媒介， 手和手指活动传递信息， 手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修 养的重要的外在形态。 养的重要的外在形态。 手势语作用： 手势语作用：
1、表示形象 2、表达感情
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基本手势
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亲切迎客
亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 放下工作，主动迎上， 亲切迎客
热情接待
四类访客
– 预约访客 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视 有所准备，记住姓名， 有所准备 被期望 – 未预约客 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 热情友好， 热情友好 询问来意， 法 – 拒绝访客 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的 热情坚定的回绝上司明确不接待 访客 – 来访团组 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 充分准备， 充分准备 热情迎候， 案诸项落实
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站姿
垂手站姿图 身体挺拢， 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹， 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌， 微收下颌，双目平视
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交手，背手站姿图 交手，
前交手站姿 后交手站姿 单前手站姿 单背手站姿
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坐姿
坐是一种静态造型 落坐要先看好位置， 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象
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眼神和微笑
眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心， 眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心， 眼神
它不会隐瞒，更不会说谎。 它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通 方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神， 方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神， 目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内， 目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲 闪或紧盯对方眼睛。 闪或紧盯对方眼睛。
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交叉式坐姿图
双脚踝交叉， 双脚踝交叉， 或前伸或后屈， 或前伸或后屈， 只前脚掌着地。 只前脚掌着地。
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开关式坐姿图
女士双膝并紧， 女士双膝并紧，两小腿 前后分开， 前后分开， 两脚在一条线上， 两脚在一条线上， 男士可采取前后分开， 男士可采取前后分开， 也可左右分开。 也可左右分开。
手势分类： 手势分类： 1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富， ．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，
寓意深刻。 寓意深刻。如：鼓掌。 鼓掌。 2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以 ．象征手势：表示某种抽象的信念， 理解。 宣誓。 理解。如：宣誓。 3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种 ．形象手势：在交往中摹拟某种状物， 具体、形象的感觉。 借钱。 具体、形象的感觉。如：借钱。 4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势 ．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。 请看黑板。 如：请看黑板。
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递接名片
递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要 表示愿意交往， 递送名片
信息告诉对方
– 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握 前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名
接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样 感谢对方信任， 接收名片
尊重和爱惜名片
– 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真 拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
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礼仪
礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行 人们在社会交往活动中应共同遵守 礼仪 人们在社会交往活动中应 为规范和准则。 为规范和准则。 主要表现在： 主要表现在：
礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 礼貌 道德。 的最起码 道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 社交中迎送往来表示致意、 礼节 社交中迎送往来表示致意 问候、 形式。 形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 一定场合举行的具有专门程序、 化的活动。 仪式 一定场合举行的具有专门程序 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 指人们的容貌、 仪表 指人们的容貌 服饰、姿态、风度、举止等。
送客常规： 送客常规：
低层送到大门口 – 高层送到电梯口 – 有车送到车离去