CRM客户关系管理与物流讲课.PPT

（2）联邦快递的客户服务信息系统
自动运送软件为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有 三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路 线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统 了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航 班的调派等。
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有 三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行， 主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
（3）员工理念在客户关系中扮演重要的角色
在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
（3）按照带给企业的价值大小可分为：大型客户、中型客户 、小型 被动型
内容和特征 公司/销售人员将产品或服务销售出去后就不再与客户接触，对客户不闻不问。
公司/销售人员将产品或服务销售出去后，客户在遇到与产品有关的问题时，根据提供 的厂家地址或电话号码与企业取得联系，寻求解决问题的方法和途径。
首先，建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名 员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还 要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数 顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中 的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾 客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：

接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
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CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。

布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
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数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
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数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
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专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
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强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；

CRM-物流客户关系管理
三、运用客户关系管理的成效
• 从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理 系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：
• （1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率； • （2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可
持续性发展； • （3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本； • （4）引品和服务来增加销售； • （6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益； • （7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避
物流客户关系 管理概述
CRM-物流客户关系管理
五、物流客户关系管理 CRM体系的支柱因素
恰当的客 户群分类
所有员工工作 标准化、程序化
CRM-物流客户关系管理
五、物流客户关系管理
物流客户关系管理的内容:
1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。
免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉； • （8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反
应； • （9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通
，提高成功率； • （10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销
和客户服务活动，使之更加有效等等。
CRM-物流客户关系管理
二、CRM的内容
CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅 速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道 的组合软件。
其主要范围包括： 销售自动化（SA,Sales Automation）、 客户服务与支持（CS&S,Customer Service and Support）、 营销自动化（MA,Marketing Automation）、 呼叫中心（CC,Call Center）等。

第一章：CRM概述
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)

• 如Dell计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销 售能力，使得客户可通过因特网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与 客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。
营销
• 营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对 SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营 销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的 营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析 ；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管 理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争 信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销 和管理。
3. 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个 满意的客户。
4. 70%的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 。
5. 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞 争力的最重要的因素。
6. 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的
• 归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：
1. 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务 处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信 息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减 少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
• 客户关系管理的实现，考虑两个层面： • 其一是解决管理理念问题，管理理念是客户关系管理成功的必要条件。这个
问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。 • 其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。没有信息技术的支持，客
户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了支点。
• CRM系统具有的功能：以Oracle的CRM产品为例。
•
竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少
潜力可挖。
•
上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留

資料倉儲提供給使用者之資料應該用滑鼠操 作，而非表單選項方式
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圖表4.10 導航路徑
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資料倉儲安全
資訊系統安全(information systems security)目的是降低資訊系統面對的風 險，風險包括損壞、摧毀、被偷、誤用 等，非故意的損壞常見於駭客的破壞
系統開發者之多重資料
系統開發者想要了解資料，使其可以維修、 校正和再造資料倉儲系統，開發者需要知道 萃取、清除、轉換、肅清檔案之各種規則
當多重資料發生改變，改變的效果傳送到每 個倉儲資料儲存室
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多重資料之型態(續)
多重資料之來源
多重資料可能來自資料和過程模式、CASE工 具，和資料庫管理系統
第4章
CRM資料倉儲
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何謂資料倉儲？
資料倉儲(data warehouse)可界定為從 組織活動中獲得細節與彙總性的資料， 使其易於取得資料，其中有三個要件
大量保存資料 屬於企業的實體系統 易於取得資料
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資料倉儲與資料市集
組織可用相似方法開發資料倉儲，由上而下的 方法是，先開發組織整體所需架構，再開發各 項較細節的倉儲
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倉儲資料儲存室(續)
資料維度
資料屬性使資料可從各角度觀察，資料可由各維 度加以建構
圖表4.2可從各個層級獲得不同屬性，也可從單 一維度合併不同的屬性
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圖表4.2 資料層級的例子
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圖表4.3 各資料記錄皆包含時 間因素

数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投