前台规章制度.doc

前台规章制度1前厅管理制度严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；严格遵守前厅部的规章制度：前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1.诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2.同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3.以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

1.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

2.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

3.不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；4.上班前，工作期间不许饮酒.5.工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；6.工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；7.上班前检查自己的仪容、仪表。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；8.工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；9.大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。

上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；10.不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。

不许将手插在口袋里；11.面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；12.不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；工作期间不准偷工减料影响服务质量；13.不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；14.不准做有损害酒店和客人利益的事情；15.工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

电话要在三声内接听；16.电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；17.严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或其他员工声誉。

18.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

19.上班时间严禁干与工作无关的事情。

20.严格按照规定时间,除用餐时间外，不得在工作期间吃东西。

21.严禁在工作时间聚堆闲聊。

22.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。

23.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

24.从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

25.开房备注不清楚，押金单丢失无备注。

26.开错房，双重入住。

27.当班账务处理不清，交接不清楚。

28.交接班不按照正规程序交接。

29.不按照规定填写交接本。

30.交接班不打扫卫生。

31.夜审不认真审核，问题房、问题账，审核不出来。

32.客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；认真听取投诉，了解事情的细节。

认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。

不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；客人所有的投诉要记录在案，内容包括：接到投诉的时间、日期；客人姓名及公司名称和房号；投诉的内容，事情发生的地点；被投诉人的姓名；采取的行动，问题的解决；事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；以上条例均列入每月考核，请自觉遵守，第一次口头警告，第二次直接考核。

前台规章制度7前台规章事项1、人员的配备和时间安排（1）人员配备：1个领班，6个前台接待/收银（2）时间安排：早班（7：30-16:00）：2 个，中班（15:30-00:00）：2 个，夜班（23:30-7:30）：2个，休假：1个2、工资待遇：（1）包吃包住：转正后工资：领班工资：2900/月：基本工资2400+绩效工资200+风险补贴200+满勤奖100转正后工资：前台接待/收银：2700/月：基本工资2200+绩效工资200+风险补贴200+满勤奖100（2）包住不包吃：加300或400元的伙食费补贴（3）其他补贴：工龄补贴：满一年：100元（满半年不能得到补贴，工龄补贴最高为300元）学历补贴：专科：50元，本科：100元英语四级：50，英语六级：100元3、前台员工规章制度（1）员工纪律规定a) 上班期间除了紧急情况外，一律不许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，所有的手机都调成静音）b) 制服应该常欢喜，以保持其干净和平整c) 勤剪指甲，头发梳理整齐，女员工要化淡妆d) 前厅各个工作地点应该保持干净和整洁，各种文具报表的摆放要整齐，同时在每个班次交接的时候保证有足够的备用量e) 不许迟到和早退，有事请要请假f) 当班时不许讨论和谈论私人问题g) 如有特殊原因不能上班，必须事先请示上级，以便于人手调配h) 用餐时间，用领班进行安排，用餐时间不能超过半个小时i) 每天上班前必须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排j) 在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等，以及不能吃口香糖等零食k) 员工如果有吸烟的，应该在工作休息室里吸烟，严禁在营业场所和其他公共场所吸烟l) 前厅各个工作台或后台的办公室除了特别批准外，不准摆放食物m) 前台除了本部门员工或者上级领导以外，其余不允许进入前台工作地点n) 仪容仪态会影响个人形象，尽量的避免或克服不好的习惯工作o) 除了必须的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情况要请示上级p) 禁止在总台大声谈笑和聊天q) 在客人面前不得用本地的方言和同事交谈r) 当班时间不能串岗，下班时间也不得在酒店范围内滞留，当班期间除了用餐时间或安排休息的时间外，应该坚守自己的工作岗位s) 除了工作特别需要，不可让客人等候而自己跟同事聊天，即便是处理其他紧急事情，也应该跟客人说对不起，请稍等t) 不允许高声与客人对话，无礼和出言不逊u) 禁止在酒店内或者宿舍内酗酒、赌博(2)前台收银制度a) 酒店所有发票收据一律由财务部管理保存b) 账单以及发票不允许任何涂改现象c) 收银点使用的发票，押金单，收款收据必须是连号的，如果发现缺号，必须写明原因d) 所有现金收付必须严格执行唱票制，复点制e) 必须按照有关规定保管好当班的营业款和备用金营业额：当班结束时点清营业额现金与当日营业额核对，核对无误打印账单，当天有营业额时应该将营业额用专用的缴款封包封存，然后在班次现金登记表上做好记录，将封包的缴款袋子放入保险箱。

如果当天营业收入有溢缺应该上报上级未经财务或者老板书面授权，任何人不得暂借或动用备用金财务将每周一次检查部门备用金，清点实际现金是否与账上备用金金额相符，超过部分必须上缴财务如果遇到备用金不够，应该提出申请报告，经过老板批准后，向财务暂借，不得坐交营业额。

总台对所收进的人民币应该认真查验，发现假币应立即向部门汇报，并予以收回。

f）不允许出现透支消费的现象g）作废发票据应完整存放，并注明作废标记h)当退房时出现账目错误时，需要冲调账目时，不能私自冲调，需要上级批准（3）前台的卫生制度a) 整理工作台面，擦去台面灰尘b) 擦去墙角的灰尘c) 对工作区域地板的清扫和拖洗d) 倒垃圾筒的垃圾e) 擦净办公室桌面（4）前台员工房价保密制度a) 前台员工不得向客人透露酒店各级管理人员的房价折扣权限b) 前台员工不得向客人透露其他客人的房价c) 前台员工不得向外透露协议单位长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价格泄露4、前台人员的仪容仪表以及礼节礼貌（1）仪容仪表A. 制服要完整清洁和称身，不得穿脏活有皱褶的衣服B. 头发，男员工不能有头皮屑，而且头发不得过长；女员工头发要梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部C. 脸部，男员工不得留胡须，脸部要清爽宜人，女员工不得化浓妆，必须要化淡妆D. 手部，男员工不得留指甲，指甲要清洁，女员工不得留太长的指甲，不宜涂鲜红的指甲油，指甲油只能是淡色E. 脚部：男员工要黑色的袜子，黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

女员工要穿黑色高跟鞋或黑色布鞋F. 气味，男员工要保持身体气味清晰，不得有异味，女员工不能用太强烈的香水（2）员工的礼节（3）电话礼仪5、前台人员工作内容（1）预定的程序A. 散客的预定步骤接受预定信息：在接到客人预定的电话时，首先是问候客人，其次询问客人的姓名、确定到店的日期和具体的时间，确定房型和房间数量查询房态系统：根据客人所需的房型、房间数、日期，查询当天房态情况接受、确认预定：如果没有客人所需要的房型，可以向客人推荐我们酒店其他的房型，如果确定了客人的预定，应该主动告知客人我们的酒店的房价以及客房保留的时间，要向客人索要联系方式。

预定的复述：为了确保客人的预定信息的准确无误时，前台人员应该再次核对客人全名，到店日期和入住天数，房型、房数、房价以及保留时间和电话号码。

道别致谢填写预订单和在系统中再次做预定B、网络预定C、内部人员的预定：内部人员的预定和散客的预定基本一致，询问房型、房间数、房价、手续（挂账、手续正常、担保押金、退房结账、VIP预存款结账）（2）散客入住接待a) 问候与招呼：面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生（小姐），您好”，如果同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意：“您好，请稍等”，从开始知道客人的名字，要用客人的姓氏来称呼b) 确认客人预定：客人过来总台，询问客人是否有预定：“先生（小姐），请问您有预定”，复述和核对客人的预定信息，可以着重的核对客人的电话号码。

c) 打印临时住宿登记单：确认房型、房价、天数请客人出示有效证件：先生（小姐）请出示您的有效证件核对客人有效证件是否为本人扫描或复印客人的有效证件，同时在将信息录入公安系统扫描过后，打印登记登记单，如果是境外旅客的要用手工填写境外旅客登记表，字迹要工整。

请客人签字确认d）房态系统分配房间只分配干净的空房及时输入房态信息，避免重复入住登记，证件扫描后要及时的保存如果客人对房间的楼层，朝向，特点和分配等有要求，要尽量的满足客人的需求，如果不能满足，要说：“先生或小姐，不好意思，我们酒店此类房间已经住满”寻求客人的谅解。