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护患冲突案例及小故事护患冲突是医疗领域常见的问题之一，这种冲突可能由于沟通不畅、医疗事故、医疗纠纷等各种原因引起。
下面是一些护患冲突的案例及小故事。
案例一：沟通不畅在某医院的普外科病房，一位患者因为剧烈的腹痛被送进急诊，随后被安排住院接受治疗。
由于护士和医生之间的沟通不畅，患者的病情一直没有得到有效的控制。
患者感到焦虑和不满，对护士发表了一些不当言论，导致双方产生了冲突。
最终，通过医生和护士的沟通和解释，双方达成了谅解，患者也得到了及时的治疗。
案例二：医疗事故引发的冲突一位患者在手术过程中发生了意外的出血，需要进行紧急处理。
由于手术室人员的失误，手术工具没有及时准备好，导致延误了宝贵的时间。
患者的家属对此非常不满，并要求进行投诉和索赔。
医生和护士意识到他们的错误，尽力安抚患者的家属，并主动承担了责任。
最终，医院方面对患者进行了合理的赔偿，并对手术室的工作流程进行了重新评估和改进，以防止类似的事故再次发生。
小故事一：护士的细心关怀一位老年患者因为骨折住院，需要进行手术。
在手术前，护士细心地询问了患者的过敏史，并向医生进行了告知。
在手术过程中，医生准备使用一种患者过敏的药物，但被护士及时提醒，并更换了其他合适的药物。
这个细小的细节让手术顺利进行，患者的手术后恢复也非常顺利。
护士的细心关怀让患者和家属对医疗团队充满了信任和感激。
小故事二：护士的耐心倾听一位患者在住院期间经历了一些身体和心理上的困扰，感到非常焦虑和不安。
护士每天都耐心地倾听患者的抱怨和疑虑，为他提供心理支持和鼓励。
通过与患者的交流，护士了解到他的需求，并帮助他寻找解决问题的方法。
患者的情绪逐渐得到了稳定，治疗效果也变得更好。
护士的耐心倾听不仅让患者感到被重视，也为医疗团队和患者之间建立了良好的关系。
以上案例和小故事反映了护患冲突的不同原因和解决方法。
医疗机构和医务人员应该重视护患交流和沟通，提高服务质量和患者满意度，并通过改进医疗流程和提供更好的护理来避免护患冲突的发生。
《护患交流不当的医疗纠纷案例分析与思考》在医疗领域，护患交流起着至关重要的作用。
良好的护患交流能够促进医患关系的和谐，提高患者的满意度和治疗依从性，有效减少医疗纠纷的发生。
然而，现实中却存在着因护患交流不当而引发医疗纠纷的案例，这些案例不仅给医患双方带来了巨大的困扰和损失，也对医疗行业的发展产生了深远的影响。
本文将通过对一些护患交流不当的医疗纠纷案例进行分析，探讨其中的问题根源，并提出相应的对策和建议，以期为改善护患交流、减少医疗纠纷提供有益的参考。
案例一：患者术后疼痛交流不畅引发纠纷患者李某因腹部手术入住某医院普外科。
术后，患者出现较为剧烈的疼痛，多次向护士反映疼痛难忍。
然而，护士在面对患者的疼痛诉求时，只是简单地告知患者疼痛是术后正常现象，忍一忍就过去了，并未采取进一步的措施来缓解患者的疼痛，如给予止痛药物或进行疼痛评估。
患者对护士的态度和处理方式非常不满，认为护士不重视自己的疼痛，于是开始向医生投诉。
医生在了解情况后，虽然给予了患者一些止痛药物，但患者仍然觉得疼痛没有得到有效缓解，进而对医院的治疗产生了怀疑。
患者家属与医院发生了激烈的冲突，要求医院承担责任并给予赔偿，由此引发了一起医疗纠纷。
分析：从该案例可以看出，护患交流中存在以下问题。
护士缺乏对患者疼痛的重视和理解。
术后疼痛是患者常见的不适症状之一，护士应该认识到疼痛对患者的身心影响，及时采取措施缓解疼痛。
然而，该护士仅仅是机械地重复术后疼痛正常的说法，没有给予患者足够的关注和关怀，这导致患者对护士的信任度降低。
护士缺乏有效的交流技巧。
在面对患者的疼痛诉求时，护士没有耐心倾听患者的感受，也没有向患者解释疼痛评估的重要性以及给予止痛药物的原因和方法，使得患者对治疗方案产生了误解。
医院在疼痛管理方面也存在不足。
虽然医生给予了患者止痛药物，但在整个疼痛管理过程中，缺乏系统的评估和跟踪机制，未能及时了解患者疼痛的缓解情况并进行调整。
对策与建议：针对以上问题，医院和护士可以采取以下措施来改善护患交流，减少类似纠纷的发生。
护士和患者之间应该怎么更好的沟通护患沟通是指护理人员及患者之间进行相互配合及信息交流的一个过程，也属于护理人员必备护理技能之一。
数据显示，目前约有80%的护患纠纷均因护患沟通不到位而引起，且有30%的护理人员目前仍不知如何与患者进行沟通的技巧。
现阶段，随着人文关怀护理理念的不断深入，使得护患沟通进一步引起临床关注，加强护患沟通，利于形成和谐护患关系，提高患者对护理人员的信任度及对护理工作的配合度，减少护患纠纷，提升护理质量。
接下来，本文对护理人员与患者之间如何进行更好的沟通进行了详细介绍，如下文：1.护患沟通必须掌握原则1.1建立信任护患关系人与人建立任何一种关系的前提均为信任，信任也是患者让护理人员进行相关工作的必要条件，更是高效沟通基础。
护理人员不应机械性遵医嘱完成各项护理工作，应主动巡房，了解患者护理需求，注重其心理健康，意识到其心理、情绪及社会因素在护理工作中意义，通过形成一个主动合作的护患关系，来提高患者对护理人员的信任度，同时还需做到通情达理、随叫随到、认真负责，进而增强患者对护理人员的信任感。
1.2具备宽容的接纳心态护理工作主要面对患者提供有益于其身心健康的护理服务，若不能对患者进行宽容接纳，始终患者作为护理中心，注定只能使护患交流停留在表层。
需在护理工作中严格遵守人文关怀护理理念，表面是与患者进行语言交流，实际上则属于心与心的对话，护患沟通时，需多引导患者进行诉说，并耐心倾听，并多理解患者，多站在其角度上思考问题，调动自己内心情感，达到护患共鸣的程度。
1.3语言真诚，内容清晰应简洁明了的向患者对自身意思进行表达，表达出对他人的尊重，讲实话，不说谎，防范隐瞒实情而引起法律性问题，确保患者对接下来所面对事情有一个心理准备。
需引起注意的是，病情告知谁，说到什么程度，什么场合及时机说也是一项重要的工作，需在充分尊重患者隐私权及选择权的基础上，进行适宜的把握。
与患者进行沟通交流的过程中，应多对其讲话内容进行倾听，以表示尊重，鼓励患者多讲述治疗压力及感受等，以对身心压力进行释放。
.护士在今后工作中化解医患矛盾的方法发生了纠纷后发生差错后,应即将采取积极的补救措施,以减少和消除由于差错造成的不良后果。
发生严重差错事故,应努力将差错事故造成对病人的伤害降至最低限度,并指定熟悉全面情况的专人负责与家属做好思想工作。
有关该病人的标本、化验结果、药品、器械、病史记录等,应妥善保管,不得销毁或者涂改。
对疑似输液、药物等引起不良后果的,医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封；封存的现场实物由科内保管。
1、平时要注重细节分析各类差错事故的发生,都是因细节服务不够完善,由小细节小隐患而引起的,因此,要求每位护理人员重视细节、关注细节,充分认识细节服务的重要性。
重视细节服务提供人文关心必须重视满足病人的期望,做病人所想的,想病人所需的,为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。
"向病人多伸一把手","对病人多说一句问候",将维护病人尊严和隐私贯通到服务全过程。
2、加强护患沟通掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中,护士要善于控制自己的情感,规范自己的行为, 使用规范性语言,要注意说话的语音、语调,并让患者能听懂。
在沟通过程中态度要真诚,交谈时不要只顾自己说话,要不时观察患者的反应,留给患者说话的机会, 切勿打断或者转换话题以免影响谈话的深入。
要善于倾听,有效地倾听是沟通技巧的核心部份,适时引导,可使患者畅所欲言。
在回答患者的问题时,应以实是求是的态度,适可而止的回答,不知道的,查阅有关资料后再回答,避免信口开合,埋下纠纷隐患。
利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通,如晨会交接班时多问候患者,操作前多解释,操作后多安慰, 要充分体现爱心、细心、耐心、责任心,将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中,争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况,全方位了解患者最不满意和最期盼的服务,要做到换位思量,站在患者的角度去考虑,充分体谅,与其他护理人员针对问题进行讨论,分析造成不满意的原因,制定出相应的防范措施,杜绝类似现象再次发生,竭力方便和满足患者,消除纠纷隐患。
护患沟通与交流技巧在医院的世界里，护患沟通就像一座桥梁，连接着患者的病痛与康复的希望。
这可不是一件简单的事儿，就好比你要和一个来自外太空的朋友聊天，虽然你们都在地球这个大环境里，但彼此的理解和感受可能大相径庭。
护士啊，得有双善于观察的眼睛。
你看，患者躺在病床上，那表情就像一本打开的书。
有的皱着眉头，像暴风雨来临前的乌云密布，这时候你就得琢磨琢磨，是不是病痛又加重了呢？就像你看到花盆里的花耷拉着脑袋，你就知道它缺水或者缺肥了一样。
可别小看这表情的变化，有时候比患者自己说出来还准呢。
说话的语气那也是相当重要的。
不能像个机器人似的，一板一眼地传达信息。
得像春风拂面一样，轻柔又温暖。
比如说，“您今天感觉怎么样呀？”这简单的一句话，要是用冷冰冰的语调说出来，就像冬天的西北风，吹得人心里拔凉拔凉的。
但要是带着关切的语气，就像小火慢炖的热汤，暖到患者的心坎里。
护士还得学会倾听。
这就跟听故事似的，患者可能会唠唠叨叨地说很多，什么家里的烦心事啊，对病情的担忧啊。
这时候可别不耐烦，要把自己当成一个大口袋，把患者的话都装进去。
你要是中途打断，就像看电影看到一半突然断电，多让人扫兴啊。
有时候呢，解释病情也需要技巧。
你不能一股脑地把那些专业术语都倒出来，患者又不是医学专家。
这就好比你给小朋友讲科学知识，你得用他们能听懂的话。
比如说“您这个病啊，就像是身体里的小火车轨道出了点问题，我们得慢慢把它修好。
”而不是直接说什么细胞病变之类的复杂概念。
还有啊，身体语言也不能忽视。
一个微笑，一个轻轻的拍拍肩膀，都能传递出力量。
就像黑暗中的一盏小灯，虽然微弱，但足以给人希望。
你要是面无表情地站在那儿，患者心里就会犯嘀咕，是不是自己的病很严重啊？这就像你去一个陌生的地方，问路的时候对方连个表情都没有，你心里是不是也会有点不舒服呢？在处理患者的抱怨和不满的时候，更是考验护患沟通技巧的时候。
患者有时候会因为病痛或者对医院环境不适应而发脾气，这时候护士可不能也跟着生气。
如何做好护患沟通随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。
护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。
护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。
因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。
沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。
一、护患沟通的重要性护患沟通是护士与患者或家属之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。
护患沟通既是临床护理的一种服务手段、一项服务内容，也是一项专业技能，旨在了解患者实际需求，探明患者心理状况，共同维护健康和促进健康。
良好的护患沟通不但可以提高护理质量，避免护理事故的发生，降低患者的投诉比率，还能帮助患者提高对自身疾病的了解和认识，使其积极配合治疗和护理，有助于患者的早日康复。
第一，护患沟通是收集患者资料的重要手段。
护士对患者所进行的一切护理及治疗都是从沟通开始的。
通过沟通，护士可以了解到患者以前是否接受过这种护理操作、是否存在过敏等与治疗目的无关或相反的作用现象，如患者曾有过有异常现象，立即通知医生，以便医生重新整理医嘱，使患者免受不必要的痛苦，也节约了医疗物品。
第二，良好的护患沟通可以增进护士对患者的了解，降低护理差错事故以及护患纠纷的发生比率。
通过深层次的沟通，护士对治疗和护理已经了然于胸，对患者的情况也非常熟悉，这样就可以大大避免护理差错事故的发生。
第三，良好的护患沟通有利于增强患者对护士的信任，提高临床护理质量，促进患者康复。
俗话说“三分治，七分养”，而“养”中很重要的一部分就是护理。
护患之间的良好配合能够增强护理效果，利于患者尽快恢复健康，护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要，疏通患者的不良情绪，促进患者康复。
本科毕业论文（设计）题目：关于医院护患纠纷与护患沟通学院：姓名：班级：专业：学号：年月关于医院护患纠纷与护患沟通摘要：在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。
护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。
关键词：医患纠纷护患沟通临床护理（一）发生护患纠纷的原因1服务态度差。
在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。
加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。
2护患间缺乏有效沟通。
护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。
有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧，速度太快，给患者带来过大的信息量，致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需求得不到满足而发生纠纷。
3医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。
4病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。
病人对诊疗和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意。
病人病情急或病情突然变化，短时间引起加重或死亡，病人对救治寄予期望很高，如没达到其要求，心里接受不了，便大发脾气。
另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易引起护患冲突。
（二）针对护患关系的策略1 学习卫生法规，加强道德修养护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。
用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。
2严格执行规章制度，确保质量安全医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。
因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。
护理人员应不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。
要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。
3转变服务理念，增强超前服务意识为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。
服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。
当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。
因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。
说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。
4书写护理文书要规范护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。
因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。
这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。
5严格执行护理操作规程护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。
护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。
因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。
6尊重病人的权利尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。
为此，护理人员应注意以下几点：(1)要尊重病人的知情权。
(2)尊重病人的消费同意权。
每个家庭的经济状况不一样，而且医院又是一个花销很大的场所，针对每个患者对症治疗，避免给患者造成较大的经济负担。
(3)要尊重病人的隐私权。
7严谨语言行为，保持和谐关系护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。
护理人员应该做好几点。
（1）语言行为要讲原则，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。
(2)语言行为要讲感情，在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感受到亲人般的温暖，给病人以希望和力量。
(3)语言行为要讲场合，护士的言行与病人相协调，避免刺激病人。
(4)掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性护理人员与病人交谈时，应口带敬言，态度要诚恳谦和，要注意因人而异，运用沟通技巧，对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。
总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。
这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。
第二部分：护患沟通护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。
随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。
所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。
（一）护患沟通的作用护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。
在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。
护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。
同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。
促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。
（二）护患沟通的技巧作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。
接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言。
1护士语言的沟通技巧语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。
（1）了解患者的需要。
护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。
主动发现患者可能出现的问题，与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。
（2）区分沟通对象。
在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。
所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。
比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。
（3）运用得体的称呼语。
称呼语是护患沟通的起点。
称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当，（4）善用职业性口语。
首先礼貌性语言，在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心。
其次保护性语言，防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。
2护士非语言的沟通技巧非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。
体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。
（1）眼神语言。
护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。
（2）手势语言。
以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。
当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。
如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。
（3）仪表语言。
护士的仪表，是一种无声的语言。
护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。
在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。
使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。
（三）护患沟通的精髓“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人。
“六一句”即入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。
“十个一点”即微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。
（四）体会护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。
