护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解 ppt课件

病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
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护患沟通的意义
护士工作的对象是痛苦中的病人， 因此与其它行业相比，护患之间的沟通 显的尤为重要。达到成功沟通的护患关 系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复， 良好的护患沟通对护患双方而言，是互 惠互利共同受益的。
护士风度优雅的仪态语言
形体语言的作用
➢给人亲切愉快、优雅自然的良好感染 ➢体现标准规范、有礼有度的职业素养 ➢举止行为让人愿意信任你
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微笑无价
微笑服务不仅是礼貌，它本身就是 一种劳动的方式，是护士以真诚态度取 信于病人的重要的沟通方式。
怎样微笑服务？
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微笑的练习：
对着镜子ห้องสมุดไป่ตู้找自己最自然、 最美好的笑容，定格在脸 上变成自己习惯性的微笑
各位同仁们 下午好!
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护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲解
东台市中医院八病区
王芹
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调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
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护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护 患关系中最基本、最经常的重要交往. ----
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护士是护患关系后果的
---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。 ----
常使用敬语、谦语如文明服务7声：
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护理文明服务七声：
➢ 患者初到有迎声 ➢ 进行治疗有称呼声 ➢ 操作失误有歉声 ➢ 与患者合作有谢声 ➢ 遇到患者有询问声 ➢ 接电话时有问候声 ➢ 患者出院有送声
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首问负责制：在患者遇到困难和问题 时，无论首先问到哪位护士，哪位护 士就有义务尽可能为病人提供帮助。
语言过于简单：
医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。
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护理人员与患者家属的沟通 是护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视， 把家属排斥护患关系之外，是导致护患之 间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到 一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、 重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者 等，与患者的家属保持积极的沟通就更显 得重要。是对护患关系的一种极重要的补 充。
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被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相 互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者 的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期 待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个 个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行 妄加指责。
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清醒认识---获得安全优质服务
是患者的正当权益
患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。
狭义的则指护士与病人之间的关 系。
护患关系是一种工作关系、信任 关系和治疗关系，是以满足病人的 需要为前提条件的。
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护患关系的性质与特点
护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
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护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
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2 主动服务意识不强
• 护士工作琐碎，直接面对病人，工作稍 有松懈或漫不经心，或谈天说笑等，或护 士工作繁忙时，容易产生烦燥，当病人有 疑问时，表现很不耐烦，不屑一顾，使病 人反感，就会发生冲突。
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3 、病人期望值与护理技术水平存在 差异
• 如病人要求一针见血 ，不得失误，但医 • 疗护理不同于消费服务，不可能达到百分
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 你老婆得肺癌了，你还吸烟。
• 不要紧，死不了。
• 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。
• 别啰嗦，快点讲。
• 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
• 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。
• 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。
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仪表语言美：
• 和谐得体的衣装和妆容 • 使病人感受到护士良好的职业素质 • 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现
人格
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进出病区的便装要大方秀雅
• 进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅 大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端 庄和男士的稳重大方。
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到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅 观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷
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护士的职业胸怀与态度
• 容人、豁达、大度 • 热情开朗富有自信
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在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
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良好的职业素质-是人生的宝贵财富
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护士素质：
具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、 工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守 规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的 表达能力诸多方面。
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良
好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛
盾由此而产生。
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现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通?
一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质
与个人魅力
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一、护患关系概念及现状
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何谓护患关系
广义的护患关系是指护士与病人、 家属、陪伴、监护人的关系.
目的：以问话者-----病人为中心
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处理护患纠纷的礼仪
不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解
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原则:
不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。
柔和有时比风暴更有力量
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这些话你有没有（听人）讲
过？
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
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护患交往礼仪尺度
• 自尊而又尊人 • 坦诚而不粗率 • 谦虚谨慎 • 活泼而不轻浮 • 严己但待人忠厚
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每天与病人交往－－ 要随身携带这样一份礼仪清单
• 诚恳礼貌的谈吐 • 优雅端庄的举止 • 和谐得体的妆容 • 规范整洁的衣装 • 熟悉工作场合的礼仪规范
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规范着装— 凝聚着天使的自信与骄傲
百的效果，还有病人希望得到关于自身疾 病注意事项，用药，饮食等方面知识，如 果护士不能正确回答，解释不到位，或相 关知识缺乏，造成病人对护士不信任。
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4、病人的保护意识加强
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随着法制建设的发展，人们法律知识
普及，文化水平的提高，社会上存在保护
消费者的权益活动，使病人牢固的“树立
病人是上帝”的准则，对医疗护理有戒备
➢ 做好探访接待，理解并做好情况介绍 ➢ 提供心理支持与安慰 ➢ 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 ➢ 给予护理指导与示教
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三、在护患沟通中护 士的职业素质要求
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一位优秀护士理想的特征
• 具有敬业精神； • 具有责任感和工作主动性； • 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； • 个性开朗，能带给别人愉快的感受； • 具有良好的沟通技巧； • 具有专业知识和娴熟的技能； • 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； • 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； • 言行品性可让人信赖； • 有思想，有主意； • 善良，有同情心，肯帮助别人
护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、 该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要 经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。
把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有 “图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情 的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。
医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。
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要减轻和消除--理解认识分歧的影响
专业术语的影响：
医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。
• 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。
• 怎么没把老人家/小孩照顾好。
• 不知道，问别人去。
• ……
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你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋
出入病区。
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护士的着装受工作环境的限制，不能 随意选择，但穿着中仍能感受到其职业 素质及处事严谨或松散。
给患者的感受也是不一样的
工作服是一种职业礼服， ----它也有着沟通语言的功能：
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病人看病来医院，需要 的是语言美、行为美、仪态 美、技术精湛的医生、护士， 而不是商业形象先生、小姐。
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护患沟通礼仪 护患沟通方法和技巧
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礼仪----是人类社会的一种行为规范
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