售后服务人员考核表

莆田中机中泰雪佛兰2013年度售后岗位
绩
效
考
核
表
服务站长绩效考核表
人事行政经理：总经理：
部门经理：人事行政经理：总经理：
部门经理：人事行政经理：总经理：
索赔员绩效考核表
部门经理：人事行政经理：总经理：
技术总监绩效考核表
部门经理：人事行政经理：总经理：
车间主管绩效考核表
部门经理：人事行政经理：总经理：
维修技师绩效考核表
部门经理：人事行政经理：总经理：
学徒工绩效考核表
部门经理：人事行政经理：总经理：
配件件经理绩效考核表
部门经理：人事行政经理：总经理：
配件仓库管理员绩效考核表
部门经理：人事行政经理：总经理：。

售后服务工程师技术等级考核评定表1. 考核目的售后服务工程师技术等级考核评定表是为了评定售后服务工程师的专业技术水平，促进售后服务工程师的技能提升和职业发展。

2. 考核范围本考核评定表涵盖售后服务工程师的技术能力、服务态度和业务水平等方面。

3. 考核内容3.1 技术能力A. 掌握产品知识B. 熟悉维修工具和设备的使用C. 具备故障排除和修复能力D. 交流能力和客户服务技能E. 技术培训和知识更新能力3.2 服务态度A. 热情周到，以客户为中心B. 服务行为规范，言行得体C. 处理问题及时有效，解决客户疑虑D. 积极倾听客户需求和意见，不怕吃苦3.3 业务水平A. 岗位责任心强B. 工作积极主动，能够独立完成工作C. 具备团队协作精神D. 思路清晰，执行力强4. 考核标准4.1 技术能力A. 优秀：能够熟练掌握产品知识，能够熟练使用各类维修工具和设备；具备较强的故障排除和修复能力；良好的交流能力和客户服务技能；具备不断学习新知识的能力。

B. 良好：熟悉产品知识，能够熟练使用维修工具和设备；一般的故障排除和修复能力；一般的交流能力和客户服务技能；有一定的培训和知识更新能力。

C. 合格：基本产品知识掌握，能够使用维修工具和设备；基本故障排除和修复能力；基本的交流能力和客户服务技能；有待提高的技术培训和知识更新能力。

4.2 服务态度A. 优秀：热情周到，以客户为中心，服务行为规范，言行得体，处理问题及时有效，积极倾听客户需求和意见，能够主动解决客户疑虑。

B. 良好：一般热情周到，以客户为中心，基本服务行为规范，言行得体，处理问题较为及时有效，能够倾听客户需求和意见，能够解决客户疑虑。

C. 合格：服务行为有待规范，言行尚需加强，处理问题不够及时有效，缺乏倾听客户需求和意见，解决客户疑虑的主动性。

4.3 业务水平A. 优秀：具备较强的岗位责任心，工作积极主动，能够独立完成工作，具备团队协作精神，思路清晰，执行力强。

序号考核指标权重内容界定评分标准自评考核分备注一专业技能40%杰出优秀良好待进差1电话接听 客拆处理12%A:接听报修电话时，应留意礼仪，注意语音语调；对于客户报怨应致歉并问明原委，能及时作出相应适当的回复并及时上报；B、加倍关注事件的原因和处理进程，及时追踪处理结果和客户的满意度；（6+6）当月无客户投诉，售后顺畅当月客户电话投诉视其程度电话投诉1次或书面问题未处理当月客诉1次或部门投诉2次当月客诉2次，或部门3次影响口碑11-12分7-10分4-6分1-3分0-（2）分2出货跟踪 销售、验收单据的催回移交10%A:关注每笔订单的出货过程：货物进程、到达及有无损伤等情况；B:及时催回货物销售及验收单，并及时移交财务部留档备查。

（5+5）清晰了解货物情况/单据催回、移交及时了解货物情况/单据催回、移交不很及时出货情况跟踪不力或单据催回移交不及时出货跟踪不力且单据需财务催要出货情况不跟踪,单据错漏 需财务催要9-10分7分-8分4-6分1-3分0 -（2）分3售后异常反馈/部门会议、培训整理8%A:配合经理收集产品质量问题，整理备案; B:提前准备会议资料、工具，通知入会人员； C: 及时整理部门会议文档及培训学习资料；（3+2+3）非常及时提请并准备会议，及时整理文档及时提请会议但未做准备或未及时整理资料未做准备或未及时通知参会人员/整理资料对于经理的会议无准备或质量差需要领导督促其工作，被动工作7-8分5-6分3-4分1-2分0分4配合售后技能培训、协调部门关系10%A:配合经理对新进部门员工进行岗前培训，使员工完全胜任售后工作；B:配合经理定期对员工进行业务技能培训，使之不断提升。

C:处理好部门员工关系，关心员工生活。

（4+4+2）按计划培训关心员工，稳定率达100%按计划培训，但效果一般，员工情况不熟按计划培训，部门员工月流失1人无培训，员工综合素质差，流失2人无培训计划，员工流失2人以上9-10分7-8分5-6分3-4分1-2分二工作效益25%1日常执行情况10%A：配合经理安排具体的售后装配、调试人员到位，确保设备顺利验收；B:随时关注售后员工的去向和工作情况； C:日常文档处理的主动性、态度方法、效果是否符合要求（3+4+3）部门工作及时到位、并能配合相关部门部门工作及时到位、并能提升自身修为能配合但需要其他部门督促工作能配合但需要其他部门督促工作工作无计划，遭到客户及上级批9-10分7-8分4-6分1-3分0-（3)分2客户信息管理5%A:建立客户信息数据库，随时更新数据并定期分类汇总；B:配合财务部评选优质客户，做好售后宣传、答谢工作；（3+2）客户档案准确文档齐全客户档案和文档分类不齐全分类汇总及评选工作滞后分类汇总及评选工作滞后档案散乱且文档不齐全5分4分3分2分1分3职责的公正性与及时性5%是否能及时反应不良现象；是否能及时、公正全面的考核部门员工；公正及时合理公正、全面但不够及时公正及时但不全面及时但不够公正、全面不及时不公正5分4分2-3分1分0-（2）分4配件回款5%A:是否能严格依照公司的送货管理规定进行收费并追踪收回款项；B:是否能及时将所收费用和送货花销的现金、票据等全额送交财务部门核算。

电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。

售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。

完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。

2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。

及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。

3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。

专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。

4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。

快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。

5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。

高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。

售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。

2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。

月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。

排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。

总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。

通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。

被考评对象部门综合得分考评人
考评时间至
等级A B C D E 100%
80%60%40%20%知识与技能15岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（尤指经验基础上解决问题的能力）。

A B C D E 分析判断能力
5能对复杂的问题进行正确判断，并提出解决方案。

A B C D E 沟通能力5能灵活运用多种谈话技巧和他人进行交流，并能化解矛盾。

A B C D E 问题解决能力
5根据现场的突发事件，能够从多方面进行分析，找出故障原因，从而解决问题。

A B C D E 协调性
5
作为组织的一员，能够自觉地与组织内其他成员保持良好合作关系，热情协助他人的工作，积极参加公司及部门内部的各种活动，维护良好的同事关系。

A
B
C
D
E
创新与改善愿望5为提高工作质量及效率不断地进行自我启发，且能够抓住工作重点，发挥自己的创造性及创新能力、主动性为工作提出改善方式并予以实施。

A B C D E
综合
得分
细分指标
权重（分）
指标具体内容及定义
自我评价得分考核
评价
得分
评分标准
考核项目
业务能力
营销实战工具——客户服务管理——售后服务管理
售后服务绩效考核表
说明：本表格适用于对各行业售后服务人员的绩效考核，也可用于一般的客户服务工作绩效考核。

其考核指标、权重及具体释义非常明确、详细，且涵盖完整的自评、他评，便于营销管理者操作。

职务填表时间。

售后组长考核表被考核人：考核日期：总得分：项目及考核内容配分自评主管评分经理审核审核工作业绩退款率款率低于1% 10 退款率在1%和2%之间7-9退款率在2%和3%之间5-6退款率在3%和4%之间 4退款率高于4% 0 投诉率收到零投诉维权请求，满分；每收到一次维权或投诉，扣1分 5 首次响应时间和响应率平均响应时间不得大于60秒，平均响应率大于90%，每发现一次扣1分或每下降1%，扣一分5 回复率回复率100%，满分，每下降3%，扣1分 5 评价客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复或统一模板，计满分5 客服评价回复偶有疏漏，或全部使用统一模板回复，计4分客服评价常不回复，计零分平均联系退款客户速度平均联系退款客户速度，2小时内联系，计满分8 平均联系退款客户速度，6小时内联系，计6分平均联系退款客户速度，12小时内联系，计4分平均联系退款客户速度，24小时内联系，计2分平均联系退款客户速度，超过24小时未联系，计零分工作态度和工作能力接待积极性积极主动加客户的，服务态度好的，计满分 5 需要提醒才去加客户的，服务态度好的，计4分 4提醒后也不主动去加客户的，服务态度一般的，计3分 3提醒后也不主动去加客户的，服务态度恶劣的，计零分 2 信息管理收集，整理客户2次开发出售/供方资源及市场信息很出色15 收集，整理客户2次开发出售/供方资源及市场信息积极主动10-14收集，整理客户2次开发出售/供方资源及市场信息基本完成5-9收集，整理客户2次开发出售/供方资源及市场信息做得较少5以下团队管理合作精神组员该月业绩同比上月是否有进步，进步1名加2分，退步1名扣2分8 组员的每天工作情况是否能及时了解，汇报，遗忘一次扣2分 6组员遇到难以解决的问题，是否积极参与处理 4组员每投诉一次扣5分9同部门其他客服的客户，若寻求帮助时，积极及时地给予应答，满分，打太极的，零分5 积极主动帮助新人，能让新人很快融入团队的，满分，反之，零分5 纪律性自觉遵守和维护公司各项规章制度 5 能遵守公司规章制度,但需要有人督导 4偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（1次迟到或早退） 3纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度（3次迟到或早退） 2经常违反公司制度,被指正时态度傲慢（4次以上迟到或早退）0。