售后服务人员关键业绩指标考核表

售后人员常用绩效考核指标
1. 客户满意度
- 根据客户反馈和调查结果，评估售后人员对客户的服务是否
满意。

- 跟踪客户投诉和退换货情况，评估售后人员处理问题的效果。

2. 问题解决效率
- 评估售后人员解决客户问题的时间和效率。

- 统计售后人员处理客户问题的平均处理时间。

3. 解决率和转化率
- 跟踪售后人员解决问题的数量和比例。

- 评估售后人员解决问题后的客户满意度和回购率。

4. 知识和技能
- 评估售后人员的产品知识和技能水平。

- 通过培训和测试来提高售后人员的知识和技能。

5. 工作质量
- 跟踪售后人员的工作记录和报告的质量。

- 评估售后人员对工作的准确性和细致程度。

6. 团队合作
- 评估售后人员在团队中的合作能力。

- 考察售后人员是否能够与其他部门和同事进行良好的沟通和协作。

7. 个人发展和目标达成
- 评估售后人员的个人发展计划和目标达成情况。

- 考察售后人员是否积极研究和提高自己的能力。

以上是售后人员常用的绩效考核指标，通过对这些指标的评估，可以帮助公司了解售后人员的工作表现和能力，从而提供更好的培
训和发展机会。

售后服务人员KPI考核(范本模板)售后服务人员KPI考核一、考核目的售后服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的表现直接关系到客户对企业的满意度。

为了评估售后服务人员的工作表现和激励他们不断进取，制定售后服务人员KPI考核方案十分必要。

本文档旨在提供一份售后服务人员KPI考核的范本模板，以供企业参考和使用。

二、考核指标1. 客户满意度：反映售后服务人员的服务质量和态度。

通过客户满意调查问卷，评估客户对售后服务人员的满意程度。

2. 问题处理速度：衡量售后服务人员对客户问题的反应速度和问题解决速度。

3. 问题解决率：衡量售后服务人员成功解决客户问题的比例。

4. 问题重复率：反映售后服务人员处理问题的质量和问题解决的彻底程度。

5. 团队协作能力：考察售后服务人员在团队合作中的作用和贡献。

6. 跟进客户情况：衡量售后服务人员对客户的跟进情况和关怀程度。

三、考核流程1. 设定目标：根据公司整体业绩目标和售后服务部门的定位，确定售后服务人员KPI考核目标。

2. 数据收集：收集售后服务人员在各个考核指标上的数据，包括客户满意度调查问卷结果、问题处理速度记录、问题解决记录等。

3. 数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，计算各个售后服务人员在每个考核指标上的得分。

4. 绩效评估：根据数据分析结果，对售后服务人员的绩效进行评估，并将评估结果反馈给相关人员。

5. 绩效奖励：根据售后服务人员的绩效评估结果，给予相应的奖励和激励措施。

四、考核标准1. 客户满意度：满意度得分在80分及以上为优秀，60-79分为良好，60分以下为待改进。

2. 问题处理速度：处理速度达到设定的要求为优秀，超出要求时间但在规定范围内为良好，超出规定范围为待改进。

3. 问题解决率：问题解决率在90%及以上为优秀，80-89%为良好，80%以下为待改进。

4. 问题重复率：问题重复率在10%以下为优秀，10-20%为良好，20%以上为待改进。

5. 团队协作能力：根据售后服务人员在团队合作中的表现评估，优秀为与团队良好配合并取得成果，良好为与团队合作较好，待改进为与团队合作还需提高。

售后服务部绩效考核表被考核人姓名：填表日期：年月日考核时间范围：年月日----- 年月日综合得分（行政人事填写）：考核项目考核指标考核标准满分自评得分部门经理评分备注工作态度（25分）工作热情1分：工作主动性较差，要上级指示执行 2分：工作主动性一般4分：工作主动性较好 5分：能够积极主动地开展工作工作5分责任感0分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真2分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误；4分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责5分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作5分面对困难和挫折0分：悲观沮丧，不做任何努力 2分：有时悲观，但很快就就会振作4分：态度较端正，能平稳度过困难期 5分：心态乐观，积极寻求解决之道5分服务态度3分：对客户的服务态度差 5分：对客户的服务态度一般8分：对客户的服务态度好 10分：对客户的服务态度很好10分工作能力（25分）专业知识和实际操作能力3分：与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度6分：具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要8分：对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强10分：知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强10分分析判断能力2分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断3分：一般，能对问题进行简单的分析和判断4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中5分：强，能迅速的对客观环境做出较为正5分沟通能力1分：不能清晰的表达自己的思想和想法 3分：有一定的说服能力4分：能有效地化解矛盾 5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行5分灵活应变能力1分：缺少变通能力，反应不灵活 3分：对个别问题能处理，有一定的应变能力。

4分：较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误5分：很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施5分考核项目考核指标考核标准满分实际完成数值（自评人按实际情况填写，部门经理审核）自评得分部门经理评分备注工作绩效（50）团队协作个人利益服从集体利益5分违规次因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，不得分。

售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 2012年 4 月 8 日表01—3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种，职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日-—--——2012年3月 31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分，,良好,4分,,一般,3分，，较差,2分，,差,1分，。

评价指标名称标准分实际得分四,行环101、负责日常客户联络工作。

以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数~准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。

境，20，一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。

，15，能 3、定期的对客户进行回访~收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分，40 , 门反馈.分4、确保售后服务的质量和客户的满意~有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。

5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。

定期统计上5分报返货商品的数量等信息.6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。

7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分信息~掌握市场动态。

8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。

5分小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。

5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。

5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度5、应知应会考核优秀. 5分，36、完成领导交办的临时工作。

5分 0小计 30分分，三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无5分境灰尘～办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为 2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语. 5分，10分，小计 10分四四模范遵守公司各项规章制度。

客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。

工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。

工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。

工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。

四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。

售后服务人员月考核表被考核：总得分：评分标准项目考核指标分值考核内容以及标准评分备注出现一次联系不上扣1分5%售服人员24小时保持公司提供的手机号畅通，能够及时联系。

延迟一天扣1分，以此类推5％收取的服务费用必须当天上交公司，特殊情况向主管领导报批，次日上交公司。

填写不完整一次扣0.5分，造假该项记0分5%维修记录单记录填写完整，须经客户签字确认、按照实际情况填写。

日常管理(30分)人为因数损坏一次扣除5分5%对配备的维修工具要妥善保管好，做好维护保养好,延长使用寿命配件账目不清一次扣5分，转运损伤一次扣1保修期内机床更换后的配件按照公司规定退回公司售后服务部仓库，保证帐目不清符10％分合更换的零配件。

转运过程中需保护好，防止损坏。

业绩(65售服人员到客户现场一定要规矩做人，礼貌待人,以良好的服务态度给客户留下良好分）服务态度遭到投诉一次扣1分印象。

事先了解故障，准备相应的工具及配件。

维修服务完成后一定要为客户清理维5%修现场。

客户现场维修（35需亲自确认该机床是否属于保修期内、是否属于制造质量问题,切不可片面听信客户对确认失误一次扣1分,谎报一次信息扣5分10％分)。

如实将信息上报公司主管领导，按照规定进行维修接及收费因维修技能差造成客户投诉。

以返修为评价标准，凡出现客户投诉,后经核实因服务投诉一次扣5分20％人员诊断分析错误,导致维修时间延误；直接导致客户更换不必要的配件。

在外维修服务时宣传公司的发展历史、现阶段发展情况、老产品、新产品介绍，主动企业荣誉强5分较好3分一般2分差0分5%邀请客户前来我司参观考察感品德（20充分发挥售服人员的的能力跟客户沟通信息,了解该公司的近期的动态和设备采购需信息收集分）多10分较好6分一般3分差0分10％求等信息，及时反馈给相应的业务员。

给业务员提供更多有效的信息及反馈量严禁私自接维修任务且收费；保守公司的各项秘密，不宣传对公司有损坏形象的话语一经确认属实当月考核取消职业道德5％。

售后服务专员绩效考核量表模板（标准范本）序号 量化考核指标 权重 评分标准数据来源 得分 1 客户意见反馈及时率20% 每低于目标值___%，减___分客 服 部2 客户回访率20%每低于目标值___%，减___分客户、客服部3表单记录准确率15%每有1处错误，减___分客 服 部4资料完整率15%每低于目标值___%，减___分客 服 部5 违反售后服务 管理制度的次数 15% 每有1次，减___分 人力部、客服部 6客户投诉次数15%每有1次，减___分综合管理部量 化 考 核 得 分 合 计指标说明客户回访率=客户总数量实际回访的客户数量×100%权重说明考核结果 核算说明考核关键问题说明被考核人签字： 考核日期：考核人签字： 日期：姓名： 部门： 客户服务部 岗位：售后服务专员 直接上级： 考核阶段：____年____月____日～____年____月____日网络管理员绩效考核量表模板（标准范本）姓名部门网络信息部岗位网络管理员直接上级考核阶段____年____月____日～____年____月____日序号量化项目考核指标权重评分标准得分1 网络运行管理网络正常运行时间20%目标值：____小时；每减少____小时，减____分网络故障处理及时率15% 目标值：___%；每降低__%，减___分2 网络设备管理服务器安全运行时间15%目标值：____小时；每减少____小时，减____分网络关键设备完好率10% 目标值：___%；每降低___%，减__分3 网络用户管理用户有效投诉次数10% 目标值：0次；每发生1次，减____分因不合理的权限设置造成网络安全隐患项数10% 目标值：0项；每存在1项，减____分4 网络安全管理受网络安全威胁次数10% 目标值：0次；每发生1次，减____分重大泄密事件次数10% 目标值：0次；每发生1次，减____分量化考核得分指标说明权重说明考核结果核算说明受网络安全威胁次数是考核期内因网络安全威胁，并对网络正常运行造成影响的事故发生次数对于网络管理员而言，最重要的工作是确保网络的正常运行，因此本表中赋予了网络正常运行时间较高的20%的权重考核人签字：考核日期：审核人签字：审核日期：考核关键问题说明在对网络管理员进行考核时，应当考虑到导致指标无效的不同情况，避免一刀切影响绩效考核的公正性；如果在考核中遇到不可抗力因素导致网络无法运行，在进行网络正常运行时间计算时就应包含该段时间，否则会影响考核的客观性。