当前位置：文档之家 › IT服务模式的探索.pptx

IT服务模式的探索.pptx

  • 格式：pptx
  • 大小：2.06 MB
  • 文档页数：30

下载文档原格式

  / 30

合集下载

智能IT运维ppt课件

智能IT运维ppt课件
通过日志收集、网络监控等手段，实时 采集IT系统运行数据，并进行清洗、转
换等预处理操作。
数据分析与挖掘
运用统计学、机器学习等方法，对运 维数据进行深入分析，发现系统性能
瓶颈、预测故障趋势等。
数据存储与管理
采用分布式存储技术，实现海量数据 的高效存储和访问，同时提供数据备 份、恢复等管理功能。
数据可视化
安全防护与审计
加强系统安全防护，实现安全事件的实时监 测和审计。
04
智能IT运维在企业中应用实践
企业内部系统运维管理优化
标准化和规范化
01
建立统一的IT运维流程和规范，确保各项运维工作有序进行。
自动化和智能化
02
引入自动化工具和智能化技术，提高运维效率和质量。
监控和预警
03
建立完善的监控体系，实时监控系统运行状态，及时发现并解
增强模型可信度
通过引入对抗性训练和领域知识等方法，提高AI模型的鲁棒性和可 信度，减少误报和漏报情况。
未来发展趋势预测和展望
智能化水平不断提升
随着AI技术的不断发展，智能IT运维的智 能化水平将不断提升，实现更加自动化、
智能化的运维管理。
运维与安全深度融合
安全与运维将更加紧密地结合在一起，实 现安全即运维、运维即安全的一体化管理
学员B
课程中分享的实践案例让我受益匪浅，我会将这些经验应用到自己 的工作中去。
学员C
老师的讲解生动有趣，让我对智能IT运维产生了浓厚的兴趣，期待 后续的学习和实践。
课程结束语
01
感谢大家的参与和支持，希望本次课程能为大家带来
实质性的帮助和收获。
02
智能IT运维是一个前沿且充满潜力的领域，希望大家

公司IT服务管理PPT介绍

公司IT服务管理PPT介绍
客户 实施时间 客户 实施时间
广西农信主机系统管理项目 哈尔滨银行IT资源监控管理 哈尔滨银行IT资源监控管理 项目 陕西农信主机系统运行管理 项目 山西移动网管项目
2011年 年
甘肃移动网管项目
2008年 年
2010年 年
湖南烟草IT服务管理项目 湖南烟草 服务管理项目
2010年 年
2009年 年
中联金融核心客户分布
超过10家四大行省级分行 超过10家四大行省级分行 10 超过20家的省级城商行 超过20家的省级城商行 20 超过15家的省级农信社 超过15家的省级农信社 15 10家大型集团财务公司 10家大型集团财务公司 7家省级公积金管理中心
中联核心业务成功案例 中联核心业务成功案例
网络类
网络管理：SNMP/Syslog/Trapd 网络管理：SNMP/Syslog/Trapd
系统类
应用类 业务应用
其他类 安全产品存储 桌面机 IT环境
Slide: 11
被监控对象
机房环境：各类硬件探针 中间件 数据库 网络 主机
中联简介
方案介绍
案例介绍
近期IT服务管理案例 近期IT服务管理案例 IT
湖南省人民银行系统信息资 2009年 年 产监控管理平台项目
08年 年
哈尔滨银行IT资源监控管理项目 哈尔滨银行IT资源监控管理项目 IT
项目简介 项目简单描述 本项目实施前，哈尔滨银行数据中心采用人工监控模式，在运维过 程中存在很多缺陷，例如，不能做到监控数据采集的连续性，不能做 到24小时不间断监控，监控数据缺乏分析，监控项目不完善，没有监 控报警渠道，没有完善的问题处理与跟踪，知识无法共享与传承等一 系列的问题。所以哈尔滨银行为了提高运维管控效率，加强事件与问 题预防，减轻系统管理员的工作量，结合IT技术和信息的发展，根据 IT工作的实际需求及IT规划相关内容，决定架设IT集中监控系统。 项目周期：4个月 项目 监 控 网络设备：包括数据中心所有网络设备，分支行所有网络设备； 对象 主机系统：包括数据中心所有小型机操作系统，服务器操作系统 数据库系统：包括数据中心所有数据库熊 应用系统：包括数据中心所有系统的中间件

IT服务行业解决方案PPT(共 60张)

IT服务行业解决方案PPT(共 60张)

协同办公平台
日常办公
会议管理 车辆管理 公文管理 信息发布 人事管理 资产管理 行政办公 协同工作
客户销售篇
CUSTOMER SALES REPORT
大协同时代的工业革命
客户销售
CUSTOMER SALES
解决思路：CRM及销售管理应用
01
客户档案管理
02
销售过程管控
03
销售合同审批
04
销售订单管理
与IT有关的业务流程咨询 IT结构及应用的设计 系统集成及应用实施 系统集成及应用实施 项目规划 定制软件的开发
IT系统的维护主要包括 硬件的维修及应用软件 的维护、升级
营运服务
专业服务
维护服务
大协同时代的工业革命
IT服务行业发展趋势
THE DEVELOPMENT OF IT SERVICE INDUSTRY TRENDS
难点
01
无法规范化管理客户的基础信息
02
客户关系无法及时了解、掌握
03
无法实现客户销售过程的跟踪和控制
04
合同订单线下流转审批效率迟缓
05
客户各项信息查询不便，统计困难
大协同时代的工业革命
行业协同信息化总体方案设计
OVERALL DESIGN INDUSTRY COLLABORATIVE INFORMATION
大协同时代的工业革命
IT服务业务主要分为三大类
THE IT SERVICE BUSINESS IS MAINLY DIVIDED INTO THREE CATEGORIES
简单及应用托管(hosting) 流程的外包(如Call Center 服务) 应用服务供应商ASP 不包括B2B供应链或 交易市场的运作

推荐-IT服务模式的探索 精品

推荐-IT服务模式的探索 精品
▪ 不太注重运维事件的处理过程，事件处理质量和用户满意度难以控制； ▪ 在事件/服务请求处理过程中难以形成闭环管理； ▪ 事件产生后不能明确唯一责任人，缺乏有效的监控和跟踪机制； ▪ 开发业务需求紧迫，测试不严格； ▪ 同样的事件重复发生，缺乏排除同类事件再次发生的保障体系； ▪ 设备及文档记录很多，但无法查找，尤其急用时；
▪ 记录对象： 记录患者从入院到出院所有医疗数据，一旦出现差错，有可能导致医疗记 录的失真，甚至威胁患者生命安全。
▪ 集成范围： 是临床信息化的平台，涉及到众多外周系统的集成，出现问题的可能性较 大。
▪ 数据用途： 除用于病历记录外，还是统计数据以及科研数据的重要来源。
应用的瓶颈
▪ 建设过程中协调问题 – 需求都具有较高优先级 – 干系人多，协调难度大 – 涉及临床原有流程的重新规划，容易产生冲突
IT服务模式的探索
赵韡 2011.12
1.1 新医改方案中的信息化地位
在我国医疗卫生行业，信息系统首次与公共卫生体系、医疗服务体 系、医疗保障体系、药品供应体系以及医疗管理机制、运行机制、投入机 制、价格形成机制、监管机制、科技和人才保障、法律制度并列，被称之
为“新医改的四梁八柱”。
IT管理模式的变更
第五-八周
项目周期 研发期 测试期 试用期 发布期
运维期
责任部门 技术组 测试组 项目组 项目组
运维组
工作内容 技术组完成程序变更修改； 测试组完成测试计划。
测试组完成程序测试。
程序试运行。
最迟第五周全面发布程序。
记录和统计程序运维事件； 若出现五级事件，立即回滚或更新； 第八周结束进行项目总结。
【标准】：未能按照计划在四周内结束项目的，即该项目考核不合格； 【责任】：由哪个环节出现了拖延情况，则该环节的负责人负全责。

“互联网”时代物业服务企业创新探索PPT课件

“互联网”时代物业服务企业创新探索PPT课件

基于大数据的物业服务企业运营管理
大数据技术的应用
利用大数据技术对物业服务企业 运营数据进行收集、分析和挖掘， 为企业的决策提供有力支持。
客户画像
通过大数据分析，了解业主的需 求和行为习惯，为个性化服务提 供依据，提升业主满意度。
预测与优化
基于大数据分析，预测物业服务 需求和资源需求，优化资源配置， 提高运营效率。
通过与其他行业的合作，拓展 业务范围和提升服务品质。
与金融行业合作
提供金融服务，如租金分期、 消费金融等，满足业主的金融 需求。
与教育行业合作
提供教育服务，如儿童托管、 家教服务等，满足业主的教育 需求。
与医疗行业合作
提供医疗服务，如健康咨询、 预约挂号等，满足业主的医疗 需求。
03
“互联网”时代物业服 务企业的运营管理创新
业主可以通过线上平台提交报修或投诉， 物业服务企业可以及时响应并处理。
社区电商服务
社区社交平台
提供在线购物、家政服务等社区电商服务 ，满足业主的日常生活需求。
建立社区社交平台，促进业主之间的交流 和互动，增强社区凝聚力。
共享经济在物业服务中的应用
共享经济在物业服务中的应用
将共享经济理念引入物业服务中，提高资源利用 效率和降低成本。
物业服务企业的智能化运营管理
智能化技术的应用
01
利用物联网、人工智能等技术，实现物业服务的智能化管理，
提高服务质量和效率。
智能安防系统
02
通过智能化技术，建立智能安防系统，提高物业安全防范能力。
智能设施维护
03
利用智能化技术，实现设施设备的远程监控和维护，提高设施
设备的使用寿命和稳定性。
物业服务企业的精细化管理

新服务模式探索,实现服务升级 - 新服务模式探索发布会PPT

新服务模式探索,实现服务升级 - 新服务模式探索发布会PPT
• 加强技术研发投入
• 与高校、研究机构合作
• 引进先进技术和管理经验
市场应对策略
• 加强市场调研
• 提高客户服务水平
• 营造良好的市场环境
新服务模式未来发展的展望与机遇
发展展望
机遇
• 服务模式将更加多样化
• 政策扶持
• 服务质量将得到显著提升
• 技术创新
• 行业竞争格局将更加合理
• 市场需求增长

技术挑战
• 技术创新能力不足
• 技术更新换代速度快
• 技术投入成本高
市场挑战
• 客户接受度低
• 竞争对手抵制
• 市场竞争激烈
管理挑战
• 组织架构调整
• 人才培养与引进
• 风险管理

⌛️
针对挑战的应对策略与建议
管理应对策略
• 优化组织架构
• 加强人才培养与引进
• 建立完善的风险管理机制
技术应对策略
新服务模式持续创新的动力与保障
创新动力
• 市场竞争
• 客户需求
• 技术创新
保障
• 政策支持
• 资金投入
• 人才保障
05
新服务模式的推广与借鉴
新服务模式的推广途径与策略
推广途径
推广策略
• 线上推广
• 制定推广计划
• 线下推广
• 加强宣传推广
• 行业合作推广
• 提高客户认可度
新服务模式的行业间借鉴与融合
新服务模式探索，实现服务升级 - 新服
务模式探索发布会PPT
DOCS SMART CREATE
CREATE TOGETHER
DOCS
01
新服务模式的背景与意义

《IT服务管理理论》课件

《IT服务管理理论》PPT 课件
这份《IT服务管理理论》PPT课件旨在介绍IT服务管理的概述、整体架构、流 程、模型、框架等方面内容，帮助读者了解IT服定义
解释IT服务管理的概念和含义，探讨其作用和目 标。
IT服务管理的核心要素
探讨IT服务管理的核心要素，如人员、流程、技 术和策略。
章节六：IT服务管理实施策略
1 IT服务管理实施步骤
分享实施IT服务管理的关键步骤和注意事项，如规划、执行和监控。
2 IT服务管理实施中的挑战
探讨实施IT服务管理时可能遇到的挑战和解决方案，如文化变革和资源管理。
3 IT服务管理实施案例
分享一些成功的IT服务管理实施案例，以启发和激励读者。
章节七：IT服务管理的重要性
IT服务管理的价值
解释IT服务管理为组织带来的价 值和好处，如改善效率、优化 资源利用和创造更大的价值。
IT服务管理对业务的 影响
评估IT服务管理对业务运营和创 新的影响，如提供更好的支持 和促进业务增长。
IT服务管理的未来趋 势
展望IT服务管理的未来发展趋势， 如数字化转型、智能化和自动 化。
IT服务管理的目标
介绍IT服务管理的核心目标，包括提高效率、降 低成本和增强客户满意度。
IT服务管理的重要性
分析IT服务管理对组织的重要性，以及其在提高 业务效果和创造价值方面的作用。
章节二：IT服务的整体架构
1
IT服务管理流程
介绍IT服务管理中的重要流程和步骤，帮
IT服务管理模型
2
助读者理解整个IT服务流程的管理和优化。
5 服务运营
评估服务运营的要点和技巧，如事件管理、 问题管理和服务台管理。
6 持续服务改进

IT客户服务意识培训PPT课件

在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
顾客流失
13
客户服务意识
概念
什么是客户服务意识？
客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
工作配合不好时，多问问自己是否要求对方配合的态 度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有 意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。
三、不断完善制度、流程
有了良好的配合意识，如果再有明确的 制度和流程，工作配合自然更加顺畅。大家 遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要更 多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或 不足。如果是，相关部门就要迅速组织、研 讨、完善制度和流程，这样就避免类似的情 况再次发生。企业总是在动态的发展，很多 制度和流程总是在不断地完善中。
即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工 作配合事项，我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命 令的语气说：“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温 和地说：“阿姨，能不能帮我把窗户擦一下？”
同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼， 我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样，当然用心程度也不 一样，那么其结果当然更不一样了。
五、加强团队精神
客服服务----标语
1 2 3 4 5
66
✓ 顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
✓ 客户的需求就是我们工作的目标
✓ 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
✓ 爱挑剔的顾客=
=益友
✓ 顾客永远是我们争论或斗智的对象
✓
✓
✓
引例1

IT服务管理小知识第二期ppt课件

Mittal钢铁南非分公司是“南非制造”的主要股东，2004 年6月的统计数据中显示，Mittal钢铁南非分公司控制了“南非 制造”51%的股份。Mittal钢铁在美国和法国也都设有分公司。
ITIL实践－ Mittal钢铁南非分公司
2005年，为了使公司全球范围内的IT系统更加标准化 ，全球钢铁业巨头Mittal钢铁与Unisys南非分公司签约合作 ，采用IT策略框架来对其机构内部的全球范围内的IT操作 进行管理。
实施ITIL给企业带来了什么？
正所谓“世界上没有纯粹的IT项 目，只有为业务服务的IT项目”。 过去，企业CIO们关心的是如何 降低IT系统的成本和风险，但今 天 CIO 们 必 须 考 虑 如 何 让 IT 系 统 具备足够的灵活性适应性以应对 快速变化的业务需求。传统的IT 管理模式受到了巨大的挑战。 “以服务的形式提供业务所需的 IT资源”成为必然，IT服务管理 成为必然，ITIL成为必然。
实施ITIL给企业带来了什么？
实施ITIL后企业可以获得的利益主要包括: 减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源。 提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率。 规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险。 提高IT服务的可用性、可靠性和安全钢铁南非分公司
目前在国际钢铁行业内，采用ITIL来对其IT部门的组织结构 和组织策略加以优化的公司中，比较成功的当属Mittal钢铁南 非分公司。
Mittal钢铁是世界上最大的钢铁制造商之一。该公司由 Lakshmi Mittal创建，在2004年10月由LNM Holdings和Ispat International两家公司合并而成。该公司在业务上一直处于技 术领先地位，在自动化操作、产品的产量和品质等方面都形成 了其自有的一套标准。 Mittal钢铁南非分公司 (http://www.iscor.co.za/) 是非洲的主要钢铁制造商，年炼钢量 大约为700万吨左右。

IT外包服务项目.pptx

IT外包服务项目
“外包”-----让企业更具核心竞争力
深圳普腾睿达科技有限公司
什么是IT外包
IT外包的英文IT Outsourcing 是指企业 IT部门的职能全部或部份外包给专业的 第三方管理，集中精力发展企业的核心 业务。
还包括搞技术含量高附加值的应用系统 和业务流程外包服务，协助企业用较低 的投入获得较高的信息化建设和应用水 平。
建网时没有具体要求，未考虑以后的规划 网络安全隐患（操作人员不按相关操作） 相关领导对企业网络认识需要一个过程 网络经济带来人才流动的问题：
A、企业网络专业人才升迁机会少 B、从事琐碎工作，没有工作动力热情 C、单一的工作环境无法发挥和提升 D、工作成绩难以被肯定或认可 E、配备人员有限，工作量大，思想压力大 网络应用开发不高，琐碎的事情让管理员没时间开发网络
深圳普腾睿达科技有限公司
企业自身问题
企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做 到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系 统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT 的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累 计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力 支援和保障。
深圳普腾睿达科技有限公司
企业网络系统故障频率高和系统利用率低的原因：
深圳普腾睿达科技有限公司
IT外包的背景
发展：随着IT技术和 管理思想的不断成熟和发 展，IT外包的概念逐渐在企业的视野占据一席 之地。2000年IT外包市场超过1000亿，而发 展至今天，显然IT外包不仅是九十年代出现的 一闪而过的趋势，而是已经成为很多公共和私 人组织所采取的必然选择。
深圳普腾睿达科技有限公司
深圳普腾睿达科技有限公司
从IT基础架构外包、应用系统外包、到 业务流程外包，中小企业的需求都在逐 渐释放，推动整体市场的快速发展，与 大型企业共同成为市场需求的主体，大 型企业整体景气复苏创造了良好地投资 环境，
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

–若项目启动九周后再出现的与此项目有关的事件，不再算做考核，按照 新事件进行处理。
事件级别
事件描述
事件处理
一-三级事件
指显示问题、界面问题、或仅影响 部分用户使用方便性的事故。
▪ 记录对象： 记录患者从入院到出院所有医疗数据，一旦出现差错，有可能导致医疗记 录的失真，甚至威胁患者生命安全。
▪ 集成范围： 是临床信息化的平台，涉及到众多外周系统的集成，出现问题的可能性较 大。
▪ 数据用途： 除用于病历记录外，还是统计数据以及科研数据的重要来源。
9
应用的瓶颈
▪ 建设过程中协调问题 – 需求都具有较高优先级 – 干系人多，协调难度大 – 涉及临床原有流程的重新规划，容易产生冲突
▪ 信息化趋势： 技术驱动－业务驱动－决策驱动
▪ 管理要求： 维修－建设－保障
▪ IT部门的定位： 信息技术提供者 －信息工程的组织者 －信息服务供应者
3
IT服务管理模式需要改变
▪ Gartner对宕机原因分析：
• 未测试程序 • 变更异常 • 系统过载
运维
• 遗漏 • 流程缺失 • 备份错误 /不安全操作
(Project plan, Project, Audit, New actions)
业务和IT的整合
AP CD
有效的质量改进
增强（ISO 20000）
时间刻度
14
ITIL的提出
15
2.3 需要解决的首要问题
16
Байду номын сангаас
改进的管理模型
事件管理
知识管理
测试管理 研发管理
问题管理 变更管理
项目管理
发布管理
安全管理
配置管理
17
组织结构配套
信息中心
研技测项运网 发术试目维络 组组组组组组
研变问项事安 发更题目件全 管管管管知管 理理理理识理
18
五大流程向结合
事件管理
问题管理
变更管理
配置管理 知识库
发布管理
19
2.4 完善管理制度
▪ 各部门工作职能 ▪ 工作流程 ▪ 岗位描述 ▪ 规章制度配套
20
考核标准 - 进度
【标准】：未能按照计划在四周内结束项目的，即该项目考核不合格； 【责任】：由哪个环节出现了拖延情况，则该环节的负责人负全责。
21
考核标准 - 质量
【标准】
–以项目进入运维阶段后（即项目启动后的第五至八周）出现的与此项目 有关的事件的紧急重要程序及数量作为考核标准；
–项目运维阶段允许出现1个四级事件和2个三级以下（含三级）事件，事 件总数不得超过3个，否则该项目考核不合格；
IT服务模式的探索
赵韡 2011.12
1.1 新医改方案中的信息化地位
在我国医疗卫生行业，信息系统首次与公共卫生体系、医疗服务体 系、医疗保障体系、药品供应体系以及医疗管理机制、运行机制、投入机 制、价格形成机制、监管机制、科技和人才保障、法律制度并列，被称之
为“新医改的四梁八柱”。
2
IT管理模式的变更
▪ 工作量激增，人员数量质量难以短期内改善的情况下，如何应对？ ▪ 涉及专业庞杂，如何统一管理？ ▪ 工作分配不完全合理，没有量化数据来反应工作成绩，打消员工积极性？ ▪ 人员专业技能如何提高？ ▪ 技能不同，经验不一，如何合理分配？ ▪ 专业要求高，新员工培养周期长。 ▪ 员工离职带来的问题。
6
流程（Process）
▪ 不太注重运维事件的处理过程，事件处理质量和用户满意度难以控制； ▪ 在事件/服务请求处理过程中难以形成闭环管理； ▪ 事件产生后不能明确唯一责任人，缺乏有效的监控和跟踪机制； ▪ 开发业务需求紧迫，测试不严格； ▪ 同样的事件重复发生，缺乏排除同类事件再次发生的保障体系； ▪ 设备及文档记录很多，但无法查找，尤其急用时；
应用程序错误 40%
其他 20%
操作错误 40%
• 硬件/平台 • 网络故障 • 电力、灾难事故
– 80％的IT意外故障时间由 人员和流程造成的；
– 60％多的时间用于解决重
复故障。
4
1.2 面临的问题
▪ 人员（People） ▪ 流程（Process） ▪ 技术（Technology）
5
人员（People）
7
技术（Technology）
▪ 信息技术 ▪ 运维管理技术
8
1.3 以电子病历为核心的信息系统应用特点
▪ 应用范围： 全院范围，涉及临床从管理到执行的各个环节，涵盖临床核心业务流程， 出现问题影响全院正常业务开展。
▪ 干系人： 使用人员多为临床一线医师及职能部门，是医院核心人员，话语权极大， 一旦出现问题，影响极坏。
时间 第一周 第二周 第三周 第四周
第五-八周
项目周期 研发期 测试期 试用期 发布期
运维期
责任部门 技术组 测试组 项目组 项目组
运维组
工作内容 技术组完成程序变更修改； 测试组完成测试计划。
测试组完成程序测试。
程序试运行。
最迟第五周全面发布程序。
记录和统计程序运维事件； 若出现五级事件，立即回滚或更新； 第八周结束进行项目总结。
▪ 服务过程中的管理问题 – 需求多，要求响应时间短 – 系统中断或出现问题代价较高 – 对系统效率要求高 – 使用后，修改要求依然频繁，系统的滚动更新导致系统稳定差
10
1.4 用户需求是什么
技术先进 按需定制 系统稳定 人员技术能力强 项目管理到位 用户参与 顶层设计 用户满意
11
2.1 如何提高用户满意度
优化运维管理流程
• 合理分配、部署运维事件 • 避免运维事件大量挤压 • 确保临床业务的有序开展
优化程序修改流程
• 确保程序修改质量 • 提高需求响应速度
事件管理 变更管理
建立长效保障机制 • 应用PDCA保障机制
PDCA
13
戴明循环 Deming cycle
连续的质量控制 和增强
成熟度
Plan, Do, Check, Act
运维方面问题 程序修改问题
• 提高事件响应速度 • 提高事件的解决效率 • 降低事故发生后的损失
• 提高需求修改速度 • 确保系统修改质量 • 减少错误发布带来的额外损失
建立长效保障机制 • 避免事件重复发生
12
2.2 ISO 20000
▪ 定义
ISO20000标准是一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，它规定了IT服务管理行业 向企业及其用户提供服务、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服 务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足用户和业务的需求。主要包括：事件管理、问题 管理、变更管理、发布管理、配置管理等五大部分。