全面质量管理经典理论和模式的综述
摘要:为了完整、准确理解全面质量管理,深刻领会全面质量管理的真谛,本文经查阅《中国知网》,对全面质量管理经典理论和模式进行了综述,综述了4位大师的经典理论和模式。
关键词:全面质量管理;理论;模式
就全面质量管理理论的现实图景来说,它囊括了许多人的思想和模式。我们时常发现各国乃至各个组织TQM实践的侧重点和使用的术语都不尽相同,这是因为它们选择了不同的理论和模式。为了完整、准确理解全面质量管理,深刻领会全面质量管理的真谛,经查阅《中国知网》,全面质量管理经典理论和模式有戴明的:戴明循环、质量管理14要点以及深刻的知识体系;朱兰的:质量螺旋和质量三部曲:策划、控制和改进;克罗斯比的:零缺陷、质量管理四条真理和质量改进14个步骤;费根鲍姆的:“全面质量10要点”和“四项基本工作模型”。
一、戴明的理论和模式
1.戴明的PDCA(PDSA)循环模式
PDCA循环模式是戴明在日本工作期间提出的,该模式的特点是把质量管理和质量改进看成是按照计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)顺序的循环往复。后来戴明又将检查(Check)改成研究(Study),并将PDCA循环改为PDSA 循环,因为他认为“研究”一词更能体现实际需要。这一循环包括四个环节、八个步骤。
(1)计划阶段。通过分析诊断,制定改进的目标,确定达到这些目标的具体措施和方法。该阶段包含四个具体步骤,即分析现状,找出存在的质量问题;找出产生质量问题的各种原因;找出产生质量问题的主要原因;针对影响质量的主要原因,制定措施,提出改进计划。
(2)执行阶段。按预定计划、目标、措施及分工安排,分头实施。
(3)检查或研究阶段。对照计划要求,检查、验证执行的效果,及时发现执行过程中的经验及问题。
(4)处理阶段。该阶段包括两个步骤,即总结执行计划过程中成功的经验,并转化为标准加以巩固;将执行计划过程中的不成功或遗留问题转下一个PDCA(PDSA)循环解决。
2.戴明的“质量管理14要点”
1989年,戴明将他的质量管理思想归纳为“质量管理14要点”:(l)把改进产品
和服务作为永恒的目的。(2)采用新的哲学。(3)停止依靠大规模检验达成质量的方法。(4)废除仅以价格为基础行事的做法。(5)持之以恒地改进生产和服务体系。
(6)实施在职培训。(7)引导。戴明认为管理工作不是监督而是引导。(8)鼓励有效的双向沟通,以驱除顾客的恐惧感。(9)鼓励以合作方式打破部门之间的障碍。(10)取消为雇员设置的那些没有方法论意义的口号、箴言和目标。(11)取消武断的数量目标和工作标准。(12)消除任何会伤害顾客自尊心的东西,取消那些剥夺顾客工作自豪感的东西。(13)制定和实施一个生气勃勃的教育和自我改进计划。(14)推动每个组织成员采取行动来完成转变。
3.戴明的“深刻的知识体系”
戴明于1993年12月去世以前,把自己70多年从事质量管理工作的经验总结为《深刻的知识体系》。该书主要包括以下几方面的内容。(1)重视系统。(2)统计学知识。(3)知识理论。(4)心理学知识。
二、朱兰的理论和模式
1.朱兰的质量螺旋。
朱兰按照过程观点把质量生产看成一个螺旋形上升过程。该过程从市场研究开始,经过产品开发、产品设计、制定生产工艺、采购原料和设备、安装设备进行生产、对生产过程进行工序控制、对生产出的产品进行检验、测试以确定是否符合设计要求,一直到合格品的销售和售后服务,然后循环又重新开始。朱兰认为每经过一个循坏,质量就提高一步。朱兰的质量螺旋与戴明的PDCA模式在理念上是一致的,所不同的是朱兰质量螺旋是从生产全过程角度进行的循环。更多的是生产过程要素,质量管理要素贯穿其中。而戴明循环是从质量管理角度进行的循环,重点是管理要素。同戴明循环一样,朱兰质量螺旋也得到了广泛应用。
2.朱兰的“质量三部曲”模式
朱兰把质量螺旋中的管理要素抽出,创造了“质量三部曲”这个概念和模式。质最三部曲就是质量策划、质量改进、质量控制。在朱兰看来,质量管理是通过质量策划、质量控制和质量改进三个过程来实施的,而且每个过程都有一套程序来实现。
关于质量管理三个过程之间的关系,朱兰认为,质量策划是质量管理的基础,质量控制是实现策划的保证,而质量改进则是质量策划的飞跃,是对质量策划、体制的创新和突破。
三、克罗斯比的理论和模式
1.“零缺陷”和“质量免费”
克罗斯比是以他的“零缺陷”和“质量免费”概念而著称于质量管理界。克罗斯
比不相信统计学意义上的质量接受水平,主张所有的组织都应追求“零缺陷”。他认为能不能达到零缺陷关键在于组织是否有这样的愿望。他强调组织及其成员对质量的承诺,认为达成零缺陷的办法是承诺一次成功,建立系统的质量管理体系,实施预防为主的战略。“质量免费”是一个与“零缺陷”有着密切联系的概念,也可以说是“零缺陷”的动机。在克罗斯比看来,高质量、零缺陷是不花钱的,而且能够降低成本和提高组织效益。克罗斯比把质量成本分成三大类,以此来证明他的观点。
预防成本。为防止如下各方面之缺陷所采取的所有活动的成本:设计和开发、采购、劳务、开始及创造某一产品或服务。预防成本还包括工作过程当中所进行的预防及测量行动。预防成本的具体项目包括:设计评审、产品合格鉴定、图样检查、制定工程质量方针和计划、供方评价、供方质量研讨会、规范评审、过程能力研究、工具控制、操作培训、验收策划、零缺陷计划、质量审核、预防性的维修等。
评估成本。为了确定所生产的硬件、软件或服务是否符合规定的要求而进行的检验、试验和其他有计划的评价活动而产生的费用。具体项目包括:样机检验和试验、生产规范符合性分析、供方监督、进货检验和试验、产品验收、过程控制验收、包装检验以及质量状态测量和报告等。
故障成本。与发现和处理故障有关的成本。具体项目包括:消费者事务、重新设计、工程更改命令、采购更改命令、纠正措施成本、返工、报废、担保、售后服务以及产品责任等。
2.克罗斯比质量管理的四大定理
(1)质量应该被定义成符合顾客的要求,而不是好或优秀。
(2)质量管理体系的原则是预防不合格,而不是对不合格进行评估。
(3)质量的标准应该是零缺陷,而不是差不多就行。
(4)质量工作成效以不合格的代价来衡量,而不是用不合格的百分比来衡量。
在欧美诸国,克罗斯比的这四条定理几乎成了全面质量管理的同义词。
3.克罗斯比“质量改进14步骤模式”
克罗斯比根据自己从事质量管理实际工作和咨询的经验,总结出了质量改进活动的l4
个通用步骤。
(l)对质量改进项目建立全面质量管理承诺(Management Com-mitment)。
