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全面质量管理基本知识理论篇第二版文稿演示

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全面质量管理讲义2演示教学共37页

全面质量管理讲义2演示教学共37页

END
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
全面质量管理讲义2演示教学
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。

全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)

全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)

全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意 （3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭

全面质量管理基本知识(ppt 346页)

全面质量管理基本知识(ppt 346页)

满足人的需要是人类生产的最终目 的，且需要是逐级上升的，永无止境， 社会也因此而不断发展。
顾客满意度——顾客满意程度的定 量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。 因此，企业应建立顾客满意度目标，制 定实现目标的计划，明确收集顾客信息 的方法和渠道，对顾客满意度进行测量 和监控，不断改进，增强顾客满意。
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要 因素，服务顾客并满足其需要是组织存在 的前提。
组织要了解：
l 谁是顾客？ l 他们的需要是什么？ 即要确定组织的目标顾客群，方法： l 市场分析调查、市场细分、顾客分层 l 根据组织自身能力和目标
四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本 占企业销售额的10%—%
劣质成本包括检验试验活动，废 品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统， 可以在无须进一步投资的情况下大幅 提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
对象——企业经济效益与质量关系的 活动
目的——揭示质量—效益—成本之间的变 化规律
质量提高：市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提
高工作质量，以确保产品和/或服务 质量能持续满足顾客需求，促进企 业发展；
另一方面，企业的发展可提高
员工的自豪感，使员工的努力得到 回报，并促进员工的个人发展。 3、以质量为核心的管理方式 符合 现代企业管理要求
对顾客的认识：
l 是企业最重要的相关方 l 是企业的依靠和生存的基础 l 决定企业的兴衰 l 顾客值得企业高度关注 l 顾客有选择的权利 l 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 l 顾客的需求具有个性化

全面质量管理基础知识培训——全面质量管理基础知识

全面质量管理基础知识培训——全面质量管理基础知识

组织发展的思路。因此，组织的落脚点也应在于使顾客满意。
（2）“顾客满意”是市场经济发展的必然。
在过去我们往往以“我的产品是合格的，顾客自己使用不当”加以 推
诿。现在不行了，你认为自己的产品合格，但不能满足我的需要，哪你
就在你的仓库里存着好了!谁考虑了我的需求，我就购买谁的产品。
PPT文档演模板
这就使得买方即顾客左右了市场发展的方全向面质。量管理基础知识培训——全面 质量管理基础知识
说了半天的顾客满意，究竟什么是顾客满意？ 2）顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方 式和程度。就像我们购买衣服，衣服的使用价值不言而喻（冬衣的保暖， 夏装的透性和凉爽等等），如果仅此而己，顾客反应会很平淡，但是， 如果对服装配以大方新颖的款式，靓丽的颜色，使顾客获得意外的惊喜， 那么就会使顾客感到一种意想不到的收获，顾客就会感到满意。
•全面质量管理基础知识培训
（3）顾客满意是组织永恒追求的目标。 顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追 求。因此，满足顾客的需求和愿望也是组织永恒追求的目标。进入21 世纪，越来越多的组织关注“顾客满意”的战略意义。各国的专家、企 业家、管理人员都在探索如何使自己的组织尽快占领21世纪质量的制 高点，许多大型组织在制定21世纪的质量战略，并将“顾客满意”作为 质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和 期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个竞争非常激烈的时代， 只有把握住这种趋势和方向，正确确立自己发展战略目标，才能在竞 争中立于不败之地。 4）如何建立和实施顾客满意战略？ （1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。 企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和

全面质量管理(PPT200页)

全面质量管理(PPT200页)

2024/1/28
29
内部审计流程完善及外部审计对接
2024/1/28
实施审计程序
按照审计计划，执行相应的审计 程序，如检查、观察、询问等。
编制审计报告
将审计结果汇总成审计报告，并 提出改进建议。
30
内部审计流程完善及外部审计对接
选择合适的审计机构
根据企业需求和实际情况，选择具有 专业资质和经验的审计机构。
3
定义与发展历程
定义
全面质量管理是一种以客户为中心， 全员参与，持续改进，追求卓越的管 理哲学和方法论。
发展历程
从20世纪50年代的质量检验阶段，到 60年代的统计质量控制阶段，再到80 年代全面质量管理阶段，质量管理理 论和方法不断完善和发展。
2024/1/28
4
核心思想与原则
核心思想
全面质量管理强调以客户为中心，追求零缺陷和持续改进，通过全员参与和团 队合作，实现组织的长远成功。
确定质量方针
明确公司的质量理念、原 则和价值观，为全体员工 提供明确的质量方向。
2024/1/28
设定质量目标
根据公司的战略规划和市 场需求，制定具体、可衡 量的质量目标，如产品合 格率、客户满意度等。
目标分解与落实
将质量目标逐层分解到各 个部门和岗位，确保每个 员工都清楚自己的质量责 任和任务。
8
原则
包括领导作用、全员参与、以客户为中心、过程方法、系统管理、持续改进、 基于事实的决策方法和与供方互利的关系等8项原则。
2024/1/28
5
与传统质量管理区别
关注点不同
参与人员不同
传统质量管理关注产品质量和检验，而全 面质量管理关注整个组织的质量和持续改 进。

全面质量管理的基本知识(ppt 20页)

全面质量管理的基本知识(ppt 20页)
32、滴水穿石不是靠力，而是因为不 舍昼夜 。 33、忍别人所不能忍的痛，吃别人所 别人所 不能吃 的苦， 是为了 收获得 不到的 收获。
34、时间是个常数，但也是个变数。 勤奋的 人无穷 多，懒 惰的人 无穷少 。—— 字严 35、不同的信念，决定不同的命运！
36、只有你学会把自己已有的成绩都 归零， 才能腾 出空间 去接纳 更多的 新东西 ，如此 才能使 自己不 断的超 越自己 。 37、突破心理障碍，才能超越自己。
21、不要因为自己还年轻，用健康去 换去金 钱，等 到老了 ，才明 白金钱 却换不 来健康 。 22、如果你不给自己烦恼，别人也永 远不可 能给你 烦恼， 烦恼都 是自己 内心制 造的。 23、命运负责洗牌，但是玩牌的是我 们自己 ！ 24、再长的路，一步步也能走完，再 短的路 ，不迈 开双脚 也无法 到达。 25、成功，往往住在失败的隔壁！ 26、大多数人想要改造这个世界，但 却罕有 人想改 造自己 。 27、人生是一场旅行，在乎的不是目 的地， 是沿途 的风景 以及看 风景的 心情。
全面质量管理基本知识
第三章 全面质量管理
你了解TQM吗？
TQC→TQM的演变
•是一种综合的、全面的经营管理方式和理念
一、质量管理发展三阶段
质量检验阶段 统计控制阶段 全面管理阶段
二、全面质量管理的概念
菲根堡姆提出的概念： “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市 场研究、设计、生产和服务，把企业内各部 门研制质量、维持质量和提高质量的活动构 成为一体的一种有效体系”。
书签箴言3：
全企业－
以质量为中心， 领导重视、组织落实、体系完善
4. 多方法的质量管理
新旧七种工具；

全面质量管理基础知识讲座课件


案例三：某互联网企业全面质量管理创新
确立创新质量管理理念
企业高层领导确立“创新引领质 量”的理念，鼓励员工积极创新 ，以创新驱动质量管理水平的提 升。
营造创新文化氛围
营造鼓励创新、宽容失败的文化 氛围，激发员工的创新意识和创 造力，推动企业质量管理水平的 不断提升。
构建敏捷质量管理体系
建立适应互联网企业特点的敏捷 质量管理体系，快速响应市场变 化和客户需求，确保产品质量始 终处于行业领先地位。
业文化。
员工参与决策
鼓励员工积极参与质量管理和决策 过程，发挥他们的创造性和主动性 ，提高决策的科学性和有效性。
跨部门协作
打破部门壁垒，促进跨部门之间的 沟通和协作，形成全员协同工作的 良好氛围。
持续改进为动力
PDCA循环
采用PDCA（计划、执行、检查 、处理）循环方法，不断识别问 题、分析原因、制定措施并实施
全面质量管理的历史与发展
• 20世纪80年代，全面质量管理逐渐被全球企业所接受和推 广。
全面质量管理的历史与发展
01
发展
02
03
04
随着市场竞争的加剧和客户需 求的多样化，全面质量管理不
断发展和完善。
新的管理理念和工具不断涌现 ，如六西格玛管理、精益管理
等。
全面质量管理逐渐与其他管理 体系相融合，形成综合管理体
改进，实现质量的持续提升。
创新驱动
鼓励员工提出创新性的改进意见 和建议，通过技术创新、管理创 新等手段推动质量管理的不断进
步。
学习型组织建设
构建学习型组织，通过知识共享 、经数据分析为手段
1 2
数据收集与整理
建立有效的数据收集系统，确保数据的准确性和 完整性，对数据进行分类、整理和分析，提取有 价值的信息。

全面质量管理基础学习 (PowerPoint 74页)

1、QC小组特点 • 明显的自主性。 • 广泛的群众性。 • 高度的民主性。。 • 严密的科学性。
2、QC小组的活动过程
遵循PDCA循环 （1）选择课题：宜小不宜大。 （2）现状调查：收集数据、整理分析，
把问题反映出来。 （3）设定目标：确定把问题解决到什么
程度。 （4）分析原因并确定主要原因：
利用因果图、头脑风暴法 （5）制定对策：利用QC小组集思广益
3、根据直方图的形状，对质量进行初步分析 • A:标准型 近似正态分布 正常 • B:偏峰型 单测公差时，受心里因素影响 • C:双峰型 两个分布混在一起 • D:孤岛型 工序异常、测量错误、混有另
一分布的少量数据
• E:平顶型 当几种平均值不同的分布混在一 起或过程中某些要素缓慢劣化时
• F:锯齿型 分组过多、测量方法不对、读 数错误
•
据了解，我国食品安全标准采用国际标准和国外先进标准的比例仅为23%，如我
国允许的“农残”量要高出美国数倍，有危害的“植物奶油”在我国没有强制性的限
量标准，我国的原料奶每毫升含菌量200万个的标准得不到国际承认。
•
此次速冻食品“细菌门”也陷入了有关标准问题的舆论漩涡。思念食品有关负责
人曾对媒体表示，按照国家目前的食品安全卫生标准，水饺中确实不得含有金黄色葡
（6）实施对策 (7) 检查效果
（8）制定巩固措施 （9）召开QC小组总结会及提出今
后打算
3. 如何引导员工参加质量管理小组
• （1）明确领导层的态度, 培养优秀的质量 文化
• （2）关心员工，培养员工的归属感 • （3）及时化解冲突，改善工作方法 • （4）容忍失败，树立信心 • （5）与时俱进，实效创新
2、企业标准的内容

第二全面质量管理演示文稿

2）进行供应商的质量资格鉴定； 3）制定检验计划和抽样方案； 4）保管好库存物资； 5）入库前和投料前的质量检验等。
第40页，共127页。
四、辅助过程质量管理
1．物资供应的质量管理 2．工具供应的质量管理
第41页，共127页。
四、辅助过程质量管理
2．工具供应的质量管理 工具：新购置的工具-------按物资供应质量进行管理；
全员生产维修(保全) （Total Production Maintenance, TPM）
第43页，共127页。
四、辅助过程质量管理
全面生产维修TPM的核心思想是坚持
定期维修和保养来优化机器设备的功 能，使设备始终保持良好的技术状态。
第44页，共127页。
TPM活动的起源与发展
▪ 1950年代起源于美国的以生产为中心，为生产服务的设备保全
工业得到普及；
▪ 进入1990年代，TPM活动在全球得到开展。
第45页，共127页。
TPM的定义
Total Productive Maintenance， 日文：全员生产保全
第一阶段定义（生产部门的TPM） 以追求最高设备综合效率为目标
以设备的整个生命周期为对象确立设备PM的整体机制
范围涉及设备的计划、使用、维护等所有的部门
– 企业凝聚力增强 – 企业形象改善 – 其它无形成果
第51页，共127页。
实例1：日本西尾泵厂
从1982年开始实施TPM。 由每月故障停机700次的脏乱工厂转变成基
本无故障停机的“ 客厅工厂”。 产品质量提高到100万件产品仅有11件废品。
第52页，共127页。
实例2：日本尼桑汽车公司
从1990年到1993年，劳动生产率提高了50%； 设备综合效率从实施TPM前的64.7%提高到

第二部分全面质量管理文稿演示


四、全面质量管理的思想基础——PDCA
• 1、PDCA循环（戴明环）是能使任何一项 活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，是 现场质量保证体系运行的基本方式，它反 映了不断提高质量应遵循的科学程序。
• 2、 PDCA循环四个阶段八个步骤的工作程 序
• 3、小案例
PDCA循环的四个阶段八个步骤（1）
遗留问题转 入下一个循 环
防为主的质量管理，即以管理结果转变为管理原因 • ②从传统上的就事论事，分散管理转变为以系统的观点为
指导进行综合的管理 • ③突出以质量为中心，围绕质量开展全员工作 • ④从传统上单纯地符合标准转变为满足顾客需要，满足顾
客需要是全面质量管理的基本出发点 • ⑤从注重控制转变为强调不断改进过程质量从而不断改进
标准化、巩 固成绩
AP
提炼主因 制定计划、措施
检查工作
CD 执行计划、措施
调查效果
PDCA循环的四个阶段八个步骤（2）
AP CD
AP CD
3、某制造厂产品不合格率偏高问题的解决
寻找原 因（检 修不合 格品）
寻找主 因（对 维修记 录进行 统计分 析）
运输
不
损坏
合
装
格
装配
配
品 率
缺陷
高
缺 陷
原材
料
第二部分全面质量管理文稿演示
优选第二部分全面质量管 理
？质量责任
• 指由于产品“缺陷”造成消费者、使用者 或其他人员人身、财产损害依法应承担损 害赔偿的法律后果
二、全面质量管理的内涵与特点
• 1、内涵（ “三全一多”）： • 全员参与、全组织、全过程、多方法 • 2、与传统统计质量控制相比较的特点： • ①从传统的以事后检验和把关为主的质量管理转变为以预
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全面质量管理基本知识
——理论篇
全面质量管理培训小组
课程提纲
概述（质量） 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进
第一章 概述（质量）
质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能
质量
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
质量概念的演变
质量和企业
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业 管理要求
质量和社会
人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件
狩野纪昭：三个层次的质量
魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量
魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
质量和顾客满意
顾客：是指接受产品的组织或个人
内部顾客 外部顾客
顾客观
顾客是企业最重要的相关方 顾客决定企业的盛衰 。。。。。。
顾客满意
定义
顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意＝顾客实际感受价值/顾客期望价值
全面质量管理基本知识理论篇第二版文稿演示
全面质量管理基本知识理 论篇第二版
全面质量管理基本知识 普及教育简介
起源于80年代中期 据不完全统计，截至2005年底，累计9000多 万企业员工参加全国统考 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为 能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、 规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出 了巨大贡献 产生广泛而深刻的社会影响
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦
成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量， 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。
间接质量成本
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性的类型
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
质量与等级有关？！
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性
质量和社会
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
质量和效益
提高质量是提高企业经济效益的重要途 径 质量经济分析
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
质量成本分析
质量和效益
质量成本:为保证满意质量的支出和因未 达满意质量造成的损失的总和 质量成本分类：直接质量成本
质量环和质量职能
质量环
第二章 质量管理
质量管理的定义：在质量方面指挥和控Байду номын сангаас制组织的协调的活动
朱兰质量管理三步曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质
量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻
辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现
目标的相应手段质量策划质量控制质量改进
LUIN nitof E m e A asurReG3 D
早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合 ——克劳斯比
适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足 用户要求的过程
——朱兰
质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义 质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社 会的关系
全面质量管理
质量发展的阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
全面质量管理的概念
菲根堡姆的定义 石川馨的定义 中国质协的定义 国际标准的定义
魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性
狩野（卡诺）模型
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
一元质量特性
必须质量特性
与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料） 顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求
G B UTtem
质量策划质量控制质量改进
资料 来*源 ：
21
朱兰质量管理三步曲
质量策划
旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目 标，并对实现这些目标所必须的各种活动进 行规划和部署的过程。
朱兰质量管理三步曲
质量控制
为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过 程
朱兰质量管理三步曲
质量改进
突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的 过程
三种感觉状态：非常满意、满意、不满 意
顾客满意
顾客满意基本特性
主观性 层次性 相对性 阶段性
影响顾客满意的因素有很多
例子：沃尔玛购物
质量和顾客满意
讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客需 求和顾客满意程度？
小结：质量和顾客满意
识别顾客需求 满足并争取超越顾客的需求和期望 测量顾客满意程度 充分利用顾客信息 持续改进
质量经济性：
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第二层次 质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中 于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是 产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质 量管理。
功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性
魅力特性和必须特性
质量特性
魅力特性和必须特性
魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
魅力特性和必须特性可以互相转化
魅力特性和必须特性