第六章 质量管理

ISO9000族标准9002， 9003
• －－94版ISO9000的名称和内容
• ISO9000—1-------质量管理和质量保证—选择和使 用指南；
• ISO9001-----质量体系——设计/开发、生产、安装 和服务的质量保证模式；
• ISO9002-----质量体系——生产和安装的质量保证模 式；
• 二、94版与2000版ISO9000 的比较 • 1. 2000版标准产生的背景 • 全球经济贸易一体化进程日益加快，世界范围
内的竞争日益剧烈，世界各国和地区对质量贯 标和认证已广泛认可和接纳。取得质量认证已 成为进入世界经济贸易圈的必备条件。
•
• 2. 2000版ISO9000族标准的主要特点
频数 5 14 9 7 35
排序 4 1 2 3
• 二、数据分层法
• 该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标 志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标 志主要有操作者、生产手段、操作方法、原材料、检 查条件、时间、环境条件等。
• 例 某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为
了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有 19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气 的原因有两个：（1）该工序操作工人的操作方法有差 异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。
• （7）突出了与ISO14000环境管理体系的 兼容性；
• （8）标准的内容简明，语言通俗易懂， 用概念图表达术语间的逻辑关系；
• （9）标准中充分地体现质量管理八项原 则，吸引了当代质量管理理论和实际的 成果；
• （10）标准明确要求质量管理体系要以 顾客为中心，并考虑所有相关方的利益。
• 总之，2000版标准结构更加简单适用， 通用性更强，适用范围更广，更加灵活。
When，Who，How）。
• 2、执行阶段
AP
• 3、检查阶段 • 4、处理阶段
CD
• （1）总结 （2）处理（问题进入下一循环）
• 二、PDCA循环的特点
• （1）循环上升； • （2）大环套小环； • （3）处理阶段是关键；
AP
A
CD
C
D
AP CD
AP CD
第五节 ISO9000
• 一、实施 ISO9000标准的必要性 • 1、开展国际贸易的需要； • 2、加强质量控制的需要； • 3、建立现代化企业制度的需要； • 4、建立高品位企业文化的需要。
• 2、内容
（1）全面的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）全员参加的质量管理
（4）全面方法的质量管理 （5）全社会推动的质量管理
• 二、全面质量管理的基本观点
• 1、“用户第一”的观点； • 2、以预防为主，防治结合的观点； • 3、提倡用数据说话的观点； • 4、质量管理工作是每个职工本职工作的观点。
第四节 质量管理常用的工作 方法——PDCA循环
• 一、PDCA循环的实施步骤
• P（Plan）---计划 D（Do）---执行
• C（Check）---检查 A（Action）---处理
• 1、计划阶段
• （1）提问题 ；（2）找原因； （3）找要因；
• （4）制定计划（5W1H——What，Why，Where，
• （1）取消了一些应用和实施性的指南， 标准更具有通用性，可以适用于所有产 品类别、不同规模和类型的企业对标准 的需求；
• （2）因为用于认证的标准只有ISO9001， 所以允许对该标准中的某些要求进行剪 裁，但允许的剪裁是有严格规定的；
• （3）将顾客满意或不满意信息的监控， 作为评价企业业绩的一种重要手段，并 强调企业要以顾客为中心；
• ISO9003-----质量体系——最终检验和试验的质量保 证模式；
• ISO9004—1-----质量管理和质量体系要素指南。
• －－2000版标准的结构 • 与94版标准相比，2000版标准的分标准
已由20多个减少到4个，即： • （1）ISO9000质量管理体系—基本原理
和术语；
• （2）ISO9001质量管理体系—要求； • （3）ISO9004质量管理体系—业绩改进
• （4）采用“过程方法”的模式结构和 PDCA循环，逻辑性更强，相关性更好；
• （5）更强调更高管理者的作用。最高管 理者应在企业建立质量方针和质量目标， 承诺向全体员工传达满足顾客和法律法 规要求的重要性，策划建立和实施质量 管理体系，提供必要的资源，进行管理 评审等；
• （6）突出“持续改进”是提高质量管理 体系有效性和效率的重要手段；
• 94版标准也提及了管理者的职责，但在2000版 标准中将领导的作用列入八大原则之一，充分 强调了这一点。领导要在考虑本组织、它的所 有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会等 各类相关方的需求后做出规划、定出方针，确 定有挑战性的目标，提供资源，赋予职责和权 限，激励员工为实现目标和持续改进做出贡献。
• 为了进一步弄清具体原因，运用分层法分别按操作者 和零件供应者分层进行统计分析。
操作者 A B C 合计
操作者 甲 乙 合计
按操作者统计分析
漏气数
不漏气数
6
13
3
9
10
9
19
31
漏气率% 32 25 53 38
按供应厂统计分析
漏气数
不漏气数
9
14
10
17
19
31
漏气率% 39 37 38
综合统计分析表
• 靠工人自检，加工后检验
• (2)、数理统计阶段----20 ~ 40年代
• 用数理统计方法对制造过程进行质量控制
• (3)、全面质量管理阶段 ----60 ~ 80年代
• 将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过 程管理
（4）全面质量满意阶段-------90年代后期
• a 企业人的满意
•
——股东的满意
• （1）以顾客为中心
• 组织依存于其顾客，因此组织应理解顾客当前 的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客的期望。
• 以顾客为中心将使组织能对市场作出快速灵活 的反应从而更多的占领市场，同时也会赢得顾 客的信任而稳定地拥有市场。
• （2）领导作用
• 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起 来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标 的环境。
• （3）全员参与
• 各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来最大的利益。
• （4）过程方法
• 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以 更高效的得到期望的效果。
• 94版标准中已对过程方法作了说明，2000版标 准将其作为基本原理，用以确定各项必须的活 动，用过程方法确定职责和义务、所需的资源、 活动间的接口等，以便有效的使用资源，获得 可预测的结果。
• （5）管理的系统方法
• 针对给定的目标，识别、理解并管理一个由相 互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织 的有效性和效率。
• （6）持续改进 • 持续改进是组织一个永恒的目标。 • （7）基于事实的决策方法
• 对信息和资料的逻辑分析和直觉判断是有效决 策的基础。
• （8）互利的供方关系
• 通过互利的关系，增进组织及其供方创造价值 的能力。
•
——员工的满意
•
——管理层的满意
• b 国家的满意
•
——政策质量
•
——国民素质等
• c 国家间的满意及全球满意
•
——国家间的贸易
•
——全球环境保护及可持续性发展
第二节质量管理常用的统计方法
• 一、调查表法
项目 A B C D 合计
数据统计 ///// ///// ///// //// ///// //// ///// //
• 94版的其余标准有的并、有的撤、有的转为技 术报告等。
• 可以看出，2000版标准的总体结构较94 版标准的结构已经大为简化。2000版标 准的结构更便于全球质量标准的统一 ，
更有利于质量认证的推广。
• 4.八项质量管理的原则
• 与94版的标准相比，2000版标准在ISO9000中 一开始就介绍了八项质量管理的基本原则。这 也是2000版标准最大的变化之一[3]。
确定选择要素
编制质量体系文件
质量体系审核 质量体系评审和评价
具有持续提供符合 要求的产品的能力
第七节 质量体系认证
• 一、认证制度
• （一）由来
• 原来：供方的合格声明 • 现在：第三方质量认证制度
• （二）含义
• 认证制度，又称为合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。
Y
X
UCL CL LCL
样本号
X
第三节全面质量管理
• 一、全面质量管理的概念及内容
• 1、概念
• 全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力把经营管 理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品 的研究开发、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效 地利用人力、物力、财力、信息等资源提供符合要求的用户期望 的产品和服务。
• （四）质量体系的评审和评价
• 1、定义与概念；2、质量体系的评审和评价的内容。
• （五）质量改进
• 质量改进是指整个组织为提高活动和过程的有效性和效率所采取的措施， 以便为组织及顾客提供更多的利益
质量改进
• 二、质量体系的实施
质量体系 质量目标
产品寿 命周期 和阶段
按照结构要素建立一个完 善的质量体系结构
• 1、通行证 • 2、市场竞争力的重要组成部分 • 3、取得经济效益的重要条件
• 四、质量管理及其发展过程 • 1、质量管理的定义
• 是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系 中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。