移动总机

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移动总机业务接入BOSS平台

需求说明

修改内容 修改时间 修改人

移动总机订购/变更 增加报文节点（ID）作为唯一标识 2010-12-17

移动总机销户 增加报文节点（ID）作为唯一标识 2010-12-17

业务交易代码编码加以说明（见尾部） 2010-12-22

2 目 录

1 概述 ........................................................................................................................ 3

1.1 移动总机业务介绍及现状 ................................................................................. 3

2 需求说明 .................................................................................................................... 4

2.1 移动总机产品订购信息维护 ............................................................................. 4

2.1.1 移动总机产品开户 ................................................................................... 4

STANDARD OPERATION

PROCEDURES

标准工作程序

SERVICE CENTRE

服务中心

JIALI HOTEL, JIANGSU

STANDARD OPERATION PROCEDURE

太仓嘉礼大酒店

标准工作程序

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Task No. Description

工作代码 描 述

SC-1 Telephone Skill Standards

接听电话标准

SC-2 Handling Incoming Calls For Staff

处理内部电话

SC-3 Handling Written And Voicemail Messages

处理书面和语音留言

SC-4 Handling General Inquiries

处理一般的询问

SC-5 Handling Requests For Locators

处理客人位置的要求

SC-6 Handling Requests For a Private & Confidential Stay

总机规范用语

一、接听电话标准

1、 电话铃响，立即接听：

“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator)您好，浏阳华天（总机）。

2、 电话铃声超过三声后接：

“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机），对不起，让您久等了。

3、 电话铃响接听后，无人应答：

“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机）。”重复两问候二遍：“您好，您的电话已接通，请讲。”还是无人应答：“对不起，暂时听不到您的声音，请您稍后再拔，再见。”

4、 电话接通后，对方无人接听：

“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机）。对方电话无人接听，电话转回来后。“对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再拔。”

5、 电话接通后，对方电话占线：

“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机），对不起，电话占线，请您稍后再拔。”

6、 转接客房电话，但话务台没有住房信息时，告之客人：

“对不起，房间没有住客信息，详细情况为您转前台查询。”

二、预订电话转接标准

1、 问候语：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机）。

2、 “请问您是需要预订客房、餐饮还是娱乐？”

A、 客房预订

1、“请问您是需要预订今天的房间吗？”

2、“好的，马上为您转接客房预订。”

B、餐饮预订

“好的，马上为您转接餐饮预订。

手机键上的W/P各代表什么？如何实现？

手机拨打分机号码

技巧1：拨分机法

1.输入：总机P分机，然后按呼叫键。比如：12345678P209，12345678为总机号 码，209为您要拨至的分机号码，P通过按*键数次即可出现。

2.可将此号码存入电话簿，以后拨 打分机也只需按一下就可以了。

技巧2：快速进入语音信箱

1.输入：总机W分机，然后按呼叫键。比如：12345678W209，12345678为总机号 码，209为您要拨至的分机号码，W通过按*键数次即可出现。

2.可将此号码存入电话簿，以后拨 打分机也只需按一下就可以了。

3.以后拨打分机，电话拨完总机号码后在屏幕上“是否发送 209”，选是就可以了

这种功能对付那种接听时间不一样的总机，还可以用来进入语音信箱。

原理：

P 暂停0.5秒，P可以在号码中连用，也可以用多次

W 等待用户确认发出后续号码

以下为转贴

[分享]手机拨打固话分机的小窍门

你用移动电话拨有分机的室内电话时，总机的语音总是会让你抓狂，因为钱就这样一分一秒地流掉了。

其实，大多数的手机是可以直接拨分机的。只要在电话号码与分机之間加入表示停顿的符号，就可以直拨分机了，免去听取总机一些阿里不達达的语音。

以Motorola为例，只要按住*键不放，手机上就会出现“□”，然後接著拨分机号码；

此时，手机上会出现“023456789□1234”，再按send，就大功告成了。

Motorola：按住*鍵1-2秒，會出现“□”

Ericsson：按住*鍵1-2秒，會出现小写的“p”

Siemens：按住*鍵1-2秒，會出现大写的“P”

Panasonic：按住0鍵1-2秒，會出现大写的“P”

Sagem：按住*鍵1-2秒，會出现“，”

Nokia：按住*鍵連續3次，會出现大写的“P”

SAMSUNG：按住*鍵1-2秒，會出现大写的“P”