酒店人力资源管理路径分析

酒店人力资源管理

酒店人力资源管理是酒店管理过程中重要环节，在整个酒店的运行过程中，员工是最为关键的因素。如何提高员工的工作积极性、创新性和整体团结性？随着管理体系的不断完善，激励体制的提出是解决现如今员工存在的普遍问题的关键。

激励体制作为新型的管理理念，其推动的管理学的发展，完善了管理体系。为现如今的酒店人力资源管理提供了新鲜的血液，使得管理层内部呈现欣欣向荣的局面。本文从激励体制的概念、激励体制在酒店人力资源管理中的作用以及在运用过程中出现的问题三个方面进行了探析。

一、激励体制

激励一般是和动机联系起来的，主要指人类活动的一种状态。动机指的是为满足某种需要而产生并维持行动，以达到目的的内部驱动力。因此：无论是激励还是动机，都包含三个关键要素：努力、组织目标和需要。激励是针对人的行为动机而进行的工作。因而，激励的对象主要是人，或者准确滴说，是组织范围中的员工或领导对象。

二、激励体制在酒店管理中的作用

（一）激励体制提高员工的工作积极性

激励体制对员工的鼓励作用是十分有效的，解决了由于长时间工作给员工带来的疲惫感和厌烦感。激励体制包含三个方面：物质性、精神性和竞争性。管理高层可以从三个方面推行激励体制。

从物质性，员工得到物质的奖励，是最直接现实的对员工工作意义的阐释，有利于解决和完善员工生活状况，提高员工的生活水平，使得员工感受到企业对自身的关注和付出，员工在工作过程中会更加努力的完成工作，积极性也就得到提高了。

从精神性，人不是物质的产物，员工工作不完全的是为了物质生活，因此：从精神层面才能真正留住员工。员工得到精神性的奖励，使得员工在工作过程有归属感，把酒店不仅仅当作自己的工作环境，更是家一般的存在。将酒店的发展作为自己主动完成的任务，对酒店的观念不停留在获取生活来源的层次，工作积极性大大提高。

从竞争性方面，竞争是推动员工不断提升的重要因素，员工在工作过程中感受到竞争的压力，在酒店内部形成了良好的竞争氛围，使得员工不断突破自我，提高自我，造成最直接的后果便是员工努力。

2017年13期总第850

期人力资源

随着社会的进步和经济的发展，人们的生活水平有了很大的提高。21世纪的人们目光已经不再拘泥于“温饱”，更多的是将目光集中到了精神层面和对环境的享受上，这种改变很大程度上推动了旅游业的发展。但是就目前情况来看，旅游酒店的人力资源管理仍然存在诸多问题，人力资源管理是需要顺应时代发展的，笔者拟将就我国旅游酒店人力资源管理的新路径进行探究。一、人力资源管理的相关介绍1.人力资源管理的主要内容人力资源管理，是指在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动的总称。就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程。2.人力资源管理的重要性人力资源管理关系着企业的正常运转和对人才的吸纳，与企业未来的发展息息相关，就当前情况来看，21世纪是全球化、市场化、信息化的世纪，是知识主宰的世纪。在新经济条件下，企业人力资源管理必然要发生相应的变化。因此，企业人力资源管理系统将构筑在Internet的计算机网络平台上，形成新型的人力资源管理模式。二、旅游酒店经营模式特点1.季节性很强，淡旺季区分度很大旅游酒店由于其自身所处位置原因，季节性很强，例如哈尔滨以“冰雪世界”著称，夏季的旅游人数和冬季时的相差悬殊，这是旅游酒店需要面临的一个关键问题，旅游酒店淡旺季的区分度十分明显。由于其所面对的顾客大多数都是有课，所以在旅游淡季时旅游酒店的效益很低，但是一旦迎来了旺季，可能是忙的不可开交。2.游客来自四面八方，有不同的需求旅游酒店所处的位置是旅游景点，游客是来自全国各地甚至世界各地的，来自不同地区的游客由于自身习惯等原因，会对旅游酒店提出各种要求，而旅游酒店如果想满足游客的各种需求就需要将服务体系进一步完善。优质的旅游酒店是不会让顾客的合理需求落空的，这为旅游酒店带来了新一级的挑战，是旅游酒店不得不面对的重点问题。三、旅游酒店人力资源管理中存在的问题1.各部门“各自为政”衔接不紧密旅游酒店一般来说规模都会比较大，会为顾客提供各种各样的服务，以满足顾客的不同需求。但是当前旅游酒店存在的主要问题之一就是酒店各部门的“各自为政”，各个部门间的协调和沟通能力差，导致顾客的需求得不到及时的回应，十分不利于旅游酒店未来的发展，而且严重影响酒店的好评度，要知道，各部门衔接不紧密会导致许多问题发生。2.淡旺季区分度大，人员雇佣难以满足需求在人力资源管理的角度来看，由于旅游酒店存在淡季的原因，人员雇佣方面人数不需要太多，因为旅游酒店的淡季真的十分“惨淡”，人员雇佣在旅游酒店的淡季时期属于不必要的开支。但是这样一来到旅游酒店旺季时就会面临服务人员少，顾客过多，服务效率低的问题。人员雇佣不能满足游客需求，十分不利于旅游酒店的盈利和发展。3.游客有各种需求时在搬运方面需要耗费大量人力由于旅游酒店所面对的的游客来自四面八方，会不定时的有各种需求。例如有的顾客想在花园开party，听起来似乎并不是什么过分的要求，到对于旅游酒店来说，就面临着人员安排、桌椅搬运、菜品运输、灯光安排以及PARTY后的清洁、搬运工作，会耗费大量的服务人员，而且还涉及到各个部门的信息交流，过程十分繁琐，同时也会消耗大量人力。4.淡季时员工业余生活十分单调旅游酒店虽然淡旺季区分度很大，但是旅游酒店在淡季时仍然是需要营业的，这也就意味着虽然盈利不多，但还是需要雇佣一定的服务人员，这是不可避免的。但是淡季的工作量很小，员工有很多的空余时间，由于旅游酒店并不在市区，人烟稀少，员工的业余生活会十分单调，甚至会出现“醉酒”、“赌博”等情况，不利于人力资源管理部门管理工作的进行。四、就当前旅游业现状对旅游酒店人力资源管理的新路径进行探究1.实行“一人全程”模式，提高服务质量面对游客的需求，旅游酒店可以施行“一人全程服务”模式。所谓“一人全程”，简而言之就是一个工作人员负责游客全部的服务，尤其是为顾客提供服务时所产生的各部门沟通问题，都有这同一名工作人员进行各部门间的沟通和协调，各个部门也需要积极配合，这样能够解决各部门间的沟通问题，也能施行有效的工作问责，便于人力资源部门进行管理。2.与相关学校进行校企合作，解决旺季用人问题旅游酒店可以和相关的学校进行校企合作，在淡季的时候组织酒店内的工作人员到学校进行专业培训，提高员工整体素质，同时也可以在旺季的时候为旅游酒店相关专业的学生提供实践的机会。这样一来，既解决了淡季时部分员工的空余时间太过闲散的问题，同时也在旺季时解决了旅游酒店人员雇佣问题，一举两得，还能提高员工整体素质。3.与主营搬运的公司合作，降低用人压力旅游酒店人力资源管理的新路径探究■王渔重庆应用技术学院摘要:随着人们生活水平的提高，旅游业的发展十分迅猛，旅游酒店应运而生。但是旅游酒店的人力资源管理方面一直是旅游业继续发展的重点问题。本文首先对人力资源管理及旅游酒店的经营模式特点进行了相关介绍，并指出了当前旅游酒店人力资源管理存在的问题，继而根据旅游酒店淡旺季区分大、游客需求不同的特点对旅游酒店人力资源管理的新路径进行了探究，并分析了旅游酒店人力资源管理的未来发展趋势。关键词:旅游酒店；酒店人力资源；人力资源管理；新路径探究

马斯洛需求层次理论与酒店人力资源管理

提要 马斯洛的需要层次理论，将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。在酒店中，以四星级以上酒店餐饮部为例，其组织结构中由餐厅服务员、领班、主管、部门经理等人员组成，他们的需求分别对应不同的层次。针对不同需求的员工采用不同的、有效的激励机制，才能更好地搞好酒店的人力资源管理。

关键词：马斯洛需求理论；酒店；人力资源管理

中图分类号：F27 文献标识码：A

美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。这五个层次分别为：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。酒店人力资源管理中，不同层次的员工对应不同的需求层次，需要有不同的激励机制，满足其需求，留住人才，为酒店创造更大的经济效益。

一、生理的需求

这是第一层次的需求，也是人类最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。以四星级以上酒店餐饮部为例，其组织结构中由餐厅服务员、领班、主管、部门经理等人员组成，其中临时餐厅服务员工资相对较低，如果自己租房，那每月工资几乎所剩无几，所以他们首先面临的就是第一层需要，即解决吃住的问题。结合学生实习的酒店，通过对北京、苏州、上海部分星级饭店调查表明：餐厅服务员多数是在校实习大中专及技校学生或进城打工未婚青年，对这部分临时工，解决好吃住问题是能使其安心工作的最基本保障。这要求酒店有员工集体宿舍，工作期间有免费的工作餐。更人性化的管理是：有的酒店对单身员工，一日三餐都管，有的节日还有会餐。有的临时工就是因为衣食无忧而愿意相对较长时间的留在一个饭店。

二、安全的需要

当生理的需要获得相对满足之后，安全需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定等。他可分为两类：一类是现在的安全需要，就是要求现在社会生活的各个方面均能有所保证；另一类是对未来的安全需要，就是希望自己未来生活能有保证。

广东科技2009.11总第225期酒店人力资源开发与管理

———X酒店人力资源管理案例分析

王小荣

前言

随着全球经济一体化时代的到来，高素质人才流动越来越

快，人才的竞争日趋激烈，企业经营管理者迫切需要改进人力

资源各项工作。在激烈的市场竞争中，酒店作为劳动密集型企

业想要获胜：

①构建核心能力；

②确立核心问题，即人力资源战

略。这就需要从人力资源管理体系的六大模块（即人力资源规

划、招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、员工关系）入手逐一实现、

逐一推进、整合资源、实现飞跃。

1酒店员工的招聘和录用

员工与企业间的心理契约的建立开始于招聘环节，招聘过

程是选拔人才的过程，酒店在正式面试前，人力资源部负责招

聘工作的工作人员应了解应聘人员的年龄、受教育程度、工作

经历和竞聘目的，应聘人员未来的工作性质以及对他的具体要

求，对应聘对象是否适宜在指定岗位工作做到心中有数。在面

试过程中注意考察应聘者的相关技能经验，让应聘者充分了解

酒店情况，应聘工作的内容、要求，酒店能为应聘者提供的培

训、晋升、薪酬、福利，应聘者在酒店未来可能的发展状况，以及

将会面临的困难等。让应聘者有充足的信息来决定自己是否愿

意在酒店工作，这又助于酒店选聘到优秀的员工，也有助于坚

定员工在酒店长期工作和奋斗的信心，增强酒店的凝聚力，降

低应聘者流动的可能性。

X酒店为充分保障用工需求，从塑造良好的企业形象、合

理组建招聘团队、选择适合的招聘渠道和科学地设计面试等几

方面入手，如：招聘方式采取内部招聘和外部招聘相结合，通过

职业介绍机构、猎头公司、校园、提供临时就业服务机构、广告、

社区就业合作招聘和员工推荐等渠道挖掘人才；此外，充分重

视核心员工的招聘。因为核心员工是企业关键性的人力资源。

有研究表明，

80%以上的企业价值和利润是由最核心的

20%的

员工创造的。在选拔核心员工时，面试小组由部门主管以上人

员组成，对技术类的核心员工，有酒店内外的本领域专家参加；

面试前预先设计面试问题，并注重问题的行为化、合理化；提高