前台服务规范用语

前台服务礼仪服务用语一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行职责窗口职责3.创新人力配置4.实行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者市场需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等同于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没最出色只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我就是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者就是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都就是公平的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者令人满意就是检验我的服务品质的唯一标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非必须靠我们医院，而是我们医院必须靠患者就可以存活发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给予代价的心态8.好学上进的心态9.活下去包容的心态10.领导的心态11.比别人多搞一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程高度关注及微笑→问候→接单→证实→给钱→付款→表述道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→证实→扔药→李丽静→表述→嘱咐 (三)门诊挂号服务流程七、提升窗口服务环境-6s环境管理1.整理(seiri)2.整顿(seiton)3.清扫(seiso)4.洁净(seiketsu)5.素养(shitsuke)6.安全(safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的促进作用1.窗口礼仪有利于提高医院的整体形象2.窗口礼仪就是加强窗口犯罪行为效果的关键手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有利于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.认同患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七不敬两相同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)凝视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神 3.表情训练1)“重视”你的患者2)传“情”超过“意”三法3)打造亲和力十、窗口犯罪行为礼仪1.窗口站姿1)20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式 2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿建议4.窗口蹲姿1)躺姿诀窍2)蹲姿要求3)两种姿势：多寡式、交叉式 5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.前进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口犯罪行为不洁十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的建议2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤正视不洁3.交谈用语1)道别类2)道歉类4)道别类4.称谓用语1)一般称呼2)特定称谓3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口招待礼仪1.接待三大要点2.击掌礼仪1)握手的时机2)标准的击掌姿势3)握手的时间长短4)击掌的先后次序5)应当握手的场合6)击掌的不洁3.介绍礼仪1)自我介绍2)介绍他人①如何把医生了解给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体了解4.问候礼仪5.电话礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.提问礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.维持距离3.不卑不亢(三)护送领导商讨1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)横跨科室相处要点1.建立信任2.轮转思索3.知己知彼4.相互尊重医院窗口文明服务用语1、您好2、请坐3、答4、请稍等5、谢谢6、您恳请谈7、很对不起8、没关系9、不客气10、欢迎光临11、您存有什么投资意向12、恳请不要心急13、很高兴为您服务14、对不起15、恳请把您的建议说我16、王火17、因政策所限，能够考量发生改变投资方向吗18、我认知您的心情19、我会昼协助您的20、请喝茶21、一存有消息可以立即通告您22、恳请使我再想一想办法23、这样的回复您明白吗24、请留下您的意见25、答如何与您联系26、恳请与我们保持联系27、交予我，您恳请安心28、这就是我的职责29、恳请听到我表述30、这就是有关规定，恳请过目31、期望您能够令人满意32、对不起，大厅无法抽烟33、恳请别忘却您的材料34、这就是批件，恳请拎不好35、这至××服务窗口办理36、祝您投资成功37、恳请提供更多您的申报材料38、很对不起，此件还须要提供更多有关证明39、恳请跑不好40、热烈欢迎再去医院窗口文明服务忌语1、不晓得2、不管3、没4、没用5、喜欢6、真笨7、真恼人8、你等着吧9、着急什么10、靠边站11、你愁有求必应12、我没功夫13、你有完没完14、你反问我，我反问谁15、严禁说你了吗，还反问16、你怎么不知趣17、一看我正忙碌吗?着什么着急18、没有看到上面存有须知吗?19、你怎么口误20、你对了21、你长好眼睛22、你怎么什么都不晓得23、神经病24、我没时间和你废话25、我就这态度26、这我无能为力，你快乐找谁找谁回去27、打听领导回去28、你怎么不提早准备好29、材料怎么不办妥30、你等着回去吧31、严禁说你了吗?怎么还反问32、真吉夫里县33、怎么连基本常识都稀奇古怪34、随便35、你自己假使36、存有本事假使37、打听没，有错我38、我就是为你一个存有服务的吗。

前台十句标准用语前台是一个组织或者企业中与客户接触最密切的地方，前台员工需要具备良好的沟通和服务技巧。

为了提供高质量的客户服务，前台人员常常会使用一些标准的用语。

本文将介绍前台十句标准用语，帮助前台人员提升专业化水平，提供更好的服务。

问候用语问候是前台员工与客户接触的第一步，通过友好的问候可以让客户感受到被重视和尊重。

以下是常见的问候用语：1. 您好！欢迎光临！这是一句常用的问候用语，可以在客户到来时使用。

简洁明了的表达出了对客户的欢迎之情，让客户感受到温暖。

2. 早上/下午/晚上好！根据具体场景，可以使用对应的问候语。

这能够传递出在不同时段的问候，让客户感到被关注和重视。

询问需求用语了解客户的需求是前台人员提供优质服务的基础，通过有针对性的询问，可以更好地了解客户的需求。

以下是一些常用的询问需求用语：3. 请问您是来办理业务还是咨询问题？这句用语可以帮助前台员工更清楚地了解客户的目的，并提供相应的帮助。

它传达出对客户需求主动关心的态度。

4. 有什么可以帮到您的？这是一句非常通用的询问用语，可以用于任何场景。

简洁的表达了前台人员愿意提供帮助的意愿。

解决问题用语客户常常会遇到各种问题和困难，前台人员需要善于解决这些问题，提供及时的支持和帮助。

以下是一些解决问题用语：5. 我们会尽快帮您解决问题。

这句用语传达了前台员工愿意积极主动解决客户问题的决心，让客户感到安心和信任。

6. 请稍等片刻，我为您处理一下。

这句用语可以在解决问题时用于向客户传达处理事务的信息，让客户知道自己的问题正在被关注和处理。

提供帮助用语在客户遇到问题时，前台员工提供积极主动的帮助，能够增强客户对组织的满意度。

以下是一些提供帮助用语：7. 我可以为您解释一下相关信息。

这句用语体现了前台人员为客户提供额外帮助的意愿，让客户感受到个性化的关心和服务。

8. 如果您还有其他问题，随时告诉我。

这句用语展现了前台员工随时准备提供帮助的态度，让客户感受到周到的服务。

一、语言艺术及用语规范1 、敬语：前台款待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。

主要包括：您、请、贵方、阁下、请多见教、包涵、请稍等、感谢、对不起、再见。

2 、文明用语：( 1)问候招呼时：清早好、您好、晚安；( 2)感谢时：感谢、十分感谢；( 3)对不起时：对不起、请体谅；( 4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的；( 5)推托时：很遗憾、不能够帮您的忙、感谢好意；( 6)送客时：再见、欢迎下次光临。

3、服务工作中的基本用语( 1)款待时：欢迎您、欢迎光临；( 2)接受叮嘱时：是的、理解了、清晰了；( 3)向客人致歉：实在对不起；( 4)业主向你致谢时：请别客气、很快乐为您服务、这是我应该做的；( 5)不能够即将款待时：请稍等一下；( 6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

4、服务忌语( 1 )顾客咨询时，禁止说：a) 不知道b) 我不懂(会)c) 我无论，你打电话去别处问d) 不是告诉你了吗？怎么还不理解。

e) 有完没完？F) 电话已经接通了，快讲话。

g) 我可是接受咨询的，你找我也没合用。

( 2)业务忙时，禁止说：a) 急什么，慢慢来；b) 我向来忙着，你等下打过来；c) 不是已经和你讲过了，还要问。

( 3)计算机(路线)暂时浮现故障时，禁止说：a) 机器坏了，暂时查不了；b) 明天再来吧；c) 机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

( 4)业主对前台机(路线)时常浮现故障抱怨时，禁止说：a) 我有什么方法，又不是我让它坏的；b) 这是电信局的事，故意见找电信局去；c) 我怎么知道什么时间能修睦啊。

( 5)碰到谴责时，禁止说：a) 故意见找领导去；b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；c) 故意见簿，写建议去；d) 愿上哪告上哪告；e) 你能够投诉，尽管去投诉我(他们)好了。

( 6)周边下班时，禁止说：a) 别进来了，该下班了；b) 怎么不早点来。

二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX 单位, 若一接通, 就能听到对方平和、优美的招呼声, 心里必然会很快乐, 使双方对话能顺利张开, 对该单位有了较好的印象。

前台文员使用用语服务规范1. 引言前台文员是企业与外界沟通的重要纽带，他们的服务态度和用语表达直接影响着客户对企业的印象。

为此，制定一套规范的用语服务规范对于提升客户满意度和公司形象具有重要意义。

本文档旨在规范前台文员在服务中使用的用语，帮助提高沟通效果和服务质量。

2. 用语服务规范2.1. 问候语在接待客户或电话沟通时，前台文员应使用恰当的问候语和客户建立友好的沟通氛围。

以下是几种常用的问候语例子：•早上好！欢迎光临/打来电话，请问有什么可以帮助您的吗？•下午好！很高兴为您提供服务，请告诉我您的需求。

•晚上好！感谢您在这个时间联系我们，请问有什么需要我处理的事情吗？2.2. 称谓使用在与客户沟通过程中，前台文员应根据客户的身份和要求使用适当的称谓。

一般常见的称谓有：•先生/女士：用于不熟悉客户姓名或性别的情况。

•尊敬的客户：用于在正式和客户关系比较疏离的场合。

•先生/女士 + 姓氏：用于与熟悉客户或熟人进行沟通。

2.3. 表达清晰前台文员在用语表达时应尽量避免使用含糊不清或模棱两可的用词，以免给客户带来困惑。

以下是一些要注意的事项：•使用简洁明了的语言，避免过多的行话或术语。

•确保发音准确、清晰，避免口齿不清或语速过快。

•避免使用口头禅和俚语，以免给对方留下不正式的印象。

•在和客户沟通时，注意控制语速和音量，以确保对方听得清楚。

2.4. 否定语使用遇到客户提出的问题或要求无法满足时，前台文员应使用得体的否定语。

以下是一些常用的方式：•抱歉，很遗憾目前我们无法满足您的要求。

•对不起，由于种种原因，我们无法在您要求的时间完成。

•很抱歉，这个事情我们无能为力。

是否有其他的事情我能帮助您？2.5. 结语在结束对话或电话沟通时，前台文员应使用友好的结语，以体现服务的全程质量。

以下是几个常用的结语示例：•非常感谢您的光临/来电。

如果有其他问题，请随时联系我们。

•感谢您的耐心等待和配合。

希望能为您提供满意的服务。

前台工作规范用语1. 问候客人在与客人接触时，请使用友好和尊敬的用语。

- 您好！欢迎光临我们的酒店。

- 早上/下午/晚上好！- 欢迎回来！2. 客人需求确认在客人提出需求时，请使用适当的用语进行确认。

- 我可以帮您什么？- 请问有什么可以为您效劳的？- 需要什么帮助吗？3. 回答电话接听和回答电话时，请使用专业和礼貌的用语。

- XX酒店，您好！请问我能为您做些什么？- 请问是哪位？- 不好意思，您打错号码了，请核对一下。

4. 转接电话当需要将电话转接给其他人员时，请使用恰当的用语。

- 请稍等，我帮您转接。

- 不好意思，前台暂时无法处理，请转接至XX部门。

5. 客人满意度调查在客人退房前，请使用礼貌的用语询问他们对服务的满意程度。

- 感谢您选择我们的酒店，请问您对我们的服务是否满意？- 如果您有任何建议或意见，我们将非常乐意听取。

6. 遇到问题当面临问题或挑战时，请使用积极和解决问题的用语。

- 对不起，我们会尽快解决这个问题。

- 让我来帮您解决这个困难。

- 我会尽力处理这个情况并给您一个满意的答复。

7. 告别客人在客人离开时，请使用礼貌和友好的用语道别。

- 再见！谢谢您选择我们的酒店。

- 祝您旅途愉快！欢迎再次光临。

- 感谢您的光临，祝您有一个美好的一天。

以上是前台工作规范用语的一些范例，希望能帮助您更好地进行前台工作，提供优质的服务。

如果有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时向我咨询。

谢谢！。

前台规范服务用语第一篇：前台规范服务用语前台服务用语1、服务用语的要求（十字用语：请、您好、很抱歉、谢谢、再见）1）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。

若没听清，可用征询的语气向客户询问:“先生/女士，对不起，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”2）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以“请”字开头以示尊重，为避免使用太多的“请”字反而造成啰嗦的负面印象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用“请”字礼貌语，其它以“您的**”来进行询问，不准使用命令式的语气语言，多用疑问句，少用否定句。

例：先生/女士请问您贵姓，您的地址是哪里？3）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：“抱歉，请稍后，再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。

4）需要用户继续等待应说：“请稍后，正在帮您查询”。

“（在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程）5）等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时，应说：”很抱歉（先生/女士），让您久等了。

“2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便时，主动向用户表示歉意A: ” 抱歉，由于系统正在升级，暂时无法帮您查询，请您稍候再拨B: 很抱歉，由于系统原因，给您带来不便,请谅解，您若方便，请留下联系方式，（及订房相关信息）待系统恢复正常后给您回电，您看可以吗？3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席，请稍后4、当用户表示感谢时--“不客气，这是我应该做的.5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时，应表示感谢：针对个人：”谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。

“ 针对公司：”您的建议很重要，我会及时转给相关部门，谢谢您对我们的支持！6、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“很抱歉，先生/小姐，电话杂音很大，请您再重复一遍好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换部电话再再次拨打，（停顿）号码百事通祝您愉快，再见！7、如客户说话声音太小时1.（因用户使用免提时）无法听清楚时：坐席代表：“很抱歉，电话声音太小，请您调整一下话筒好吗？2.遇到客户音小听不清楚时：坐席代表：保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”8、无声电话：您好！（停顿式重复二遍）您的电话已接通，请讲！如依然听不到客人声音。

前台常用的规范服务用语公共礼貌用语1.任何地方遇到客人(三、五原则)(距客人五步时，微笑着向客人致意)(距客人三步时，微笑着向客人问候) 先生/女士您好！欢迎光临招商大酒店！2.接听电话用语您好！前台XXX(姓名)，请问，有什么可以帮您吗？3.与客人同乘电梯时先生/女士您好！请问您到几层？(帮助客人按下电梯楼层按钮)4.电梯到达后XX层到了(同时用手挡住电梯门)，请您慢走，再见！5.公共区域遇到客人，观察客人举动，主动询问客人是否需要帮助。

先生/女士您好！请问，有什么可以帮您吗？部门礼貌用语当客人走到前台时：1、先生/女士，早上好/上午好/下午好/晚上好！（微笑的看着客人）欢迎光临招商大酒店！请问有什么可以帮您吗？2、请问您有预定吗?3、xx先生/xx女士您好！方便提供一下您的证件或姓名吗？(通过查询预定得知客人姓名，必须以客人的姓氏称呼客人，用双手接拿客人证件)4、非常感谢！我马上帮您办理入住手续。

5、xx先生/xx女士，请问您是选择现金还是刷卡支付押金呢？6、xx先生/xx女士，酒店的早餐时间是7:00—9:00，用餐地点在二楼西餐厅。

7、xx先生/xx女士，这是您的房卡，您的房间在XX楼XX号，请您从东或西侧电梯上楼。

祝您入住愉快。

8、先生/女士您好，我可以知道您的房间号吗？(客人告知房间号后，必须以客人姓名称呼客人)10、xx先生/xx女士，请您稍等，我马上为您打印房间账单。

11、xx先生/xx女士，请问您是否需要开取发票，（如客人需要开发票）这是您的发票和找零，请您核对，谢谢您！12、(目视客人，面带微笑) xx先生/xx女士，请您慢走, 欢迎您下次光临！。

前台服务手册标准用语1．电话接听用语：“您好！皇庭商务宾馆。

”2．上门预订：“您好！先生/女士。

”3．预订道别：“M先生/女士，感谢您的预订，再见！”4．参观房间道别：“M先生/女士，谢谢您的光临，再见！”5．入住接待时在客人开口前问候：“先生/女士，您好！”6．同时接待多位客人时用微笑和点头示意：“您好！请稍等！”7．询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”8．询问和推荐家宾卡：“请问您是我们的会员吗?”9．请客人填写临时住宿登记单：“请您填写登记单，谢谢。

”10．请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示您的证件。

”11．如未签名，请客人签名：“*先生/女士，请您签名。

12．推荐早餐：“M先生/女士，您需要用早餐吗？”13．双手递交住店资料：“M先生/女士，这是您的房卡……”14．礼貌道别：“您的房间在M楼M号房间，再见！”同时指引电梯和房间方向。

15．叫醒服务：“先生/女士，您好！我是前台。

现在是（7：30），您的叫醒时间到了。

谢谢！”16．询问客人是否续住：“M先生/女士，您好！我是前台。

请问您今天还续住吗？”17．续房礼貌道别：“M先生/女士，这是您的房卡和收据，请您拿好，谢谢，再见！”18．记帐服务：“M先生/女士，您是（203）房间，您的挂帐金额是……元请签名。

”19．通知退房：“（203）退房，（203）退房，谢谢！”20．微笑礼貌地感谢客人：“M先生/女士，这是您的零钱，谢谢！”21．离店道别语：“欢迎您再来，再见！”22．问讯服务道别：“M先生/女士，谢谢您的来电，再见！”；“M先生/女士，如需帮助，请与我们联系，再见！Page 1 of 1。

公司前台礼仪守则及用语1. 前台礼仪守则作为公司的前台，你是客户和访客与公司之间的纽带。

以下是一些前台礼仪守则，帮助你提供专业和友好的服务。

1.1 穿着整洁作为公司的门面，穿着整洁是很重要的。

请注意以下事项：- 穿着得体，避免过于休闲或太正式。

- 衣服需干净整洁，避免皱褶或脏污。

- 注意适应公司文化，遵守所规定的着装要求。

1.2 笑容和问候友好的微笑和热情的问候可以给客户和访客留下良好的第一印象。

请注意以下事项：- 保持微笑，表现出愉快和友好的态度。

- 欢迎客户和访客，礼貌地问候并主动帮助他们。

- 注意身体语言，保持自信和开放的姿态。

1.3 聆听和沟通积极的沟通是提供优质服务的关键。

请注意以下事项：- 聆听客户和访客的需求，并提供及时和准确的解答或帮助。

- 使用得体、礼貌和专业的语言与客户和访客交流。

- 避免使用不当或粗鲁的语言，保持文明和谦逊。

1.4 管理和安排作为前台，你是公司信息流转的中心。

请注意以下事项：- 能够高效地管理接听电话、收发文件和安排会议等工作。

- 维护前台的整洁和安全。

- 注意保护客户和公司的隐私，妥善管理文件和信息。

2. 常用前台用语在日常工作中，使用得体的用语能够提升你的专业形象，以下是一些常用的前台用语：- "早上/下午/晚上好，欢迎光临本公司！我可以为您做些什么？"- "非常抱歉，由于某些原因，我们暂时无法提供该服务。

"- "请稍等片刻，我将尽快帮您查询相关信息。

"- "非常感谢您的耐心等待，请跟我来，我将带您去相关的会议室/办公室。

"- "请您留下您的姓名和联系方式，我将尽快通知相关人员并与您联系。

"- "对不起，我现在不清楚某些情况，但我会尽快向相关人员核实并回复您。

"- "很高兴为您提供帮助，请随时告诉我您的需求。

"以上是公司前台礼仪守则及常用用语的简要说明，希望对你的工作有所帮助。