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客户关系管理(CRM）—-企业竞争力热点从ERP到ＣRM市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。
今天,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手.它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
在企业内部资源整合中,管理软件的发展经历了三个大的发展阶段,即50年代的MRP(物料需求计划）,８0年代的MRPB（制造资源计划)和９０年代初的ＥRP(企业资源计划)。
与之相比，我国管理软件的发展则相对落后。
它开始于19７9年,在80年代经过了单项型、核算型和管理型几个发展阶段,直到19９８年才进入划时代的ERP发展阶段。
如果说国内方兴末艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么ＣＲM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。
首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。
这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显，因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。
其次，ＣRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型"向“外视型"的转换.众所周知,IＮTＥRＮEＴ及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村,企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。
尤其是在我国,随着WTO 的逼近,仅仅依靠ERP的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角,从“外向型”整合自己的资源。
如何实现CRM在美国有一家电话信息服务公司叫马特里克斯公司,19９6年它的营业收入是３．6７亿美元。
商展客户关系管理实施方案(精选)概述:商展客户关系管理是指通过有效的策略和措施，提升商展活动中与潜在客户的互动和关系建立。
本实施方案旨在为组织在商展中管理客户关系提供指导。
目标:1. 提高潜在客户的意识和兴趣：通过商展活动，增加潜在客户对组织的认知和兴趣，促使他们进一步了解并与组织建立联系。
2. 建立持久的客户关系：通过与潜在客户的积极互动和有效沟通，建立与他们的持久关系，增强客户忠诚度并提升组织的品牌形象。
3. 实现商业机会转化：通过有效的客户关系管理，将潜在客户转化为实际的商业机会，促进销售增长和业务发展。
实施策略:1. 预展期准备工作：- 确定商展目标和预期结果。
- 挖掘潜在客户群体，制定针对性的推广策略。
- 准备相关宣传资料和展位布置，以吸引潜在客户的关注。
2. 展会期间客户关系管理：- 积极与潜在客户互动，了解他们的需求和意向。
- 提供个性化的服务和解答客户问题，以建立良好的客户体验。
- 记录客户信息和互动记录，以便后续跟进和分析。
3. 后展期跟进和发展：- 及时跟进潜在客户，发送感谢邮件和电话，维持关系。
- 根据潜在客户反馈和需求，定期发送个性化推广内容。
- 定期评估客户关系管理策略的有效性，并进行调整和改进。
4. IT系统支持：- 使用客户关系管理软件或平台，有效管理客户信息和互动记录。
- 自动化流程和任务分配，提高团队协同效率。
5. 培训与改进：- 为销售团队提供针对商展客户关系管理的培训和指导。
- 定期评估和改进商展客户关系管理策略，以适应市场变化和客户需求变化。
总结:通过本实施方案，组织可以在商展中有效管理客户关系，提升潜在客户的兴趣和意识，建立持久的客户关系，并实现商业机会转化。
通过预展期准备、展会期间管理、后展期跟进和发展、IT系统支持以及培训与改进等策略，组织可以有效提升商展客户关系管理的效果和效率，促进业务增长和发展。
电信业务技能考试：话务员考试学习资料1、多选中国移动的企业愿景意味着OA、持续领先的网络质量B、精准的计费系统C、深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足D、对现有产品和服务进行价值创新E、（江南博哥）锻造值得客户永久信赖的经典品牌正确答案：A,B,C,D,E2、多选语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。
它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。
你要适时透过你的表达你的服务热情。
OA、态度B、语言措词C、语气D、语调正确答案：A,B,C,D3、填空题工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。
正确答案：72小时；168小时4、填空题O是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。
正确答案：正德厚生5、问答题彩信业务的业务卖点有哪些？正确答案：1）彩信是时尚人士流行的沟通方式，图片、文字、动画、音乐随意组合，好玩又好看O2）利用可以拍照的彩信手机能够将身边的精彩瞬间拍摄下来，并与亲朋好友即时分享，即时拍照，即时发送。
3）如果接收方没有彩信手机，也可以通过手机邮箱接收彩信，并获得短消息通知。
4）客户可通过移动梦网合作伙伴获得丰富多彩的彩信服务，享受图文并茂的彩信新闻、卡通漫画、彩信贺卡、和弦铃声等各种服务，内容丰富多彩如新闻类、娱乐类、贺卡类。
5）系统为客户提供了彩信相册，无需客户担心手机存储空间，方便客户查找和与朋友共享。
6、问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？正确答案：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理“灵通升G 一机双号”业务。
办理此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执行。
发送短信时主显号码是G网号码。
接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。
7、填空题沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、O费用，赠送O使用时长，超出后按O收取。
2023年客户关系管理总结与2024年维护和拓展计划2023年已经成为我们客户关系管理的里程碑之年。
在这一年中，我们密切关注了客户需求，并采取了一系列措施来改善我们的客户满意度。
经过全体员工的共同努力，我们取得了令人瞩目的成绩。
然而，我们也深知客户关系管理是一个持续不断的过程，为了进一步巩固我们在市场上的竞争地位，我们需要为2024年制定一项维护和拓展计划。
首先，我们需要对2023年的客户关系管理进行总结。
在过去的一年中，我们注重了解客户需求和期望，并将其转化为具体的行动计划。
通过提供客户定制化的解决方案，我们成功地增加了客户满意度，并与一些重要客户建立了稳固的合作关系。
不仅如此，我们还通过改进内部流程，提高了产品和服务的质量。
这一系列的努力使得客户对我们的产品和服务产生了高度的信任和认可。
尽管我们取得了积极的成绩，但我们也面临了一些挑战。
首先，市场竞争日益激烈，我们的竞争对手也在不断提升客户关系管理的水平。
这要求我们不断改进和创新，确保我们的客户始终能够享受到一流的服务和支持。
此外，客户需求不断变化，我们需要紧跟时代潮流，及时调整我们的产品和服务，以满足客户的期望。
针对这些挑战，我们制定了2024年的维护和拓展计划。
首先，我们将进一步加强客户关系管理团队的培训和发展，提高他们的专业能力和服务水平。
同时，我们会加大对客户反馈的收集和整理工作，及时了解客户的需求和意见，并及时作出相应调整。
此外，我们还会加强内部协作，打破部门之间的壁垒，实现信息和资源的共享，以提供更加一体化和优质的服务。
在维护方面，我们将不断改进现有产品和服务，提高产品的可靠性、性能和功能。
我们会根据市场需求，推出新的创新产品，满足客户不断变化的需求。
除此之外，我们还将加大客户关系的沟通和协作力度，与客户建立更加紧密的合作关系。
在拓展方面，我们将注重市场营销的创新和推广。
我们会采用多样化的宣传推广方式，提高品牌知名度和美誉度。
同时，我们还将加强与潜在客户的关系建立，积极开拓新的市场和渠道。
中国联通客户关系管理第一篇：中国联通客户关系管理中国联通的客户关系客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理是一套管理思想和理念，实施客户关系管理不仅仅是一个或一组具体的工程建设项目，而是一个体系结构建设的系统工程。
这个体系结构包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素。
作为电信运营企业，企业的信息化基本上是伴随着企业的经营需求而发展起来的，从简单的单一业务支撑到综合的全业务支撑、从被动的客户服务到主动的客户服务，系统经历以“业务为中心”的业务支撑系统、以“服务为中心”的服务支持系统，目前已经到了以“客户为中心”的客户关系管理系统（CRM）阶段。
以数据为核心的综合服务支持系统构成了联通客户关系管理系统的基础核心部分。
为联通公司提升服务水平和市场竞争能力，发挥综合业务的能力和优势提供了条件，并为进一步提高信息分析和利用水平，逐步实现联通客户关系管理系统的建设目标奠定了基础。
优缺点联通公司的机构体制顺应了以客户为中心的管理策略，由市场营销部牵头，计划财务部、企业发展部、业务部门和服务共享单元协同总裁负责制定市场目标和市场营销策略，然后由市场营销部负责，并在信息系统部及业务部门的共同支撑下完成客户销售周期及营销活动周期的业务流程。
以数据为核心的中中国联通客户关系管理的综合服务支持系统仍处于较为低级的阶段，从功能的设计规划、系统结构与标准规范的研究制定、信息模型的先进完备、对智能网业务及其它新业务的支撑能力、对系统安全性的考虑、业务信息及客户信息的分析利用水平等诸多方面都存在着较大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的业务配置、业务保障、资源管理、流程管理等方面在目前阶段系统尚未包含。
改进措施在目前系统的基础上，联通将不断改进、完善服务支持系统功能，逐步演进，建设成功能全面的客户关系管理系统。
最新客户关系管理实施方案1. 引言客户关系是企业成功的重要组成部分。
有效的客户关系管理（CRM）可以帮助企业了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
本文档旨在为企业提供一种最新的客户关系管理实施方案，以帮助企业建立和维护良好的客户关系。
2. 方案目标本客户关系管理实施方案的目标如下：- 提高客户满意度和忠诚度。
- 提高销售额和市场份额。
- 改善客户沟通和反馈机制。
- 简化和优化客户管理流程。
- 提高客户数据的准确性和可靠性。
3. 方案内容本客户关系管理实施方案包括以下内容：3.1 客户分类和分析根据客户的特征和价值进行分类和分析，以确定不同客户群体的需求和潜在收益。
3.2 客户接触点管理建立完善的客户接触点管理系统，包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道，以提高客户沟通效率和质量。
3.3 销售渠道整合整合不同销售渠道，包括实体店铺、在线商城、分销渠道等，以提供一致的客户体验和增加销售机会。
3.4 客户数据管理建立客户数据管理系统，包括客户信息采集、更新和分析，以确保客户数据的准确性和及时性。
3.5 客户反馈和投诉处理建立客户反馈和投诉处理机制，及时响应客户问题，并对客户的反馈进行分析和改进。
4. 方案实施步骤本客户关系管理实施方案的实施步骤如下：1. 制定详细的实施计划和时间表。
2. 分配资源和人员进行方案实施。
3. 进行员工培训，提高他们的CRM意识和技能。
4. 逐步引入各项方案内容，并进行测试和验证。
5. 对实施结果进行评估和调整，不断改进方案效果。
5. 总结本客户关系管理实施方案有助于企业建立和维护良好的客户关系，实现客户满意度和忠诚度的提升。
通过合理的实施步骤和细致的方案内容，可以使企业在竞争激烈的市场中取得竞争优势。
重庆市行知高级技工学校
奉节分校
营销方案书
课程名称：客户关系管理
年级专业: 市场营销
课题题目：校园流量王
任课教师：
小组名称: 沃潮流信时代
小组成员：
2013年01月09日
一目前状况分析
市场状况
市场状况
目前我们的是你刚才只有以下几种：
1、行知学校的所有学生
这是我们市场的主要针对人群，如果我们在这部分落后了，那么我们的推销肯定先败。
所以在这部分人群里，我们是能多则多，但是绝不能落后。
因此，我们的这次销售策略会主要针对这部分人群。
而且会有一次定点销售，在这次定点销售中，我们会做出一些新奇的节目或具有吸引力的礼貌等等，来吸引这部分人群。
另外，在我们的平时也会针对各个班级、各种不同的团队或朋友、同学等等进行销售。
2、行知的老师
这是我们的市场，但是这部分市场的人群肯定需求不多，而且也给我们的销售增加了一定的难度。
所以面对这部分市场，我们不放弃也不会花更对的时间于精力去对她们进行推销。
2、行知学生的关系网
这部分人群也是我们的重要市场。
因为这部分的人群的需求大、购买能力强而且人数多，购买量大。
当我们的学生对他们进行推销与介绍后，肯定会给我们带来大批顾客。
竞争状况
毫无疑问，我们这次销售活动的竞争是十分激烈的。
首先，销售队伍共有二十几支，这说明产品供应商多，顾客的选择也就多。
如果我们的策略不能吸引或是为他们带来一些额外的服务，那么他们一定不会选择我们。
所以这会增加我们的销售难度。
而且我们的产品也都完全一样，所以又增加了我们上述问题的难度。
最后，我们也他们在时间方面也存在很大的竞争，因为我们的时间很短，所以谁能第一时间接触这些顾客，掌握第一手信息和资料，那么他就一定能获得最好的回报。
产品状况
基本资费
可选叠加包
竞争状况
毫无疑问，我们这次销售活动的竞争是十分激烈的。
首先享受队伍一共就有二十几支，这说明产品的供应商多，顾客的选择就多，如果我们的策略不能吸引他们或是为他们带来一些额外的服务，那么他们不一定会选择我们。
所以这会增加我们的销售难度，然后我们的产品也都完全一样，因此有增加了以上的难度。
最后，我们与他们在时间上夜也存在很大的竞争，因为我们的时间很短，所以谁能第一时间接触这些顾客、掌握第一手信息、地一手资料都很重要，那么我们就一定会获得最好的回报！
消费者购买市场购买行为分析
一、他们的购买市场极广。
因为他们不仅仅可以在学校购买，而且还可以在校外够买。
校外的产品不仅种类多、丰富，还会让他们有更多的选择。
另外，虽然我们学校的购买市场也很广，但是毕竟有二十几个组的销售队伍，所以竞争非常的强烈。
二、消费者购买行为分析
由于使我们学生进行销售，那么消费者肯定会考虑到产品的恶性因素以及产品的真实性。
所以，他们会有一定的犹豫，但是由于这次的销售是经过学校允许的，所以他们的购买范围应该是在学校以内。
那么我们的主要分析就应该是消费者在学校的行为分析。
而校内的市场中的产品都一样，于是他们的购买选择肯定有以下几点：（1）、能为他们带来更多的服务
（2）、能带来更多的优惠
（3）、关系好
（4）、销售方法新奇、吸引人的，让他们感兴趣
如果我们的销售活动能达到这几点，我们的这次销售活动一定是成功的。
二SWOT分析
在联通公司来对我们做讲解前，抓住机遇与联通销售代表进
通过接触，我们知道一些产品的隐藏信息。
申请到其他小组没有的部分赞助。
优势
1.亮点多。
2.服装新颖。
3.表演丰富。
多样化。
新颖化。
1.唱歌。
2.跳舞。
3.抽奖环节。
4.3G上网现场体验。
1. 客户流失量大（宣传较迟）。
劣势 2. 顾客不稳定（前期的订约不稳定）。
3. 关系较差（例如教官导致顾客流失量大）。
1.定点销售（先打出品牌，制造声势，吸引顾客）。
机会 2. 通过现有的客户，挖掘潜在客户。
3. 产家资助（是成功机会增大）
1. 市场小，竞争大。
威胁 2. 教官利用关系造成的威胁。
3. 前期宣传落后。
三营销策划达到的目标团体目标：
个人目标：
四营销策略
目标市场
1、行知学校的所有学生
这是我们市场的主要针对人群，如果我们在这部分落后了，那么我们的推销肯定先败。
所以在这部分人群里，我们是能多则多，但是绝不能落后。
因此，我们的这次销售策略会主要针对这部分人群。
而且会有一次定点销售，在这次定点销售中，我们会做出一些新奇的节目或具有吸引力的礼貌等等，来吸引这部分人群。
另外，在我们的平时也会针对各个班级、各种不同的团队或朋友、同学等等进行销售。
2、行知的老师
这是我们的市场，但是这部分市场的人群肯定需求不多，而且也给我们的销售增加了一定的难度。
所以面对这部分市场，我们不放弃也不会花更对的时间于精力去对她们进行推销。
3、行知学生的关系网
这部分人群也是我们的重要市场。
因为这部分的人群的需求大、购买能力强而且人数多，购买量大。
当我们的学生对他们进行推销与介绍后，肯定会给我们带来大批顾客。
定位
1.目标市场与定位
销售队伍
2.销售队伍
服务，广告或宣传方案
1.打出名气，使顾客了解，知道一定的信息。
流动宣传 2.寻找我们的目标客户。
3.了解市场及竞争对手。
1.让顾客知道我们的信息。
海报宣传 2.宣传范围广。
宣传方案 1.吸引顾客。
抽奖卷宣传 2.宣传范围广。
3.当天可以制造气氛。
节目宣传 1.吸引顾客、制造气氛。
售前服务 1.看节目。
2.饮料。
1.3G上网体验。
服务售中服务 2.观看节目。
3.产品咨询。
4.抽奖。
售后服务礼品。
雨中的孩子要学会奔跑
五、行动方案
活动前的准备
1.舞台布置
气球、雨棚、横幅、六口桌子（舞台的正前方需要四口桌子、后面需要两口课桌）、凳子、展板、3G体验平台的搭建
2.准备销售材料
抽奖箱（3个）、3G体验平台、宣传单、音箱、礼品、相关的产品的准备
3.组织销售人员
每位销售人员在自己所分配的任务岗位去，解说人员就位，定点销售人员就位，流动销售人员就位。
4.推销人员的要求
除表演人员外，其余人员身着正装，并要求每人都要带白帽。
活动过程
一.开场舞出场（江南style容嬷嬷版吸引顾客）
二.解说宣布，活动开始。
1.活动宣布及介绍本组的相关情况。
2.解说产品及相关知识进行销售。
3.并对礼品进行解说。
三．销售正式开始
1.现场体验3G高速上网
1.流动销售
2.宣传抽奖活动（公益性抽奖）
1.介绍产品及推销
2.定点销售 2.抽奖宣传
3.公益性抽奖活动 1.送礼品（吸引顾客）
2.送鼓励
四、活动过程中
让购买顾客进行抽奖活动，并与此同时解说员下面进行表演时间段，歌曲表演吸引顾客促使销售达到销售的最高潮。
此时销售人员抓住时机进行销售，在此过程中，销售人员一定要抓住自己的销售吸引点，多让顾客知道使用它的好处。
接着者流动销售的人员就要回来了，流动销售人员一回来就可以打大力度推销了。
中间设置的一个顾客抽奖环节是专门为顾客设置的，其中所包含的奖项有点大，以达到吸引顾客人的目的。
在这时，销售可能已到达最高潮了，所以推销员马上搭建一个属于顾客的平台给顾客提供销售的平台，这是给顾客的一次体验机会。
当顾客购买了我们产品后会给他说你也可以进行销
售的。
例如，给顾客几张卡让他自己给其他人销售，按销售额给他以奖励，让他给我们做宣传。
五、最后活动
最后的一次抽奖属于限时抽奖，给出时间，让他们在这个时间进行抽奖活动。
（做一个吸引作用）
活动结束
1.以舞蹈的形式结束本次销售。
2.对本次活动进行总结，对观众表示敬意及感谢。
3.活动小组进行总结。
人员分工表
六策划方案各项费用及预算效果。
