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公共关系与危机管理PPT课件

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公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件

公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
18
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。

任务8 公共关系危机管理ppt课件

任务8 公共关系危机管理ppt课件
等群体进行及时有效的沟通； ▪ 传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。此
外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基 本功的演练等。 ▪ （2）组织危机管理计划的模拟演练 ▪ 演习准备 ▪ 执行演练 ▪ 演习总结 ▪ 修正方案
8.3 公共关系危机处理
1
公共关系危机处理原则
2
公共关系危机处理的程序
5
制定危机应变计划
8.2.1 强化组织成员危机意识
▪ 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔 子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧 患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有 居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆， 并预先备好应对的方案，才是预防危机发生 的有效之道。
▪ 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危 机工作的第一要则。
▪
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的
尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过
四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等
方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规
定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康
售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。
▪ 1.组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
▪ 2.组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
8.2 公共关系危机预防
1
强化组织成员危机意识2 Nhomakorabea分析预测危机事件
3
在日常业务中预防危机
4
监测危机隐患
8.1.3 公共关系危机类型

公关关系危机管理ppt课件

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危机公关

著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。


5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急

公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理

十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。

《公共关系危机管理》课件

《公共关系危机管理》课件

，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
06
公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。

公共关系危机管理概述(ppt65张)

公共关系危机管理概述(ppt65张)

2、竞争对手的不正当竞争行为 3、社会公众的误解 4、社会其他（政治、经济）因素
四 危机的管理与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方 面的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
公共关系危机的管理要则
预防第一 公众第一 公开第一 时间第一
英国危机公关专家里杰斯特提出 做到“三T”： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况）
自信--面对危机事件，社会组织应充满自信心，而且要通 过发布信息让新闻媒介和广大公众对你有信心。 一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公 众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。

内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要 做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、 增强信心的作用，从而发挥出团队的力量。
南京冠生园案例
自事件发生之后， 南京冠生园对其员工采取了 不闻不问的态度，没有人出来向他们说明公司目前 的处境，将来的打算，以及面对危机他们应该做什 么，怎样做。他们等来的只有放假到10底的停工通 知，以及不知是否属实的公司即将解散的消息。公 司的这种做法在每个员工心中都投下了“大难临头 各自飞”的阴影。正是这种对未来的惶恐，使得员 工们丧失了要与公司共度难关的决心，以至于报纸 上不断出现一些冠生园职工自报家丑的新闻，最终 导致“冠生园丑闻”一波未平，一波又起。
一、名词解释
危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难 性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、 台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、 骚乱、舆论等社会危机。 公关危机：是由于组织内部或外部的种种因素，严重损 害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆 论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存， 所以称之为公关危机。 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危 机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把 损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就 是对危机进行预防和处理。

第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)

第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)

4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
www.themegallery.c
Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”

公共关系与危机管理(ppt 40)

•係指與新聞機構〈包括報社、雜誌、廣 播電台、電視台〉以及新聞界人士〈記 者、編輯〉的關係
•好的媒體關係有助於建立個人或組織正 直、坦率、有益的正確形象及信譽
媒體關係之重要性
•建立關係的目的，乃爭取新聞界對機構 的瞭解、理解進而支持機構，因此，好 的媒體關係等於好的輿論關係。
•透過新聞界可實現與廣大公眾溝通，加 強機構與社會公眾間的聯繫，為最經濟、 最有效的辦法。
•可尋求第三者的驗證來強化可信度。企業還是 要持續關注國際CSR相關標準發展，才能跟上 時代的潮流。
公共關係之網絡
董事會 股東
員工 工會
企業主體
同業 異業 社區
地方政府 主管機關
廣告與宣傳
•廣告：透過大眾傳播推廣企業觀念服務、產品， 建立閱聽者的認知，使之採取一定的行為，廣告 具有符號及文化的實用性，不僅僅只是銷售產品 的功能，所以廣告必須以“真實”的事實為前提。
•對台灣企業來說，導入及落實CSR是一個相當 新的概念，CSR的導入及落實，要透過一連串 的學習及改善過程，才可能達成。
•把CSR納入管理系統的主要目的，是強化KPI、 改善績效量測，以及強化CSR報告的深度。
步驟四、改善及管理檢討（ACTION）
•透過改善及檢討步驟，可以把和CSR策略目標 不一致的地方進行校正與改善，例如重新評估 及更新CSR管理指標，修正企業價值聲明、CSR 政策及CSR目標等。
公共关系与危机管理(ppt 40)
大綱
一 認識公共關係 二 公共關係與社會責任 三 公共關係與行銷 四 公共關係與媒體 五 危機管理
公共關係（Public Relations，PR）
•公共關係學涉及的領域相當廣闊，其理論體系 獨樹一幟，且包含了多種學科，其中包括心理 學、社會學、新聞學、大眾傳播學、市場行銷 學、人際關係學等等。

公共关系危机管理讲解课件

MPRR：减缓（Mitigation）、预防（Prevention）、 反应（Response）、 恢复（Recovery）
罗伯特·希斯：4R：减少（Reduction）、预备(Readiness)
反应（Readiness）、恢复（Recovery）
第9页，共42页。
斯蒂文·芬克“四阶段论”
（四）危机管理的阶段分析模型 （1）危机潜在期：公共关系工作是预防；
危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将公 共关系手段运用于危机管理过程中。
第14页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（五）公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义： 罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、 信誉危机。
其典型的表现形态是舆论危机：
即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意 见的 公开报道、流传和表达。
（三）按性质划分 按公共关系危机性质划分，可以分为产品危机、服务 危机、信任 （誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象 危机、品牌危机等。
第28页，共42页。
第二节 公共关系危机管理实务 公共关系危机管理实务属于概念性章节，
为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相 关原则方法，在案例分析题 中可能会用到相 关的原则去分析做答。
（4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总 结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。
第10页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（四）危机管理的阶段分析模型 米特罗夫危机管理五阶段：
（1）信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施； （2）探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力
第31页，共42页。
二（、一公）共公关共系关危系机危管机理预的防操—作—程事序前管理 一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑

企业公关和危机管理培训课程PPT(共64页)


有准备地沟通、有价值地沟通
• 公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 • 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 • 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列
为“四大管理支柱” • 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） • 手段:传播与沟通 • 内容:关系与舆论
公关管理的目的:无形资产
对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单附联系方式附联系方式紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单封面包括发行号及日期封面包括发行号及日期授权书授权书阅读计划的人阅读计划的人政策部分
漏等； • 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌
等； • 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、
产品信誉危机等； • 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、

公共关系危机管理(PPT 71张)


第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
XZA 公共关系学教程
第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
XZA 公共关系学教程
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w第四：基于最大限度的人道主义精神考
虑员工以及合作伙伴的利益。
w第五：搞好企业内外部公关，协调各职
能部门的正常运作。
21
日本一个中型商场“35次紧急电话”：
一位美国记者到日本度假，并到该商场选购了一套音响 准备送给她东京的婆婆，在挑选完毕之后，营业员按照 这个已经挑好的品牌到仓库取出货品并交给这位美国顾 客。当女记者回到宾馆之后，打开一看，立即“花容失 色”——买来的音响只是一个空心货样，只能摆着看看 而已。对这种明显的欺诈行为，女记者撰写的《微笑背 后隐藏的杀机》一文迅速出笼，并准备在第二天发送报 社。然而，第二天早上她刚出门，这个商场的经理及营 业员却出现在她的面前，首先送上一台真正的音响，外 附送一张经典唱片，再就是一份书面的关于此事的备忘 录。在这个备忘录里，记录了商场追踪这位女顾客的全 部过程：营业员发现失误——电告各门口保安“堵截” 此顾客未果——上报经理——从顾客遗漏的一张快递单据 查出其父母的美国电话——再由此查出其在日本婆家的 电话——再查出其在本地所居住的宾馆。
6
危机事件的表现一
w911恐怖袭击使美国政府陷入了危机； w非典事件是我国卫生部和北京市政府陷
入了危机；
w东南亚、印尼海啸市遭受海啸国家的政
府陷入了危机。
以上事件属不可抗力事件引发的危机
7
危机事件的表现二
w苏丹红事件使肯德基陷入了危机； w大头娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危
机；
w美国强生公司药品毒死人事件使强生公
协调和指导相关战略、战术，运用各种 可能的公关事务与公关技巧来实现一个 目标：有目的地参与到可能影响个人及 机构命运的公共政策的制定活动中。
13
问题管理过程
提出组织必 须关注的那 些问题
分析和界定每一个问 题，搞清楚他们会对 那些公众造成冲击
列举出各种 可供组织选 择的策略
评估该计划是否 促进了组织目标 的达成
制定和实施相应的行动计 划来阐明组织的观点பைடு நூலகம்并 影响公众对该问题的看法
14
问题管理所包含的内容
1、预测新生的问题：问题管理过程需要对 18个月到三年之间可能发生的问题加以 预测。
2、选择性地确定问题：一个组织一次只能 应对少量的问题，因此应选择5-10个需 要优先解决的特定问题来处理。
3、权衡机会与弱点：分析所确定的问题可 能带给组织的机会以及可能存在的不足 之处。
法律手段、行政手段、经济手段、管理 手段、公关手段等。这种对各种手段的 排序是一个从硬性手段到软性手段的过 程。有时可几种手段并用。但解决危机 事件的最好手段还是公关手段。
12
问题管理
w问题管理是由美国公关教授海恩斯.沃斯
(Hansworth)于1976年提出的。他对 问题管理的定义是：
w问题管理是一种能力，即理解、动员、
公共关系与危机管理
用公关手段化解危机； 用公关手段渡过难关； 用公关活动塑造良好的组织形象。
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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2
危机具有普遍性
w如果说以前的人类社会给人们留下的印
象是大多数时期组织是出于正常运转的 状态，那么如今恰恰相反，很多人都会 有一种感觉：身边的危机越来越多了。 全球化可以让发生在地球一个角落的危 机很快影响到我们每一个人：海湾战争 影响到我们使用的汽油价格；“非典” 事件的爆发，迅速蔓延到了世界20多个 国家和地区。
3
我们面临着危机
w我们生活在一个危机四伏的年代，而信
w
未知的未知；
w实际中的表现：系统性原因
w
偶然性原因
w还可以分为：内部原因
w
外部原因
10
危机的来龙去脉
产生问题 问题没有的 待解决 导 致危机产生
直接的危机 爆发 造成 极大的破坏 性
使问题得到尽快 地解决，把危机 事件消灭在萌芽 状态之中
必须采取公关 手段解决危机 事件
11
解决危机的手段
w在现实生活中，解决危机的手段主要有：
司陷入了危机。
这是外部原因引发的危机
8
危机事件的表现三
w特富龙不沾锅涂料被查出可能引起致癌，
使杜邦公司陷入危机；
w雀巢3+奶粉事件被查典超标事件使雀巢
公司陷入危机。
w康泰克中含PPA被封，使中美史克公司
陷入了危机事件。
这是由自身原因引发的危机事件
9
危机产生的原因
w萨姆. 布莱克教授认为：已知的未知
w危机的基本特点是:
（1）突发性（2）紧急性
w（3）公众性（4）危害性
（5）联动性
5
如何理解危机管理
犹如没有人愿意得病那样，没有任何组织 愿意遭遇危机。然而在社会的每个领域， 危机不仅种类繁多、无所不在，而且几乎 象病毒一样无法回避和防不胜防。 危机是不可捉摸的，既可能发生在自己身 上，也可能发生在他人身上，还可能发生 在全行业或全社会； 危机又是难以判断的，在危机爆发之前， 你无法预测它是天灾还是人祸。
15
问题管理所包含的内容
4、由外而内的计划：问题的优先次序是由 外部环境而非内部策略所决定的。
5、行动时间表：将问题进行排序，制定出 相应的策略、活动和执行时间表来解决 这些问题。这是个关键的步骤。
6、由上而下的支持：问题管理运作过程必 须要得到最高决策者的支持，以保证计 划的贯彻落实。
16
建立危机预警系统
对待危机的态度
w当企业出现危机的时候，公司对于企业
员工、媒体以及合作伙伴必须坚持以下 的立场
w第一：第一时间应有基本明确的立场态
度，而不是回避或强制性原则。
w第二、对非核心商业机密的内容应尽可
能全部说出，赢得员工以及合作伙伴的 信任和支持。
20
对待危机的态度
w第三：坏消息一次性和盘托出，切勿象
挤牙膏式被动披露，让人觉得尚有很多 不为人所知的内幕。
w主要可以从以下几个方面入手 ： w第一：组建危机管理机构 w第二：定期进行企业运营危机与风险分
析
w第三：进行风险分级管理 w第四：不定期举行不同范围的危机爆发
模拟训练。
17
建立危机预警系统
w第五：确保企业内部对话渠道的畅通。 w第六：与外部世界建立良好的互动、协
作关系，改善企业外部的生存环境。
w只要企业认真的做到以上六点，扎扎实
实的做好基本功，那么等危机突然来临 时候，我们才不会惊慌，才不会出现那 种临时抱佛脚的现象。
18
危机所经历的过程
w任何危机的发展过程都包括突发期、扩
散期、爆炸期、衰退期这样四个时期。 如果在危机开始的突发期和扩散期有所 动作，遏制危机，往往成本较低，效果 也理想，一旦爆发期，情形就很难收拾 了。
19
息的透明化与经济的全球化，更使危机 的个性得到了前所未有的张扬。我们的 社会组织就像一个个在刀尖上不断跳跃 的舞者，随时都有可能面临危机，随时 都有可能被危机事件所困惑，从而使事 态变得更加恶劣。
4
如何理解危机管理
w危机是指一种对组织基本目标的实现构成威
胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键 性决策和进行紧急回应的突发性事件。