第10章 公共关系危机管理
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一、单项选择题1.中美天津史克制药有限公司(简称中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响,国内媒体纷纷予以报道,公司正常的公共关系状态受到了损害,这表明其出现了( )。
A.危机公共关系B.危机管理事件C.危机传播D.公共关系危机2.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代B.公共关系危机是危机的一种表现形态C.危机公共关系是危机的一种处理手段D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中3.公共关系危机的本质是()。
A.品牌危机B.信誉危机C.舆论危机D.信任危机4.()定义为:对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁,使组织的声誉和形象受损,在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
A.危机公共关系B.危机传播C.公共关系危机D.危机管理5.公共关系危机管理就是()管理。
A.危机传播B.危机控制C.声誉风险D.形象危机6.()是公共关系危机最为明显的特征。
A.不确定性B.舆论关注性C.突发性D.连锁破坏性7.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机一旦爆发,就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击B.突发事件必定是危机,然而危机未必就形成突发事件C.公共关系危机爆发后会引发舆论危机D.危机事件会通过舆论迅速扩散,决策者的心理压力增大8.关于公共关系危机的不确定性,说法错误的是()。
A.决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种B.针对不同的公共关系危机形态,组织采取的危机管理策略也会有所不同C.公共关系危机呈现的状态是不确定的D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态,因此其决策本质上是一种确定性决策9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了,依照这样的发展,组织最终会面临形象危机或者声誉危机,丧失组织最为宝贵的无形资产——这是公共关系危机产生的破坏()。
第十章公共关系危机管理一、公共关系危机的定义★★★(一)危机的定义1.在英文韦氏词典中,“危机”被定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
2.研究危机的先驱赫尔曼认为:危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势,在这种形势中,决策集团做出反应的时间非常有限,且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。
赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的。
3.荷兰莱登大学危机研究专家罗森塔尔认为:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。
4.学者巴顿认为,危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害“。
他的概念注意到了传播沟通以及形象和声誉在危机中的重要性,从这个意义而言它涉及了公共关系的基本要素。
(二)危机管理的定义危机管理在西方研究中被称为紧急事件管理,紧急事件风险管理,灾难风险管理。
危机研究和管理的目的就是要最大限度降低人类社会悲剧的发生。
1.格林认为,危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。
一旦发生危机,时间因素非常关键,减少损失将是主要的任务。
2.米特罗夫和佩尔森认为,收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
危机发生的最初,管理者应同步采取一系列关键的行动。
这些行动是“甄别事实,深度分析,控制损失,加强沟通。
”3.罗伯特·希斯对于危机管理的理解是通过图形表现出来的,在整个危机管理过程中包括了两个阶段:一是危机初期的反应阶段;二是危机后期的恢复阶段。
归纳:1.危机管理就是要尽可能控制事态,减少损失。
为了达到这个目标组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理,危机管理实质可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。
既强调危机前的预防,更强调危机消除。
2.危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。
只有最大限度地及时掌握信息,才能够为危机管理做出可靠、可行的决策,才能够进行“公众认知”,最终恢复组织信誉与形象。
公共关系危机管理手册第一章危机预防与准备 (3)1.1 危机意识培养 (3)1.2 风险评估与分类 (3)1.3 危机应对预案制定 (3)1.4 应急队伍与资源准备 (4)第二章危机识别与评估 (4)2.1 危机征兆识别 (4)2.2 危机影响评估 (4)2.3 危机等级划分 (5)2.4 危机应对策略选择 (5)第三章信息发布与沟通 (5)3.1 信息发布原则 (5)3.2 信息发布渠道 (6)3.3 媒体关系管理 (6)3.4 危机沟通技巧 (6)第四章危机应对与处理 (7)4.1 危机应对策略 (7)4.2 危机处理流程 (7)4.3 危机事件应对措施 (7)4.4 危机后恢复与重建 (8)第五章危机责任追究与处理 (8)5.1 责任认定与追究 (8)5.2 法律责任处理 (8)5.3 道德责任教育 (9)5.4 责任免除与减轻 (9)第六章危机心理干预与援助 (9)6.1 心理干预原则 (9)6.2 心理援助方法 (10)6.3 危机心理干预团队建设 (10)6.4 心理援助效果评估 (10)第七章危机恢复与重建 (11)7.1 恢复与重建计划 (11)7.2 恢复与重建资源调配 (11)7.3 恢复与重建效果评估 (11)7.4 长期恢复与重建策略 (12)第八章危机管理组织架构与职能 (12)8.1 危机管理组织架构设计 (12)8.2 危机管理职能分配 (13)8.3 危机管理组织运作机制 (13)8.4 危机管理组织绩效评估 (13)第九章危机管理培训与演练 (14)9.1.1 培训内容 (14)9.1.2 培训方式 (14)9.2 培训对象与要求 (14)9.2.1 培训对象 (14)9.2.2 培训要求 (15)9.3 演练方案设计与实施 (15)9.3.1 演练方案设计 (15)9.3.2 演练实施 (15)9.4 演练效果评估与改进 (15)9.4.1 评估方法 (15)9.4.2 改进措施 (16)第十章危机管理法律法规与政策 (16)10.1 危机管理法律法规体系 (16)10.1.1 宪法层面的规定 (16)10.1.2 法律法规 (16)10.1.3 部门规章 (16)10.1.4 地方性法规与政策 (16)10.2 危机管理政策制定 (16)10.2.1 危机识别与评估 (16)10.2.2 政策目标设定 (17)10.2.3 政策制定 (17)10.2.4 政策协调与整合 (17)10.3 法律法规与政策执行 (17)10.3.1 组织领导 (17)10.3.2 宣传教育 (17)10.3.3 资源配置 (17)10.3.4 监督与评估 (17)10.4 法律法规与政策监督 (17)10.4.1 立法监督 (17)10.4.2 行政监督 (18)10.4.3 社会监督 (18)10.4.4 司法监督 (18)第十一章危机管理案例分析与启示 (18)11.1 危机管理案例精选 (18)11.2 案例分析与总结 (18)11.2.1 2008 年中国三聚氰胺奶粉事件 (18)11.2.2 2011 年日本福岛核泄漏 (18)11.2.3 2015 年天津港爆炸 (19)11.2.4 2018 年长生生物疫苗事件 (19)11.3 危机管理启示 (19)11.4 案例库建设与分享 (19)第十二章危机管理未来发展展望 (20)12.1 危机管理发展趋势 (20)12.3 危机管理实践摸索 (20)12.4 危机管理人才培养与交流 (21)第一章危机预防与准备在当今社会,危机事件的发生已成为无法回避的现实。
公共关系危机处理及媒体应对策略第1章公共关系危机概述 (3)1.1 危机的定义与特征 (3)1.2 公共关系危机的类型 (3)1.3 公共关系危机的影响与挑战 (3)第2章危机管理理论与策略 (4)2.1 危机管理的基本原则 (4)2.2 危机管理的阶段与任务 (5)2.3 危机管理的策略选择 (5)第3章危机预警与风险评估 (6)3.1 危机预警系统的构建 (6)3.1.1 确定预警指标 (6)3.1.2 构建预警模型 (6)3.1.3 设计预警流程 (6)3.1.4 建立预警机制 (6)3.2 风险识别与评估方法 (6)3.2.1 情景分析法 (7)3.2.2 德尔菲法 (7)3.2.3 故障树分析法 (7)3.2.4 蒙特卡洛模拟法 (7)3.3 危机预警与风险防范措施 (7)3.3.1 制定应急预案 (7)3.3.2 加强内部培训 (7)3.3.3 建立媒体应对策略 (7)3.3.4 加强信息监测 (7)3.3.5 增强组织抗风险能力 (7)第4章危机应对团队建设与管理 (7)4.1 危机应对团队的组建 (7)4.1.1 确定团队成员 (8)4.1.2 设立团队领导 (8)4.1.3 设定团队目标 (8)4.2 团队成员的角色与职责 (8)4.2.1 团队领导 (8)4.2.2 公关部门 (8)4.2.3 法务部门 (8)4.2.4 运营部门 (9)4.3 团队沟通与协作 (9)4.3.1 建立高效沟通机制 (9)4.3.2 增强团队协作能力 (9)第5章危机沟通策略 (9)5.1 危机沟通的目标与原则 (9)5.2 危机沟通的渠道与工具 (10)5.3 危机沟通的技巧与注意事项 (10)第6章媒体应对策略 (10)6.1 媒体在危机中的作用与影响 (10)6.2 媒体应对的基本原则 (11)6.3 媒体应对的策略与技巧 (11)第7章网络危机应对策略 (12)7.1 网络危机的特点与挑战 (12)7.2 网络舆情监控与分析 (12)7.3 网络危机应对方法与案例 (13)第8章危机恢复与重建 (13)8.1 危机恢复的目标与策略 (13)8.1.1 目标 (13)8.1.2 策略 (14)8.2 危机恢复的实施步骤 (14)8.2.1 成立危机恢复小组 (14)8.2.2 评估危机影响 (14)8.2.3 制定危机恢复计划 (14)8.2.4 实施危机恢复计划 (14)8.2.5 监控恢复进展与效果 (14)8.3 危机重建与品牌修复 (15)8.3.1 重建组织文化 (15)8.3.2 修复品牌形象 (15)8.3.3 恢复利益相关者关系 (15)第9章危机管理中的法律问题 (15)9.1 危机管理中的法律法规 (15)9.1.1 危机管理相关法律体系 (15)9.1.2 危机管理中的具体法律规定 (15)9.2 危机应对中的法律风险 (16)9.2.1 信息披露不充分或不真实 (16)9.2.2 侵犯消费者权益 (16)9.2.3 知识产权侵权 (16)9.2.4 环保违法 (16)9.3 法律风险防范与应对策略 (16)9.3.1 建立健全法律风险防控机制 (16)9.3.2 加强法律法规培训 (16)9.3.3 依法合规进行信息披露 (16)9.3.4 强化知识产权保护 (16)9.3.5 依法应对环保危机 (17)9.3.6 建立法律风险应对预案 (17)第10章国际视角下的危机管理 (17)10.1 国际危机管理案例与启示 (17)10.1.1 案例分析 (17)10.1.2 启示 (17)10.2 跨国公司的危机管理策略 (17)10.2.1 危机预防策略 (17)10.2.2 危机应对策略 (17)10.2.3 危机恢复策略 (18)10.3 我国企业走出国门的危机应对之道 (18)10.3.1 提前布局,预防危机 (18)10.3.2 危机应对策略 (18)10.3.3 持续改进,提升危机应对能力 (18)第1章公共关系危机概述1.1 危机的定义与特征危机,作为一种突发性、不确定性且具有重大影响的事件,是组织在发展过程中难以避免的挑战。
公共关系学第十章公共关系危机管理1.【单选题】通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是(A)A.罗伯特·希斯B.米特罗夫C.佩尔森D.泰莱诺尔文字解析:P2082.【单选题】公共关系危机最为明显的特征是(A)A.突发性B.不确定性C.舆论关注D.“连锁”破坏性文字解析:P2143.【单选题】公共关系危机划分为“天灾”与“人祸”的依据是(A)A.发生的渊源B.组织的类别C.危机的性质D.危机的危害程度文字解析:P2174.【单选题】公共关系危机管理中的重要原则是(D)A.及时性原则B.主动性原则C.真实性原则D.公开性原则文字解析:P2195.【单选题】危机管理的关键是(A)A.危机预防B.危机处理C.危机补救D.危机控制文字解析:P2216.【单选题】关于危机传播模型,战略分析理论的代表人物是(B)A.斯蒂文·芬克B.威廉·班尼特C.托马斯·伯克兰D.格鲁尼格文字解析:P2237.【单选题】组织危机管理的核心阶段是(B)A.事前管理B.事中管理C.事后管理D.仿真“演习文字解析:P2228.【多选题】公共关系危机的本质是(BC)A.品牌危机B.形象危机C.信誉危机D.经营危机E.服务危机文字解析:P2149.【多选题】公共关系危机管理的原则包括(ABCDE)A.公众至上原则B.及时性原则C.战略性原则D.公开性原则E.真实性原则文字解析:P218-P21910.【多选题】危机预警机制主要包括(ABCD)A.建立信息监测系统B.组建危机管理小组C.仿真“演习”D.充足的资源保障E.创建良好的组织形象文字解析:P221-P22211.【多选题】斯蒂文·芬克的阶段分析理论把危机过程划分为(ABCE)A.危机潜在期B.危机突发期C.危机蔓延期D.危机控制期E.危机解决期文字解析:P22312.【多选题】公共关系危机传播过程中涉及的变量因素有(ABCD)A.传者B.危机新闻中心C.媒介D.公众文字解析:P224-P22713.【多选题】新闻发言人必须具备的能力有(BCDE)A.敏锐的观察能力B.沉着冷静的思考能力C.善于言辞的口头表达能力D.适应突发事件的应变能力E.善于沟通的人际关系能力文字解析:P22514.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCD)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.确定性文字解析:P21415.【单选题】班尼特的形象修复理论(C)A.适用于个人B.适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人文字解析:10-P22316.【单选题】提出“只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”的是(B)A.库姆斯B.迈克尔·里杰斯特C.格鲁尼格D.斯蒂文·芬克文字解析:10-P21117.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCDE)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.溢出效应文字解析:10-P21418.【主观题】简述危机预警机制的内容。
《公共关系学》第十章公共关系危机管理一、客观题(一)单选1.通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是()A.罗伯特•希斯B.米特罗夫C.佩尔森D.泰莱诺尔2.从决策的角度定义危机的学者是()A.赫尔曼B.罗森塔尔C.巴顿D.佩尔森3.提出危机管理阶段划分4R说的学者是()A.斯蒂文·芬克B.佩尔森C.米特罗夫D.罗伯特·希斯4.将危机管理的阶段划分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期四个阶段的提出者是()A.乌里尔·罗森塔尔B.斯蒂文·芬克C.米特罗夫D.罗伯特·希斯5.提出“只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”的是()A.库姆斯B.迈克尔·里杰斯特C格鲁尼格 D.斯蒂文·芬克6.公关危机最为明显的特征是()A.不确定性B.突发性C.连锁破坏性D.溢出效应7.2002年爆发的“非典”事件,在几个月内蔓延到世界许多国家和地区,表面了公共关系危机的()A.突发性B.舆论关注性C.“连锁”破坏性D.“溢出效应”8.将公共关系危机划分为企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机的依据是()A.发生的渊源B.组织的类别C.危机的性质D.危机的危害程度9.组织危机管理的核心阶段是()A.事前管理B.事中管理C.事后管理D.仿真“演习”10.“危机经常成为组织的一个转折点”,这一观点的提出者是()A.威廉·班尼特B.迈克尔·里杰斯特C.托马斯·伯克兰D.斯蒂文·芬克11.关于危机传播模型,焦点事件理论的代表人物是()A.斯蒂文·芬克B.威廉·班尼特C.托马斯·伯克兰D.格鲁尼格12.班尼特的形象修复理论()A.仅适用于个人B.仅适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人13.形象修复理论的提出者是()A.芬克B.班尼特C.伯克兰D.格鲁尼格14.班尼特的形象修复理论()A.适用于个人B.适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人(二)多选15.斯蒂文·芬克将危机管理阶段划分为()A.危机潜在期B.危机突发期C.危机反应期D.危机蔓延期E.危机恢复期16.关于危机管理阶段划分的四阶段说,罗伯特·希斯的4R说包括()A.减少B.反应C.预备D.恢复E.减缓17.公共关系危机的特征包括()A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.确定性二、主观题18.简述危机预警机制的内容。