公共关系危机管理37页PPT

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二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。

危机公关

著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。


5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急

公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理

十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。

，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
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公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。

➢媒体总编辑是媒体的主要负责人，负责媒体编辑方针的把控，签发出版清样； ➢版面主编则负责每期内容的策划和组织，对具体版面和栏目内容进行审查； ➢版面或栏目编辑负责具体版面设计和文字工作； ➢记者负责对外采访和新闻撰稿。
对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。
第三招：留有余地： 据我的权限和所了解的情况，只能解释到这一步，但我已将此情况汇报总公司新 闻宣传工作负责人员，他们会给您作更权威的解释...... 我所知道的暂时只有这些，我会进一步.....然后给您确切的答复......
三、媒体危机公关策略
危机处理的流程和方式
I. 危机发生后，企业先对危机进行分类
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
危机处理的流程和方式
IIБайду номын сангаас 橙色危机处理方式
1. 是较严重的负面事件，影响力比较大， 且危害很大
2. 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比
橙色危机产生的原因：
较严重
3. 媒体关注度较高，一定范围的负面报道
4. 不利于企业的政策或行业法规的出台
1. 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。
2. 与红色危机的区别是，
按区域影响 力划分

公共关系危机
组织公共关系危机是指组织 与公众之间因某种非常性因素引 起的表现出某种危险的非常态联 系状态，是组织公共关系状态严 重失常的反映
公共关系危机的特征

必然性和偶然性 突发性和渐进性 破坏性和建设性 急迫性和关注性
危机发生的原因
企业内部环境原因


自身素质低下、管理缺乏规范、 经营决策失误、法制观念淡薄 公关行为失策
突发 重要事实要书面印发 对外发布信息准确，不要用可能、也许



如实真诚回答记者和家属的提问 立即通知伤亡家属和亲人，提供一切条件满足 亲属探视悼念愿望 对受害者家属表示歉意，认真听取意见 争取名人和要人的支持
矛盾冲突中的公关
危机管理的组织落实
三、第一时间快速反应通道的建立
四、危机形态的预测
危机处理的基本程序



深入现场了解事实 —分析情况确立对策 安抚受众缓和对抗 —联络媒介主导舆论 多方沟通加速化解 —有效行动转危为机
突发性事件矛盾冲突中的公共关系
突发性事件主要是指威胁到人民生 命财产安全的重大事故，和影响社 会稳定的重大事件 例如：飞机失事、SARS、9.11事件等
一、危机管理组织架构的设置
——三级组织三级管理

危机管理委员会 危机管理办公室 危机管理工作小组
危机管理的组织落实
二、发言人制度的确立 — 一个声音一个观点


极强的沟通协调和应变能力 负责发布真实信息 从容面对媒体和公众 有理有利有节驾驭场面，以人格魅力影响公众 体现良好组织形象

外部矛盾：产品质量、环境污染、 新闻报道失真、重大事故等。
内部矛盾：部门之间、管理者员工 之间、员工之间

迈克尔·里杰斯特：危机经常成为组织的一个转折点。（13.1单）
第三节 公共关系危机传播管理
一、危机传播模型
（一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论 （二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论） （三）伯克兰的焦点事件理论 （四）卓越理论
第三节 公共关系危机传播管理
一、危机传播模型
（一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论
（二）主动性原则
与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略， 公开信息。
（三）真实性原则
第二节 公共关系危机管理实务
一、公共关系危机管理的原则
（四）公开性原则 信息公开是公共关系危机管理中重要原则。 “没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是 你的负面信息”。
（五）战略性原则 （六）公众至上原则
一、公共关系危机的定义
• 学者巴顿（Barton）认为： 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，
这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造 成巨大的损害”。
PS：巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。且注意到了传播 沟通以及形象和声音在危机中的重要性。
一、公共关系危机的定义
过程中。
一、公共关系危机的定义
（五）公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义：
罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。其典型的表 现形态是舆论危机：即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意见的 公开报道、流传和表达。
公共关系危机的定义：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与 沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情 况下迅速做出决策的事件。
第一，调查了解、获取第一手材料。 第二，制定暂时的对外传播时间表。 第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。 第四，危机管理。 第五，总结经验。

4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”

危机管理
三、危机的特征
破坏性
B
危机管理
突发性 A
危机
C 急迫性
复杂性 E
D 舆论关注性
第二部分 危机管理
❖一、危机管理的基本原则
危机管理
▪ 制度化原则 ▪ 诚信形象原则
▪ 企业领导重视与参与原则 ▪ 快速反应原则
▪ 信息应用原则 ▪ 预防原则
▪ 创新性原则 ▪ 沟通原则
二、危机管理过程
（一）危机监测 1、风险分析 • 内部来源
危机管理
政治 危机
埃及 利比亚
灾害 危机
企业 危机
北方水涝 南方干旱 汶川、智利、海地、日本大地震 矿难 三鹿集团倒闭 英国石油公司漏油 丰田刹车门
Contents
危机的可怕性 （第一部分 危机内涵） 危机的可防性 （第二部分 危机管理）
危机管理
危机的可用性（第三部分 后危机管理） 危机管理实践性（第四部分 “中国制造”危机启示录）
▪ 1、菜单食品公司紧急召回
▪ 2、矛头指向中国
▪ 3、美国媒体推波助澜
▪ 4、中国被动应对
第二幕 二甘醇（牙膏）疑云 1、二甘醇牙膏“路线图” 2、牙膏企业齐申辩 3、中国政府紧急应对
危机管理
第三幕 中策轮胎的救赎
1、祸从天降 2、紧急检测 3、客房声援 4、尘埃落定
危机管理
危机管理
第四幕 “大白兔”勇跃“甲醛门” 1、“三步走”高效公关
2、处理危机
危机管理
3、注重沟通
危机管理
（1）与决策者之间的沟通
（2）与受害者之间的沟通（稳定情绪）
（3）与媒体之间的沟地说。
4、形象管理
（1）企业形象 （2）管理者形象 （3）责任人形象 （4）危机管理人形象

第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
XZA 公共关系学教程
第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
XZA 公共关系学教程

案例 陷入危机的冠生园月饼
• 2019年9月3日，中央电视台揭露“冠生园以陈年馅料 做新饼”一事。检查现场令人触目惊心：70箱“山楂 细蓉”的保质期只有3个月，但桶上标注的生产日期为 “2000年6月18日），还有7桶“莲蓉”的生产日期为 “2000年11月19日”。另外，保质期最多为3年的月 饼专用添加剂竟然是2019年生产的。更加令人吃惊的 是，10余袋已经包装好的“冠生园莲蓉迷你月饼”生 产日期竟“早产”了两天。9月4日，南京冠生园的月 饼成品库、馅料库被卫生监督部门全部封存。南京的 各大商场、超市纷纷停售冠生园月饼。一些月饼营销 人员说，多数顾客认为，70年的老牌子都可以用陈馅， 其他牌子更别谈了。那年南京的月饼市场跌入谷底。
组织处理危机事件的能力和效果如何，是关 系到组织生死存亡的大事。奔驰公司的汽车 质量问题以及对问题的推卸，导致民众对其 的极大不信任甚至反感，已经造成危机。 危机事件的处理，往往需要动用整个组织 的力量和综合运用各种传播媒介，使之成为 一种复杂的、特殊的公关活动。组织对危机 公关的处理策划反映了组织公关策划水平的 高低。
危机公关处理的宗旨和基本方 针
（1）基本宗旨：真实传播，富于责任，挽回负面影响 。只有真实传播，才能赢得公众信任；只有勇于承 担责任，才能获得公众的谅解和支持；只有挽回负 面影响，寻求重振或借机提升组织形象的机会，重 塑组织形象和重建社会信誉，才是实现危机公关处 理的最终目的。 （2）基本方针：树立信心，从容应对；迅速及时，判 明情况；保持镇定，确定对策；尊重生命，以人为 本；控制事态，减少损失；科学传播，争取主动； 分工协作，多方努力；承担责任，妥善善后；平息 风波，抚慰公众；总结经验，吸取教训；发现机遇 ，开拓未来。
常言道：天有不测风云，人有旦夕祸福。 一个社会组织总会遇到突发事件或重大事故 ，当某些危机发生时，不仅可能会给组织带 来直接的人、财、物损失，而且可能会严重 损害组织形象，甚至危及组织生存，使组织 面临强大的公众舆论压力和险恶的社会关系 环境。 奔驰汽车作为汽车行业的高端品牌，一直以 来都收到成功人士的青睐，然而当汽车存在 质量问题时，奔驰公司非但没有解决客户的 问题，反而指责是顾客的原因，并谴责他们 的行为，这样的做法引起了后来出现的大量 的投诉、铺天盖地的媒体压力。

• 做到“三T”： • Tell your own tale (以我为主提供情况) • Tell it fast （尽快提供情况） • Tell it all （提供全部情况）
五、 处理危机的原则
在实践中我们提出六个原则，见图
实践中处理危机的六个原则
重的打击。
• 2、产品和服务质量有问题 • 企业与公众联系的纽带是企业所提供的产品，
公众因使用其产品而发生联系。产品质量是企业 形象的基础，劣质产品则会毁坏企业声誉。
• 如2000年发生的三菱帕杰罗V31、V33型越野
车刹车失灵导致交通事故的事件，当中国的消费 者知道他们正使用的汽车是存在重大安全隐患的 汽车时，他们认为企业将人命视同儿戏，于是他 们在置疑汽车质量的同时要求企业对该类事件负 责，并进一步置疑企业的信誉。
• 2、竞争对手的不正当竞争行为
• 3、社会公众的误解
• 4、社会其他（政治、经济）因素
四 危机的管理与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方 面的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
公共关系危机的管理要则
•预防第一
•公众第一
•公开第一
•时间第一
英国危机公关专家里杰斯特提出
茄酱之后，轻蔑地说：“你们中国人就是爱占便宜”，并调头离开，闻
听此言，举座皆惊，众顾客纷纷谴责该服务员的恶劣言行，要求其当众
道歉。未曾想，该餐厅值班经理竟站在餐厅中央大声宣布：“麦当劳”
没有员工向顾客道歉的规定，甚至有服务员大声嚷道：你们爱国就别来
“麦当劳”，新闻媒体披露此事件后，“麦当劳”的形象受到了极其沉
• 因此，消极的公关只能使事情变得更糟，而积极
的公关方案不但能立足于应付企业突发的危机事件， 通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低， 还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。