金融服务礼仪课程标准

《金融服务礼仪》课程大纲【课程名称】金融服务礼仪【适用专业】高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业)1．前言1．1课程性质《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。

本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。

通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。

1．2课程设计思路本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。

为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。

本课程建议课时数36，其中实践课时数18。

2．课程目标通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。

2.1知识目标结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。

2.2能力目标●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用；●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧；●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑；●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语；●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节；●能够掌握接打电话的礼仪规范；●能熟练地做好金融行业会议组织与服务；●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际；●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。

金融行业日常礼仪标准金融行业日常礼仪标准金融行业作为服务业的重要代表，日常工作中涉及大量的沟通、交流与合作。

为了体现专业性、尊重客户并建立良好的业务关系，以下是一些金融行业日常礼仪标准：一、形象得体1.职业装：金融行业的工作人员应穿着整洁、得体的职业装，以展现专业、严谨的形象。

2.仪容整洁：面部干净整洁，发型大方得体。

女士可化淡妆，以示尊重。

3.配饰适当：避免过多的配饰，仅在合适的位置点缀一些精致的装饰。

4.姿态端正：保持直立、自然、放松的姿态，可表现出自信、专业和良好的素质。

二、礼貌待人1.问候：与客户或同事见面时，应主动问候并使用恰当的称谓。

初次见面时可主动自我介绍，并尽量记住客户的姓名和职务。

2.倾听：认真倾听客户和同事的讲话，不要打断或提前做出结论。

在确认理解对方的意图后，再给予相应的回应。

3.请求：需要他人的帮助时，应礼貌地提出请求。

例如：“请问，您能帮我查一下这个信息吗？”而不是使用命令式语气。

4.感谢：对于他人的帮助或服务，应表示感谢。

即使是在职责范围内的工作，也应向对方表示感谢，以示尊重。

5.道别：结束会面或通话时，应道别并感谢对方的宝贵时间。

例如：“非常感谢您今天的指导和建议。

”三、尊重他人1.尊重客户：无论在服务过程中还是在日常交往中，都应尊重客户的意见和感受。

避免使用不当的语言或行为，以免给客户带来不愉快的体验。

2.尊重同事：与同事交往时，应尊重对方的观点和感受。

避免在公开场合批评或指责同事，而是采取合适的方式进行沟通和协商。

3.尊重隐私：在与客户或同事交流时，应尊重对方的隐私权。

不随意打听或传播他人的私人信息，未经许可不擅自查看他人的文件或资料。

4.尊重多元文化：金融行业是一个多元文化的领域，应尊重不同的文化背景和价值观。

在与不同文化背景的人交往时，应了解并尊重他们的习俗和禁忌。

四、沟通技巧1.语言清晰：在与客户或同事交流时，应使用清晰、简洁的语言表达自己的观点和需求。

避免使用过于复杂或模糊的词汇或语句。

《金融企业服务礼仪》】我们的课程将帮助您【明确服务重要性，服务与礼仪关系探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；塑造良好的职业形象与个人魅力；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧.为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

】培训形式【+研讨+案例DV+教学+互动+培训形式：理论讲解情景模拟+训练】课程时长【天2【授课老师】周茂源课程大纲心态决定发展-————-——--第一模块：服务心态梳理礼仪决定成败——-——-——-第二模块：服务礼仪梳理剖析语言的核心点——-—--———第三模块：服务语言梳理具体内容心态决定发展———第一模块:服务心态梳理三大心态主动、专业、资源整合沟通的五个肌肉训练）点头1）微笑2)倾听3)回应4）做笔记5）筛选事实6人际沟通三个基本原则）基本原则：主动1）基本问题:心态2)基本原理：关心3销售沟通的关键思维）直接思维1)认同思维2礼仪决定成败---—-———-第二模块：服务礼仪梳理仪容礼仪梳理容光焕发全靠脸头发是你的第二张脸服务人员手部要求服务人员鞋、袜要求仪容仪表是服务意识的先决条件仪态礼仪梳理服务中各种姿势的要领服务人员的制胜法宝手势鞠躬的艺术最佳的服务距离克服不雅的姿势眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用距离产生的美眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用语言礼仪梳理如何自我介绍如何称呼他人如何向他人致意如何恰到好处赞美客人社交礼仪梳理交换名片的礼仪共同乘车的礼仪共乘电梯的礼仪电话礼仪如何与他人进行交往其他社交礼仪剖析销售语言的核心点——--第三模块服务语言梳理有声语言短期靠包装：美感塑造首因效应的关键A长期靠内涵:谈吐打造A 谈吐三忌三招做到好谈吐B干一行要有一行的样子五项核心工作性格课程的总结与回顾☆职业素养培训专家周茂源她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。

学校金融礼仪课教案教案标题：学校金融礼仪课教案教案目标：1. 了解金融礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生在金融场合中的自信和专业形象。

3. 掌握金融礼仪的基本规则和技巧。

4. 培养学生的团队合作和沟通能力。

教学重点：1. 金融礼仪的基本概念和重要性。

2. 金融场合中的自信和专业形象。

3. 金融礼仪的基本规则和技巧。

教学难点：1. 如何培养学生的团队合作和沟通能力。

教学准备：1. PowerPoint演示文稿。

2. 角色扮演和小组讨论的活动材料。

3. 评估表格。

教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入金融礼仪的概念，与学生讨论金融场合中的形象和礼仪的重要性。

2. 展示一些成功的金融人士的形象和礼仪，激发学生的兴趣。

二、知识讲解（15分钟）1. 介绍金融礼仪的基本规则和技巧，如着装规范、面部表情、姿势和肢体语言等。

2. 解释金融礼仪在建立信任、展示专业形象和提升职业发展方面的重要性。

3. 使用实际案例和图像进行说明，加深学生对金融礼仪的理解。

三、角色扮演和小组讨论（20分钟）1. 将学生分为小组，每个小组分配一个特定的金融场合，如面试、商务会议或社交活动。

2. 每个小组选择一位学生扮演主要角色，其他成员扮演观察员。

3. 角色扮演结束后，观察员提供反馈和建议，讨论如何改进金融礼仪。

四、团队合作活动（15分钟）1. 将学生重新分组，每个小组选择一个金融场合，设计一个展示金融礼仪的小节目。

2. 学生可以结合音乐、视频、道具等方式展示，鼓励创新和团队合作。

3. 每个小组展示完毕后，其他小组提供评价和建议。

五、总结和评估（10分钟）1. 总结金融礼仪的重要性和基本规则。

2. 学生填写评估表格，自我评价金融礼仪的水平，并提出改进的建议。

3. 教师对学生的角色扮演和团队合作活动进行综合评估，给予积极的反馈和建议。

教学延伸：1. 鼓励学生参加金融相关的实践活动，如模拟股票交易、创业比赛等。

2. 邀请金融从业人员来校分享个人经验和成功故事，激发学生的职业发展兴趣。

金融行业日常礼仪标准第一篇：金融行业日常礼仪标准金融业日常礼仪标准一、服务礼仪概述1、◆服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。

"服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。

二是被服务方，属支配地位。

"与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。

υ服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。

υ服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。

比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）υ服务礼仪的重要意义1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量二、职业形象1．服务号牌规范佩戴。

柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。

2．统一着装，保持整洁。

《金融礼仪》实训课程标准1.课程概述《金融礼仪》是金融学实践性特征的重要体现。

从现代金融行业人员的职业素养、礼仪形象、日常礼仪规范、金融事务礼仪、金融活动人员服务礼仪五个方面对金融礼仪规范的内容作了详尽的阐释，为金融保险专业的学生在今后的工作、生活特别是公务活动中有出色表现，并树立良好形象提供尽可能标准、规范的指导。

1.1课程的性质本课程是金融保险专业的专业技能课。

具有较强的实用性、可操作性。

本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、日常礼仪规范，熟悉金融事务礼仪以及金融活动人员服务礼仪的基本要求，力求在金融实践活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助1.2课程设计理念1、以职业活动为导向，围绕职业功能与综合职业能力，创建“知识、技能、素质”的课程教学内容。

通过对航空服务行业职业岗位或岗位群所需要的职业能力分析，确定岗位所需知识、技能、素养，进而组织课程内容。

使学生能够通过对金融礼仪基本知识的学习和养成训练，使学生能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务，实现高职教育特色的“专业知识、岗位技能、职业素质”的培养目标，体现了“三以一化”（以能力为本位、以职业功能为主线、以项目为结点、模块化）的专业课程改革思想。

2、采用示范教学、角色模拟等可操作性强的教学方式。

课程根据国家金融从业人员职业标准中对服务礼仪的要求设计为三大学习情境、七项工作任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行操作，完成任务。

3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。

把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。

采用服务情境模拟，分组考核，学生自评，考勤记录的评价方法，从知识、专业能力、核心能力、职业素养等多个方面进行综合评价。

通过课业评价改革，增强学生学习兴趣，极大地发挥学生学习的主动性和积极性。

附件2：课程单元设计金融专业国家教学资源库核心课程单元教学设计课程名称：金融服务礼仪项目序号：项目一项目名称：金融行业员工礼仪修养的基础理论单元序号：项目一--- 2单元名称：金融服务意识与礼仪修养课堂组织：第一部分：组织教学和复习上次课主要内容（时间：…5…分钟）回顾以前本课程所讲的，概括礼仪、服务礼仪的涵义及基本要求。

引出本项目服务意识和礼仪修养知识的教学。

第二部分：学习新内容（时间：…45…分钟）【步骤一】宣布教学内容、目的（时间：…5…分钟）新课导入：金融服务意识对于组织来说它是一个极其重要的理念。

金融行业服务人员有什么样的服务意识，就有什么样的服务。

服务意识关系着服务水准、服务质量，只有在良好的服务观念、服务意识的指导下才能端正工作人员的工作态度，激发他们的工作热情，提高其对自身工作的兴趣，从而为服务对象提供更优质、更热情的服务。

而在市场竞争日益激烈的今天，金融行业就是要比服务质量、服务水平、服务意识，因此金融行业工作人员要时时刻刻为服务对象着想，服务对象就是本组织的衣食父母。

教学内容：项目一金融行业工作人员礼仪修养的基础理论模块二金融服务意识与礼仪修养一、金融服务意识的核心和要求二、提高礼仪修养的途径和方法教学目的：通过教学，了解金融服务意识的要求，理解金融行业员工正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性，掌握提高礼仪修养的途径和方法。

【步骤二】新内容的引入（时间：…2…分钟）（一）简单介绍金融服务意识的含义和核心（二）重点介绍如何树立金融服务意识（三）重点介绍如何提高礼仪修养【步骤三】多媒体演示与示范操作（时间：…25…分钟）（一）金融服务意识1、金融服务意识的含义2、金融服务意识的核心3、金融服务意识的要求（二）礼仪修养1、礼仪修养的含义2、礼仪修养的必要性3、培养礼仪修养的途径【步骤四】具体分析练习（时间：…10…分钟）案例分析：教师结合当前金融行业服务礼仪的案例，具体分析提升服务意识的重要性和具体的方法。

银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。

为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。

二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。

为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。

首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。

在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。

此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。

为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。

理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。

实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。

在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。

学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。

此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。

通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。

我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。

2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。

银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。