金融服务礼仪课程标准 (2)

金融行业日常礼仪标准金融行业日常礼仪标准金融行业作为服务业的重要代表，日常工作中涉及大量的沟通、交流与合作。

为了体现专业性、尊重客户并建立良好的业务关系，以下是一些金融行业日常礼仪标准：一、形象得体1.职业装：金融行业的工作人员应穿着整洁、得体的职业装，以展现专业、严谨的形象。

2.仪容整洁：面部干净整洁，发型大方得体。

女士可化淡妆，以示尊重。

3.配饰适当：避免过多的配饰，仅在合适的位置点缀一些精致的装饰。

4.姿态端正：保持直立、自然、放松的姿态，可表现出自信、专业和良好的素质。

二、礼貌待人1.问候：与客户或同事见面时，应主动问候并使用恰当的称谓。

初次见面时可主动自我介绍，并尽量记住客户的姓名和职务。

2.倾听：认真倾听客户和同事的讲话，不要打断或提前做出结论。

在确认理解对方的意图后，再给予相应的回应。

3.请求：需要他人的帮助时，应礼貌地提出请求。

例如：“请问，您能帮我查一下这个信息吗？”而不是使用命令式语气。

4.感谢：对于他人的帮助或服务，应表示感谢。

即使是在职责范围内的工作，也应向对方表示感谢，以示尊重。

5.道别：结束会面或通话时，应道别并感谢对方的宝贵时间。

例如：“非常感谢您今天的指导和建议。

”三、尊重他人1.尊重客户：无论在服务过程中还是在日常交往中，都应尊重客户的意见和感受。

避免使用不当的语言或行为，以免给客户带来不愉快的体验。

2.尊重同事：与同事交往时，应尊重对方的观点和感受。

避免在公开场合批评或指责同事，而是采取合适的方式进行沟通和协商。

3.尊重隐私：在与客户或同事交流时，应尊重对方的隐私权。

不随意打听或传播他人的私人信息，未经许可不擅自查看他人的文件或资料。

4.尊重多元文化：金融行业是一个多元文化的领域，应尊重不同的文化背景和价值观。

在与不同文化背景的人交往时，应了解并尊重他们的习俗和禁忌。

四、沟通技巧1.语言清晰：在与客户或同事交流时，应使用清晰、简洁的语言表达自己的观点和需求。

避免使用过于复杂或模糊的词汇或语句。

项目二金融行业员工的仪表礼仪案例一:一场“雾水”风波某中方企业正与欧洲某知名企业洽谈合作事项。

协议签订前夕此欧洲某知名企业考察团来那家中方企业考察投资事宜，对此企业领导非常重视，亲自挑选了礼仪公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身针织上衣，黑色皮裙，认为这样才显得对外商的重视。

但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。

后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。

【案例分析】原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。

根据国际通行的着装礼仪要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙有风尘之意，只有妓女才穿……着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。

在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。

案例二:张萍的面试失利张萍去一家外企进行最后一轮总经理助理岗位的面试。

为提升自己的形象，这次她做了精心的准备。

一身前卫的衣服，配以时尚夸张的手链、造型独特的戒指、超闪的项链、新潮的耳坠，浑身上下处处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。

而她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以张萍觉得胜券在握。

但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。

主考官抱歉地说：“你的确很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合做助理这份工作。

实在很抱歉。

”【案例分析】我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。

对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。

案例三:这样的“接轨”可不行王咪读大四了。

渐渐地，她父母发现，孩子越来越专注打扮了。

一两个月才回家待上两天，而这两天至少有大半时间在化妆。

用王咪自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。

⾦融服务礼仪教学⼤纲《⾦融服务礼仪》课程⼤纲【课程名称】⾦融服务礼仪【适⽤专业】⾼等职业院校⾦融管理与实务专业(⾦融管理类专业)1．前⾔1．1课程性质《⾦融服务礼仪》是⾦融管理类专业核⼼课程，旨在培养适应⾦融⾏业发展需要，具有良好个⼈礼仪修养、具有娴熟待⼈接物技巧、掌握⾦融⾏业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有⽓质的⾼端技能型⼈才。

本课程注重在教学中深⼊贯彻“实践育⼈”理念，积极创设实践特⾊鲜明的教学情境，激发学⽣的学习兴趣，引导学⽣在⾃主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项⽬任务的职业能⼒。

通过本课程的系统学习，学⽣不仅能胜任⾦融⾏业各岗位的礼仪服务⼯作，也能满⾜学⽣职业⽣涯发展的需要。

1．2课程设计思路本课程依据⾦融⾏业发展趋势、⾦融⾏业岗位⼯作任务和学⽣未来就业岗位的职业能⼒要求来选择教学内容，根据⾼职院校学⽣认知特点来组织教学，主要采⽤“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为⽬标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学⽣⾃主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解⽰范为辅，融“教”“学”“做”为⼀体。

为培养学⽣职业素养，教师将灵活采⽤启发引导、⾓⾊扮演、⾃主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学⽅法，让学⽣有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。

本课程建议课时数36，其中实践课时数18。

2．课程⽬标通过⾦融服务礼仪课程的学习，帮助学⽣了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪⾏为，提升个⼈职业素养，使其成为适应⾦融⾏业发展需求、具有合格岗位技能的⾦融⾏业从业⼈员。

2.1知识⽬标结合⾼等职业院校⾦融管理类专业的⼈才培养⽬标，本课程不仅使学⽣掌握个⼈礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得⾦融⾏业⽇常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握⾦融⾏业岗位与营销的服务礼仪规范。

2.2能⼒⽬标●能充分认识礼仪修养对⾃我职业形象塑造的重要作⽤；●能较熟练地掌握个⼈仪容、发型的修饰⽅法以及职业淡妆的操作技巧；●能够根据⼯作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；●能按照⾦融⾏业服务规范熟练掌握站、⾛、坐、蹲和正确的⼿势，并善于使⽤眼神和微笑；●能熟练掌握银⾏、证券、保险等⾦融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；●能根据⾦融⾏业⼯作需要，恰当地使⽤礼貌⽤语、⽂明⽤语、⾏业⽤语、书⾯⽤语；●能熟练掌握见⾯时的介绍、握⼿、致意、名⽚等礼节；●能够掌握接打电话的礼仪规范；●能熟练地做好⾦融⾏业会议组织与服务；●能将拜访、接待等礼仪规范运⽤于⾦融服务活动和⾃⾝⽣活实际；●能熟练运⽤席位安排、宴请等礼仪知识。

金融职业礼仪规范⏹第一章礼仪概论⏹第二章个人礼仪⏹第三章营业礼仪⏹第四章营销礼仪⏹第五章办公室礼仪⏹第六章涉外礼仪⏹第七章个人金融业务实际操作及礼仪规范第一章礼仪概论第一节礼仪的含义第二节礼仪的起源及其演变过程第三节现代礼仪的功能与原则第一节礼仪的含义一、礼仪的含义（一）中国古代礼仪的含义在我国古代，礼仪是“礼”和“仪”的合称，据考证，礼仪在我国古代是敬奉神明，表示敬意的活动。

第一节礼仪的含义据《辞海》注释：“礼”的本意是敬神，从“礼”（禮）字的造字结构我们可以看见，礼否认本意是敬奉神明。

礼字左边是“示”字旁，为祭祀的容器；右边是祭物，表示把盛满祭物的祭具摆放在祭台上，献给神灵以求保佑这是因为在原始社会，社会生产力地下，人类处于原始、愚昧的状态，对日月星辰、电闪雷鸣等很多自然现象无法解释，从而产生神秘感和敬畏感，形成了最初的对天地的崇拜。

同时，由于原始人对自身的梦幻现象无法解释，产生了“灵魂不死”的观念，进而产生了对民族祖先的崇拜。

第一节礼仪的含义由此，天地和祖先一直成为原始社会，甚至至后来的奴隶社会、封建社会最主要的两个崇拜对象。

而对这两者的崇拜，主要是通过祭祀的方式表现出来的。

通过祭祀，人类表达了对神灵和祖先的敬意，期望能够得到神灵和祖先的庇护，多赐福少降灾，在这样的过程中，原始的“礼仪”就产生了。

第一节礼仪的含义另一方面，礼仪还是协调人类相互关系的规章制度。

人类在其生存和发展的过程中，不仅要与大自然作斗争，还需要解决好人类内部的关系，如人与人、部落与部落、国家与国家等。

在当时，礼仪更多的表现在保证和维护群体秩序的一种工具，可以说，维持群体生活的自然人伦秩序是礼仪产生的最原始动力，在此基础上，礼仪扩大到人际关系的其他方面。

第一节礼仪的含义人类学家还考证，“礼”字在古代与“履”字相通，意思是鞋子，穿了鞋子才好走路。

但是鞋子既不能太大，也不能太小，要刚刚合适，正所谓“礼贵从宜，事难论古”。

当然，随着社会的不断进步，“礼仪”的含义也在不断延伸、不断扩展。

金融行业日常礼仪标准第一篇：金融行业日常礼仪标准金融业日常礼仪标准一、服务礼仪概述1、◆服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。

"服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。

二是被服务方，属支配地位。

"与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。

υ服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。

υ服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。

比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）υ服务礼仪的重要意义1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量二、职业形象1．服务号牌规范佩戴。

柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。

2．统一着装，保持整洁。