学习课程：全面质量管理TQM
考试题目
单选题
1.下面哪项不属于管理标准类型（）回答：正确
1. A 管理业务标准
2. B 方法标准
3. C 程序标准
4. D 质量管理标准
2.下面哪项不属于QC小组的主要类别（）回答：正确
1. A 现场型QC小组
2. B 管理型QC小组
3. C 服务型QC小组
4. D 生产型QC小组
3.下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）回答：正确
1. A 全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
2. B 在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产
品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
3. C 全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。
4. D 全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且
组成多样化的、复合的质量管理方法体系。
4.下面对PDCA循环的概念的论述不正确的是（）回答：正确
1. A 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为"戴明环”。
2. B 在PDCA循环中，"计划（P）-实施（D）-检查（C）-处理（A）”的管理循环是现场质
量保证体系运行的基本方式
3. C 在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。
4. D 第四阶段是处理、总结，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，
看是否达到了预期的效果。
5.下面哪项属于TQM的直接目标（）回答：正确
1. A 降低成本
2. B 提高利润
3. C 满足顾客的需求
4. D 扩大销售
6.下面哪项不属于标准的总体分类（）回答：正确
1. A 技术标准
2. B 管理标准
3. C 产品标准
4. D 工作标准
7.下面哪项不属于质量信息工作的主要内容（）回答：正确
1. A 建立企业的信息反馈系统和质量信息中心
2. B 制定质量信息制度
3. C 规定质量信息责任制
4. D 制定质量标准规范
8.企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）回答：正确
1. A 业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等
2. B 能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质
量问题的效果
3. C 工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核
4. D 态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高
自己
9.下面关于全面质量成本管理的评论不正确的是（）回答：正确
1. A 全面质量成本管理的模式主要有两种：反应型的质量成本模式和进攻型的质量成本模式。
2. B 在质量成本特性曲线中，预防成本、鉴定成本以及内、外部故障成本这些曲线的交叉点
实际上是质量总成本中最适宜的成本，也就是全面质量管理和成本管理中所期待达到的目的。
3. C 从各方面成本费用的比例关系可以看出，成本要素之间是相互关联的，即质量成本费用
与项目之间是有联系的。
4. D 质量成本核算注意避免质量成本与产品成本之间的交错。例如，购买检验试剂用以检验
产品的费用，在进行常规的产品成本核算过程中就应该将试剂成本计入到质量成本中而不是产品中。
10.下面哪项不是影响产品质量的五大因素（）回答：正确
1. A 人员、机器
2. B 方法
3. C 材料
4. D 成本
11.下面有关TQM的常用方法的评论不正确的是（）回答：正确
1. A 相关图法又叫简易相关分析法，它是通过运用相关图研究两个质量特性之间的相关关系，
来控制影响产品质量中相关因素的一种有效的常用方法。
2. B 统计分析表主要对企业整体质量进行调查和分析，并对影响产品质量的原因作粗略的分
析。
3. C 直方图适用于对大量计量数值进行整理加工，找出其统计规律，也就是分析数据分布的
形态，以便对其整体的分布特征进行推断。
4. D 所谓关系图，就是对原因─结果、目的─手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用
箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素和项目的方法。
12.下面对QC小组概述不正确的是（）回答：错误
1. A QC（Quality Control）小组，即质量管理小组，是指各种劳动的员工组织起来围绕企
业的方针目标和企业现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
2. B QC小组活动的目的和企业目标是一致的
3. C QC小组是群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，着眼于解决常见的并容易被人们
忽略的质量问题
4. D QC小组以员工自愿参加为基础，实施自我教育、自主管理、自我提高，不受行政命令的
制约和班组岗位的限制。
13.对QC小组活动成果管理评述不正确的是（）回答：正确
1. A QC小组活动成果可以分为两大类，一类是有形成果，另一类是无形成果
2. B 有形成果，主要是指为社会和企业所创造出来的物质财富，如产品质量的提高、物质消
耗的降低、经济效益的增长和劳动生产率的提高等。
3. C 目前QC小组在活动过程中，应主要以有形成果为主，使用统计数据、图表等形式来表
示。
4. D 所谓无形成果，一般包括：改善环境、改善人际关系、提高员工素质、避免事故等。14.QC小组在撰写成果报告的时候，应避免以下哪项情况( ) 回答：正确
1. A 必须要严格按照活动程序进行总结
2. B 以数据和图表为主，使成果清晰醒目
3. C 尽量避免使用技术性太强的术语
4. D 报告中要详细介绍小组成员情况，进行激励
15.下面对一些管理理论和实践的看法不正确的是（）回答：正确
1. A 由于产品质量产生的全过程的复杂性，因此产品质量不是恒定不变的，而是在一定的范
围内发生波动的。
2. B 质量成本并不意味着高质量对应着高成本
3. C 进行质量成本核算还必须区分各个产品质量成本之间的费用界限。质量成本一定是针对
某一系列的产品或者某一类产品，而不是一个整体的数据
D 质量成本的主要发生于产品的制造和销售过程。因此，质量成本的控制应该主要从建立质量成本
测量系统入手。
全面质量管理TQM
第1讲质量管理发展历史概述
引言
【本讲重点】
全面质量管理发展历史概述
世界范围内TQM的实施状况和代表人物
TQM八大原则
全面质量管理发展历史概述
最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段
从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：
◆日本从美国引入全面质量管理
1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术
从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化
随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面
随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。
全面质量管理（TQM）在国外的实施现状
60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经
获得了丰硕的成果。
在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。
◆以美国为代表的“美国系统”
在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。
◆以日本为代表的“日本系统”
从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。
◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”
为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。
在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。
全面质量管理（TQM）在我国的发展
粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC 质量小组活动。
时间发展状况
1978年9月机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动
1979年质量管理协会成立
1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订
1990年以后开始贯彻执行ISO 9000质量标准和质量体系认证
最近20年来QC小组注册数量达到1554万个
世界范围内TQM的实施状况和代表人物
全面质量管理（TQM）在国外的实施现状
60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。
在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。
◆以美国为代表的“美国系统”
在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。
◆以日本为代表的“日本系统”
从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。
◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”
为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。
在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。
全面质量管理（TQM）在我国的发展
粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC 质量小组活动。
时间发展状况
1978年9月机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动
1979年质量管理协会成立
1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订
1990年以后开始贯彻执行ISO 9000质量标准和质量体系认证
最近20年来QC小组注册数量达到1554万个
全面质量管理的代表人物
在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有戴明、约瑟夫·朱兰、菲利普·克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。
戴明
戴明博士生于1900年，他在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就，近年所提出的质量管理的14个要点已经成为全面质量管理的核心内容。戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”,PDCA循环对全面质量管理的发展有着十分重要的意义。
PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“策划(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循环包括了四个阶段，如图1-2所示。
图1-2 PDCA循环的四个阶段
约瑟夫·朱兰
在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫·朱兰。约瑟夫·朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。
质量三部曲
质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。
质量螺旋
所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。
菲利普·克罗斯比
菲利普·克罗斯比博士出生于1926年，他的主要著作《质量是免费的》和《质量没有眼泪》，在整个世界范围内，特别是对西方经济发达国家的经济发展起到了非常大的促进作用，是质量管理的经典著作之一。
菲利普·克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出了质量成本的定义。质量成本是产品总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形损失与无形损失，如预防成本、评估成本和故障成本等。
石川馨、新卿重夫
日本在全面质量管理的发展过程中充当着一个非常重要的角色，整个日本企业由于实施QC小组活动而在世界范围内取得了令人瞩目的生产和科研成果。在日本轰轰烈烈的QC推广活动中，最为醒目的代表人物为石川馨、新卿重夫。
◆石川馨
石川馨出生于1915年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。后来，他又总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计算机分析技术在质量控制活动中的具体应用形式。
◆新卿重夫
新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。新卿重夫博士对质量管理的另一个重大贡献就是一分钟更换模具体系。一分钟更换模具体系要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进行。这一体系实际上就是JIT 适时生产的前身。
此外，新卿重夫还提出了源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商。他认为，一个产品的质量并不仅仅取决于生产企业本身，还取决于外协厂家，如原材料、附件、配件的提供厂商等。
全面质量管理的八大原则
以顾客为中心
全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。
◆领导的作用
全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。
◆全员参与
全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。
◆过程方法
全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。
◆系统管理
全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。
◆持续改进
全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。
◆以事实为基础
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。
◆互利的供方关系
全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。
【自检】
请你阅读以下资料，并回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？
结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。
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（见参考答案1-1）
【本讲小结】
全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的制定质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。全面质量管理从诞生开始发展到现在，已经经历了四个重要阶段，成为一套完整、科学的管理方法。
在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。一些质量管理大师，例如戴明、约瑟夫·朱兰、菲利普·克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，为全面质量管理的发展和完善做出了卓越的贡献。
【心得体会】
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第2讲全面质量管理原理
【本讲重点】
全面质量管理的特点和关键
全面质量管理的思想基础和方法依据
全面质量管理地位
全面质量管理的特点和关键点
全面质量管理的含义
全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。因此，要掌握全面质量管理的核心思想，首先应该理解全面的含义。
◆什么是全面
全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。
◆从英文角度来理解TQM
全面质量管理的英文原文为Total Quality Management。其中，Total指的是与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐
含的要求，而Management则是指各级管理人员要充分地协调好。
◆“三全”的TQM
根据ISO 9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。由此可见，质量管理的全过程应该包括产品质量的产生、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。
通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环，如图2-1所示。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合性的质量体系。因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强
调全员参与，即“三全”的TQM。
人
机
环
法料
质量
图2-1 影响产品质量的五大因素
全面质量管理的特点
全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：
◆以适用性为标准
在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。从这个角度来看待全面质量管理，则将涉及所有参与到产品生产过程中的资源和人员。
◆以人为本
全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。为了做到以人为本，企业必须做到以下四个方面：高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动；给予每个人均等机会，公正评价结果；让全体员工参与到质量管理的过程中；缩小领导者、技术人员和现场员工的差异。
◆突出改进的动态性
全面质量管理的另一个显著特点就是突出改进的动态性。在传统的质量管理中，产品生产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。但是，由于顾客的需求是不断发生变化的：顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。
◆综合性
全面质量管理还有一个特点就是综合性。所谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术
和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而使企业的人、机器和信息有机结合起来。在日本，石川馨博士最早将统计技术和计算机技术应用到全面质量管理过程之中，并总结出全面质量管理的七种方法，如直方图、特性要因图等。
全面质量管理的关键点
◆质量是企业的生命
现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的不断提高。
◆为顾客服务
随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为标准服务。
◆质量形成于生产全过程
产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或小地影响着产品质量的最终状况。这样也就决定了全面质量管理的管辖范围。
◆质量具有波动的规律
有需求才有市场，产品在市场中的销售情况完全是由顾客的需求决定的。一般说来，随着市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我们必须意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有一定的波动。
◆质量控制以自检为主
在全面质量管理过程中，对质量的控制应该以自检为主。这样的质量管理方式也就意味着我们在全过程的生产制造中必须树立强烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检验以后才形成质量的概念。
◆质量的好坏用数据来说话
全面质量管理的科学性与严谨性体现在质量的好坏要靠翔实的数据来证明，而不是靠人员的感觉来确定。只有那些真实的统计数据，如客户的满意程度、产品销售量和对市场的占有率等，才能够说明产品质量的优劣。
◆质量以预防为主
在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来控制产品的质量，这种质量保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。因此在全面质量管理中，我们必须意识到质量应该以预防为主，通过事前管理的方式来降低产品的成本。
◆科学技术、经营管理和统计方法相结合
全面质量管理尤其要注重科学技术、经营管理和统计方法相结合。从1961年提出全面质量管理的概念开始，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们需要将这些科学技术和统计方法充分利用到全面质量管理之中。
全面质量管理的思想基础和方法依据
戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。
在PDCA循环中，“计划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。
图2-2 PDCA循环的四个阶段图2-3 PDCA的八大步骤
◆P：计划（Plan）
在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工作是计划。计划包括制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的问题点；根据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提交公司高层批准。
计划阶段包括四项工作内容：
分析现状
通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。
寻找原因
在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。
提炼主因
从各种原因中找出影响质量的主要原因。
制定计划
针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。
◆D：实施（Do）
在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。
在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。
◆C：检查（Check）
第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。
生产线按照标准规范运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是否存在偏移。如果发生偏移现象，重新策划，重新执行。这样，通过暂时性生产对策的实施，检验方案的有效性，进而保留有效的部分。检查阶段可以使用的工具主要有排列图、直方图和控制图。
◆A：处理（Administer）
第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方面的内容： 总结经验，进行标准化
总结经验教训，估计成绩，处理差错。把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。
问题转入下一个循环
将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。
全面质量管理的发展地位
随着市场经济的不断发展，产品质量已经走出了产品本身的范围，逐渐延伸到服务之中，全面质量管理也从单纯的质量控制上升到企业经营的层面。对于企业来说，全面质量管理是企业经营的核心，解决产品质量问题的关键是开展好全面质量管理工作，鼓励全体员工都参与到质量管理工作中去。
从发展的角度来看，全面质量管理永远也不会落后。在我国的经济统计系统中，每年都进行统计的八大经济指标是产量、品种、质量、消耗、劳动生产率、成本、利润、流动资金占用等，其中质量依然占据了主导地位。
在世界范围内，全面质量管理在PDCA循环的基础上又有了新的发展。在当今世界范围内取得辉煌成就的六西格玛管理法实际上就是基于统计的质量管理过程，这种方法始终都摆脱不了全面质量管理的影子。因此，六西格玛从本质上看来是将全面质量管理提升到了一个更高的层次。
【自检】
请你阅读以下资料，并回答相关问题。
全面质量管理方法从1961年诞生开始，经历了40多年的完善和发展，为世界各国经济的发展起到了不可忽视的推动作用。但是，随着科学技术和管理理念的发展，任何一种管理方法都会有一定的生命周期。为此，有人产生了疑问：世界经济发展到今天，全面质量管理方法还会有市场吗？对这个问题你怎么看待？请简要叙述你的观点。
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（见参考答案2-1）
【本讲小结】
与传统的质量管理所不同的是，全面质量管理是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。全面质量管理的主要特点包括：以适应性为标准、以人为本、突出动态的改进以及综合性。
全面质量管理的思想基础和方法依据是PDCA循环，通过PDCA循环推动质量不断向更好的方向改进。随着市场经济的发展，全面质量管理还处于不断完善中，并在以前的基础上逐渐发展出更高层次的管理方法，如六西格玛方法等。
【心得体会】
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第3讲TQM的任务和内容
【本讲重点】
TQM的目标和任务
TQM的内容本质
TQM的过程和内容
TQM的目标和任务
TQM的目标
全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们对质量的要求不断提高，企业所承受的改进质量的压力日趋严峻，而现有理论、方法和手段等又难以解决问题的情况下产生的，并随着越来越广泛的推广和应用而不断发展和完善起来的。
产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大可能地满足顾客各种各样的需求是进行TQM的目标。“顾客第一、客户第一”的理念到了今天已经有了更深层次的发展。
TQM的任务
由于TQM的目标是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满意，因此，TQM的任务都是围绕着满足客户需求、获取最大利益这个中心而展开的。TQM的任务主要包括：生产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格销售产品并获取利润，保证必要的生产数量，以及为客户提供必要而及时的服务等。
◆生产出适合顾客所需质量的产品
全面质量管理在以“客户第一、顾客第一”为目标的基础上，逐步延伸出创造客户价值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出适合顾客所需质量的产品。因此，产品的质量标准并不是越高越好，而是要能够适合顾客的需求。例如，即使生产出来的袜子能够穿20年，也没有用户愿意穿同样的袜子这么久。
◆以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润
全面质量管理还要求最大限度地降低产品的生产成本，以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。如果企业没有质量成本的概念，仅仅是为了生产更高质量的产品或者完全为了满足客户的需求，结果导致产品成本急剧上升，以至于顾客无法接受产品的价格，那么，这样的生产活动和质量活动是没有意义的。
◆保证必要的生产数量
全面质量管理的第三个重要任务是企业必须保证必要的生产数量，这是现代经济中十分重要的要素之一。只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
例如，格兰仕是全世界生产规模最大的微波炉生产厂家，同时它的产品销售量也是最高。正是由于庞大的生产量，使得格兰仕不但能够满足用户对微波炉的功能需求，还能在保证质量的前提下不断地降低产品的价格。
◆在用户需要时，及时提供必要的服务
在全面质量管理过程中提出了全过程的概念，这个全过程包括了产品的售后服务。全面
质量管理要求企业能够做到在客户需要的时候为客户提供及时的服务，售后服务由此成为产品质量不可或缺的一部分。因此，我们在理解全面质量管理目标的时候，要牢记以顾客为中心，尽可能地让顾客感到满意。
TQM的过程和内容
全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的各项具体内容。通常情况下，全面质量管理的内容必须涉及两个方面的含义：一般性的内容和一般性的方法。
一般性的内容
全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有技术含量。此外，质量特征发生变化是有原因的。全面质量管理的一般性内容主要包括以下两个方面：
◆质量的计量特征和技术特征
全面质量管理的一般性内容首先是指质量的计量特征和技术特征。质量必须是可以度量的，能够准确地、并且必须用数据来表示。同时，质量又要体现一定的技术，例如制造技术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技术等。这些都是全面质量管理过程中所要求的。
◆质量特征变化的原因
全面质量管理的一般性内容中还包括质量特征变化的原因。由于顾客的需求在不断地改变，产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这种波动需要全面质量管理的管理者去研究，寻找产生波动的具体原因，并谋求将这种波动降低到最小的程度。当然，完全消除这种波动是无法实现的。
一般性的方法
全面质量管理中的一般性的方法主要包括：质量控制界限的判别、质量的抽样检查、预防性质量管理和成品质量检验。通过这些方法的运用，企业就能够保证和提高产品的质量，从而有可能更好地去满足顾客的需求。
◆质量控制界限的判别
由于多方面因素的影响，质量具有一定的波动性。质量的波动必须是在一定的范围内进行，而不能超出这个范围。因此，对于全面质量管理的一般性方法来说，如何去设定波动的界限，即质量控制界限的判别，是需要我们进行深入研究的内容。
◆质量的抽样检查
产品质量的检验无论何时何地都离不开抽样检查，因为我们不太可能把所有的产品进行彻底的检验，特别是对于那些批量很大的产品来说，做到全检是很不现实的。因此，为了比较客观地反应产品的质量，我们就必须研究如何抽样、如何对抽样的可信度进行评估等。
◆预防性质量管理和成品质量检验
全面质量管理中的第三个一般性方法就是预防性质量管理和成品质量检验，这些在企业的质量检验中经常可以看到。实际上，质量并不是检验出来的，而是制造出来的，同时也是预防出来的。因此，我们应该把更多精力放在产品质量的预防上。
TQM的内容本质
◆TQM的内容本质
TQM的一般性内容和一般性方法实际上揭示了TQM的内容本质：TQM是对全面质量的管理，它包括从产品的设计、产品的开发，一直到产品销售给顾客后的售后服务，其间所有的环节都属于TQM的范围；TQM是对全部过程的管理，从顾客的需求开始，直到通过设计检验等全过程的活动，设计、生产和销售出了满足客户需要的产品。
此外，TQM是一种全员参与的质量管理方式，仅仅依靠一小部分人是无法实现全面质量管理的，它需要所有人员自发地进行质量的预防和保证。TQM还是采用科学方法的质量管理，当前最为先进的科学技术、经营管理和统计技术都被广泛地应用到全面质量管理的过程之中，使其变得更为可靠。
◆TQM全过程螺旋上升图
全面质量管理的全过程螺旋上升情况如图3-1所示，箭头所指的方向是用户需要。我们从企业的质量发展计划开始，通过试验研究，设计出能够满足客户需要的产品，并且进行试制，在试制过程中测量或评估产品满足客户需求的程度。
产品通过鉴定后，再通过生产前的准备、正式生产、工序控制、成品检验、包装入库、产品销售，以及售后服务和市场调查，就构成了全面质量管理的全过程。因此，全面质量管理的内容和目标就是使这个全过程中的所有工作和产品以及副产品的质量能够满足顾客的需求，这样就会对全面质量管理有了一个全轮廓的概念。
图3-1 TQM全过程螺旋上升图
TQM是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉及设计试制、生产制造、辅助生产、产品使用和维修等具体内容。在每一个具体环节中，TQM都发挥着难以替代的巨大作用。
设计试制TQM
◆设计试制过程中的TQM任务
在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。第一个任务是根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。TQM要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，企业就应该设计什么样的产品。
第二个任务是需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效益。俗话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。
◆设计试制过程中的TQM具体内容
TQM的具体内容在设计试制过程中大约体现在十个方面，如根据科学的信息制定质量标准和目标、保证开发研究工作的质量、确保方案论证的质量以及保证工艺图纸的质量等。因此，在设计试制过程中，全面质量管理所要完成的任务就是去监督整个质量过程。
在设计试制过程中，全面质量管理的很多系统内容都有进行量化的计算方法，这将涉及其他更为广泛的内容。这些详细的计算方法和评估方法大部分已经上升到了理论的层面，在实际过程中的应用还比较少。
生产制造TQM
由于传统的质量管理理念的影响，绝大多数人都片面地认为全面质量管理仅仅是在生产制造过程中进行的。实际上，全面质量管理是涉及全过程的质量管理，生产制造过程中的质量管理只不过是全面质量管理中比较小的一部分。
在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点内容，分别是：加强工艺管理、组织好技术检验工作、把握好质量动态、加强不合格品的管理以及工序质量关键点。其中，工序经常是造成质量事故或决定产品质量能否满足客户需要的关键步骤。因此，我们通常在工序质量关键点中建立质量管理点，并运用控制图来保证质量。
辅助生产TQM
每生产一件产品都需要采购所必需的原料、必要的生产工具和机器设备，因此，对于辅助生产过程来说，全面质量管理所管理的内容就是生产所需物资供应的质量管理，只有控制好原料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。
辅助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工具供应质量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在产品的生产制造过程中必须使用各种各样的工具，工具质量管理的好坏直接影响到质量管理的效果。同样的道理，生产设备维修的质量管理会对产品质量产生相当大的影响。
产品使用TQM
由于全面质量管理涉及全过程和全方位的质量管理，因此，产品进入用户手中后，仍然需要我们重视质量管理。在产品的使用过程中，全面质量管理的具体内容之一就是开展产品技术服务工作。在软件行业和电子行业中，特别是电子产品模块化的生产中，产品的技术服务工作已成为产品全面质量管理的重要内容之一。
全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理的内容。
维修过程TQM
影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析，有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好地预防质量问题的发生。
全面质量管理在维修过程中的任务主要有三项：消除人为差错，因为在众多的质量问题和质量事故中，人为差错是最主要的原因；使用先进的技术和维修方式；采用制造过程中的质量管理方法，如设置工序关键点和运用控制图等。
【自检】
请你阅读以下资料，并回答相关问题。
长久以来，传统的质量管理都将质量管理的目光放在产品的生产制造过程中，通过控制产品的生产过程，使得产品的质量符合某种技术标准，并以此确认为是合格的产品。请从全面质量管理的角度出发，分析这种观点是否合理？为什么？请简要叙述你的理解。
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（见参考答案3-1）
【本讲小结】
全面质量管理的目标是始终做到“顾客第一，用户第一”，从而能够最大限度地让客户满意。因此，TQM 的任务都是围绕着满足客户需求来展开的。TQM的任务主要包括：生产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格销售产品并获取利润，保证必要的生产数量，以及为客户提供必要而及时的服务等。
TQM是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉及设计试制、生产制造、辅助生产、产品使用和维修等具体内容。实际上，对于不同的产品，全过程虽然有着不同的定义和特点，但产品从设计到售后服务都应该全部纳入到全面质量管理的范畴。
【心得体会】
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第4讲全面质量管理的基础工作（上）
【本讲重点】
标准化工作
计量理化工作
质量信息工作
质量责任制
标准化工作
标准化工作是企业中的一项综合性基础工作，它为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各种经济技术活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规划化、简单化，保证企业这一生产经营系统能够高效、准确、连续不断地运行。
标准化工作概述
◆什么是标准
按照我国国家质量管理协会的定义，标准就是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
按照ISO国际组织的定义，标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。标准化在IT行业中体现较为明显，电脑中任何结构和插件的接口都是标准化的，如PS2接口和USB 接口等。
◆标准化工作的意义
标准化工作作为一项综合性的基础工作，与企业的生产、技术、经营管理等各项工作有着密切的联系，通过标准化有利于提高企业的整体经济效益，减少生产经营过程中的劳动消耗。企业标准化的范围越广，企业标准化的程度越高，给企业带来的经济效益就越大。
标准化是提高产品质量和发展产品品种的重要手段。企业无论是生产还是评定和检验产品，都必须有一定的标准。产品标准为质量管理提供了目标，同时又起到揭示差距、鞭策后进的作用。一般说来，企业的标准化工作推行得越全面，产品质量的提高和产品品种的发展就越有保证。
◆标准化工作的对象和基本任务
企业标准化的对象是企业生产经营活动中存在着的重复性事物和概念，具体包括“物”和“事”两大方面，所谓“物”是指产品、材料、设备和工具等有形的事务；所谓“事”则是指事物的处理方法、工作程序等无形的事物。
企业标准化的基本任务就是结合企业的各项工作，特别是全面质量管理、全面经济核算，通过制订和贯彻标准，使企业的生产、技术、经营活动合理化，改进质量，提高效率、降低成本，以最少的投入实现企业的目标。
标准化的基本原理
在全面质量管理过程中，首先要解决如何对质量要素进行标准化的问题。因此，标准化的原理决定标准化工作的实施。一般说来，标准化的基本原理主要有以下五个方面的内容：
◆最佳协调原理
最佳协调原理实际上是全面质量管理过程中进行标准化的意义和依据，也就是说我们必须协调和平衡生产系统、设计系统以及销售系统，使得它们能够按照我们所设计的质量要求生产出符合顾客需求的产品。因此，质量在管理过程中所起的作用是对全过程进行平衡和协调。
◆简化统一原理
含有高新科技的产品，其意义并不在于产品本身使用过程中的高科技性和复杂性，真正的高科技产品应该能够让顾客使用起来感觉非常简单，完全可以用最简单的操作来取代过去很复杂的程序，达到或超过原来的使用效果。这种原则也就是全面质量管理中所提到的标准化的简化统一原理。
◆分解合成原理
分解合成原理可以用电脑的组装和拆卸过程进行形象的比喻。我们在质量管理过程中将整体的质量分解成独立的质量要素，选择质量要素进行调查，收集和分析数据。当每个独立的质量要素问题都得到解决以后，再将它们进行合成，从而将完整、完美的产品提供给顾客。
质量观念与质量成本治理方法创新 目录 一、企业质量成本治理的一般模式 (1) 1、企业质量成本治理的组成 (2) 2、企业质量成本治理的组织与职责 (2) 3、企业质量成本科目的设置 (4) 4、企业质量成本的核算 (7) 5、企业质量成本分析 (9) 6、企业质量成本报告 (12) 7、企业质量成本的打算和操纵 (14) 二、企业质量成本责任分担问
题 (15) 1、质量治理部门可能需要承担的质量损失责任 (15) 2、其他要紧责任部门可能需要承担的质量损失 (17) 3、对企业建立质量损失责任归集程序的讨论 (19) 一. 企业质量成本治理的一般模式 企业由于其所处的地域、行业不同，以及其规模、组织结构、运作方式等特点，在实施质量成本治理时总是各有特色，不存在一个一成不变的最佳模式。许多企业希望从他人的研究成果或实践中找到一个最佳模式，照搬照套变成自己的东西，求得最佳效果，那是不现实的。然而还必须看到另一个方面，即企业在开展质量治理的过程中，在提示问题、分析问题、解决问题以及采取措施幸免问题再发生等一系列活动中，又明显地显示出有其共性的一面。因此，在探讨企业质量成本治理理论和方法时，仍然有必要对企业开展质量成本治理的一般模式进行深入的研究，为我
国企业开展质量成本治理提供操作性更强、效果更佳的理论和方法指导，使我国企业的质量成本治理工作在竞争激烈的市场环境下，能够更好地支持企业实现其质量治理和经营进展的目标。 1.企业质量成本治理的组成 企业应将质量成本治理工作看作一个系统来开展研究。这一系统至少应该包括下列几个方面： （1）企业质量成本治理的组织与职责。企业的质量成本治理工作是一项较为复杂的系统工 程，涉及到企业中的许多部门和人员，因而需要所有与质量职能有关的部门共同努力和通力合作。显然，组织机构上的保证是企业质量成本治理取得成效的前提条件。 （2）企业质量成本科目的设置。企业设置质量成本科目，是为进行质量成本核算做好预备，同时也便于企业财务部门有效地支持质量成本治理工作。 （3）企业质量成本的核算。质量成本核算，是企业质量成本治理的基础，是反映企业质量治理工作绩效的有效工具。 （4）企业质量成本分析。质量成本分析，是企业质量成本
日本和欧美一直对成本管理进行研究，并且很早就认识到成本竞争优势是企业竞争优势(技术、质量、服务、成本)的核心。他们将成本管理水平的高低视为企部管理机制的运行效果绩效指标。国外成本控制研究主要成果有: (1)战略成本管理理论 该理论最早与20世纪80年代由英国学者西蒙提出，其研究内容偏重于理论上讨[2]。美国哈佛商学院迈克尔.波特教授在其所着两本着作《竞争优势》[3〕和《竞略》[’]中提出利用企业的价值链获取竞争优势，价值链思想后来被成功地用在对企略成本分析上，成为进行战略成本分析的主要工具。美国管理会计着名学者杰克.等人接受了西蒙提出的观点，并在麦克尔.波特研究的基础上，于1993年出版了略成本管理》一书，使战略成本管理的理论方法系统化、具体化[5]。1998年，美国罗宾.库泊在美国《管理会计》杂志上发表了一年的连载，提出了以作业成本制度心的战略成本管理体系。进入20世纪90年代以后，日本成本管理的理论界和企业开始加强战略成本管理方面的研究，提出了具有代表意义的战略成本管理模式一成划。 (2)标准成本理论 20世纪初资本主义经济迅速发展，市场竞争日趋激烈。企业为增强自身的市场能力，已不再满足于以事后核算为主的成本管理会计系统。于是西方各国的学者与先驱们开始寻找新的，能适应时代特色的成本管理方法，并在泰勒科学管理思想的下与二十世纪二十年代成立了专门的成本会计协会，正式开始研究标准成本法(Stanc。sting)，从‘而掀起了成本管理会计研究的热潮。 (3)作业成本管理 日本和欧美从九十年代开始全面推广以美国哈佛商学院教授、会计学权威罗伯 卡普兰(Robe:1’tKaPlan)和罗宾，库拍(RobinCooPer)为代表所建立的面向流程管“作业成本法管理(Activity一BasedCosting)”。通过对所有与产品相关联作业活追踪分析，为尽可能消除“不增值作业”、改进“增值作业”、优化“作业链”和值链”、增加“顾客价值”，提供有用信息，促使损失、浪费减少到最低限度，提策、计划、控制的科学性和有效性，最终达到提高企业的市场竞争能力和盈利能力，加企业价值的目的。通过克诺韦德1996年美国管理会
附件2： 质量成本管理考核办法 （第四版 2012年5月） 1. 目的 稳定产品质量，控制质量成本。 2. 适用范围 本办法适用于本公司无机肥料、有机肥料、有机-无机复混肥料等产品的质量成本管理。 3. 质量要求 3.1产品质量一次交验合格率99.0%。 3.2集团销售订单的产品质量控制应符合表1的要求，同时应符合复混肥料（复合肥料）的要求（BG15063-2009）。 表1 集团销售订单的质量要求 指标 项目 高浓度中浓度低浓度总养分（N+P2O5+K2O）的质量百分数的正偏差/% ≤0.5 0.5 0.5 单一养分（N）的质量百分数的正偏差/% ≤0.2 0.2 0.2 单一养分（P2O5）的质量百分数的正偏差/% ≤0.3 0.3 0.3 单一养分（K2O）的质量百分数的正偏差/% ≤0.0 0.0 0.0 硝态氮的质量百分数的正偏差 a/% ≤0.5 0.5 0.5 水溶性磷占有效磷百分率的正偏差b/% ≤ 1.0 1.0 1.0 水分（H2O）的质量分数c/% 平均 1.8 2.3 4.5 粒度（2.00mm～4.75mm） d /% ≥96 96 96
项目 指标 高浓度中浓度低浓度 氯离子的质量分数d/% 未标“含氯”的产品≤ 3.0 标识“含氯（低氯）”的产品≤15.0 标识“含氯（中氯）”的产品≤30.0 a 因工艺配方限制需要调整“硝态氮正偏差”的应经过管理者代表批准。 b 因工艺配方限制需要调整“水溶性磷占有效磷百分率正偏差”的应经过管理者代表批准。 c “水分（H2O）”控制范围：高浓度1.2～1.8，中浓度1.8～2.3，低浓度3.5～4.5。 d“粒度”有特殊要求的按供需双方协议确定的指标执行。 3.3渠道销售订单的产品质量控制应符合表2的要求，同时应符合复混肥料（复合肥料）的要求（BG15063-2009）。 表2 渠道销售订单的质量要求 项目 指标 高浓度中浓度低浓度总养分（N+P2O5+K2O）的质量百分数的正偏差/% ≤0.7 0.7 0.7 单一养分（N）的质量百分数的正偏差/% ≤0.3 0.3 0.3 单一养分（P2O5）的质量百分数的正偏差/% ≤0.4 0.4 0.4 单一养分（K2O）的质量百分数的正偏差/% ≤0.0 0.0 0.0 硝态氮的质量百分数的正偏差 a/% ≤0.5 0.5 0.5 水溶性磷占有效磷百分率的正偏差b/% ≤ 1.0 1.0 1.0 水分（H2O）的质量分数c/% 平均 1.5 2.0 4.0 粒度（2.00mm～4.00mm） d /% ≥96 96 96
企业成本管理的好方法是什么 二、树立企业成本治理的系统观念，实行全员成本治理 一方面，为使企业产品在市场上具有强大竞争力，成本治理就不能再局限于产品的生产过程，而应该将视野向前延伸到产品的市场 需求分析、相关技术的发展态势分析，以及产品的设计;向后延伸到 顾客的使用、维护及处置。 另一方面，随着市场经济的发展，非物质产品日趋商品化。与此相适应，成本治理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本，如人力资源成本、资本成本、服务成本、产权成本、环境成本，等等。 由于目前有不少的企业领导和工程技术人员不懂成本，因而对他们进行的设计、拟定的工艺、制定的计划、采取的措施，将对产品 成本起什么作用、有多大的影响，一般心中无数。因此，加强成本 治理，首要的工作在于提高广大职工对成本治理的熟悉，培养全员 成本意识，变少数人的成本治理为全员的参与治理。企业应该高度 关切成本专业人才的培养和使用，积极举办各种类型的成本培训班，从技术经济领域开辟降低成本的广阔途径。在企业内部形成职工的 民主和自主治理意识。在日常成本治理中，积极运专心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果，努力在职工行为规范中 引入一种内在约束与激励机制。 三、在成本治理中引入战略成本治理思想 战略成本治理是一种全面性和前瞻性相结合的新型成本治理模式。它是企业成本治理与企业经营战略相结合的产物。主要是从战略的 角度研究影响成本的全方位全过程，进一步寻求降低成本的途径。 四、学习外国一切先进的经验和方法，博采众长，为我所用
五、建立成本治理保障措施，进行工作流程的整合，减少不必要的分工 信息作为企业经营活动的一个重要因素，也是企业成本治理的有机组成部分。随着经济的发展，成本治理越来越复杂，尤其是现代 成本治理又与科技进步紧密相联。企业成本治理水平能否随形势发 展而提高，经营能否顺利进行，很大程度上又取决于对成本的信息 反馈水平。因此，企业成本治理也必须适应这一客观要求，不断提 高信息治理水平。 七、完善成本会计组织，增强全员成本意识和素质 第二、做好产品设计的成本控制。在市场竞争环境中，企业开发新产品，不仅要做到市场可行，技术可行，还要注重经济可行。市 场可行，是指企业产品必须适销对路;技术可行，是指企业具备制造 该产品的设备、工艺、人员条件;经济可行，则是指该产品有利润空间。有的企业强调市场导向，也有的企业搞成本导向，其实二者是 一致的。在生产力发达、科技进步、商品丰富的今天，卖方市场已 全面转向买方市场，消费者需求是企业产品开发的源泉。保证质量，降低成本，是企业产品开发永恒的努力方向。在产品设计阶段，必 须对材料质量、加工工艺等做好成本估算，既要保证关键部件的过 硬质量，又要防止对非关键件、非配合件精度要求过高，从而加大 此类零部件在产品成本中所占的比重，造成因质量过剩而引起的浪费。如果产品各零部件功能都能与其相应成本相匹配，且与产品整 体使用寿命基本一致，便实现了产品制造成本的优化。 另外，中小企业要想在市场经济环境中与大型企业并存甚至抗衡，必须突破小而全的传统生产经营模式，培育自身核心竞争力。挂靠 大型企业或跨国公司可能是一条捷径，但必须评估风险，找准合作 伙伴。其实，处于同一产业链的中小企业形成联盟，通过合资、技 术交换、产能互换、市场共享等方式，亦可显着提高产品开发、市 场开拓能力，大幅降低设计、生产、销售各个环节的成本管理，且 搞活资本运营。 第六、寻求满意决策方案。在决策学中，“优化”恐怕是出现频率最高的词汇之一。所谓优化，是指在进行某项科学决策时，先广
中小企业质量成本管理的现状与分析 【摘要】在市场竞争激烈的环境下，如何保证工程质量又可以有效控制成本，成为企业立足之本。目前，我国中小企业在质量成本管理方面还存在很多问题。文章通过对中小企业质量成本管理现状进行阐述，对其原因进行分析，提出了加强企业质量成本管理的措施，中小企业只有加强质量成本管理才能在市场竞争中立于不败之地。 【关键词】质量成本管理现状分析加强措施 1 前言 工程质量是企业的生命，更是企业立足于市场竞争的关键，如何保证企业产品质量则成为企业的重大课题。随着建筑行业竞争日益激烈，材料价格波动，以及其他种种不确定因素的影响，都使施工企业的工程项目运作处于非常严峻的环境之中，我国中小企业在质量成本管理方面还存在跟多问题。 2 质量成本的含义和内容 质量成本最早是美国的质量管理专家费根堡姆 （A.V.Feigunbaum）提出的。他指出，质量成本是企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到质量标准，不能满足用户和消费需要而产生的一切损失。上述二
者之和即为企业的质量成本。他一般分为四大类：1）预防成本；2）鉴定成本；3）内部故障成本；4）外部故障成本。其中预防成本和鉴定成本统称为质量管理成本，内部故障成本和外部故障成本统称为质量故障成本。 3 当前中小企业质量成本管理现状和分析 3.1 质量成本管理现状 由于中小企业自身的特点和发展的不平衡，在质量成本管理方面还处于初级阶段。在企业内部，质量成本意识落后。管理阶层和员工没有重视质量成本的管理，质量成本普遍较高，质量成本构成不合理。一是忽视产品的质量，只求产量。二是不惜工本，片面追求“高质量”.不讲效益，脱离实际需要。 3.2 原因分析 1）企业管理阶层经济观念淡薄，质量成本意识不强。企业只管产量，对产品质量要求不严，没有充分认识到质量、成本、效益三者之间相辅相成的关系。 2）中小企业职工素质低.没有现代质量管理的观念和知识。在企业的生产过程中，每个职工都要通过不同的方式参与质量管理活动。但是，由于中小企业在这些方面支付的费用有限.使得职工的技术水平与企业的管理能力处于较低水平，这在很大程度上加大了总体质量成本。 3）中小企业的技术落后，没有现代化的生产装备。原
1 、范围 该文件规定了本公司质量体系的基本结构，对本公司的质量方针、质量目标和质量体系等方面的要求做了较为详细的阐述，是公司实施质量管理和质量保证的法规性文件。 该文件适用于本公司的质量管理，对影响产品质量的技术管理和人员等因素进行控制，以实现质量方针和质量目标，本文件也适用于质量保证，以证实本公司具有生产合格产品的能力。 2、质量方针 总经理负责组织制定质量方针，确定质量目标。质量方针体现本公司的目标和使用方（即顾客）的期望，并对顾客做出质量承诺；质量目标应具体、可检查、可实现，并展开分解到各部门贯彻落实。公司各级人员都要理解质量方针和质量目标，并坚决贯彻执行。 质量方针是：以诚做人、以信经商、质量至上、精制细做 3、质量目标 产品成品合格率达到100%；顾客满意率达到95%；开发新产品总体一次成功。 4、质量管理体系 该文件制定了适合本公司质量管理和质量保证需要的规定。 4.1 质量管理结构（图示）
4.1.1 公司简介 广灵县白老大食品有限公司是2002年经当地工商局注册登记开办的（当时叫白老大综合食品厂）。厂址位于广灵县新建东街（广灵县化肥公司北侧）。经济性质为私营。固定资产510万元，流动资产496万元，现有员工136名，占地面积9671平方米。 本公司主要产品为开口杏核、五香葵花籽。拥有成套的加工设备，年可加工开口杏核和精品五香葵花籽共计300吨。 本公司实行的是总经理负责制，下设副总经理及各职能部，各部对总经理负责。副总经理兼产品质量负责人。工人实行聘用制，熟练工人占到总员工的70%以上。 本公司产品在山西、河北、陕西、山东、内蒙等许多大中超市销售较好，深受广大消费者欢迎，前景广阔。 4.1.2 关于聘任各部、室领导的通知
质量成本 一、质量经济性 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。 二、质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1.质量的概念 质量:一组固有特性满足要求的程度。 从质量的概念中，可以理解到: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 ①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 ②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 ④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。 2.与质量相关的概念--组织 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。 组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努力。 首先识别和评审一个组织(如企业)的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意的程度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会——包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品与过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和收益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施后又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。 这里，应注意的有如下几方面: (1)过程成本报告 ①应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算； ②应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。 (2)顾客满意报告 ①应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式(如顾客满意度指数)；
企业成本管理的六种方法 企业成本管理的六种方法对于许多企业成本管理人员来说，并不了解有这么多的可供选择的成本管理方法，他们所使用的方法通常只是其中的一两种。极少数的企业虽然并用了这六种手法，或采取了其中主要几种方法，但由于受多方面的实施环境的影响和制约，他们使用的并不专业和得心应手，因而其应有的效果被大大地打了折扣。以下本文简要的介绍这六种方法。 一、基于经验的成本管理方法 这是一种最为基础的和较低级别的，但是应用最为普遍，在一定的条件下效果也是十分好的一种成本管理法。大多数企业的成本管理都是由此开始的，而其他每一种成本管理方法的最底层部分其实都是由此构成的。 它是管理者借助过去的经验来现实对管理对象进行管理，从而追求较高的质量、效率和避免或减少浪费的过程。比如说，经验告诉我们，在采购的过程中，“货比三家、反复招标、尽量杀价”，可以降低采购成本，于是管理者就要求他们的下属在采购时“货比三家、反复招标、尽量杀价”。又比如，经验告诫我们，对外采购的过程中，如果缺少必要的监督机制，有的采购人员就可能产生自私行为，从而导致企业损失，于是大量的企业常常不惜牺牲效率和成本设置“关卡”来防止采购人员的自私行为。还比如，人们注意到只要对员工盯紧一点，员工的工作效率就会得到相应的提高，于是企业普遍十分强调对员工行为的监督。 毫无疑问，基于经验的成本管理方法有时是最有效用的提高效率、保证质量和管理成本的措施。一个从最基层销售员干起，一直干到营销副总经理职务的管理者，他所管理的销售人员，一般较少有机会犯直接蓄意损害企业利益的错误。然而，经验有时是也是不可靠的。一位企业总经理过去管理文化层次较低的工作人员的经验告诉他，加强对犯错员工的处罚可能减少员工犯错，从而减少或避免企业的损失，然而如果他现在管理的工作人员文化层次较高，且都是独生子女一代，那么他的这一经验可能不但不管用，甚至走向反面。 基于经验的成本管理法有时并不管用，一般出于两点原因：一是经验带有严重的个人色彩，当变化的环境问题超过经验的范围时，经验可能失去效用。二是经验往往是“就事论事”的，不是系统思维的结果。因此经验在实用过程中可能出现系统性消极后果，即对具体的对象而言它们有助于管理甚至降低成本，但就总体而言它们则可能无助于管理成本，甚至造成系统性成本上升。此外，实施经验化的成本管理，可能在未来留下历史的阴影。
６１ 《商场现代化》２００９年１月（下旬刊）总第５６４期 经营管理 上世纪７０年代以来，一些先进的制造方式，如：敏捷制造、柔性制造、计算机集成制造系统等逐步涌现出来，使得传统的成本管理方法不能够适应现代的生产制造模式。在这种形势下，涌现出了很多新的成本管理理论和方法。 一、作业成本管理 上世纪７０年代初Ｓｔａｕｂｕｓ教授首次提出了作业和作业会计的概念，但是当时未引起人们的足够重视。８０年代以后，随着生产自动化程度的提高，人们认识到传统的成本核算方法已经越来越不适应生产实际。Ｃｏｏｐｅｒ和Ｋａｐｌａｎ等人在分析了传统成本会计的弊端后，提出了作业成本计算方法。这种方法可以将企业发生的各种费用通过成本动因更为精确地分摊到产品成本中，从而为企业决策者提供更为准确的产品成本信息。 作业成本计算是作业成本管理的基础。作业成本管理使用作业成本的信息，其目的不仅要使所销售的产品和服务合理化，更重要的是明确改变作业与过程以提高生产力。它将成本管理的重心深入到供应链作业层次，尽可能消除“非增值作业”，改进“增值作业”，优化“作业链”和“价值链”，从成本优化的角度改造作业和重组作业流程；并且对供应链中的各项作业进行成本效益分析，确定关键作业点，对关键作业点进行重点控制。应该说作业成本管理的出现使人们眼前一亮，它突破了传统的人们对于成本的种种认识，并为管理者拓展了企业降低成本的途径。 二、战略成本管理 ２０世纪８０年代初由英国学者Ｓｉｍｍｏｎｄｓ提出了战略成本管理的概念，他认为战略成本管理是“用于构建与监督企业战略的有关企业及其竞争对手的管理会计数据的提供与分析”。Ｗｉｌｓｏｎ将战略成本管理定义为：“是明确强调战略问题和所关注重点的一种管理会计方法。它通过运用财务信息来发展卓越的战略，以取得持久的竞争优势，从而更加拓展了管理会计的范围。” 战略成本管理是将企业的成本管理与该企业的战略相结合，从战略的高度对企业及其关联企业的各项成本行为，成本结构实施全面了解、分析、控制，从而为企业战略管理提供决策信息，提高企业竞争优势。区别于传统的成本管理模式，战略成本管理的特点主要体现在：成本内容不断拓展，企业更多关注的是所处环境及其环境因素对企业的影响，包括企业优劣势、竞争对手的威胁等，并依据自身所处的竞争地位及时调整竞争战略；成本范围不断延伸，从企业内部价值链延伸到企业外部价值链；成本管理手段不断丰富，已超越了传统的格式化的成本报告、成本分析模式，注重定性因素对企业的影响，并利用财务的和非财务的各种成本信息服务于企业管理，促使企业战略目标的实现。 三、产品生命周期成本理论 上世纪６０年代初期，美国国防部为了控制国防经费，努力使 物资的采购成本及在购买后整个使用期间的使用成本和废弃处置成本尽可能得低，从而产生了产品生命周期成本的概念。产品生命周期成本指在企业内部及其相关联方发生的全部成本，具体指产品策划、开发、设计、制造、营销与物流等过程中的产品生产方发生的成本，消费者购入产品后发生的使用成本、维护成本，以及产品的废弃处置成本。 ７０年代起产品生命周期成本作为一种管理会计实践，开始由军事工业向民用工业倾斜。企业为了取得竞争优势，力求使用户的使用、废弃处置成本尽可能低，因而越来越重视全生命周期成本。这一概念体现了企业作为社会中的经济细胞所承担的社会责任，符合可持续发展的观念。产品生命周期理论的产生促使企业从产品开发和设计的源头上控制产品的成本，逐步形成了成本设计的方法体系。 四、成本规划 ２０世纪６０年代中期，日本的丰田公司为了控制产品的成本，在新产品的开发阶段，就开始对成本进行估计，逐步形成了包括协作企业在内的一体化成本规划活动。这种方法是一种用于在产品设计阶段降低成本的方法，它要求企业在新产品开发阶段，为满足整个公司的利益，规划满足顾客质量要求的产品，在一定的中长期目标利润及市场环境下，决定产品的目标成本。之后的年份里，这种方法受到了人们的重视，得到了不断的丰富和发展，被广泛应用在了企业实践中。 五、全面成本管理 ２０世纪８０年代，Ｏｓｔｒｅｎｇａ全面地论述了全面成本管理的理论思想和构成全面成本管理的管理过程分析、ＡＢＣ、连续改善等主要方法，认为要在一个企业中实现全面成本管理，首先要从管理过程分析的角度，全面审视企业现有的经营过程，并从中寻找存在的问题；其次要持续改善，全面地持续不断地进行改进。 这些成本管理的理论和方法是在新的经济环境中产生的，它们突破了传统成本管理理论和方法的局限性，能够比较准确地反映产品的成本，为决策者作决策提供科学依据。但是，我们还应该看到这些理论和方法也不是尽善尽美的，它们各自还存在着许多巫待解决的问题，需要不断的完善；另外，各方法之间也缺乏一定的系统性，需要后来人投入更大的精力将各种方法进行整合。 参考文献： ［１］Ｋｅｎｎｅｔｈ Ｓｉｍｍｏｎｄｓ． Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ａｃｃｏｕｎｔｉｎｇ，Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ａｃｃｏｕｎｔｉｎｇ［Ｃ］，１９８１， ５９（４） ［２］Ｗｉｌｓｏｎ Ｒ Ｓ． Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ａｃｃｏｕｎｔｉｎｇ：Ｍｅｔｈｏｄ ａｎｄ Ｍｅａｎｉｎｇ．Ｌｏｎｄｏｎ： Ｃｈａｐｍａｎ ＆ Ｈａｌｌ，１９９３ ［３］Ｏｓｔｒｅｎｇａ Ｍ Ｒ，ｅｔ ａｌ． Ｔｈｅ Ｅｒｎｓｔ ＆ Ｙｏｕｎｇ Ｇｕｉｄｅ ｔｏＴｏｔａｌ Ｃｏｓｔ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ｎｅｗ Ｙｏｒｋ：Ｊｏｎｈ Ｗｉｌｅｙ ＆ Ｓｏｎｓ，１９９２ 现代成本管理的五大理论 岑 玢 董晓宏 石家庄经济学院
企业质量控制管理手册 工程质量操纵工作手册
目录 1 手册说明第01页 2 手册修改操纵第02页 3 质管部组织结构与职责第03页 4 工程质量治理总则第05页 5 工程质量检查工作流程第08页 6 工程质量自检第13页 7 工程质量过程监控第19页 8 工程过程文档质量检查第27页 9 工程完工质量检查第30页 10 工程质量问题整改第34页 11 工程中意度调查方法第36页 12 工程质量奖罚措施第39页 13 工程质量操纵中治理人员的处罚规定第42页 14 对违反服务规范的处罚规定第43页 15 免检工程师认证治理实施方法第50页 16 免检工程师资格治理方法第53页 17 工程质量操纵网络治理规定第54页 18 工程文档归档治理规定第55页 19 工程质量检查整改治理规定第56页 20 技术培训与考试治理规定第58页
手册说明 1.1 手册适用范畴 本手册是为本公司进行的华为工程安装和设备爱护服务业务而编写。 本手册适用于质检工程师，是质检工程师的工作指导，同时适用于安装调试工程师、各级工程治理人员对工程质量的操纵。 1.2 手册内容 本手册依据公司《质量手册》和本公司的实际相结合编制而成，包括： (a)工程质量治理的总体原则 (b)质检工程师工作流程 (c)质量检查流程 (d)工程过程监控 (e)各项检查制度 (f)工程质量奖罚措施 (g)免检工程师认证和治理 (h)其它质量治理制度 1.3 手册的公布、批准、保管、修改 (a)本手册为公司的受控文件，由质管部经理批准颁布执行。手册治理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经质管部经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。 (b)手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。 (c)在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质管部；质管部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件操纵程序》的有关规定。
如何做好质量成本控制 --------企业如采用一套行之有效的科学管理方法，将使企业管理成本更低，成效更为明显，达到事半功倍的效果。 质量成本，是指企业为保证质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失。加强企业质量成本管理，一方面有利于企业提高产品质量，降低经营成本，另一方面也有利于增强企业产品价格竞争力，提高企业盈利能力和盈利水平。 质量成本管理，重在方法管理。企业如采用一套行之有效的科学管理方法，将使企业管理成本更低，成效更为明显，达到事半功倍的效果。经过多年的实践总结和理论研究，认为，企业实施质量成本管理应高度重视以下几项工作。 分析企业质量成本构成情况 质量成本包括直接质量成本和间接质量成本。直接质量成本是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。内部故障成本是指企业内部由于生产的产品质量有缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总和，一般包括废品损失、返工费用、复检费用、停工损失以及不合格品处理费用等。外部故障成本是指在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用的总和，它同内部故障成本的区别在于不合格品是在发运给顾客后才发现的，一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费。鉴定成本是指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质
量而发生的一切费用，一般包括进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费。预防成本是指为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的费用，一般包括质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费。间接质量成本是指在直接质量成本的基础上进一步引伸和扩展的成本，它涉及到制造和销售过程以外的质量成本，一般包括：无形质量成本、使用质量成本、供应商质量成本、设备质量成本。 分析企业质量成本的构成，有利于企业明确质量成本可能发生的环节，建立必要的质量成本控制措施。一些企业建立了质量成本会计分录，分门别类地统计并核算各质量成本项目，以此发现质量成本发生的环节、发生的多少、发生的原因，为企业落实质量责任、采取质量措施，提供详实的资料。 建立企业质量成本控制标准 为加强质量成本管理工作，企业可设立质量成本管理中心，制定质量成本管理制度，建立质量成本控制标准。例如，中国一汽集团四川专业汽车厂建立了企业质量成本控制标准，标准规定质量成本占销售额的比例不得超过10%。其中：内部故障成本占全部质量成本的比例范围应在25%~40%;外部故障成本占全部质量成本的比例范围应在20%~40%；鉴定成本占全部质量成本的比例范围应在10%~50%；预防成本占全部质量成本的比例范围应在0.5%~5%。企业规定，如突破上述规定标准，质量成本管理中心将责成有关部门分析原因，采取有效措施。
财务控制成本理论基础及其构成分析2500字 简介：由于契约的不完备性、代理和信息不对称问题的存在，导致财务控制的需要。财务控制系统的设计及其运行都会导致企业资源的消耗，这就是财务控制成本。财务控制成本包括设计成本、运行成本以及经营管理者的机会成本等有关内容。 作为管理控制系统的一个分支，财务控制在取得控制效益 有序性效益、信息有用性效益和效率性收益的同时，也会带来一定的成本。这在另一方面告诉人们，不要过于追求财务控制的复杂性和完美性，在设计富有效率和效果的财务控制系统的同时，还应使财务控制系统的设计和运行符合成本效益原则。由于财务控制系统的效益往往难以准确衡量，因而财务控制成本成为财务控制成本效益分析的最主要内容。因此，人们追求的是在获得效率和效果的财务控制系统的前提下，尽量使财务控制成本最小化。 一、财务控制成本产生的理论分析 从理论上来讲，财务控制系统主要是由于各利益相关者的利益冲突和契约不完备性引起的代理机制的需要而存在，因而契约理论、委托代理理论和信息不对称理论成为财务控制成本产生的理论基础。 (一)契约理论一般将现代企业理论称为“企业契约理 论”(thecontractualtheory ofthefirm)。按照契约理论，企业实
质上是由一系列的契约所组成的，一般可以将企业契约分为完全契约和非完全契约。前者是指签约各方都能完全预见契约期内可能发生的各种情况，因而在契约中已经包含了各方在未来预期的事件中所有的权利和义务。后者与完全契约理论相反，由于人的有限理性和信息的非完全性，企业的各种契约不可能包括未来的各种事件及其概率，因而是不完全的。 一般认为有以下因素制约了完备契约的制定：即有限理性;绩效的组成部分和衡量的标准是准确界定的可能性;信息的完全性。传统经济学的前提就是经济理性，即未来是可以预知的，各种可能的选择是可以预测的;未来各事件的结果是可以确定的，能够预知各种事件的分布概率;人是经济理性的人，是追求自我利益最大化的经济人。事实上，这些假设是不存在的，由于未来是不确定的，而人的预见能力是有限的，不可能对未来事件的所有事件及这些事件的概率都能够了如指掌，尤其是信息的传递要受到时间和空间以及人的理解能力的影响，因此，西蒙提出了其有限理性理论。有限理性理论认为，实际社会中的人并非是完全理性的，作为企业的管理者总是介于完全理性和不完全理性之间，管理人的目标是多元的，其知识、能力、经济是有限的，信息的获取和解释能力也是因人而异，因而管理者不可能对未来的事件及其概率都能完全知道，也不可能作出完全理性的经济决策。因此，契约理论下的企业特征主要有企业的契约性、契约的不完全性和契约不完全所导致的所有权的重要性。
前言 企业为了可持续发展，为了提高市场占有率，就应当积极开展质量成本管理工作，应当严格控制和降低整个成本，在保证产品质量、合法经营和不搞短期行为的前提下，企业通过对三种质量成本管理方法的选择与应用，为企业降低成本提供了新的发展方向；增加了企业的利润，使企业在当前经济低迷的困境中得到改善并减少了成本的浪费，从而提高了企业的生存能力；同时也为企业节约了资金，从而使企业有更充裕的资金去加大创新和研发投入，扩大了企业的获利空间。 1质量成本概念与质量成本管理发展概况 1.1质量成本概念 质量成本是指为了保证和提高企业的产品质量而发生的一切费用，以及因没有达到质量标准而产生的一切损失之和。因此，质量成本可以分为预防和鉴定费用、质量事故费用两部分。预防和鉴定费用是指为确保满意的质量而产生的费用；而质量事故费用是指未达到满意的质量而产生的有形和无形的损失。 1.2质量成本管理发展概况 1.2.1在計划经济时期，企业搞生产只算政治账，没有质量成本管理意识，不重视成本，更不重视质量成本管理。 1.2.21978年，我国从日本引进了全面质量管理的同时，也引进了质量成本管理理论，但是，我国的财会制度和会计核算方法未能将质量成本核算全部纳入财务核算系统，这在一定程度上影响了质量成本管理工作的推广与应用。 1.2.3目前，随着我国市场经济的迅速发展，市场竞争也日益激烈。在这种形式下，企业压力逐渐增大，许多企业都按照国家技术监督局发布的国家标准和财政部的要求对成本进行控制，全面开展质量成本管理工作，向质量要效益，走质量效益型的发展道路。 随着质量成本管理工作的不断完善，为了降低成本、增加利润，开展质量成本管理工作对企业的发展越来越重要，因此，企业逐渐加强了对质量成本管理的重视和依赖。 2企业三种质量成本管理方法的选择与应用 2.1寻找适宜的质量成本构成比 利用典型的质量成本横式图寻找质量成本最佳的平衡点，如图1所示： 图1质量成本横式图 从上图可以看出：在提高质量水平的同时，预防和鉴定费用也逐步提高，而质量事故费用在不断下降。
质量管理：如何开展质量成本管理 随着ISO9000族标准在企业的推广和深化，已引发人们对“ISO9000问题”的理性思考，其中突出的是质量体系的“有效性问题”。在ISO9004-1：____中，“质量体系的财务考虑”要素明确指出；“以财务用语来度量质量体系的有效性是重要的。有效的质量体系对组织的盈利和亏损的影响至关重大，特别是通过运作的改进从而减少了由于失误造成的损失以及提高了顾客满意时更是如此。”标准为解决质量体系的有效性问题指明了方向，为企业通过开展质量成本管理来改进和完善质量体系提供了有力的理论依据。 对于获证企业来讲，当前紧迫的问题就是尽快开展质量成本管理，在实现扭亏、摆脱困境的过程中充分发挥质量体系应有的作用。下面，谈谈关于开展质量成本管理的几点建议。 建议之一：转变观念走出误区 对获证企业来说，“取证”是参与市场竞争的“护照”，是促进企业管理上台阶的手段，但不少企业是为“取证”而“取证”，未从本质上认识到“取证”的目的是以适宜的产品质量参与市场竞争。这是导致“质量体系说起来重要，干起来次要，忙起来不要”的根本原因。企业应彻底转变观念，丢掉“等、靠、要”的依赖思想，从市场实际需求出发测算每道工序的目标成本，逐层分解落实到每一位职工；将其与职工的工资收入挂钩，使每一位职工都切实体会到市场的压力，树立市场观念。企业应形成一种用货币价值的作用来激励和调节职工积极性和创造性的竞争气氛；废弃非理性的决策，采用科学的管理方法，真正走出“管理是摆设”、“管理是花架子”的认识误区。 建议之二：明确职责加强考核开展质量成本管理，必须建立与质量体系协调一致的质量成本管理体系（包括组织机构和人员配置）。
目录 中文摘要 (3) ABSTRACT (4) 引言 (5) 一、成本控制概念 (5) 二、成本控制的重要性 (6) 案例分析 (6) （一）成本管理是企业日常经营管理的一项中心工作 (7) （二）成本是补偿生产的尺度 (7) （三）成本是企业生存的保障 (8) （四）降低成本对决策的影响 (8) （五）成本是控制发展的基础 (8) 三、成本控制的有效策略 (8) （一）企业从原材料采购层面进行成本控制 (9) 1、利用现代化管理手段,搞好采购管理工作 (9) 2、完善基础工作,加强市场价格跟踪 (9) 3、推动阳光工程,实施比质比价采购 (9) 4、建立外协、采购战略合作伙伴 (10) （二）企业在管理层面上降低成本的策略 (10) 1.建立严格的费用报销制度，促减经费支出 (10) 2.建立健全内部管理制度，促降办公费用 (10) 3.应用OA系统或者ERP系统降低成本 (11) （三）从生产过程中进行成本管理 (11) 1.JIT( JUST IN TIME )准时生产方式 (11) 2.实行全面质量管理 (11) 3.控制生产过程中的材料 (12) 四、结束语 (13) 参考文献 (13)
谢辞 (14)
成本控制理论与实践 摘要 成本管理是企业日常经营管理的中心工作，在企业生产经营中起非常重要的作用，全面成本管理是一项由浅入深，由点到面的长期工作。本文主要阐述了企业在日常生产经营中成本控制，通过对目前我国某些企业的日常成本控制中的缺陷引出对成本控制的策略讨论，并提出用全面成本控制的方法来进行成本控制的意义。 关键字:成本控制鞍钢巨亏成本策略
公司质量成本管理规定 1、质量成本定义 质量成本是指为确保内、外部顾客满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。 2、质量成本构成 根据GB/T 13339-1991质量成本管理导则规定及企业的自身特点，将质量成本分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四部分。 预防成本是指为了保证产品质量稳步提高，控制各工序质量，减少故障损失而采取措施所发生的各项费用，包括质量培训费、质量管理活动费、质量评审费、质量改进措施费、质量管理职工薪酬等。是企业为防止出现劣质产品或服务在生产或服务过程中发生的成本（费用）。 鉴定成本是指为了掌握产品符合质量情况所发生的费用，包括检验费、检测设备折旧及维修费等。为了确定产品或服务是否符合顾客的要求或顾客的需要所发生的成本。 内部损失成本是指产品在出库前由于质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用。构成为：废品损失、返工损失、停工损失、质量故障处理费、降级损失、改判损失等。是由于产品和服务不符合规定或顾客的需要而发生的，不合格产品到达顾客前就被发现。 外部损失成本是指产品在顾客使用过程中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失的总和。包括：索赔费、退货损失费、保修费、诉讼费、产品降价损失费、无形损失费等。在所有质量成本中，这种成本最具有破坏性，产品退货这种处理方式可能给公司造成巨额损失，同时由于顾客不满意、公司形象受损、客户流失、以及由此造成的产品市场占有率降低而带来的隐性成本增加。 3、四级质量成本核算 1）公司层质量成本核算网络，汇总、分析全公司质量成本； 2）部及分公司质量成本核算网络，汇总、分析部及分公司质量成本； 3）车间质量成本核算网络，汇总、分析车间质量成本； 4）班组质量成本核算网络，汇总、分析班组质量成本。
第一讲你有同样的烦恼吗（上） 引子：你有同样的烦恼吗 图1-1 梦达公司贾总的烦恼 1.梦达公司贾总的烦恼 梦达公司的贾总最近有点烦，不断有事情需要他处理： ?“贾总，最近又有新的客户投诉了”； ?“贾总，又走了一批人”； ?“贾总，订单不足了”； ?“贾总，上一笔货款又逾期了”； ?“贾总，这个月的费用又超标了” …… 2.解决之道——削减成本 人们遇到这种事，最自然的选择是要削减成本： ?免掉不是紧急的支出，例如，压缩教育经费； ?裁员； ?降低采购成本。 于是，公司开始了各种削减成本的工作。 3.削减成本之后 ? 3个月以后，确实取得了效果，各种绩效报上来，贾总非常满意。
图1-2 削减成本5个月之后 ?5个月后，原来的问题全面反弹，现场返工增多了，设计变更增多了，报废不断上升，三包费用增加，客户抱怨上升，银行又要起诉他……这时的贾总，又开始头痛了。 贾总生病了，不得不去医院看病，在医院里，挂号、划价、验血、取药……一层、二层、三层、四层楼地跑，贾总被折腾得要死，向医生抱怨。医生说，我们也是人，谁为我们想啊。你有意见可以看看外面的牌子。 4.AQL政策 图1-3 人非圣贤孰能无过 贾总一看：医院是高风险行业，人非圣贤孰能无过。这不就是AQL政策吗？ AQL（Acceptable Quality Level）就是可接受的质量水平，它是一种默认的潜规则，也就是说，即便发生了什么事，只要在允许范围之内，大家也会认为是正常的。 【案例】 假设一家有100张床位的医院，分三个科：外科，内科，妇产科。如果这家医院的可接受的质量水平AQL等于1的话，意味着外科基本上每天有7个指标的错误；内科每天有5个指标的错误；妇产科每天有将近4个半的错误。因为医生说：我们也是人，是人都可能会犯错误。
目前企业运用比较广泛的成本管理手段有以下六种： ·基本经验的成本管理方法 ·基于历史数据的成本控制方法 ·基于预算的目标成本控制方法 ·基于标杆的目标成本控制方法 ·基于市场需求的目标成本控制方法 ·基于价值分析的成本降低方法 老实说，企业如果综合采用了这六种成本管理手段，并且运用的比较娴熟，其成本是可以有较大程度降低。问题是，我所了解的许多企业的成本管理人员，并不了解有这么多的可供选择的成本管理方法，他们所使用的方法通常只是其中的一两种。极少数的企业虽然并用了这六种手法，或采取了其中主要几种方法，但由于受多方面的实施环境的影响和制约，他们使用的并不专业和得心应手，因而其应有的效果被大大地打了折扣。以下我简要的介绍这六种方法. ◎基于经验的成本管理方法 这是一种最为基础的和较低级别的，但是应用最为普遍，在一定的条件下效果也是十分好的一种成本控制法。大多数企业的成本管理都是由此开始的，而其他每一种成本控制方法的最底层部分其实都是由此构成的。 它是管理者借助过去的经验来现实对管理对象进行控制，从而追求较高的质量、效率和避免或减少浪费的过程。比如说，经验告诉我们，在采购的过程中，“货比三家、反复招标、尽量杀价”，可以降低采购成本，于是管理者就要求他们的下属在采购时“货比三家、反复招标、尽量杀价”。又比如，经验告诫我们，对外采购的过程中，如果缺少必要的监督机制，有的采购人员就可能产生自私行为，从而导致企业损失，于是大量的企业常常不惜牺牲效率和成本设置“关卡”来防止采购人员的自私行为。还比如，人们注意到只要对员工盯紧一点，员工的工作效率就会得到相应的提高，于是企业普遍十分强调对员工行为的监督。 毫无疑问，基于经验的成本管理方法有时是最有效用的提高效率、保证质量和控制成本的措施。一个从最基层销售员干起，一直干到营销副总经理职务的管理者，他所管理的销售人员，一般较少有机会犯直接蓄意损害企业利益的错误。然而，经验有时是也是不可靠的。一位企业总经理过去管理文化层次较低的工作人员的经验告诉他，加强对犯错员工的处罚可能减少员工犯错，从而减少或避免企业的损失，然而如果他现在管理的工作人员文化层次较高，且都是独生子女一代，那么他的这一经验可能不但不管用，甚至走向反面。 基于经验的成本管理法有时并不管用，一般出于两点原因：一是，经验带有严