心内科实习小讲课——谈判与化解冲突的能力宁夏医科大学总医院心内科赵婷2009级本科护理1班谈判与化解冲突的能力矛盾与冲突是人们生活中经常遇到的事情。
有矛盾与冲突并不可怕，重要的是如有效地何应对它们。
冲突应对的好，可以加深人们之间的相互理解，甚至双方关系得到升华。
相反如果处理的不好，也可能导致坏的结果。
至少有两种，一种是双方由于这个心结而相互疏远，无法很好地合作处理日常生活中的问题，一种是双方没有解决的矛盾越来越多，最后造成总爆发。
冲突的种类（1）事实冲突：对一些事实的认识不一致，如认为开出的药太贵（2）关系冲突：由于一方认为对方没很好对待他，如不愿听他说的话（3）价值观冲突：医生认为对的事情，患者可能不以为然。
比如教师鼓励学生多读些课外书来丰富自己的兴趣与知识，而家长则认为学生们应该把精力和时间都用在应对考试上。
同样有时候我们认为对的，可病人并不以为然。
（4）资源冲突：如科内的轮椅数量有限，可需求的病人较多，这是我们就应按轻重缓急来合理调配。
（5）历史事件引起的冲突：如过去就诊不愉快的经历，导致本次没两句就谈崩了（6）结构性冲突：如病人收入低，而医药费用却大幅度上涨（7）心理方面的冲突：如有人控制欲过强，或者自尊心太强2、应对冲突的沟通技巧（1）管理好自己的情绪：对方会有挫败感，减少攻击，否则会强化对方攻击。
心平气和才能减少分歧（2）为对方消气的技巧：对对方观点中真实地方表示认可与理解，但不意味原则妥协，我们策略性的礼让目的是使矛盾合理解决。
（3）理解和同情：我想您是觉得我们病房最近的环境不太好影响到了您的休息，所以您想换个病房，是不是？”站对方角度思考，这样对方觉得你理解他，会让对方好一些，同时也会让他感受到你是个明白人，从而就可能愿意与你沟通。
（4）鼓励对方把内心的想法和感受都说出来：鼓励态度要真诚，倾听要专注，并不时给予理解性反馈信号。
当别人受到你这种待遇后，他对矛盾本身以及对你的态度都会发生变化。
