导游服务必读手册第二章导游人员概论第一节导游人员及其分类
一、导游人员的概念
人们常说，导游是旅游业的"灵魂"。"导游"一词有两层含义：既可指导游工作、导游业务、导游接待服务，也可用作对导游工作人员的简称。
与近代旅游业首先在西方国家兴起一样，导游这项社会职业也是首先在西方国家出现的。因此我们对导游人员的理解，难免不受到一些西方的影响。如加拿大用 "旅游团领队"指代导游人员；并要求："他是受过高等教育和培训的人，他有能力进行研究，为一次旅游做准备，带领团队旅行、做旅游讲解，因而能使一次旅游成为一次异乎寻常、难以忘却的经历。"美国则是这样表述导游人员的："他是首要的代理人和各种服务的供应商，直接与旅行者打交道，保证提供承包的服务项目、实现承诺，使游客满意，此人就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。"
在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游人员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为"运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。"1996年《导游服务质量》国家标准中定义为："导游人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。"1999年版的《导游业务》中定义为："导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。"
对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第一、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。他们的活动空间极其广阔，活动内容十分复杂。因此没有导游人员参与的旅游活动是不可想象的（在这里不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的人）。第二、导游人员的工作范围，并不像有些人所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、娱等活动。因此导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳务服务。第三、旅游是当今世界上规模的民间交往活动。在旅游活动中，导游人员通过自己辛勤劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。这不仅是导游工作的主要目的，也正是发展旅游业的主要目的。第四、由导游工作的性质、任务所决定，从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件，因而决非任何人都能胜任。他应通过旅游管理部门的审查、考核、获取资格证书，并在工作中不断提高自己业务水平，坚持学习，更新知识方可成为一名合格的导游人员。 二、导游人员的分类
职校科技 Ｓｃｉｅｎｃｅ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｖｉｓｉｏｎ 科技视界 ２０１２年０２月第ｏ５期
如何提高铁路客运职工的客运服务心理 李培锁 （湖南高速铁路职业技术学院湖南衡阳４２１ ００１） 【摘要】客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的 表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研 究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而形成客 运服务所要求的优良品质。做一个优秀的客运职工。 【关键词】提高；铁路客运职工；服务心理 笔者经过调查走访．发现目前客运职工的工作积极性不 高，对当前的工作环境存在过多的抱怨，而旅客对铁路职工 的服务同样存在过多的批评。如何调动铁路客运岗位各职工 的工作积极性，如何提高旅客对铁路服务质量的满意度？笔 者认为加强对铁路客运职工的心理培训具有积极的推动作 用。如何提高职工的客运服务心理，笔者将通过以下几点进 行阐述： １ 培养客运人员的角色心理 铁路客运职工在工作过程中，应清楚不同的时间、地点、 场合下自身所担当的角色，总之，做好一名客运员，应具备以 下的角色意识： １．１服务员角色 铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所 以，尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一、旅客 是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服 务员的角色意识。这样，即使是面临发火的乘客也能冷静对 待，从而赢得理解和信任。 １．２铁路形象的代表者角色 铁路的形象关系着铁路的生存与发展，每一个铁路职工 的身上都系着一份责任和义务。现在，铁路企业的领导和职 工几乎都清楚，旅客坐车不是给我们添麻烦，而是给我们送 钱，没有旅客，我们的碗里就不再有饭，旅客才是真正的“老 大”，所以，铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁 路职工的自觉行为。 １．３旅客的参谋角色 俗话说“出门难”，旅客乘火车出门难免会遇到许多困 难，如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。 这时候，旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出 出主意，帮助解决困难。那么，铁路服务人员不能认为，只有 行人和物的安全位移才是我们的工作，其余的我们管不着， 而应该尽可能利用信息灵通的优势。积极为旅客出主意，想 办法，当好参谋。 ２培养客运人员的心理品质 作为铁路运输企业的管理人员，应清楚客运职工工作动 机的主观因素，即生存的需要及发展的需要。所以，提高客运 人员心理品质的前提是，使职工得到合理的工资报酬和福利 待遇以及为他们创造良好的工作环境，并为他们提供展示自 我的平台。 职工优秀心理品质的培养，主要靠自我修养，但也离不 开组织培养。客运领导者和管理者应该从职工的心理规律出 发，遵循因势利导和循序渐进的原则，创造良好的外部条件， 对主体施加影响．充分调动职工的内在动力。 ２．１分析心理需求 心理需求在人的心理品质的形成和发展中具有重要作 用。故要培养客运职工优秀心理品质，应正确分析和引导其 心理需求；人的心理需求是多方面多层次的，但总有处在支 配地位的主导需求，我们应引导客运职工把物质需求和精神 需求、个人利益的需求和集体利益的需求结合起来，正确处 理各种需求之间的关系和矛盾，提高追求的层次。 提高职工的服务技能，要狠抓业务知识的学习和训练、 把集中学习与自学、路内学习与路外学习、书中学与干中学 结合起来，引导鼓励职工干一行爱一行。建立健全了一系列 学习制度，即：日常学习“一趟十题、一月一考、一季一赛”的 “三个一”制度，参观学习制度，业务学习考核制度及重奖业 务学习标兵制度等。同时，采取请进来、走出去的办法，请客 运专家、礼仪学校和聋哑学校老师、大学教授以及英语教员， 走上强化培训班的讲台。 ２．２把握个性持征 帮助客运职工从个体品德方面提高自我意识的能力，可 以采取以下方法： ２．２．１建立正确的社会评价和集体舆论。提高客运职工对职 业道德的认识，促进是非观念和名誉心理的健康发展。 ２．２．２通过宣扬先进人物扩大榜样的影响力。 ２．２．３通过多种途径宣传铁路的发展机遇和挑战，使职工明 ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＶＩＳＩＯＮ科技视界Ｉ １ ４９ Ｉ
第四章 客运出租汽车驾驶员职业知识
出租汽车驾驶员掌握全面的职业知识有助于更好地为广大乘客服务，提高营运效率。
一般来说，出租汽车驾驶员除具有良好驾驶技术与基本的汽车修理技能外，还必须掌握出租汽车客运市场、客流及特点，乘客心理以及安全行车等知识。
第一节 出租汽车客运市场和客流
出租汽车驾驶员要搞好营运服务，提高经济效益，必须了解和掌握出租汽车客运市场、客流及客流规律等基本常识，才能不断扩大服务面，增加客运量，进而提高“两个效益"。
一、出租汽车客运市场
市场是联系生产和消费的纽带。市场既是商品(劳务)交流的场所，又是商品(劳务)流通的领域。它所体现的是等价有偿交换的关系，价值规律起着重要的客观调节作用。
出租汽车客运市场是由以下两个方面构成的：一是乘坐出租车的广大乘客；二是提供客运服务的营运车辆。
出租汽车昼夜运行于城市的大街小巷，为社会各阶层人员提供服务，其服务特点具有空间上的广泛性、时间上的连续性、服务对象的多层次性。对出租汽车驾驶员来说，了解和掌握各类乘客的出行规律，是基本的营运常识之一。
二、客流
（一）客流的概念
出租汽车的客流是指一定数量的旅客乘坐出租汽车在一定的时间内向某一方向流动。它由客流主体、流量、流向、流时四个要素组成。各种不同需求的乘客构成客流的主体，乘客流动的数量称为流量，乘客流动的方向称为流向，乘客流动的时间称为流时。客流具有一定的规律和相对的稳定性。
出租汽车客源的主体结构和流量取决于城市的规模大小、人口密度、配套设施、经济发展状况、对外开放程度，以及运价、服务质量等多种因素；流向受制于城市的地理环境、功能区的分布；流时取决于乘客租车的目的和节假日休息时间以及风俗习惯等。
（二）客流的基本特征
1、客流在空间上的特征
客流分布在全市的各个地区、各个角落，凡是有人群集散的地点都能形成客流。它不仅涉及面广，而且彼此互相流动，互相联系，互相影响。客流的特征可以概括为点多面广、流动性和不平衡性。
导游服务必读手册第二章导游人员概论第二节导游人员的素质要求
早在60年代，周恩来总理就对我国的外事人员提出了"三过硬"和"五大员"的要求。结合导游工作的实际，当时提出翻译导游人员要"三过硬"（即思想过硬、业务过硬、外语过硬）和做"五大员"（即宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员），这对当时翻译导游人员职责的高度而明确的概括。
改革开放以来，我国旅游业发生了翻天覆地的变化，旅游行业由从前作为外事工作一部分的政治接待部门转变为国民经济中一个产业部门；导游服务对象也由单纯的外国友好人士和海外华侨，转变为海外各阶层的旅游人士和数量更为巨大的国内公民。"五大员"就其精髓而言，至今仍有其现实意义，但内涵和外延已发生了变化。我国导游翻译界人士认为，当今导游人员要真正做好导游服务工作，真正成为游客和自己工作单位所喜欢的导游员，必须要当好"八大员"，即：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。
具体来说，导游人员的素质可归纳为以下几个方面：
一、良好的思想品德
在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德应主要表现出以下几个方面：
（一）热爱祖国、热爱社会主义
热爱祖国、热爱社会主义是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。这是因为：
第一，导游人员所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，社会主义祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件。导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。
第二，导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。正如前面所述，在海外游客的心目中，导游人员是国家形象的代表，游客正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。
第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。
