旅游服务心理

第２０卷第４期　２００６年ｌ２月　武议商　服务学院学报　ｊＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＷＵＨＡＮ　Ｃ０ＭＭＥＲＣＩＡＬ　ＳＥＲＶＩＣＥ　ＣＯＬＬＥＧＥ　Ｖｄ．２０　Ｎｏ．４　Ｄｅｃｅｍｂｅｒ　２００６　

旅游饭店服务人员　

心理状况解析与心理调适　

周耀进　

（武汉商业服务学院，湖北　武汉４３００５６）　

摘　要：本文就旅游饭店服务人员这一群体的心理状况进行分析，阐明了饭店服务人员易出现的一　些心理不适的反应，并对原因展开深层分析，提出了进行人格特质筛选，加强职业意识和社会角色意识的　

培养，构建和谐的人际关系和沟通渠道，实施人本管理及开展运用心理咨询与心理辅导的调适方案。　

关键词：服务人员；心理特征；心理状况；心理调适　中图分类号：Ｆ５９２　文献标识码：Ｂ　文章编号：１　００９—２２７７（２００６）０４－００９２－０３　

经国家统计局确认的统计结果表明：我周旅游　

业快速增长，近几年旅游业总收入增长速度皆高出　

国民经济总体增长速度。而作为旅游业ｊ大支柱之　

一的旅游饭店的数量规模也有较大增长，到２００４年　

末，全国共有星级饭店１０８８８家，全国星级饭店拥有　

员工１４４．６１万人。数据表明：伴随旅游经济的蒸蒸　日上，旅游饭店的服务人员数量也呈快速上升趋势。　

但鉴于饭店服务的特殊要求、社会对服务人员的负　

面暗示以及我国饭店中的“欠人性化”管理，这支日　

趋庞大的群体中的许多成员产生了心理的失衡和不　适，一旦调节不当，就会影响服务质量，甚至波及他　

们的生活。对这个群体的心理状况进行解析，提出针　

对性的调适方案，将是一个颇具实践意义的课题。　

一、旅游饭店服务人员的心理状况解析　旅游饭店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐和其他　服务的综合性、服务性的企业，装修豪华、格调高雅、　

基础设施配备齐全。很多的业外人士认为在饭店工　

作有着良好的工作环境，但是事实并非如此。深入了　解饭店服务人员的生活和日常的工作后，我发现很　

多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心　

甘肃工业职业技术学院

教 案

顺序号 8 授课班级

授课日期 授课方法 课堂讲授

授课

章节名称 第六章 导游服务心理

教学目的 掌握导游服务中旅游者的心理

教学

重点与难点 具体情境的心理

更正、补充、

删节内容

使用教具

课外作业

课后笔记

检查意见

签字

第一节 导游服务心理

一、接待准备

1.从国籍和民族文化的特点上进行预测

2从职业的特点上进行预测

3.从年龄和性别的特点上进行预测

二、导游的情感品质

道德感、理智感 美感

第二节 团队服务心理

一 旅游团队的概述

四个特点：临时性、松散性、发展性、依赖性

二、导游对旅游团队的组织领导

“中心人物的产生”

1． 处理好和中心人物的关系

2． 正确处理旅游团队的骚动

3． 处理好亚群体之间的对抗

第三节 酒店服务心理

概念

案例：几位客人到杭州西湖春酒店来购物，径直走到茶叶专柜，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先

生们到外面买茶叶一定要去大商场，因为市场里以次充好的茶叶很多，一般很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择的？”于是服务小姐便告诉了茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽然略高于市场，但对游客来说，买得称心，买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，还买了几块丝巾，做成了一笔较大的生意。

下面是广州某饭店要求的各工种操作时速标准：

新客入住接待——3分钟；续房手续——1分钟；总台收银——3分钟；电脑查询——1分钟；现金及贵重物品保管——4分钟；电脑输单——3张1分钟；行李存取手续——3分钟；处理电传、传真——3分钟；走房卫生——30分钟；住房卫生——25分钟；空房卫生——5分钟；房间小整——15分钟；来访登记——2分钟；客人外出跟房检查——1分钟；客人离店跟房检查——3分钟；清洗地毯——30分钟(间)；接听电话——3声回铃；迎宾带位——2分钟；点菜——5分钟；上第一道莱——8分钟；收银结账——3分钟；列宴会菜单——10～15分钟；厨师配菜(一般菜式)——2分钟(道)；厨师烹饪(一般菜式)——4分钟(道)；桌球开台——1分钟；水电维修到位——5—8分钟；空调维修到位—— 5～8分钟；电梯维修到位——5—8分钟；停电后自供电——4分钟；安全巡逻——4次(日)；灭火(观察、结带、出水)——3分钟。

第一章

休闲：意指摆脱生产劳动后的自由时间或自由活动，包含时间和活动两个层面。

旅游心理学：是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向。

旅游产品：是指旅游企业经营者为旅游者提供的用意满足其在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。

概述旅游心理学的研究方法：

1.观察法：是指通过感官或仪器按行为发生的顺序进行系统观察、记录并分析。

（自然观察和实验观察）

2.调查法：是指通过事先拟定的一系列问题，针对某些心理品质及其他相关因素收集信息并加以分析

3.测量法：是指采用标准化的心理测验量表或精密的测量仪器，对有关心理品质或行为进行测定、分析

4.个案研究：是对个体、群体或组织以各种方法收集各方面可能的资料以供分析

5.实验法：是指在认为控制的环境条件下，精确操纵自变量而考察因变量如何因其变化，研究变量间相互关系的方法

6.评价法：是用评价，考核和选拔管理人员的方法

第二章

扩展性决策：又称“广泛性决策”，无先例可循又具有大量不确定因素的决策，具有极大的偶然性和的随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。

影响旅游者行为的因素有哪些：

1.感觉与知觉 2.学习与记忆 3.动机与价值 4.态度 5.个性

第三章

感觉：是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应

知觉：是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程

知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外

距离的摩擦：距离对旅游的阻止作用。意思是旅游必然要付出一定的代价，包括经济上的代价、时间上的代价、机会上的代价、体力上的代价以及从一地到另一地而引起的情绪上的代价。

以亲身经历说明对旅游现象的知觉比对其他事物的知觉更复杂

知觉是客观事物的各种属性在大脑里的综合反映，特点是结合既往经验在脑中形成的整体印象，而旅游是一个综合性很强的产业，包括了多方面的内容。在知觉的选择性方面，会受客观刺激物与主观状况的影响。

第六章 旅游服务心理的实用原理（10课时）

学习目的：

通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务；理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧。

重点：旅游者的“三求”心理；旅游心理服务的要决；处理客人投诉的程序

难点：人际交往的双重性；投诉的预防

第一节 旅游服务的双重性

旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。

一、旅游者的“三求”心理

现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。

“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。

“求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。

“求平衡”表现在以下两个方面：

一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。

“求补偿心理”、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。说它是“一般性的回答”有两层意思：其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理，这是旅游者的共性；其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。这就是说，记住“三求”是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。

二、人际交往的双重性

一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历，还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。

人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功，或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。