客户关系管理与维护能力：建立、维护良好内外部客户关系的能力。
级别定义
一级能与主要客户顺畅沟通交流，留下较好印象，建立比较正常的工作、业务关系。
二级能与某类客户有效沟通，解答疑问，主动帮助解决常规问题，建立比较正常、和谐的工作、业务关系。
三级能与各类客户有效沟通，能有效处理客户提出的诸如投诉等比较辣手问题，在维护公司政策与利益的前提下，使客户的满意度有所提升。
四级具有亲和力，娴熟地与各类客户有效沟通，并能通过对客户资料与客户需求的深入分析，解决客户关系管理与维护中的深层次问题，有力促进客户满意度的提高。
五级极具有亲和力、感染力地与各类客户有效沟通，能前瞻性地提出一些系统性的措施，解决客户关系管理与维护中的本质性、根源性、系统性问题，完善相关管理系统，使客户满意度的提升有了系统性的保障与质的飞跃。
一、客户关系管理能力对企业的影响 埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。 列举出10种最为关键的CRM能力： ①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户； ④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来； ⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。 1.客户资源对企业的价值主要体现在： ①成本领先优势和规模优势 ②品牌价值 ③客户信息价值 2.客户关系管理对企业的重要意义 ①CRM有利于提高企业的盈利能力 ?实施CRM可以降低企业的经营成本 ?实施CRM可以使企业获得更多的收入 ②CRM有利于降低企业的经营风险 ③CRM有利于为企业创造竞争优势 ④企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 二、对企业绩效影响的调节因素 ①客户需求和偏好的变动程度 ②行业竞争程度 ③行业技术变动程度 ④经济的繁荣程度 三、提升客户关系管理能力的措施 1．实施企业文化的变革 以客户为中心的价值观应当包含如下要素： ①强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开； ②新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为； ③新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求； ④新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的服务。 2．人力资源管理变革 ①变革招聘过程和标准 ②加强员工培训 ③变革绩效考评和激励体系 3．组织结构变革
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性 摘要：面对行业外竞争压力不断升级，企业如何通过客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行业领域的具体应用，以大数据为核心的管理理念及操作应用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必要性。 关键词：客户关系管理大数据可行性必要性 一、客户关系管理与大数据的相关理论 （一）客户关系管理相关理论 客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点： 一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚
度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。 二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。 三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers 等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国部分学者也持相同观点，认为CRM营销畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。 四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group 认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。 基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。
个人沟通能力总结1 近段时间以来，我认真学习了“沟通与协调能力“这一课程。通过学习，受益匪浅，懂得了作为一名优秀的工作者要能胜任工作需要，依法履行公职，完成公共管理任务，必须着力提高其应有的沟通、协调能力。 沟通，另一个层面的意思就是人际关系。现实生活工作中，我们经常要和上级、下属以及同事交流，还要与其他形形色色的人交往，这些都需要建立人际关系，都需要做好沟通与交流。良好的人际关系是人生、事业成功的基石。沟通于行，交流于心，如果生活中没有沟通，就没有快乐;工作中没有沟通，就没有乐趣;事业中没有沟通，就没有成功。因此，重视沟通、学会沟通，是必须具备的能力。 在工作中沟通协调是我的弱项，对沟通协调学习的很少，理解的少，通过学习才真正认识到，沟通和协调一个是手段一个是目的。良好的沟通促进协调，有效的沟通未必协调的现实意义。国家对相关工作人员沟通协调能力基本要求，有全面观念、民主作风和协作意识、语言文字表达条理清晰、用语流畅，重点突出，尊重他人，关于团结和自己意见不同的人一道工作，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围，建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式，提高工作人员沟通协调是满足政府改革创新管理模式的需要，是全面提高工作人员管理整体水平的要求是公务员自身的内在要求。认真学习沟通协调的知识，请教他人沟通协调的经验，积极参与沟通协调工作的实践，在不断训练中锋利沟通能力。 在实践中通过以下方法提高自身沟通协调能力：提高阅读效率，经常练习写作，提高写作能力。加强言语训练，学习倾听，善于倾听，掌握倾听的技巧，学会说话的方法和技巧。学会以非语言方式进行沟通协调。注意与上下级之间的关系沟通协调，消除沟通协调障碍，不断丰富和完善自己，使自己更好地适应于这个时代的要求。 社会是一个大舞台，纷繁复杂。人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。生活在这大环境中难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不愉快。有了矛盾怎么办出现了问题怎么处理这就需要我们去沟通，
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
各能力素质定义及行为等级标准
积极性 积极性：一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来机遇和挑战的倾向性第一级第二级第三级第四级 ?在阻力和反对面前要坚持住。当事 情进展不顺利时 千万不要放弃。要 确保任务按照被 认可的标准完成。?表现出高度的毅力以确保按要求 实现目标。?不需要催促，意识 到并能根据当前 的机遇行事，迅速 坚定地解决目前 问题。 ?在被问及或受到 指示之前积极寻 求解决办法。 ?在事情变得被动 前行动。 ?在他人来没有意 识到机遇或问题 所在时，鼓励他们 采取行动。 ?提醒别人意识到 问题所在。 ?促使别人不坐等 指示，积极开始行 动。 ?通过预测组织内 外客户和关键性 市场的趋势，采取 措施创立未来 2—5年的战略定 位。 ?鼓励和奖励为长 远利益作出贡献 者。 ?实施那些可以为 长期战略打下坚 实基础的事情和 行为。 项目管理能力 项目管理能力：是指为实现组织目标而确立清晰详细的行动过程和组织工作的能力。第一级第二级第三级第四级 ?计划与控制个人日常工作，预算准 时间，高效利用资 源和精力。?管理短期目标，为 自己及别人开发 并执行预测未来 短期的、逐周的计 划。 ?确保计划有清晰 的目标与里程碑。 ?利用程序、系统有 效管理项目。 ?开发与执行计划， 逐月预测未来的 中期目标。确保每 组计划得以完成。 ?将商业战略转化 为可操作的目标。 ?在计划阶段确定 并考虑到彼此任 务间的相互依赖。 ?确保每个组织成 ?开发执行包括影 响组织其它部门 的行动计划。为可 能影响组织战略 的突发事件准备 对策。
员实现目标计划 和完成工作。 关系网建立 关系网建立：指能创立一个在信息搜集/分享/和/或完成工作目标方面有用或可能有用的人的关系网络的能力。 第一级第二级第三级第四级 ?有效参与同事间非正式交谈，与同 事建立非正式的 相互往来。 ?建立、改善与团队内其他人的关系。?与他人维持积极有效的关系（例 如：对他人的工作 表示出兴趣）。?建立直接联系之 外的正式非正式 关系。 ?促进本团体之外 的正式的或非正 式的接触联系。 ?建立并维持有用 的联系资料库。 ?与团队的外部人 员维持联系。 ?与其他职能范围 内的重要人物建 立有效联系。促进 功能交叉工作的 发展。 ?利用其关系网络 将自己的工作与 公司内其它部门 正在进行的工作 进行整合。 ?与别的组织内有 影响力的个人创 建有效联系。开发 广泛的组织内外 联系网络。 ?与外部同事共同 推动能促进双方 业务发展的信息 与程序互动。 ?与外部有经验和 专业技术的人建 立联系。 ?与其它组织共享 经验与专业技术。 专业学习能力 专业学习能力：发展自己的专业/职业知识，与他人分享专业经验的能力与动机。第一级第二级第三级第四级 ?在专业方面展示基本的知识。使这 些知识有效地用 于实践。 ?与专业知识保持同步发展。?与他人分享经验， 并在公司众多的 建议中，使自己的 提议与众不同，能 够被执行。 ?了解专业领域的 ?利用本专业范围 外知识来提升业 务。 ?利用本专业内能 促进其它领域工 作或项目的专业 ?在公司工作范围 外寻找机会以提 高自己新知识的 水平，并通过在专 业杂志上出版自 己的文章来展现
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
数据挖掘在互联网金融客户关系管理中的应用分析 Prepared on 22 November 2020
数据挖掘在零售银行客户关系管理中的应用分析 蔡洋萍1 （湖南农业大学经济学院湖南长沙 410128） 摘要：银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点 由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的 竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。商业银行要获取客户，就 需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关 系管理的关键技术。研究分析大数据时代零售银行客户关系管理，重点分析大数据技术 在零售银行客户获取、客户情绪分析、客户行为预测、客户市场细分当中的应用。 关键词：数据挖掘零售银行客户关系管理 在我国利率市场化进程不断推进的背景下，长期以往以经营传统对公存贷业务为重心的商业银行利润空间将因利差收益缩窄而营收面临考验，商业银行不得不从新思索新的经营方向与营收来源。从国际商业银行的发展历程演变看，零售银行业务将是我国商业银行新的利润增长点。但是，随着我国互联网金融在“草根”阶层的深化，商业银行面临来自利率市场化与互联网企业跨界开展金融业务的双重挑战。因此，长期以来粗放式经营零售业务的商业银行不得不开始思索其零售银行业务如何转型与发展。当前，尽管商业银行已经积累了大量的数据，但银行对数据的利用还远远不够深入，出现“数据丰富但信息贫乏”的局面。如何利用好这些数据，从中提取出有益于商业银行经营和决策的信息给我国银行业带来巨大的挑战。同时，随着金融脱媒、利率市场化的进一步推进，面对互联网金融带来的冲击，银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。 面对上述内外部环境的双重挑战，商业银行要获取客户，就需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关系管理的关键技术， 1基金项目：湖南省社科基金项目“我国村镇银行风险控制问题研究（13YBB102）”阶段性研究成果。 作者简介：蔡洋萍（1982-），女，汉族，江西宜春人，金融学博士，湖南农业大学经济学院讲师，研究方向：中小企业融资、农村金融。
《客户关系管理》考试复习题 一、名词解释 1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。 2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。 4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。 5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。 7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。 8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。 9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。 二、填空题 1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。 2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商
大数据在营销和销售中的十大应用
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期: ?
大数据在营销和销售中的十大应用 当前大数据可以辅助销售的方面包括：提高潜在客户的质量,提高销售机会数据的质量,提高目标客户开发精确性，区域规划，赢利率等等。而在市场营销中,大数据也功不可没。除了提供提高转换率策略，销售前景预测，增长收入和客户生命周期外,还有可以帮助我们判断销售周期内各阶段哪些内容是最有效的，以及如何改进客户关系管理系统。如果公司是提供基于云计算的企业软件服务，大数据还可以提供关于何降低客户获取成本(CAC)，客户终身价值(ＣLＴV)的信息，管理许多其他客户驱动的指标，这些指标对于经营云业务至关重要。 下面就是大数据变革命市场营销和销售的十大应用: 1．大数据使得根据每个客户和每个产品的关系进行等级差别定价策略，最大限度的优化定价变得可能。 麦肯锡的分析发现，一家典型的公司７5%的收入来源于其标准产品,在每年这成百上千种定价标准产品的决策中3０%的时候公司无法定出最好的价格。假定销售量没有减少,１%的价格提高却可以带来高达经营利润8.7%的增加，定价具有显著的提高盈利能力的潜力空间。
报告来源-- 麦肯锡公司:利用大数据更好的做定价决策 2.大数据可以带来更大的顾客回应率以及更深层次的客户信息。 根据下图的调查问卷,Forresteｒ的研究发现44%的B2Ｃ的市场营销人员正在使用大数据提高客户的的回应率，3６%的营销人员运用数据分析和数据挖掘,获取更多的深层客户信息从而策划更多的关系驱动的市场策略。
单项选择题 1.CRM最早期的雏形是数据库营销 2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4.内部服务补救的对象是内部客户 5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系发展的最该阶段是稳定期 30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客 31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33.ROI是指投资回报 34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心 37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块
1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、 技术的推动 2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施 3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买 4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力 5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满 足需求 6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。而IBM公司将客户关 系管理分为关系管理、流程管理、接入管理 7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本 8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差 9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优 势，信息价值，网络化价值 10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略 层 11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变 化 12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测 13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户 14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见 证 15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理 16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求 17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因 18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户 （中石油）
华为大客户关系管理 课程背景 以客户为中心是华为的核心价值观，也是每一位华为人内心深处的信念，已经深深融入他们的血液，从而推动着华为一步步走向成功。华为基本法指出：华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想；为客户服务是华为存在的唯一理由。任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”任总还说过：“华为的产品可能不是最好的，但这又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力。” 本课程陈锐老师会带你近距离走近华为，学习华为如何围绕着客户需求制定战略，如何维护和改善客户关系，如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系，最终有效的客户关系如何转换成生产力？ 课程收益 1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些 2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系 3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么 4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建 5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系 课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等 课程特色 陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。 课程大纲
第一部分华为以客户为中心价值观解读 一、为客户服务是华为存在的唯一理由 1、企业的最终目标是商业成功 2、客户需求是企业发展的原动力 3、成就客户的成功，从而成就公司的成功 4、以奋斗者为主也是以客户为中心 案例分析：以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展 二、华为的价值主张 1、客户永远是企业之魂 2、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系 案例分析：华为与中国电信的战略伙伴关系 3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求 4、客户的价值观如何传递给华为 5、端到端为客户提供服务 案例分析：华为全员为客户服务理念 三、面向客户的业务设计 1、产品发展的路标以客户需求为导向 1）市场机会来自于客户需求 2）客户痛点催生了解决方案 3）开放合作，整合资源 4）有所不为才能有所为--战略取舍 案例：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划 2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计 3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置 案例分析：尼日利亚某运营商的交付项目 第二部分华为公司的大客户管理 一、企业如何构建竞争力
客户关系管理与数据挖掘案例泰国东方饭店的客户关系管理贝尔大西洋公司的数据挖掘美林证券公司的商业智能* 一、泰国东方饭店的客户关系管理营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的16 倍。客户关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客户。泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管理。下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到泰国出差，又选择了东方饭店。于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。”于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6 月8 日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道：“亲爱的于
先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！”迄今为止，世界各国已有20 万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有1/10 的老顾客光顾，东方饭店将永远客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国14 个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为8 种类型，并一共建立了40 个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情况下，通过信件追缴话费的成本约1 美元，而电话追缴的成本约在30 美元左右。过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些有价值的客户，造成客户资源的流失。采用了
能力素质库 (1) 任务分配能力 (1) 影响力 (2) 积极性 (2) 项目管理能力 (3) 关系网建立 (3) 专业学习能力 (4) 团队精神 (4) 分析能力 (5) 创新能力 (5) 建立信任的能力 (6) 以客户为本 (6) 培训发展他人的能力 (7) 沟通能力 (7) 决策力和水准 (8) 组织内活动能力 (9) 自信 (9) 展望力 (10) 激励和关心下属 (10) 督导能力（DIRECTING WORK THROUGH OTHERS） (113) 预期应对能力（INITIATIVE） (11) 判断能力（JUDGMENT） (12) 倾听与反应（LISTENING AND RESPONDING） (134) 主动性（PERSONAL DRIVE） (13) 能力素质库 任务分配能力
望别人那里接受工 作时要坚定而自 信（如：对于不合 理的要求要勇于 说“不”）务正绩效问题，保证 制定出可行性计 划。 ?在适当时候，有效 运用纪律/惩处程 序 影响力 积极性
确保任务按照被 认可的标准完成。?表现出高度的毅力以确保按要求 实现目标。 问题。 ?在被问及或受到 指示之前积极寻 求解决办法。 ?在事情变得被动 前行动。 ?提醒别人意识到 问题所在。 ?促使别人不坐等 指示，积极开始行 动。 2—5年的战略定 位。 ?鼓励和奖励为长 远利益作出贡献 者。 ?实施那些可以为 长期战略打下坚 实基础的事情和 行为。 项目管理能力 关系网建立
相互往来。 ?建立、改善与团队内其他人的关系。?与他人维持积极有效的关系（例 如：对他人的工作 表示出兴趣）。?促进本团体之外 的正式的或非正 式的接触联系。 ?建立并维持有用 的联系资料库。 ?与团队的外部人 员维持联系。 功能交叉工作的 发展。 ?利用其关系网络 将自己的工作与 公司内其它部门 正在进行的工作 进行整合。 广泛的组织内外 联系网络。 ?与外部同事共同 推动能促进双方 业务发展的信息 与程序互动。 ?与外部有经验和 专业技术的人建 立联系。 ?与其它组织共享 经验与专业技术。 专业学习能力 团队精神 团队精神：与别人一起工作，而不是单独工作或与别人竞争的一种能力。 第一级第二级第三级第四级
大数据时代与CRM的发展 互联网的发明及极大运用着信息时代的来临，同时也标志着大数据时代的来临。如今的世界是一个到处都是数据的世界，互联网使运算效率和利用效率都有了极大的提高，正如托马斯·弗里德曼语，“在我的睡梦之中，这个世界变得平坦。”海量的数据和信息充斥着我们的眼球，正在大力地改变着变着整个世界。数据的应用使沟通交流的速度有了巨大的提高，从数据中总结出事物的规律，应用到商业领域则可以了解企业与消费者的动向，获得商业价值。 《华尔街日报》的一则报道很好地体现了大数据时代的价值。它将大数据时代与智能化生产和无线网络革命称为引领未来繁荣的三大技术变革，大数据时代的地位由此可见一斑。数据能够迅速快捷地解决问题，分析变得廉价方便，准确性也提高了，为企业、政府和人们的生活带来了巨大时便利。人们对“因果关系”的需求也会被“相关关系”所替代，只要解决“是什么”，便能解决“为什么。” CRM（客户管理系统）在这个大数据的时代因为其便捷性而享有一席之地。CRM的出现意味着企业运行观念的改变，它一改以企业为中心的惯例，开始更加关心客户，以客户为中心。 CRM是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，是一种增进企业盈利力度、提高企业收入和客户满意度而设计的，不仅仅局限于一个部门的，整个企业范围的商业战略。在这个设定下，顾客细分的企业的所有资源调配与组织运作的基础。企业的经营活动和业务流程都要围绕客户需要而进行而改变。而利用信息技术，对企业进行业务和工作流程的重组安排，则是CRM的本质体现。 在大数据时代的大条件下，CRM随着技术的变革有着迅疾的发展。而在CRM的几十年的发展中，它经历了大型机、C/S（主机系统+服务终端）与如今最为流行的的SaaS（软件即服务）、PaaS（平台即服务）阶段。时至今日，全球化的云计算系统又使使传统的CRM 软件已逐渐被Web CRM（“在线CRM”）超越。 以后的科技优惠给人类带来怎么样的惊喜，我们不得而知，但日后随着科技的发展和需求的凸显，CRM将会按照企业的不同需要，为企业提供特殊化满足，企业间CRM的发展为不同企业与不同客户圈的联系成为了可能。作为最有效的CRM系统之一，分析型CRM 因为其可拥有不同的解决方案而被受市场青睐。同时，CRM还可以逐步实现智能化地为客户实现单一单一服务，是联系企业与客户，有效进行客户关系管理的重要纽带。CRM将加强整个供应链的共生关系，以求“双赢”、“多赢” 数据，正在在指引未来，以后的时代，是数据的时代，而借数据与信息而改变着的CRM，将会在未来大放异彩。
能力素质库....................................................................................................... 错误!未定义书签。 任务分配能力?错误!未定义书签。 影响力..................................................................................................... 错误!未定义书签。 积极性....................................................................................................... 错误!未定义书签。 项目管理能力?错误!未定义书签。 关系网建立?错误!未定义书签。 专业学习能力........................................................................................... 错误!未定义书签。 团队精神 ................................................................................................ 错误!未定义书签。 分析能力?错误!未定义书签。 创新能力................................................................................................... 错误!未定义书签。 建立信任得能力?错误!未定义书签。 以客户为本 (10) 培训发展她人得能力.......................................................................... 错误!未定义书签。 沟通能力 ................................................................................................ 错误!未定义书签。 决策力与水准?错误!未定义书签。 组织内活动能力?错误!未定义书签。 自信?错误!未定义书签。 展望力?错误!未定义书签。 激励与关心下属?错误!未定义书签。 督导能力(DIRＥCTINGＷOＲＫTHRＯＵＧH OTHERS)?错误!未定义书签。3预期应对能力(ＩＮIＴIATIVE) ..................................................... 错误!未定义书签。 判断能力(JUＤGMEＮT)..................................................................... 错误!未定义书签。 倾听与反应(LIＳＴEＮING ANＤＲEＳPＯNDING)?错误!未定义书签。４ 主动性(PＥRSONＡL ＤＲＩVＥ)?错误!未定义书签。 能力素质库 任务分配能力