乘客投诉处理_城市轨道交通服务礼仪

《城市轨道交通服务礼仪》教学⼤纲《城市轨道交通服务礼仪》课程教学⼤纲⼀、课程基本信息1．课程编码：2. 学分：3. 学时：4. 适⽤专业：⼆、课程教学⽬标及学⽣应达到的能⼒“城市轨道交通服务礼仪”是城市轨道交通专业的专业课，主要培养学⽣的通⽤职业能⼒，具体是根据学⽣的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提⾼学⽣的综合素质。

三、课程教学内容与基本要求模块1 服务礼仪概述主要内容：1.1 服务的含义和特性1.2 礼仪的基本知识1.3 中国礼仪的形成与发展1.4 中西⽅礼仪的差异基本要求（1）了解服务的含义和特征。

（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则。

（3）熟悉中国礼仪的形成与发展。

（4）了解中西⽅礼仪的差异。

模块2 城市轨道交通服务礼仪的基础知识主要内容：2.1 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征2.2 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义2.3 城市轨道交通客运服务⼈员的礼仪素养和素质要求基本要求（1）能够描述城市轨道交通服务礼仪的含义和特征。

（2）熟悉城市轨道交通服务礼仪的内容。

（3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。

模块3 城市轨道交通客运服务⼈员的仪容仪表礼仪主要内容：3.1 仪容仪表礼仪的基础知识3.2 仪容仪表修饰的原则和要求3.3 城市轨道交通客运服务⼈员仪容仪表的具体要求基本要求：（1）熟悉仪容仪表礼仪的基础知识。

（2）掌握仪容仪表修饰的原则和要求。

（3）掌握城市轨道交通客运服务⼈员仪表的具体要求。

模块4 城市轨道交通客运服务⼈员的服饰礼仪主要内容：4.1 服饰礼仪的基础知识4.2 男⼠西服的穿着规范与禁忌4.3 ⼥⼠职业装的选择、穿着规范与禁忌4.4 饰品佩戴礼仪基本要求（1）了解服饰礼仪的作⽤、影响与要求。

（2）熟悉服饰礼仪的基本原则与禁忌。

（3）掌握男⼠服饰的穿着规范和禁忌。

（4）掌握⼥⼠服饰的选择、穿着规范和禁忌。

（5）熟悉饰品佩戴的原则。

（6）了解常见饰品的佩戴礼仪。

模块5 城市轨道交通客运服务⼈员的举⽌体态礼仪主要内容：5.1 站姿礼仪5.2 坐姿礼仪5.3 蹲姿礼仪5.4 ⾏姿礼仪5.5 指引⼿势礼仪5.6 递物和接物礼仪基本要求（1）掌握站姿礼仪的基本要领，熟悉站姿的种类，牢记站姿的禁忌，掌握站姿的训练⽅法。

票情况，按照相关规定进行处理并向乘客耐心解释，最后 通知维修人员进行检查。
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熟悉站厅服务礼仪
三、安检服务礼仪
安检服务礼仪规范
（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行 安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您 的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的 配合！”
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熟悉站厅服务礼仪
一、站厅服务概述
站厅服务的基本内容
（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。 （2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。 （3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。 （4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。 （5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱 婴儿的乘客。 （6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。 （7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。 （8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。
当发现乘客越闸或双人并闸时，站厅服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客逃票而指责
乘客，一般要先了解情况：“您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且车票能正常使用，站厅服务人员只需提醒乘客：“为了您的安全，请
正确使用车票进站。”如果车票异常，站厅服务人员应指引乘客：“您的车票出现了问题，请您到客服中 心处理一下。”如果乘客无法出示车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，您需要去自动售票机或者 客服中心购买车票才能进站。”如果乘客出站时没有车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，按照规 定，您需要补票，请您到客服中心办理补票手续。”

（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一 个职员）。
（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、 网上电子邮件等）。
（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话 等）。
二、乘客投诉分类
按投诉的内容不同，乘客投诉主要可以 分为以下几类：
1.规范服务方面的投诉 规范服务方面的投诉是指由于地铁车站
员工违反服务标准，服务过程中态度不 佳、使用忌语，未按规定操作服务设施 而引起乘客不满，造成的投诉。
包容乘客的原则
1.感情用事类 这类的乘客的主要特征表现为情绪激动，或
哭或闹。处理要点是保持镇定，适当让乘客 发泄；表示理解，尽力安抚，告诉乘客一定 会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。
2.以正义感表达类 这类乘客表现为语调激昂、声音较大。处理
要点是要肯定乘客，并对其反映的问题表示 感谢。
一、乘客投诉分析
只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨 和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可 能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城 市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中 引起乘客投诉是很正常的，不能一味地恐惧 投诉，厌恶投诉。需要对投诉有一个清醒的 认识，这样才能更好地处理投诉，更有效地 改进服务工作并提高服务质量。
一、乘客投诉事件处理的原则
6.落实、监督、检查乘客投诉的具体措施 处理乘客投诉并获得良好效果的过程中最
重要的一环便是落实、监督和检查已经采 取的纠正措施。首先，要掌握改进措施的 进展情况；其次，要使服务水准及服务设 施均处在最佳状态；最后，再用电话问明 乘客的满意程度。
一、乘客投诉事件处理的原则
二、乘客投诉分类
2.列车运行方面的投诉 因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车
晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相 应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉；由于列车 司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指 引，造成工作食物而引起乘客不满，造成的投诉 3.乘车环境方面的投诉 车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备 设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。

《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。

通过案例，引出下文。

激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。

巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。

激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。